【正文】 料照本宣科，必須注意顧客的反映，以掌握顧客心理及需求，須能判斷顧客是屬于自購，代購還是咨詢，或是競爭對手的探子。隨時注意自己的形象，因?yàn)殇N售人員現(xiàn)在代表公司，也代表產(chǎn)品，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠懇，親切，取得顧客的好感及信賴。不論成交與否，顧客離開時，業(yè)務(wù)員應(yīng)起身送至大門，并說：“歡迎再次光臨” 。? 值班銷售人員負(fù)責(zé)將《來客登記表》整理好及時交給主管人員。? 銷售人員在接待顧客時應(yīng)盡量不接聽電話，以免打斷與顧客的交談。其他人代接電話時應(yīng)告知對方“對不起，請過 X 分鐘后打來”或“請留下電話號碼讓 XX 回復(fù)” 。如有顧客人數(shù)較多時，可二人或三人同時接待，但必須以其中一人主講，其他人輔助。盡量利用營銷模型透視圖，銷控表，建材表等輔助資料工具，通過熟練的介紹及參觀，營造銷售氣氛，以促成成交。? 銷售人員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來訪動機(jī)，銷售人員都要全力接待。? 銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他的客戶。( 包括中途轉(zhuǎn)接電話)? 銷售人員不得在客戶面前搶客戶。? 銷售人員不得在其他銷售人員接待客戶的時侯，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。 28 ? 每個銷售人員都有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易。其他銷售人員的客戶來訪，銷售員必須立刻與原銷售人員聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。? 銷售人員不得遞名片與他人的客戶除非得到原銷售員的同意。? 銷售硬件準(zhǔn)備規(guī)程① 目的 29 為接待顧客，洽談業(yè)務(wù)等銷售工作提供必要的硬件措施和準(zhǔn)備工作。② 適用范圍適用于銷售工作前的準(zhǔn)備過程③ 職責(zé)? 銷售部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備工作的落實(shí)和檢查? 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)售樓處的建筑，裝修及提供相關(guān)圖紙資料。? 策劃部負(fù)責(zé)樓書印刷，協(xié)助銷售部布置售樓現(xiàn)場。④ 規(guī) 范要求售樓處的布置：? 突出樓盤品牌形象和背景，突出個性特色而非越豪華越好，可運(yùn)用樓盤標(biāo)志，標(biāo)準(zhǔn)色，標(biāo)準(zhǔn)字，廣告詞等。? 應(yīng)設(shè)置規(guī)劃圖，樓盤模型，花木盆景，音響設(shè)備等，如有必要可放置電視機(jī)等。? 樓書，房型圖， 銷售進(jìn)度表應(yīng)放在醒目位置，應(yīng)準(zhǔn)備立項(xiàng)批文，規(guī)劃許可證，銷售許可證，土地使用證，價(jià)目表等相關(guān)資料以備顧客查詢。? 業(yè)務(wù)洽談桌應(yīng)是圓形的，勿使用長條桌，椅子應(yīng)使之易移動，可備有沙發(fā)，應(yīng)備有飲水設(shè)備和口杯。? 銷售人員銷售技巧規(guī)范① 目的 30 促使銷售人員掌握銷售技巧，從而提高成交率。② 適用范圍適用于銷售人員的銷售過程。③ 職責(zé)銷售部負(fù)責(zé)促使銷售人員掌握銷售技巧，提高銷售水平。④ 規(guī) 范要求? 以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，淡化缺點(diǎn)，絕不允許與顧客爭論。? 避免“我說你聽”的介紹方式，唯有以交談的方式，才易于引出顧客的問題，才能有效掌握顧客的需求和想法，了解顧客心理及對產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對顧客最關(guān)心的因素，予以說服。? 