【正文】 所以標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)建立監(jiān)控系統(tǒng) ， 收集 、 分析 、 利用顧客滿意或不滿意的信息 。這些信息包括： ● 有關(guān)產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量 、 交付等的反映 。 ● 有關(guān)顧客需求的變化 ， 包括市場(chǎng)需求和法規(guī)變化引起的變化 。 對(duì)信息收集可采取多種方式 。 包括顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的反饋 ， 問(wèn)卷調(diào)查 ， 訪問(wèn)用戶 ，委托中介組織作市場(chǎng) 、 顧客調(diào)查等 。 通過(guò)獲得信息和利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析 ， 可以測(cè)量出顧客滿意程度 。 標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)對(duì)顧客滿意程度的監(jiān)測(cè)方法作出明確規(guī)定 。 監(jiān)測(cè)的目的是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī) 。 Qamp。HSE管理體系培訓(xùn) 內(nèi)部審核 組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)容審核，以確定質(zhì)量管理體系是否： a）符合策劃的安排（見 ）、本標(biāo)準(zhǔn)的要求有及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求； b）得到有效實(shí)施與保持。 考慮擬審核的過(guò)程或區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，應(yīng)對(duì)審核方案進(jìn)行策劃。應(yīng)規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。 策劃和實(shí)施審核以及報(bào)千結(jié)果和保持記錄（見 ）的職責(zé)和要求應(yīng)在形成文件的程序中作出規(guī)定。 負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時(shí)采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。跟蹤活動(dòng)應(yīng)包括對(duì)所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告（見 ）。 注：作為指南 ， 參見 GB/、 GB/ GB/。 Qamp。HSE管理體系培訓(xùn) 內(nèi)部審核 開展內(nèi)部審核是為了表明質(zhì)量管理體系的有效性和符合性，并及時(shí)采取糾正措施使體系持續(xù)有效運(yùn)行。 對(duì)于審核（包括外審和內(nèi)部審核）可參見GB/T19021ISO19011標(biāo)準(zhǔn)，在第五章中將作詳細(xì)介紹。 Qamp。HSE管理體系培訓(xùn) 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用進(jìn)進(jìn)行測(cè)量。這些方法應(yīng)證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，包括從識(shí)別顧客需求到交付后服務(wù)的全過(guò)程，直接影響到穩(wěn)定地提供符合要求的產(chǎn)品質(zhì)量。因此要對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量監(jiān)控，確保過(guò)程能力合格。 過(guò)程測(cè)控應(yīng)對(duì)每個(gè)過(guò)程持續(xù)滿足預(yù)期能力進(jìn)行確認(rèn) ， 包括人力資源利用的有效性和效率 。 過(guò)程測(cè)量與監(jiān)控方法多樣 ， 對(duì)有條件的連續(xù)作業(yè)過(guò)程 ， 可采用統(tǒng)計(jì)技術(shù) 。 對(duì)不具備連續(xù)過(guò)程 ， 如某項(xiàng)服務(wù)過(guò)程 ， 可監(jiān)控過(guò)程程序規(guī)定是否符合或連續(xù)評(píng)價(jià) ， 定期或不定期評(píng)價(jià) 。 Qamp。HSE管理體系培訓(xùn) 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量 ， 以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足 。這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排 （ 見 ） ， 在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段進(jìn)行 。 應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù) 。 記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員 （ 見） 。 除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn) ， 適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn) ， 否則在策劃的安排 （ 見 ） 已圓滿完成之前 ， 不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù) 。 