【正文】 地的銷售推廣十分有信心，評(píng)價(jià)比較高，而在施工建造、設(shè)計(jì)規(guī)劃方面信心缺乏。 復(fù)地在以下各階段表現(xiàn)如何？（員工調(diào)查） 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 項(xiàng)目策劃 設(shè)計(jì)規(guī)劃 施工建造 銷售推廣 交房招商 物業(yè)管理 不了解 很差 不好 一般 好 做的很好 62 %的員工認(rèn)為目前復(fù)地產(chǎn)品設(shè)計(jì)要從客戶角度考慮 其實(shí)這也是公司 “ 以人為藍(lán)圖 ” 提倡的，但是員工認(rèn)為目前復(fù)地做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。 遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 不夠 一般 充分 超出期望 復(fù)地在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面是否充分為客戶著想？（員工調(diào)查） 百分比 累計(jì)百分比 63 （ 5分為最高分， 1分為最低分，越接近 5分表示客戶對(duì)其評(píng)價(jià)越高） 工程質(zhì)量在復(fù)地產(chǎn)品價(jià)值鏈中尚待進(jìn)一步提高 調(diào)研顯示，復(fù)地在價(jià)值鏈各端口都有一定提升空間。 相對(duì)而言，客戶認(rèn)為復(fù)地在規(guī)劃設(shè)計(jì)方面做得最好，其次為物業(yè)管理。 各環(huán)節(jié)滿意度分析？（客戶調(diào)查） 得分 物業(yè)管理 規(guī)劃設(shè)計(jì) 工程質(zhì)量 投訴處理 小區(qū)配套措 施 售樓符合交 樓標(biāo)準(zhǔn) 64 （ 5分為最高分， 1分為最低分，越接近 5分表示客戶對(duì)其評(píng)價(jià)越高） 各樓盤業(yè)主對(duì)工程質(zhì)量評(píng)價(jià)有一定差異 進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，工程質(zhì)量得分低來自于柏林春天和東方知音客戶的評(píng)價(jià)，上海知音客戶評(píng)價(jià)相對(duì)較高。 2 . 2 % . 0 % 7 . 1 %2 0 . 0 % . 0 % 1 0 . 7 %2 4 . 4 % 3 1 . 3 % 4 2 . 9 %4 0 . 0 % 5 0 . 0 % 3 2 . 1 %1 3 . 3 % 1 8 . 8 % 7 . 1 %1 0 0 . 0 % 1 0 0 . 0 % 1 0 0 . 0 %非常 不滿不太 滿意一般比較 滿意非常 滿意您對(duì) 復(fù)地樓 盤的工 程質(zhì)量 滿意嗎 ？T o t a l柏林 春天 上海 知音 東方 知音樓盤 名稱65 復(fù)地品牌管理體系現(xiàn)狀（員工調(diào)查） 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 組織結(jié)構(gòu) 品牌預(yù)算管理 識(shí)別管理 廣告發(fā)布管理 公共關(guān)系管理 施工現(xiàn)場(chǎng)品牌管理 售樓處 /樣板房品牌管理 交房現(xiàn)場(chǎng)品牌管理 很不完善 不太完善 一般 比較完善 非常完善 復(fù)地在施工現(xiàn)場(chǎng)品牌管理方面需要加強(qiáng) 比較而言，員工認(rèn)為公司在施工現(xiàn)場(chǎng)的品牌管理急需加強(qiáng)。 66 復(fù)地員工的客戶服務(wù)意識(shí)有待提高 調(diào)研發(fā)現(xiàn)，員工認(rèn)為目前復(fù)地員工在和客戶的接觸過程中服務(wù)意識(shí)相對(duì)比較淡薄。 復(fù)地員工在和客戶接觸中，以下各方面做得如何？