房產(chǎn)銷售服務(wù)業(yè)，銷售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務(wù)”為宗旨，因此須加強(qiáng)房地產(chǎn)專業(yè)知識的吸收，才能以專家的姿態(tài)提供給顧客最好的服務(wù)，從而創(chuàng)造業(yè)績。? 在銷售過程中，可以與顧客談?wù)撦p松的話題，但必須把握顧客心理，并注意了解顧客此行的想法及以往經(jīng)歷，以便吸? 引顧客，促成成交。業(yè)務(wù)員必須有在一段時間完成一定目標(biāo)的欲望，制定明確的業(yè)績目標(biāo)，給自己壓力，以激勵自己努力進(jìn)取。在會談時要表現(xiàn)出充分的自信，但不能狂妄；不要用直接的言辭去攻擊我們的竟?fàn)帉κ?，否則反會給顧客留下不好的印象。? 顧客跟蹤規(guī)范① 目的 31 提高銷售人員工作責(zé)任心尋找更多的目標(biāo)顧客。② 適用范圍適用銷售人員日常工作的全過程③ 職責(zé)銷售部負(fù)責(zé)顧客追蹤的落實(shí)和記錄④ 要求? 銷售人員要主動出擊，不可守株待兔，對于來過售樓處的顧客（從顧客資料調(diào)查表中查詢），必須主動跟蹤聯(lián)系。? 原則上在顧客上門兩天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容結(jié)論加以記錄，以免混淆。? 追蹤顧客時，應(yīng)促使對方回頭，須事前了解顧客前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個適當(dāng)?shù)恼T因。? 現(xiàn)場售樓處工作規(guī)程① 目的 32 確?，F(xiàn)場售樓處工作的規(guī)范性，樹立公司良好的對外形象。② 適用范圍適用于現(xiàn)場售樓處所有銷售人員及其工作的全過程。③ 職責(zé)銷售部負(fù)責(zé)現(xiàn)場售樓處工作規(guī)范的落實(shí)和檢查。④ 規(guī) 范要求? 工作態(tài)度及職責(zé)；克盡職責(zé)，遇休假或外出，請事先協(xié)調(diào)代理人，并征得主管的同意，填寫《外出登記表》。? 保守業(yè)務(wù)機(jī)密，個人銷售資料及價(jià)目表，請妥善保管，不得外流，如外調(diào)其他賣場請交回銷售部。? 賣場內(nèi)一切辦公設(shè)施，辦公用品及工具書籍請勿私自占用，使用完畢請放回原處。? 嚴(yán)禁在賣場大聲喧嘩。? 嚴(yán)禁在賣場玩牌，打撲克，下棋，打鬧。? 嚴(yán)禁在賣場吃零食。? 嚴(yán)禁亂丟垃圾雜物，不得隨的吐痰。? 不得在桌面，柜面，室內(nèi)亂堆辦公用品和私人用品。? 上下班由自己打考勤，不得委托他人帶打考勤。? 私人電話長話短說，以不超過三分鐘為限，屬業(yè)務(wù)范圍長途電話請確實(shí)填寫登記，私人長途，費(fèi)用自理。? 每天及時填寫來人來電登記表，以及已購或未購顧客資料表，并做好營業(yè)周報(bào)表。? 每天由值班業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接聽電話及接待來訪顧客，其他人員未經(jīng)許可一律不得越俎代庖，如值班人員在接待顧客時，另有顧客上門，此時值班業(yè)務(wù)員不便抽身時，則由銷售部主管指定他人代為接待。 33 ? 成交手續(xù)規(guī)程① 目的確保成交情況的準(zhǔn)確性和成交手續(xù)的規(guī)范性，防止出現(xiàn)同一商品房的重復(fù)銷售。② 適用范圍適用商品房成交過程③ 職責(zé)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)成交情況的確認(rèn)定義：成交確認(rèn)以財(cái)務(wù)部收到購房定金為準(zhǔn)。④ 規(guī) 范要求銷售人員與顧客洽談達(dá)成一致后，既應(yīng)簽訂認(rèn)購書并收取顧客定金。收取定金簽訂認(rèn)購書后應(yīng)立即以電話，尋呼或口頭方式向銷售部經(jīng)理匯報(bào)，并通知銷售部所有其他銷售員，及時在銷售進(jìn)度表上做出標(biāo)記。定金應(yīng)于簽訂認(rèn)購書 12 小時內(nèi)交財(cái)務(wù)部入帳，否則不能視為成交。銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)及時告知全體銷售人員房屋的成交記錄。