質(zhì)量管理體系的有效性應(yīng)體現(xiàn)在產(chǎn)品是受控的 ， 組織應(yīng)收集并分析來(lái)自產(chǎn)品的數(shù)據(jù) ， 驗(yàn)證產(chǎn)品的有效性和改進(jìn)要求 。 因此： 要對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量 ， 以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足 。 監(jiān)視和測(cè)量依據(jù)安排 ， 可在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段 （ 包括進(jìn)貨 、 過(guò)程 、最終等 ） 進(jìn)行 。 監(jiān)視和測(cè)量要符合接收準(zhǔn)則并提供證據(jù) 。 應(yīng)明確記錄有權(quán)放行產(chǎn)品的人員 。 除非得到批準(zhǔn) ， 否則在策劃的安排圓滿完成之前 ， 不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù) 。 Qamp。HSE管理體系培訓(xùn) 不合格品控制 組織應(yīng)確定不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制 ， 以防止其非預(yù)期的使用或交付 。 不合格品控制以及不合格品處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限應(yīng)在形成文件的程序中作出規(guī)定 。 組織應(yīng)通過(guò)下列一種或幾種途徑 ， 處置不合格品： a） 采取措施 ， 消除已發(fā)現(xiàn)的不合格； b） 經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn) ， 適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn) ， 讓步使用 、 放行或接收不合格品； c） 采取措施 ， 防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用 。 應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄 ， 包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄 （ ） 。 在不合格品得到糾正之后應(yīng)對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證 ， 以證實(shí)符合要求 。 當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí) ， 組織應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程序相適應(yīng)的措施 。 標(biāo)準(zhǔn)條文 Qamp。HSE管理體系培訓(xùn) 不合格品控制 不合格品是指 “ 未滿足要求 ” 的產(chǎn)品 。 組織對(duì)不合格品的控制應(yīng)制定相應(yīng)的程序文件 。 組織應(yīng)識(shí)別和控制不符合要求的產(chǎn)品 （ 內(nèi)部產(chǎn)品和外供產(chǎn)品 ） ， 并規(guī)定識(shí)別和控制活動(dòng)的方法及職責(zé) ， 以防止非預(yù)期使用或交付 。 控制的活動(dòng)可包括對(duì)不合格品的標(biāo)識(shí) 、 記錄 、 隔離 、 評(píng)審和處置 。 對(duì)不合格品要進(jìn)行評(píng)審 ， 評(píng)審由指定人員進(jìn)行 。 評(píng)審的結(jié)果涉及糾正 、讓步 、 報(bào)廢等處置方式 、 不合格品的糾正可涉及返工 、 返修和降級(jí) 。 對(duì)于返工 、 返修的產(chǎn)品應(yīng)再次驗(yàn)證以證實(shí)其符合規(guī)定的要求 ， 或滿足預(yù)期的使用要求 。 當(dāng)交付和開始使用組織外供產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)了不合格時(shí) ， 應(yīng)針對(duì)不合格所造成的后果采取適當(dāng)?shù)拇胧?， 如調(diào)換 、 修理等 。 讓步是指 “ 對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可 ” 。 讓步通常要向顧客和 /或相關(guān)機(jī)構(gòu)報(bào)告 。 條文理解 Qamp。HSE管理體系培訓(xùn) 數(shù)據(jù)分析 組織應(yīng)確實(shí) 、 收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù) ， 以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性 ， 并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性 。這應(yīng)包括來(lái)自監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果以及其他有關(guān)來(lái)源的數(shù)據(jù) 。 數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下有關(guān)方面的信息： a） 顧客滿意 （ 見 ） ； b） 與產(chǎn)品要求的符合性 （ 見 ） ； c） 過(guò)程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì) ， 包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)； d） 供方 。 