服務(wù)設(shè)計(jì)ppt課件(完整版)
【正文】 油，顧客在加油機(jī)上自動(dòng)付款5 服務(wù)人員加油，顧客到里面服務(wù)員處付款6 服務(wù)人員加油，服務(wù)人員在加油機(jī)旁收款Levels of Customer Participation低：服 務(wù) 供 應(yīng)時(shí) 要求 顧 客在 場(chǎng)中：完成服 務(wù) 需要 顧 客投入高：顧 客生 產(chǎn) 服 務(wù)產(chǎn) 品標(biāo) 準(zhǔn)化的服 務(wù) ?顧 客投入 對(duì) 服 務(wù) 有所影響?顧 客的 積 極參與才能形成定制化的服 務(wù)?顧 客只需支付服 務(wù)費(fèi)用?顧 客不參與服 務(wù) 生 產(chǎn)，但 顧 客投入 對(duì) 服 務(wù)效果 產(chǎn) 生一定影響?必 須 要求 顧 客投入?必 須 卷入到服 務(wù) 生 產(chǎn)過 程中 Bus travel。 高卷入的服務(wù)中，顧客投入和由此產(chǎn)生的服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量，會(huì)影響到組織的生產(chǎn)力。如在銀行業(yè)， ATM、 電子銀行、自助銀行的引進(jìn)，是減少顧客直接接觸方式的例子。 銀行服務(wù)中顧客投入對(duì)其滿意度的影響 做什么 —— 顧客投入的技術(shù)質(zhì)量162。 對(duì)銀行員工很禮貌162?！ ? 如對(duì)于個(gè)人消費(fèi)者的照顧小孩、維修住房、修理汽車等服務(wù)；公司客戶的工資發(fā)放、數(shù)據(jù)處理、研究、維修、設(shè)備管理、會(huì)計(jì)等服務(wù)，可選擇是部分自己完成，還是完全由自己來完成。 幫助自己? 說明期望的服務(wù)水平? 履行服務(wù)傳遞中的作用162。 獎(jiǎng)勵(lì)： 回報(bào)的方式可以是提高對(duì)服務(wù)供應(yīng)過程的控制、節(jié)約時(shí)間、節(jié)約貨幣和身心的益處等。 顧客定義標(biāo)準(zhǔn)的分類 ? “硬性 ”標(biāo)準(zhǔn) ? “軟性 ”標(biāo)準(zhǔn)162。即公司對(duì)服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)程度。 162。＆ 約束， 尋 路的指示牌，和空 間Services that enableinteraction in its facilityRestaurantsHolidaysUniversityclassroomsPubsChats TransportationCell phonesShopping mallscaf233。 Stated the significance of social needs as one of the basic need 162。 That helps us make friends 162。外 觀 。 服務(wù)場(chǎng)景 (Servicescape)是服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造的提供服務(wù)的特定舞臺(tái)，是服務(wù)有形展示的綜合物理環(huán)境。每年 負(fù)責(zé)人拜 訪 重點(diǎn)客 戶 12次。 那些能夠通過計(jì)數(shù)、計(jì)時(shí)或觀測(cè)得到的標(biāo)準(zhǔn)稱為硬標(biāo)準(zhǔn)。 戰(zhàn)略 3: 管理顧客組合 162。 為公司促銷 wordofmouth ment162。162。 其他顧客展示的某些方式，如破壞性的行為，過度擁擠，過度使用服務(wù)、明顯不兼容需要等，會(huì)影響顧客服務(wù)體驗(yàn)的特征。 為銀行員工提供適當(dāng)?shù)男畔ⅲ?62。 有效的顧客參與提高滿足顧客需要的可能性。 Such as health improvement ,you work jointly with health professionals as coproducers of the service顧客參與服務(wù)生產(chǎn)引起的爭(zhēng)議 162。Movie theater Hair cut。543 可以將角色模糊定義為關(guān)于下列方面的信息缺乏的程度：? 一個(gè)人的責(zé)任范圍和界限；? 與一種角色有關(guān)的期望和履行其工作責(zé)任的方法和行為；? 哪些期望應(yīng)該優(yōu)先考慮，或者哪些角色要素最重要；? 根據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估一個(gè)人的績(jī)效。 Internal EnvironmentExternal Environment Frontline staff perfo
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