高品質服務服務優(yōu)勢報告講解課件ppt(完整版)
【正文】 究 企業(yè) 中國最大的保險資料下載網(wǎng) 16 對不同類型的顧客提供不同水準的服務 客戶的分層級服務 案例： 美國電報電話公司會根據(jù)用戶每月平均的長途電話帳單以及帳單的新舊程度，把客人分配給不同的客戶服務代表。 策略列舉 ? 企業(yè)制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究 企業(yè) 中國最大的保險資料下載網(wǎng) 17 客戶接觸點：服務需求的彈子球模式 公司服務體系 公司服務體系 壽險保單生命周期 承保 保全 收費 咨訴 加值服務 理賠 客戶 ? 在保單生命周期中，客戶主動提出服務需求，或者企業(yè)自覺提供壽險服務。 他們都微笑著，耐心細致，用心為我服務 處理過程不繁瑣，他們辦事很快，我不用等那么長時間。 ?拖延解決投訴： 91%的客戶將不會原諒，并 100%作出反面?zhèn)鞑ァ? ?產品使用風險越高、學習成本越大，客戶對服務的需求就越高。 ?良好服務的放大能力為 15，不良服務的放大能力為 11155 一組客戶行為數(shù)據(jù) ?就客戶而言 ，服務最重要。 ?優(yōu)質服務的客戶體驗是什么？ Ａ、兌現(xiàn)承諾 Ｂ、效率超群 Ｃ、始終如一 Ｄ、親情友善 ?就服務而言 ，客戶體驗最重要。 ?可以看到，“理賠”是客戶不滿意最集中的地方，包括以前的承諾、服務態(tài)度和便利性。 接觸點作用 策略列舉 ? 企業(yè)制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究 企業(yè) 中國最大的保險資料下載網(wǎng) 18 客戶在 接觸點 上的保險服務需求 接觸點 代理人 電話 門店 因特網(wǎng) 服務需求 ?方便聯(lián)系、穩(wěn)定可靠、專業(yè) 信函 服務渠道 ?通暢、快捷、答復準確 ?分布廣、不擁擠、時效快 ?及時反饋、系統(tǒng)穩(wěn)定、信息安全 ?及時反饋、信息安全 項目 承保 投保 體檢生調 出單 送單 ?手續(xù)簡便、保費及客戶資料安全、文字易懂 ?方便、結果權威、保密 ?準確、迅速 ?及時、資料齊全、文字通俗、簽收回執(zhí) 收費單證 轉帳劃款 上門收費 續(xù)收 ?及時準確寄達單證、文字口氣溫和 ?金額準確、時間準確、不成功件及時通知 ?按時上門、手續(xù)規(guī)范、金額準確、安全可靠 ? 企業(yè)制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究 19 接觸點 服務需求 項目 保全 禮儀態(tài)度 答復 ?手續(xù)簡便、資料安全、反饋不受理原因 ?禮儀規(guī)范、態(tài)度良好 ?準確、快速 受理 經辦 領款 咨詢
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