為了評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性 ， 并識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì) 。 組織應(yīng)確實(shí) 、 收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù) ， 以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性 ， 并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性 。 這應(yīng)包括來(lái)自監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果以及其他有關(guān)來(lái)源的數(shù)據(jù) 。 應(yīng)收集的數(shù)據(jù)一般包括： 與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù) 。 如產(chǎn)品質(zhì)量記錄 、 不合格信息 、 質(zhì)量指標(biāo)完成情況 、 顧客投訴或抱怨 ， 國(guó)家監(jiān)督抽查合格記錄 、 外部故障成本等 。 與過(guò)程能力有關(guān)的數(shù)據(jù) 。 如過(guò)程監(jiān)控信息 、 過(guò)程能力測(cè)定 、 內(nèi)部審核情況 、過(guò)程指標(biāo)完成情況 、 內(nèi)部故障損失 。 Qamp。HSE管理體系培訓(xùn) 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 糾正措施 預(yù)防措施 Qamp。HSE管理體系培訓(xùn) 持續(xù)改進(jìn) 組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 改進(jìn)是指改善產(chǎn)品特性和（或）提高質(zhì)量管理的有效性和效率的活動(dòng)。當(dāng)質(zhì)量改進(jìn)是漸進(jìn)的，并且組織積極尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)時(shí)，使用術(shù)語(yǔ)持續(xù)改進(jìn)。對(duì)持續(xù)改進(jìn)應(yīng)予以策劃和管理。改進(jìn)可以是日常的改進(jìn)，也可以是重大的改進(jìn)。組織應(yīng)策劃和管理持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理所必要的過(guò)程。 組織應(yīng)利用質(zhì)量方針 、 質(zhì)量目標(biāo) 、 審核結(jié)果 、 數(shù)據(jù)分析 、 糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審 ， 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性 。 改進(jìn)可采取分析現(xiàn)狀 ， 建立改進(jìn)目標(biāo) ， 尋找解決辦法 ， 評(píng)價(jià)方法 ，實(shí)施制定辦法 ， 測(cè)量分析改進(jìn)效果 ， 并將更改納入文件 。 整個(gè)改進(jìn)應(yīng)滿足 PDCA循環(huán)過(guò)程的要求 。 Qamp。HSE管理體系培訓(xùn) 糾正措施 組織應(yīng)采取措施 ， 以消除不合格的原因 ， 防止不合格的再發(fā)生 。 糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng) 。 應(yīng)編制形成文件的程序 ， 以規(guī)定以下方面的要求： a） 評(píng)審不合格 （ 包括顧客抱怨 ） ； b） 確定不合格的原因； c） 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； d） 確定和實(shí)施所需的措施； e） 記錄所采取措施的結(jié)果 （ 見 ） f） 評(píng)審所采取的糾正措施 。 標(biāo)準(zhǔn)要求建立形成文件的程序 ， 程序文件應(yīng)規(guī)定以上六個(gè)方面的主要內(nèi)容 。 在這里要注意區(qū)別糾正與糾正措施： 糾正是 “ 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施 ” 。 是對(duì)不合格的處置 ， 如返工 、 返修 、 報(bào)廢 。 糾正措施是 “ 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其它不期望的原因所采取的措施 ” 。 一般針對(duì)那些普遍性 、 規(guī)律性 、 重復(fù)性或重大的不合格采取的措施 ，要找出問(wèn)題的原因 ， 針對(duì)原因制定措施并防止再發(fā)生 ,因此糾正措施是一種治本的辦法 。 Qamp。HSE管理體系培訓(xùn) 預(yù)防措施 組織應(yīng)確定措施 ， 以消除潛在不合格的原因 ， 防止不合格的發(fā)生 。 預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng) 。 應(yīng)編制形成文件的程序 ， 以規(guī)定以下方面的要求： a） 確定潛在不合格及其原因； b） 評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施和需求； c） 確定和實(shí)施所需的措施； d） 記錄所采取措施的結(jié)果 （ 見 ） e） 評(píng)審所采取的預(yù)防措施 。 需要編制形成文件的程序，程序文件應(yīng) ae五個(gè)方面的要求作出規(guī)定。 識(shí)別潛在的不合格及原因。 確定并實(shí)施所需的預(yù)防措施。 記錄結(jié)果，包括原因、內(nèi)容及采取措施的結(jié)果。 評(píng)審有效性。 Qamp。HSE管理體系培訓(xùn) 謝謝大家