【正文】 離地面，避免由于摩擦產(chǎn)生劃痕； 3）公司墻壁不能私自粘貼個人物品； 4）個人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶（中午、晚上吃飯的飯盒需扔在外面走廊上的垃圾桶內(nèi)）； 個人衛(wèi)生 20 電腦、文具等物品擺放整齊，保持 工作桌面，個人物品無塵土。 上班紀(jì)律： 關(guān)于制度： 1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門主管。非 客服，除阿里旺旺外，不能用私人 過多的聊與個人無關(guān)的事情。 3）上班時間不能吃零食，嚴(yán)禁大聲談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。 4）上班時間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。保持工作范圍內(nèi)的環(huán)境整 潔。 7）每位員工每日必須發(fā)工作日志，內(nèi)容不得每日相同。根據(jù)具體內(nèi)容組織帶薪 12 天的培訓(xùn)。 3）新產(chǎn)品上架前，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的運(yùn)營部需要提前告知客服部主管，并與客服部主管一起給客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握 ( 轉(zhuǎn) 載 于 : 在 點 網(wǎng) :淘寶公司規(guī)章制度 )產(chǎn)品屬性。每位員工需要及時參加并積極反饋問題。 關(guān)于工作： 22 1） 每位客服必須依據(jù)客服專業(yè)語術(shù)進(jìn)行專業(yè)回復(fù)，不得依據(jù)心情隨意回答。最終結(jié)果以促成成交為準(zhǔn) 3）公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)積極配合公司要求。不得影響公司形象。 5）其他未盡事項由部門主管決定。 交接工作要簡潔扼要。 白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。做到不遲到，不早退，不無故曠工。 遇病事假不能上班，必須提前請假。否則，按曠工處理。假期審批權(quán)限： 3 天內(nèi)由客服部主管批準(zhǔn)。 事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。 班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。 五、客服部換班制度 原則上不允許員工之間私自 換班。 換班必須經(jīng)雙方組長和本人同意。不允許連續(xù)換班。 篇四：淘寶運(yùn)營管理制度 淘寶運(yùn)營管理制度 第一節(jié) 總則 第一條 為了進(jìn)一步加強(qiáng)公司淘寶網(wǎng)店管理與維護(hù)，充分發(fā)揮網(wǎng)站的作用，促進(jìn)公司內(nèi)外 24 部信息交流與溝通，及時掌握市場信息，拓展經(jīng)營視野，提高經(jīng)營管理水平，擴(kuò)大公司對外知名度，提 升公司外部形象，制定本規(guī)定。 第三條 本制度包括總則，管理機(jī)構(gòu)，職能分工，客服管理制度，美工管理制度，倉儲管 理制度，物流管理制度。 根據(jù)公司的經(jīng)營管理目標(biāo)和任務(wù)統(tǒng)籌本部門的工作安排，制定工作計劃，引導(dǎo)并帶領(lǐng)團(tuán)隊人 員完成各項計劃任務(wù)。 完成公司產(chǎn)品的銷售任務(wù)，建立和完善網(wǎng)絡(luò)營銷機(jī)制。 第五條 店長 有極強(qiáng)的文字修養(yǎng)，能擅長撰寫打動人心的軟文，并 25 有能力策劃軟文營銷。 每日監(jiān)控的數(shù)據(jù)：營銷數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、商品 管理、顧客管理。維護(hù)店鋪正常運(yùn)營，不出現(xiàn)違規(guī)處罰現(xiàn)象。 負(fù)責(zé)制定、修改并推動實施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度。 負(fù)責(zé)定期整理搜集客戶反饋，消費(fèi)者滿意度的跟進(jìn)及分析，進(jìn)行客戶需求分析，并安排制定和實施 CRM客戶關(guān)系管理。 負(fù)責(zé)帶領(lǐng)執(zhí)行促 銷活動，并進(jìn)行分析和總結(jié)，及時反饋促銷結(jié)果。 26 訂單確認(rèn)處理、跟蹤以及客戶在訂單過程中的疑問解答。 商品上下架及商品信息維護(hù)，協(xié)調(diào)庫房發(fā)貨。 第八條 倉儲主管 負(fù)責(zé)倉庫工作的協(xié)調(diào)，倉庫的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 負(fù)責(zé)開具出入庫單據(jù)及倉庫物資明細(xì)賬的登記，物資整理、擺放、保管等工工作。 