高品質(zhì)服務(wù)服務(wù)優(yōu)勢報告講解課件ppt-資料下載頁
2025-05-24 15:10本頁面
【導讀】GE總裁韋爾奇對員工說：只有顧客能給你們飯碗，而我不能！客戶是公司和員工生存的根本！服務(wù)的重要性由產(chǎn)品的。產(chǎn)品使用風險越高、學。如果產(chǎn)品本身的信息含。換的需求就越迫切。不良服務(wù)的直接投訴和潛在非。投訴(傳播)比率1:26。良好服務(wù)的放大能力為1>5，主要是為了尋找優(yōu)質(zhì)服務(wù)。及時解決投訴：獲得98%客戶的。原諒，其中20%作出正面?zhèn)鞑?。立一個完善運作的應(yīng)急系統(tǒng)。就服務(wù)而言，客戶體驗最重要。守信、效率、標準、善意。充分了解我需要什么，無論過去、現(xiàn)在還是將來。我的合理要求能得到他們的靈活處理，他們總能履約守信，不會言行不一。對保險公司不滿意主要是對售后服務(wù)不滿意，主要體現(xiàn)在：投保后代理人很少。與客戶聯(lián)系，代理人不能履行自己的承諾及處理賠付的態(tài)度與方式?？梢钥吹剑袄碣r”是客戶不滿意最集中的地方，包括以前的承諾、服務(wù)態(tài)度。業(yè)務(wù)員、服務(wù)人員。定期服務(wù)品質(zhì)檢查、客戶滿意度跟蹤及。對我的要求，反應(yīng)迅速而且確實。企業(yè)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)
【正文】 咨詢 ?及時通知、手續(xù)簡便、給付安全 投訴 問題處理 禮儀態(tài)度 ?解決問題、時效合理 ?禮儀規(guī)范、態(tài)度良好 加值服務(wù) 項目 ?實用、多樣、容易參與、免費 客戶拜訪 方式 內(nèi)容 ?客戶愿意接受、頻率適度 ?實用、有價值 客戶在 接觸點 上的保險服務(wù)需求 ? 企業(yè)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 20 接觸點 服務(wù)需求 項目 人員變更 服務(wù)過程 ?及時通知、相對穩(wěn)定 ?態(tài)度良好、質(zhì)量較高 孤兒單服務(wù) 理賠 受理 處理過程 理賠結(jié)論 賠付 通知書 保單終止 ?手續(xù)簡便、資料安全、反饋不受理原因 ?時效合理、操作透明、可查詢進展 ?支付方式安全可靠、保密 ?及時準確寄發(fā)永久失效通知書 ?文字通俗易懂 客戶在 接觸點 上的保險服務(wù)需求 ? 企業(yè)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 企業(yè) 中國最大的保險資料下載網(wǎng) 21 我們的 起點 在哪里？ ? 企業(yè)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 企業(yè) 中國最大的保險資料下載網(wǎng) 22 統(tǒng)一 “ 為誰服務(wù) ” 的思想 讓我們的服務(wù)成為客戶選擇 XX的理由 XX服務(wù)的理念 ＷＥＣＡＲＥ！我們關(guān)心您！ ? 企業(yè)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 企業(yè) 中國最大的保險資料下載網(wǎng) 23 ＣＰＡ XX服務(wù)體系 C P A ?運營作業(yè)模式探索 ?ＩＳＯ標準化體系 ?運營服務(wù)柜面改造 ?Ｅ化服務(wù) ?繼續(xù)率指標提升 ?服務(wù)人才梯隊建設(shè) “CPA”二五階段的重點規(guī)劃 ? 企業(yè)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 企業(yè) 中國最大的保險資料下載網(wǎng) 24 關(guān)鍵改進方向 打造服務(wù)優(yōu)勢 VOC CSI CRM CIS TRAINING ?建立ＣＳＩ模型 ?利用ＣＲＭ及ＣＩＳ，規(guī)劃分層級客戶服務(wù) ?建立ＶＯＣ收集改進機制：讓客戶參與到服務(wù)改進的良性循環(huán)中 ?建立客戶服務(wù)的培訓體系，用 “ CS” 指標檢驗培訓效果 ? 企業(yè)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 企業(yè) 中國最大的保險資料下載網(wǎng) 25 我們 的目標 將 服務(wù) 轉(zhuǎn)化成 競爭優(yōu)勢 ? 企業(yè)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 ? 企業(yè)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 ? 企業(yè)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 企業(yè) 中國最大的保險資料下載網(wǎng)
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