【正文】 地的銷售推廣十分有信心，評價比較高，而在施工建造、設計規(guī)劃方面信心缺乏。 復地在以下各階段表現(xiàn)如何？（員工調查） 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 項目策劃 設計規(guī)劃 施工建造 銷售推廣 交房招商 物業(yè)管理 不了解 很差 不好 一般 好 做的很好 62 %的員工認為目前復地產品設計要從客戶角度考慮 其實這也是公司 “ 以人為藍圖 ” 提倡的，但是員工認為目前復地做的遠遠不夠。 遠遠不夠 不夠 一般 充分 超出期望 復地在產品設計方面是否充分為客戶著想？（員工調查） 百分比 累計百分比 63 （ 5分為最高分， 1分為最低分，越接近 5分表示客戶對其評價越高） 工程質量在復地產品價值鏈中尚待進一步提高 調研顯示，復地在價值鏈各端口都有一定提升空間。 相對而言，客戶認為復地在規(guī)劃設計方面做得最好，其次為物業(yè)管理。 各環(huán)節(jié)滿意度分析？（客戶調查） 得分 物業(yè)管理 規(guī)劃設計 工程質量 投訴處理 小區(qū)配套措 施 售樓符合交 樓標準 64 （ 5分為最高分， 1分為最低分，越接近 5分表示客戶對其評價越高） 各樓盤業(yè)主對工程質量評價有一定差異 進一步分析發(fā)現(xiàn)，工程質量得分低來自于柏林春天和東方知音客戶的評價，上海知音客戶評價相對較高。 2 . 2 % . 0 % 7 . 1 %2 0 . 0 % . 0 % 1 0 . 7 %2 4 . 4 % 3 1 . 3 % 4 2 . 9 %4 0 . 0 % 5 0 . 0 % 3 2 . 1 %1 3 . 3 % 1 8 . 8 % 7 . 1 %1 0 0 . 0 % 1 0 0 . 0 % 1 0 0 . 0 %非常 不滿不太 滿意一般比較 滿意非常 滿意您對 復地樓 盤的工 程質量 滿意嗎 ？T o t a l柏林 春天 上海 知音 東方 知音樓盤 名稱65 復地品牌管理體系現(xiàn)狀（員工調查） 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 組織結構 品牌預算管理 識別管理 廣告發(fā)布管理 公共關系管理 施工現(xiàn)場品牌管理 售樓處 /樣板房品牌管理 交房現(xiàn)場品牌管理 很不完善 不太完善 一般 比較完善 非常完善 復地在施工現(xiàn)場品牌管理方面需要加強 比較而言，員工認為公司在施工現(xiàn)場的品牌管理急需加強。 66 復地員工的客戶服務意識有待提高 調研發(fā)現(xiàn)，員工認為目前復地員工在和客戶的接觸過程中服務意識相對比較淡薄。 復地員工在和客戶接觸中，以下各方面做得如何？（員工調查） 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 信守承諾 妥善解決客戶提出的問題 員工是否對復地品牌充滿激情 重視業(yè)主意見和想法 急需提高 有待提高 一般 比較好 非常好 67 因素 得分 因素 得分 服務總體滿意度 產品創(chuàng)新 人性化服務 戶型設計 服務承諾兌現(xiàn)程度 周邊配套設施 服務品種的豐富性 技術水準 服務的便利性 小區(qū)景觀 服務人員素質 材料和施工質量 服務收費 產品個性化 投訴處理的效率 廣告承諾的兌現(xiàn) 社區(qū)活動 發(fā)展商的信譽 價格 開發(fā)商的品牌形象 （ 5分為最高分， 1分為最低分，越接近 5分表示客戶對其評價越高） 客戶認可復地的服務與景觀 可以看到，客戶對復地的小區(qū)景觀和服務評價比較高，而對復地的產品周邊配套、社區(qū)活動組織以及廣告承諾兌現(xiàn)評價較低。此外，客戶對復地的品牌形象也比較認可；復地產品創(chuàng)新性也不夠，這和復地對研發(fā)的投入不夠有關。 68 （ 5分為最高分， 1分為最低分，越接近 5分表示客戶對其評價越高） 工程質量在復地產品價值鏈中尚待進一步提高 調研顯示，復地在價值鏈各端口都有一定提升空間。 相對而言，客戶認為復地在規(guī)劃設計方面做得最好，其次為物業(yè)管理。 各環(huán)節(jié)滿意度分析？（客戶調查） 得分 物業(yè)管理 規(guī)劃設計 工程質量 投訴處理 小區(qū)配套措 施 售樓符合交 樓標準 69 （ 5分為最高分， 1分為最低分，越接近 5分表示客戶對其評價越高） 各樓盤業(yè)主對工程質量評價有一定差異 進一步分析發(fā)現(xiàn)，工程質量得分低來自于柏林春天和東方知音客戶的評價，上海知音客戶評價相對較高。 2 . 2 % . 0 % 7 . 