【導(dǎo)讀】制定公司及部門各項(xiàng)管理制度。戶服務(wù)企業(yè)精神：以自信、積極、細(xì)心、負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度，事情，分擔(dān)別人范圍內(nèi)的事情，貌，語言文明，舉止端莊，禁止出現(xiàn)不文明的話語！店，有什么可以幫您？（三）員工應(yīng)絕對遵循公司的保密制度，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，將保留進(jìn)一步追究其法律責(zé)任的權(quán)利。不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，（九）員工應(yīng)積極、準(zhǔn)時參加公司組織的各類培訓(xùn)活動，部門主管同意，不得擅自缺席。性，時刻切記不要帶情緒，如果因?yàn)閭€人情緒造成客怨者，當(dāng)月獎金全扣除?。ㄒ唬┠壳坝韶?fù)責(zé)公司考勤工作，包括制度解釋及完善，非緊急情況不允許臨時請假！本公司所有人員均按規(guī)定打卡，未打卡視請假處理。早退當(dāng)天按曠工處理。實(shí)際到崗和離崗時間均以考勤記錄為

　　

【正文】 作中存在的問題與成績，與公司決策層及時溝通，以便對倉庫工作進(jìn)行及時調(diào)整。 負(fù)責(zé)組織倉庫每月盤點(diǎn)、年終盤點(diǎn)；協(xié)助公司做好臨時性盤點(diǎn)或抽查盤點(diǎn)。 第九章 倉儲專員 執(zhí)行收貨、包裝、發(fā)貨等流程。 執(zhí)行倉庫的規(guī)章制度、規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程，提高效率，降低成本。 科學(xué)管理貨品庫位，提出改進(jìn)方案，保證倉庫最大化的使用率。 27 有效配合公司整體業(yè)務(wù)運(yùn)作需求。 執(zhí) 行盤點(diǎn)工作和結(jié)果分析。 高效完成上級安排的工作與任務(wù)。 第十條 美工主管 負(fù)責(zé)公司淘寶網(wǎng)店整體版式和風(fēng)格的設(shè)計(jì)，公司網(wǎng)站及印刷品視覺創(chuàng)意和設(shè)計(jì)等。 負(fù)責(zé)形象畫冊及產(chǎn)品搭配手冊排版、設(shè)計(jì)制作及新品上市相關(guān)工作的設(shè)計(jì)執(zhí)行，產(chǎn)品拍片及產(chǎn)品圖片處理的工作監(jiān)督等。 負(fù)責(zé)淘寶美工團(tuán)隊(duì)的管理，建立美工績效考核制度，并對團(tuán)隊(duì)有計(jì)劃地進(jìn)行培訓(xùn)跟蹤指導(dǎo)與考核。 定期制作促銷圖片和頁面，配合店鋪銷售活動；美化修改產(chǎn)品頁面，定期更新店鋪主頁。 網(wǎng)店風(fēng)格及商品展示設(shè)計(jì)，結(jié)合商品的 特性制作成圖文并茂、有美感、有吸引購買力的描述模版。 第十一條 美工專員 負(fù)責(zé)商品拍攝，圖片處理，網(wǎng)站圖片資源的維護(hù)和完善，產(chǎn)品上架。 負(fù)責(zé)網(wǎng)站前臺美工設(shè)計(jì)，各類專題及促銷頁面的設(shè)置和制作。 負(fù)責(zé)公司淘寶網(wǎng)店的美化設(shè)計(jì)、整體美化，活動廣告和相關(guān)圖片的制作，以及設(shè)計(jì)定期的推廣活動。 28 攝影組負(fù)責(zé)模特拍攝，細(xì)節(jié)拍攝等相關(guān)工作。 第三節(jié) 客服管理制度 第十二條 崗位職責(zé) ——售前客服 每天工作開始之前，做好售前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復(fù)流程、顧客分類 、信息收集、打消顧客購買疑問流程、討價還價的回復(fù)流程）。 做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提高自身的業(yè)務(wù)水平。 在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成銷售業(yè)績。 負(fù)責(zé)在線接受客戶咨詢做好網(wǎng)上交流，以熱情的服務(wù)態(tài)度，和專業(yè)的溝通中逐步塑造店鋪的良好形象。 豐富的專業(yè)知識和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買，提高成交率與客戶回頭率。 負(fù)責(zé)針對客戶拍下商品，沒有及時付款的訂單，做好及時跟進(jìn)，通過向買 家詢問等方式，督促買家及時付款。 負(fù)責(zé)不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動全面了解買家情況。 發(fā)展?jié)撛诘馁I家，定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息。 把忠實(shí)買家設(shè)為你的 VIP 買家群體，提出相應(yīng)優(yōu)惠政策信息，負(fù)責(zé)活動通知客戶。 29 負(fù)責(zé)做好銷售后的訂單備注。 1做好個人每天的銷售報表。 1負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。 第十三條 崗位職責(zé) ——售后客服 通過淘寶旺旺等聊天工具為已經(jīng)購買的買家提供售后服務(wù)。 負(fù)責(zé)訂單管理、 發(fā)貨進(jìn)度的跟進(jìn)。 收集與反饋顧客的意見；協(xié)助售前銷售。 退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作、中差評的處理等相關(guān)售后問題。 店鋪后臺的評論、回評、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺信息，查看并處理信息。 