負(fù)責(zé)組織倉庫每月盤點、年終盤點；協(xié)助公司做好臨時性盤點或抽查盤點。 執(zhí)行倉庫的規(guī)章制度、規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程，提高效率，降低成本。 27 有效配合公司整體業(yè)務(wù)運(yùn)作需求。 高效完成上級安排的工作與任務(wù)。 負(fù)責(zé)形象畫冊及產(chǎn)品搭配手冊排版、設(shè)計制作及新品上市相關(guān)工作的設(shè)計執(zhí)行，產(chǎn)品拍片及產(chǎn)品圖片處理的工作監(jiān)督等。 定期制作促銷圖片和頁面，配合店鋪銷售活動；美化修改產(chǎn)品頁面，定期更新店鋪主頁。 第十一條 美工專員 負(fù)責(zé)商品拍攝，圖片處理，網(wǎng)站圖片資源的維護(hù)和完善，產(chǎn)品上架。 負(fù)責(zé)公司淘寶網(wǎng)店的美化設(shè)計、整體美化，活動廣告和相關(guān)圖片的制作，以及設(shè)計定期的推廣活動。 第三節(jié) 客服管理制度 第十二條 崗位職責(zé) ——售前客服 每天工作開始之前，做好售前各項準(zhǔn)備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復(fù)流程、顧客分類 、信息收集、打消顧客購買疑問流程、討價還價的回復(fù)流程）。 在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成銷售業(yè)績。 豐富的專業(yè)知識和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買，提高成交率與客戶回頭率。 負(fù)責(zé)不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動全面了解買家情況。 把忠實買家設(shè)為你的 VIP 買家群體，提出相應(yīng)優(yōu)惠政策信息，負(fù)責(zé)活動通知客戶。 1做好個人每天的銷售報表。 第十三條 崗位職責(zé) ——售后客服 通過淘寶旺旺等聊天工具為已經(jīng)購買的買家提供售后服務(wù)。 收集與反饋顧客的意見；協(xié)助售前銷售。 店鋪后臺的評論、回評、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺信息，查看并處理信息。 做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個專業(yè)的售后客服。 建立買家的資料庫，記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。 負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容，檢查審核（投訴處理登記表）。 負(fù)責(zé)投訴處理過程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交上級。 負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況。 負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。 第十五條 工作制度 上班時間：前期 4人 早班： 8： 00——17:00 晚班： 16:00——24:00 注意事項：上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄、及時查看工作。 上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示， 31 如請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理。 保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。 第十六條 崗位規(guī)范 客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容 儀表，工作認(rèn)真，熱情，有耐心，責(zé)任心強(qiáng)。 熟練掌握公司運(yùn)營流程和服務(wù)項目，全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的進(jìn)行客戶服務(wù)工作。 每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，并每周上報工作總結(jié)與計劃。 在接受客訴時應(yīng)主動致歉并妥善處理，并視情節(jié) 輕重上報上級領(lǐng)導(dǎo)。 圖片必須添加自有水印。 每款商品需要五個以上的賣點作為細(xì)節(jié)圖片，對細(xì)節(jié)圖片進(jìn)行標(biāo)注。 測量商品實物長、寬、高等相關(guān)數(shù)據(jù)，要求準(zhǔn)確。 商品圖片拍 攝出來后，一定根據(jù)實物調(diào)整色差，將色差調(diào)整到最低限度。 33 在淘寶進(jìn)行上貨操作，注意幾點：命名全面，搜索率高；選擇正確的類目和品 牌；定價；是否參與打折等信息。