1 %2 0 . 0 % . 0 % 1 0 . 7 %2 4 . 4 % 3 1 . 3 % 4 2 . 9 %4 0 . 0 % 5 0 . 0 % 3 2 . 1 %1 3 . 3 % 1 8 . 8 % 7 . 1 %1 0 0 . 0 % 1 0 0 . 0 % 1 0 0 . 0 %非常 不滿不太 滿意一般比較 滿意非常 滿意您對 復地樓 盤的工 程質量 滿意嗎 ？T o t a l柏林 春天 上海 知音 東方 知音樓盤 名稱70 復地目前在客戶接觸點對品牌識別缺乏有效監(jiān)督 調查顯示，多數(shù)員工（ %）不知道公司目前是否對售樓處現(xiàn)場的識別進行監(jiān)督。有 %的員工表示沒有。而區(qū)域員工相對集團總部更甚。 訪談發(fā)現(xiàn)，復地項目售樓處的識別并未通過總公司的品牌相關部門進行專門制定和協(xié)商。即使銷售公司有很好的品牌意識，也難免缺乏專業(yè)性和一致性。 目前公司對售樓處現(xiàn)場的識別有專門的部門（人員）監(jiān)督嗎？ （員工調查） 有 % 沒有 % 我不知道 % 2 6 . 4 % 2 5 . 7 %9 . 9 % 2 5 . 7 %6 3 . 7 % 4 8 . 6 %1 0 0 . 0 % 1 0 0 . 0 %有沒有我不 知道目前 公司對 售樓處現(xiàn)場的 識別有 專門的部門（人員 ）監(jiān)督 嗎？T o t a l集團 總部區(qū)域 公司（滬南 ）屬于71 復地有必要建立以客戶為導向的服務文化 調查顯示，只有 %的員工認為公司目前具有以客戶為導向的文化。而且區(qū)域公司對此態(tài)度更消極。 只有建立了以客戶為導向的服務文化，才有可能不斷完善客戶接觸點的制度。 1 . 1 % . 0 %2 2 . 0 % 1 1 . 4 %4 2 . 9 % 5 4 . 3 %2 6 . 4 % 3 1 . 4 %7 . 7 % 2 . 9 %1 0 0 . 0 % 1 0 0 . 0 %高度 具有具有一般缺乏完全 缺乏公司 是否具 有以客 戶為導 向的服 務文化 ？T o t a l集團 總部區(qū)域 公司（滬南 ）屬于公司是否具有以客戶為導向的服務文化？（員工調查） 高度具有 具有 一般 缺乏 完全缺乏 百分比 累計百分比 72 一、復地品牌診斷背景 二、復地品牌戰(zhàn)略實施現(xiàn)狀 三、復地品牌管理現(xiàn)狀 四、客戶接觸點現(xiàn)狀 五、基本結論 目錄： 73 公司 戰(zhàn)略 管理 模式 組織 管理 企業(yè) 文化 復地 品牌 品牌是企業(yè)綜合管理、創(chuàng)新與競爭生存狀態(tài)的一面鏡子。完善和改進復地公司品牌，需要從深層次調整與完善公司戰(zhàn)略、組織管理體系、企業(yè)文化價值觀與管理模式。 復地品牌存在的問題折射出的是企業(yè)的問題 74 品牌策略 資源整合后的復地品牌 ， 要將品牌的文化和公司價值觀滲透到具體的產品研發(fā) 、 員工行為和服務的各個環(huán)節(jié) ， 并且與財務預算 、 經(jīng)營指標考核 、 人力資源績效考核掛起鉤來 ， 從每個支行開始實施 ， 目標和要求落實到人 ， 資金落實到位 ， 過渡和全面實施相結合 。 品牌實施 品牌管理實施是一個長期而細致的工程 ， 高層管理人員必須理性地根據(jù)復地的管理現(xiàn)狀和資源狀況 ， 將品牌戰(zhàn)略和品牌管理流程 、 制度和方法 ， 與職能部門 、 各支行的管理和日常經(jīng)營活動結合起來 ， 從細節(jié)著手 ， 以執(zhí)行為重 ， 輔之監(jiān)管體系 ， 以確保其實施可行而有效性 。 組織管理 公司管理平臺和制度的調整要順應品牌管理和實施的需要 ， 組織管理機構要圍繞品牌戰(zhàn)略進行調整和完善 ， 建立和理順總公司和專業(yè)的品牌管理體系 ， 完善品牌管理制度 ， 發(fā)揮公司從上至下的品牌管理監(jiān)督和指導作用 ， 加強各部門在品牌戰(zhàn)略實施方面的協(xié)調和配合 。 有效打造復地品牌，需要企業(yè)從各個方面加以變革 品牌規(guī)劃 復地要從戰(zhàn)略上重新認識品牌戰(zhàn)略和管理在企業(yè)發(fā)展中的地位和價值，并從管理體制、制度、流程和觀念方面，將品牌戰(zhàn)略和公司公司未來發(fā)展戰(zhàn)略緊密聯(lián)系起來。 品牌規(guī)劃缺失會使品牌管理失去源頭。 品牌架構 重新建立適合企業(yè)發(fā)展的品牌架構體系 ， 采取整體規(guī)劃 、 分布實施的戰(zhàn)略 ， 盡快完成公司的品牌戰(zhàn)略和品牌策略部署 。 75 報告結束，謝謝