（員工調(diào)查） 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 信守承諾 妥善解決客戶提出的問題 員工是否對(duì)復(fù)地品牌充滿激情 重視業(yè)主意見和想法 急需提高 有待提高 一般 比較好 非常好 67 因素 得分 因素 得分 服務(wù)總體滿意度 產(chǎn)品創(chuàng)新 人性化服務(wù) 戶型設(shè)計(jì) 服務(wù)承諾兌現(xiàn)程度 周邊配套設(shè)施 服務(wù)品種的豐富性 技術(shù)水準(zhǔn) 服務(wù)的便利性 小區(qū)景觀 服務(wù)人員素質(zhì) 材料和施工質(zhì)量 服務(wù)收費(fèi) 產(chǎn)品個(gè)性化 投訴處理的效率 廣告承諾的兌現(xiàn) 社區(qū)活動(dòng) 發(fā)展商的信譽(yù) 價(jià)格 開發(fā)商的品牌形象 （ 5分為最高分， 1分為最低分，越接近 5分表示客戶對(duì)其評(píng)價(jià)越高） 客戶認(rèn)可復(fù)地的服務(wù)與景觀 可以看到，客戶對(duì)復(fù)地的小區(qū)景觀和服務(wù)評(píng)價(jià)比較高，而對(duì)復(fù)地的產(chǎn)品周邊配套、社區(qū)活動(dòng)組織以及廣告承諾兌現(xiàn)評(píng)價(jià)較低。此外，客戶對(duì)復(fù)地的品牌形象也比較認(rèn)可；復(fù)地產(chǎn)品創(chuàng)新性也不夠，這和復(fù)地對(duì)研發(fā)的投入不夠有關(guān)。 68 （ 5分為最高分， 1分為最低分，越接近 5分表示客戶對(duì)其評(píng)價(jià)越高） 工程質(zhì)量在復(fù)地產(chǎn)品價(jià)值鏈中尚待進(jìn)一步提高 調(diào)研顯示，復(fù)地在價(jià)值鏈各端口都有一定提升空間。 相對(duì)而言，客戶認(rèn)為復(fù)地在規(guī)劃設(shè)計(jì)方面做得最好，其次為物業(yè)管理。 各環(huán)節(jié)滿意度分析？（客戶調(diào)查） 得分 物業(yè)管理 規(guī)劃設(shè)計(jì) 工程質(zhì)量 投訴處理 小區(qū)配套措 施 售樓符合交 樓標(biāo)準(zhǔn) 69 （ 5分為最高分， 1分為最低分，越接近 5分表示客戶對(duì)其評(píng)價(jià)越高） 各樓盤業(yè)主對(duì)工程質(zhì)量評(píng)價(jià)有一定差異 進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，工程質(zhì)量得分低來自于柏林春天和東方知音客戶的評(píng)價(jià)，上海知音客戶評(píng)價(jià)相對(duì)較高。 2 . 2 % . 0 % 7 . 1 %2 0 . 0 % . 0 % 1 0 . 7 %2 4 . 4 % 3 1 . 3 % 4 2 . 9 %4 0 . 0 % 5 0 . 0 % 3 2 . 1 %1 3 . 3 % 1 8 . 8 % 7 . 1 %1 0 0 . 0 % 1 0 0 . 0 % 1 0 0 . 0 %非常 不滿不太 滿意一般比較 滿意非常 滿意您對(duì) 復(fù)地樓 盤的工 程質(zhì)量 滿意嗎 ？T o t a l柏林 春天 上海 知音 東方 知音樓盤 名稱70 復(fù)地目前在客戶接觸點(diǎn)對(duì)品牌識(shí)別缺乏有效監(jiān)督 調(diào)查顯示，多數(shù)員工（ %）不知道公司目前是否對(duì)售樓處現(xiàn)場(chǎng)的識(shí)別進(jìn)行監(jiān)督。有 %的員工表示沒有。而區(qū)域員工相對(duì)集團(tuán)總部更甚。 訪談發(fā)現(xiàn)，復(fù)地項(xiàng)目售樓處的識(shí)別并未通過總公司的品牌相關(guān)部門進(jìn)行專門制定和協(xié)商。即使銷售公司有很好的品牌意識(shí)，也難免缺乏專業(yè)性和一致性。 目前公司對(duì)售樓處現(xiàn)場(chǎng)的識(shí)別有專門的部門（人員）監(jiān)督嗎？ （員工調(diào)查） 有 % 沒有 % 我不知道 % 2 6 . 4 % 2 5 . 7 %9 . 9 % 2 5 . 7 %6 3 . 7 % 4 8 . 6 %1 0 0 . 0 % 1 0 0 . 0 %有沒有我不 知道目前 公司對(duì) 售樓處現(xiàn)場(chǎng)的 識(shí)別有 專門的部門（人員 ）監(jiān)督 嗎？T o t a l集團(tuán) 總部區(qū)域 公司（滬南 ）屬于71 復(fù)地有必要建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)文化 調(diào)查顯示，只有 %的員工認(rèn)為公司目前具有以客戶為導(dǎo)向的文化。