對凱里市凱萊酒店客房部的調(diào)查報告-資料下載頁
2025-03-23 07:21本頁面
【正文】 到： （1）良好的語言表達(dá)能力，有廣泛的知識面。凱萊酒店的客房服務(wù)員在日常的服務(wù)中要堅持、準(zhǔn)確使用服務(wù)用語，并形成習(xí)慣鍛煉自己的語言表達(dá)能力。 （2）較強的應(yīng)變能力，在處理問題中服務(wù)員必須能夠把握原則，堅持標(biāo)準(zhǔn)，善于發(fā)揮自己的聰明才智，采取有效的措施和方法，靈活處理問題。 （二）凱萊酒店客房服務(wù)人員的選擇與培訓(xùn) 選擇人員 凱萊酒店客房部為客房樓層各崗位制訂了一個切合實際的用人標(biāo)準(zhǔn)，并附帶一份職務(wù)說明，以供人事部及本部門招聘選擇人員時掌握。另外還要有一套科學(xué)合理的員工招聘的制度和秩序，因為員工選擇的好壞與否，直接影響人員的后期管理及其他各項工作的開展。 培訓(xùn) 培訓(xùn)是企業(yè)的長線投資，是為了保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和培養(yǎng)團隊精神。除了酒店培訓(xùn)部承擔(dān)的培訓(xùn)之外，凱萊酒店的客房部還承擔(dān)了本部門員工大部分的培訓(xùn)任務(wù)?？头繕菍尤藛T培訓(xùn)種類主要有以下幾種： (1)崗前培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)是塑造合格員工的最佳時機。員工在接受各項基本知識和技術(shù)技能的全面系統(tǒng)培訓(xùn)考核合格后方能上崗。 (2)日常培訓(xùn) 日常培訓(xùn)即在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行針對性的培訓(xùn)。也可以利用各種機會對一定范圍內(nèi)的員工進(jìn)行培訓(xùn)。如班前班后會，部門例會，這樣提高其工作質(zhì)量和效率。 (3)專題培訓(xùn) 專題培訓(xùn)是根據(jù)工作需要對員工進(jìn)行有計劃的單項訓(xùn)練，以擴大員工的知識面，適應(yīng)酒店客房發(fā)展的需要。專題培訓(xùn)的方式和內(nèi)容是靈活多樣的。通常是專題講座或示范、業(yè)務(wù)競賽、系列教程等。 (4)崗位見習(xí) 崗位見習(xí)是對客房部管理人員或有管理潛能的員工作提拔、晉升前的培訓(xùn)。培訓(xùn)的重點著眼于客房管理工作的知識和技能技巧等。 （三）凱萊酒店客房樓層工作的檢查督導(dǎo) 為了保證員工在各自的工作崗位上認(rèn)真工作，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)、解決工作中出現(xiàn)的問題，客房部的管理層建立了嚴(yán)格而行之有效的檢查制度，加強日常的檢查督導(dǎo)。 在評價客房服務(wù)員的做房質(zhì)量時，將檢查結(jié)果填在《客房檢查表》上，作為對客房服務(wù)員的工作衡量。客房部人員工作分散，各自以房間為陣，管理人員逐個監(jiān)督只有靠檢查來彌補這個不足之處。 全面檢查 全面檢查通常由樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)。檢查內(nèi)容包括：員工出勤情況、禮貌禮節(jié)、儀表儀容、工作態(tài)度、工作狀態(tài)、工作質(zhì)量、協(xié)作精神等。檢查可靈活運用考核指導(dǎo)培訓(xùn)獎懲等手段，從而達(dá)到避免服務(wù)質(zhì)量問題出現(xiàn)，及時發(fā)現(xiàn)問題，妥善解決問題的目的。 抽查 樓層主管和客房部經(jīng)理不定時抽查一定數(shù)量的客房。抽查一般不會事先通知的，所以抽查的結(jié)果往往比較真實。在檢查時，管理人員親臨一線檢查，可以掌握更多的資料，加強管理人員與基層員工的聯(lián)系，更多地征求、了解客人的意見。發(fā)現(xiàn)問題及時解決，搞好信息收集工作，有效地促進(jìn)本部門管理水平和服務(wù)質(zhì)量的改善和提高。 五、結(jié)束語 經(jīng)過三個月在凱萊酒店客房部的實踐工作與認(rèn)真調(diào)查，完成了這篇對凱萊酒店客房部多方面調(diào)查報告。雖然我感到已經(jīng)很疲憊，但是我學(xué)到了以前課本上沒有學(xué)到的重要實踐知識，我依然感到了欣慰。 我在調(diào)查報告中，是以科學(xué)、客觀的態(tài)度去實踐得到結(jié)果。概括來說：凱萊酒店的客房服務(wù)在“特色與便利”，上實行快捷酒店的運作方式，才立足于黔東南的旅游市場。凱萊酒店的客房又同時具備“旅游服務(wù)”和“商務(wù)服務(wù)”兩個功能，避免了旅游淡季帶來的市場影響。體現(xiàn)了凱萊酒店客房理念和服務(wù)價值。至此，我想起客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼?，要為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個性化服務(wù)，走近客人，細(xì)心觀察。酒店只有站在“以人為本”的理念角度上去看待，去分析，處理問題，才能收到實效。提高客房服務(wù)質(zhì)量，為客人提供更加富有人情味，突破標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的“個性化”服務(wù)，做到“以人為本”，這是酒店服務(wù)客房質(zhì)量的最高境界，是酒店客房服務(wù)的發(fā)展趨勢。 地產(chǎn)江湖（）——數(shù)萬房地產(chǎn)精華資料免費下載，資深操盤手在線交流
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