每天工作開始之前，做好售后各項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)（處理中、差評的流程、延伸客戶服務(wù)的流程、退換貨的操作流程）。 做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個專業(yè)的售后客服。 定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者 的方式關(guān)心客戶，與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時搜集買家們好的意見和建議。 建立買家的資料庫，記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。 30 第十四條 崗位職責(zé) ——投訴處理 負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。 負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容，檢查審核（投訴處理登記表）。 負(fù)責(zé)確定具體的投訴事件，協(xié)作調(diào)查客訴原因。 負(fù)責(zé)投訴處理過程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交上級。 負(fù)責(zé)對客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，做好資料歸檔，進(jìn)一步的 總結(jié)分析和考核工作。 負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況。 負(fù)責(zé)對客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評價單并存檔。 負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。 負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。 第十五條 工作制度 上班時間：前期 4人 早班： 8： 00——17:00 晚班： 16:00——24:00 注意事項(xiàng)：上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄、及時查看工作。 嚴(yán)格遵守公司和職場各項(xiàng)制度，按時出勤，不得在上班時間從事工作不相關(guān)事情。 上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示， 31 如請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理。 新產(chǎn)品上線前，由培訓(xùn)專員為客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握商品屬性。 保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。 嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。 第十六條 崗位規(guī)范 客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容 儀表，工作認(rèn)真，熱情，有耐心，責(zé)任心強(qiáng)。 接待客戶咨詢，要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出 的疑問。 熟練掌握公司運(yùn)營流程和服務(wù)項(xiàng)目，全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的進(jìn)行客戶服務(wù)工作。 接待好咨詢客戶，文明用語，禮貌待客，不影響公司形象。 每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，并每周上報工作總結(jié)與計(jì)劃。 沒顧客的時候，多巡視網(wǎng)店后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于 10件 32 的，第一時間到網(wǎng)店管家中查看庫存，然后將該寶貝實(shí)際庫存通知其他同事注意。 在接受客訴時應(yīng)主動致歉并妥善處理，并視情節(jié) 輕重上報上級領(lǐng)導(dǎo)。 第四節(jié) 美工管理制度 第十七條 圖片管理 新貨三天內(nèi)完成商品拍照，圖片處理，并上網(wǎng)銷售。 圖片必須添加自有水印。 大圖片寬度 710 像素，其它細(xì)節(jié)圖片根據(jù)排版合理調(diào)整。 每款商品需要五個以上的賣點(diǎn)作為細(xì)節(jié)圖片，對細(xì)節(jié)圖片進(jìn)行標(biāo)注。 商品描述模板采用同一模板，以統(tǒng)一風(fēng)格。 測量商品實(shí)物長、寬、高等相關(guān)數(shù)據(jù)，要求準(zhǔn)確。 在大圖上標(biāo)注：商品名稱、商品貨號、顏色、面料、尺碼、商品說明（商品說明由進(jìn)貨人員提供）。 商品圖片拍 攝出來后，一定根據(jù)實(shí)物調(diào)整色差，將色差調(diào)整到最低限度。 對原始拍攝圖片分類進(jìn)行保存，多張圖片按照貨號 +編號來命名；對處理好的 PSD圖片，也按照貨號 +編號來命名；對處理好的 JPG圖片，同樣按照貨號 +編號來命名；所有圖片都要在另外的電腦中備份。 33 在淘寶進(jìn)行上貨操作，注意幾點(diǎn)：命名全面，搜索率高；選擇正確的類目和品 牌；定價；是否參與打折等信息。上貨完成后，對新上架商品進(jìn)行瀏覽，檢查正確性。