而且區(qū)域公司對(duì)此態(tài)度更消極。 只有建立了以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)文化，才有可能不斷完善客戶接觸點(diǎn)的制度。 1 . 1 % . 0 %2 2 . 0 % 1 1 . 4 %4 2 . 9 % 5 4 . 3 %2 6 . 4 % 3 1 . 4 %7 . 7 % 2 . 9 %1 0 0 . 0 % 1 0 0 . 0 %高度 具有具有一般缺乏完全 缺乏公司 是否具 有以客 戶為導(dǎo) 向的服 務(wù)文化 ？T o t a l集團(tuán) 總部區(qū)域 公司（滬南 ）屬于公司是否具有以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)文化？（員工調(diào)查） 高度具有 具有 一般 缺乏 完全缺乏 百分比 累計(jì)百分比 72 一、復(fù)地品牌診斷背景 二、復(fù)地品牌戰(zhàn)略實(shí)施現(xiàn)狀 三、復(fù)地品牌管理現(xiàn)狀 四、客戶接觸點(diǎn)現(xiàn)狀 五、基本結(jié)論 目錄： 73 公司 戰(zhàn)略 管理 模式 組織 管理 企業(yè) 文化 復(fù)地 品牌 品牌是企業(yè)綜合管理、創(chuàng)新與競(jìng)爭(zhēng)生存狀態(tài)的一面鏡子。完善和改進(jìn)復(fù)地公司品牌，需要從深層次調(diào)整與完善公司戰(zhàn)略、組織管理體系、企業(yè)文化價(jià)值觀與管理模式。 復(fù)地品牌存在的問題折射出的是企業(yè)的問題 74 品牌策略 資源整合后的復(fù)地品牌 ， 要將品牌的文化和公司價(jià)值觀滲透到具體的產(chǎn)品研發(fā) 、 員工行為和服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié) ， 并且與財(cái)務(wù)預(yù)算 、 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)考核 、 人力資源績(jī)效考核掛起鉤來 ， 從每個(gè)支行開始實(shí)施 ， 目標(biāo)和要求落實(shí)到人 ， 資金落實(shí)到位 ， 過渡和全面實(shí)施相結(jié)合 。 品牌實(shí)施 品牌管理實(shí)施是一個(gè)長(zhǎng)期而細(xì)致的工程 ， 高層管理人員必須理性地根據(jù)復(fù)地的管理現(xiàn)狀和資源狀況 ， 將品牌戰(zhàn)略和品牌管理流程 、 制度和方法 ， 與職能部門 、 各支行的管理和日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)結(jié)合起來 ， 從細(xì)節(jié)著手 ， 以執(zhí)行為重 ， 輔之監(jiān)管體系 ， 以確保其實(shí)施可行而有效性 。 組織管理 公司管理平臺(tái)和制度的調(diào)整要順應(yīng)品牌管理和實(shí)施的需要 ， 組織管理機(jī)構(gòu)要圍繞品牌戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整和完善 ， 建立和理順總公司和專業(yè)的品牌管理體系 ， 完善品牌管理制度 ， 發(fā)揮公司從上至下的品牌管理監(jiān)督和指導(dǎo)作用 ， 加強(qiáng)各部門在品牌戰(zhàn)略實(shí)施方面的協(xié)調(diào)和配合 。 有效打造復(fù)地品牌，需要企業(yè)從各個(gè)方面加以變革 品牌規(guī)劃 復(fù)地要從戰(zhàn)略上重新認(rèn)識(shí)品牌戰(zhàn)略和管理在企業(yè)發(fā)展中的地位和價(jià)值，并從管理體制、制度、流程和觀念方面，將品牌戰(zhàn)略和公司公司未來發(fā)展戰(zhàn)略緊密聯(lián)系起來。 品牌規(guī)劃缺失會(huì)使品牌管理失去源頭。 品牌架構(gòu) 重新建立適合企業(yè)發(fā)展的品牌架構(gòu)體系 ， 采取整體規(guī)劃 、 分布實(shí)施的戰(zhàn)略 ， 盡快完成公司的品牌戰(zhàn)略和品牌策略部署 。 75 報(bào)告結(jié)束，謝謝