銷售人員之間在工作中應(yīng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通，避免重復(fù)銷售情況的發(fā)生。? 退、換房規(guī)程① 目的確保因種種原因出現(xiàn)的顧客退換房情況應(yīng)有的規(guī)范的操作。② 適用范圍適用于顧客退還房手續(xù)的操作③ 職責(zé) 銷售人員負(fù)責(zé)具體手續(xù)的操作，銷售部經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)審批。④ 規(guī) 范要求 34 ? 顧客提出退換房要求后，由經(jīng)辦該商品房的銷售人員與顧客洽談，明確雙方責(zé)任和要求，并進(jìn)行初步確認(rèn)，以書面報(bào)告形式報(bào)銷售部經(jīng)理審批。報(bào)告須詳細(xì)說明退房理由，所退款額及雙方應(yīng)承擔(dān)費(fèi)用。? 銷售部經(jīng)理審核確認(rèn)后簽字，并報(bào)開發(fā)公司負(fù)責(zé)人審批。? 開發(fā)公司負(fù)責(zé)人審批同意后。 （簽字確認(rèn)）? 銷售人員將報(bào)告交財(cái)務(wù)部辦理退款手續(xù)。? 辦理完退款，換房手續(xù)后應(yīng)立即通知其他銷售人員，以確保該房屋的及時銷售。? 客戶投訴處理規(guī)程① 目的確保顧客的投訴能及時，準(zhǔn)確，合理地得到解決，防止損失的擴(kuò)大。② 適用范圍 適用于本公司投訴的處理。③ 職責(zé) 銷售人員負(fù)責(zé)作好顧客投訴記錄。 被投訴部門按照公司對投訴處理的安排，具體解決問題。 負(fù)責(zé)對投訴處理意見的效果進(jìn)行檢查。④ 規(guī) 范要求銷售人員接到顧客的投訴時，應(yīng)首先向顧客表示歉意，并做好登記。銷售人員根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人盡快解決， 特殊情況向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。針對顧客較嚴(yán)重的投訴，銷售人員應(yīng)及時向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)組成相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。被投訴部門負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《顧客投訴意見表》中，并由被投訴處理的部門負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。投訴記錄由辦公室資料員進(jìn)行統(tǒng)一管理。 35 ? 銷售結(jié)果反饋規(guī)范① 目的確保及時了解銷售現(xiàn)場信息，為后期宣傳推廣提供依據(jù)。② 適用范圍適用于本公司各銷售現(xiàn)場。③ 職責(zé)銷售人員負(fù)責(zé)作好顧客來訪及來電登記。項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)安排分類別匯總上報(bào)銷售經(jīng)理。④ 工作程序銷售人員在接待來訪顧客或接聽咨詢電話時，應(yīng)詳細(xì)了解對方需求，并做好記錄。銷售人員下班前應(yīng)將當(dāng)天的顧客登記報(bào)項(xiàng)目主管。項(xiàng)目主管將所有銷售記錄分類匯總后以傳真或電子郵件的形式上報(bào)給銷售經(jīng)理。銷售經(jīng)理審閱后交策劃部分析備案。（四）銷售部培訓(xùn)部分? 新員工入職培訓(xùn) 36 培訓(xùn)內(nèi)容如下：? 房地產(chǎn)專業(yè)知識；? 開發(fā)項(xiàng)目的資料分析；? 競爭對手分析；? 填寫應(yīng)用表格；? 培訓(xùn)銷售人員如何進(jìn)行市場調(diào)研；? 如何調(diào)整心態(tài)；? 如何尋找潛在客戶；? 如何做好客戶接待；? 如何接聽詢問電話；? 如何成交；? 如何解答顧客疑問；? 如何要求顧客轉(zhuǎn)介紹；? 如何做好客戶服務(wù)。? 員工在職培訓(xùn)? 培訓(xùn)主要由項(xiàng)目主管執(zhí)行? 地點(diǎn)主要在現(xiàn)場售樓處? 時間及內(nèi)容項(xiàng)目主管要根據(jù)銷售人員情況靈活掌