【導(dǎo)讀】顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來(lái)自。環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

　　

【正文】 23 六、服務(wù)管理制度 （一）、顧客的購(gòu)買(mǎi)心理 １、顧客的認(rèn)知會(huì)影響其購(gòu)買(mǎi)行為。 ２、顧客滿意對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。 顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。 （二）、服務(wù)的要素 １、物美價(jià)廉的感覺(jué)。 ２、優(yōu)雅的禮貌。 ３、令人感覺(jué)愉快、清潔的環(huán)境。 ４、讓顧客得到滿足，方便。 ５、提供售前及售后服務(wù)。 ６ 、商品具有吸引力。 ７、提供完整的選擇。 24 ８、站在顧客的角度看問(wèn)題。 ９、全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題。 １０、顯示自我尊榮，受到重視。 １１、前后一致的待客態(tài)度。 １２、有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。 （三）、顧客服務(wù)守則 １、顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念 １）、讓顧客滿意。 ２）、幫助顧客解決 — 個(gè)問(wèn)題。 ３）、顧客購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。 ４）、顧客只愿意購(gòu)買(mǎi)兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺(jué)；一種是為他解決 實(shí)際問(wèn)題。 ５）、“可靠的關(guān)懷”“貼心 的照顧”。 ６）、所有的導(dǎo)購(gòu)員都代表商場(chǎng)的形象。 ７）、顧客是否愿意下次光臨，不依賴(lài)于他，而依賴(lài)于導(dǎo)購(gòu)員能否讓他這一次滿意而 歸。 ８）、一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是：?jiǎn)T工、顧客。 ９）、幫助顧客買(mǎi)東西，而不是向他賣(mài)東西。 １０）、顧客心中所期望的被滿足方式。 １１）、誠(chéng)摯的友誼。 ２、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)則 １）、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿足其他顧客。 ２）、“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”是不一樣的。 ３）、永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。 ４）、 提供他喜愛(ài)的商品。 ５）、保持工作區(qū)域清潔。 ６）、笑臉相迎，熱誠(chéng)地打招呼。 ７）、永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺(jué)受到冷落。 ８）、導(dǎo)購(gòu)員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。 ９）、從顧客進(jìn)門(mén)的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語(yǔ)言、態(tài) 度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。 ３、顧客抱怨的處理原則 １）、處理顧客抱怨的步驟。 （１）、集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽(tīng)。 （２）、重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。 （３）、將顧客的 意思重新組合整理。 （４）、通過(guò)詢問(wèn)的方式向顧客解釋。 （５）、留住顧客：賠償，口頭道歉。 （６）、追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。 ２）、處理顧客抱怨時(shí)的 10 項(xiàng)注意事項(xiàng) （１）、克制自己的情緒。 25 （２）、要有自己代表公司的感覺(jué)。 （３）、以顧客為出發(fā)點(diǎn)。 （４）、以第三者的角度保持冷靜。 （５）、傾聽(tīng)。 （６）、迅速、第一。 （７）、誠(chéng)意。 （８）、就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問(wèn)題。 （９）、必 須恢復(fù)顧客的依賴(lài)感。 （１０）、絕對(duì)不要以顧客為敵。 （四）、接待顧客規(guī)范 １、等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范 １）、站立位置。 營(yíng)業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接 近顧客的位置上。 ２）、站立姿勢(shì)。 站立的姿勢(shì)要自然端正。兩腳自然分開(kāi)，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身 前或柜臺(tái)上；身體不倚靠柜臺(tái)、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。 ３）、態(tài)度。 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時(shí)刻 準(zhǔn)備著以接待顧客。 ２、接觸顧客的行為規(guī)范 １）、選準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)。 （１）、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品的時(shí)候。 （２）、當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時(shí)候。 （３）、當(dāng)顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員的時(shí)候。 （４）、當(dāng)顧客突然停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時(shí)候。 （５）、當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時(shí)候。 （６）、當(dāng)顧客和營(yíng)業(yè)員的目光相遇的時(shí)候。 ２）、說(shuō)好第一句話 要求是：用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱(chēng)呼對(duì)方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時(shí)的話境，貼切自然， 合乎情理。切忌稱(chēng)謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷 眼旁觀地說(shuō)話。 （五）、拿遞商品的動(dòng)作規(guī)范 １、適時(shí)主動(dòng)。 ２、準(zhǔn)確敏捷。 ３、禮貌得體。 （六）、介紹商品的規(guī)范 １、針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。 ２、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。 26 ３、對(duì)新上市的商品，顧客對(duì)其不了解，導(dǎo)購(gòu)員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類(lèi)型商 品比較的差異。 ４、對(duì)于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。 ５、介紹滯銷(xiāo)商品時(shí)，一定要實(shí)事求是，既要介紹其長(zhǎng)處，又要指出其不足。還要向顧客 講清其原價(jià)，處理價(jià)。 （七）、特 殊情況下的待客規(guī)范 １、急于購(gòu)買(mǎi)商品的顧客。 １）、面帶笑容，點(diǎn)頭示意。 ２）、記清面容，以免接待時(shí)忘記。 ３）、做好必要的解釋。導(dǎo)購(gòu)員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說(shuō)明情況，取得諒解 后給予照顧。 ４）、快速結(jié)算，快速成交。 ２、對(duì)于性格暴躁，出言不遜的顧客。 １）、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話，導(dǎo)購(gòu)員接 待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺(tái)或用腳踢貨。 應(yīng)對(duì)方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說(shuō)話的方式，熱情接待，讓顧客快 速購(gòu)物后離去。 ２）、第二種情況：顧客性情暴躁，在進(jìn)店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等 方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。 應(yīng)對(duì)方式：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)從其無(wú)名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度 ,用熱 情耐心的接待、友好的語(yǔ)言化解其粗暴。 ３）、第三種情況：顧客性子偏激，導(dǎo)購(gòu)員稍有怠慢便出言不遜。 應(yīng)對(duì)方式：導(dǎo)購(gòu)員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅(jiān)持友好接待，做到他 憤怒我和藹，他激動(dòng)我平靜。 （八）、處理投訴程序、原則及七大步驟 １、程序： 顧客 ?導(dǎo)購(gòu)員 ?主管 ? ? ? 樓面經(jīng)理 顧客────── ? 服務(wù)臺(tái) ２、原則： １）、營(yíng)業(yè)員盡量解決投訴，爭(zhēng)取將矛盾消化在柜臺(tái)。 ２）、如果不能在短時(shí)間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交樓層主管或助理處理。 ３）、控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。 ４）、對(duì)于需較長(zhǎng)時(shí)間處理的投訴情緒較激動(dòng)的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。 ５）、在盡量不損害商場(chǎng)利益條件下，令顧客滿意。 ３、七大步驟 １）、耐心聆聽(tīng) 鼓勵(lì)顧客說(shuō)出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這樣有助解決問(wèn)題。 ２）、表示同情 讓顧客知道你是會(huì)幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會(huì)使他 27 對(duì)商場(chǎng)懷有信心。 ３）、不管是非曲直，要虛心道歉。 ４）、決不進(jìn)行議論與辯解。 ５）、提出解決方法 設(shè)身處地為顧客著想，同時(shí)亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦 法，然后向顧客詳細(xì)說(shuō)明其步驟，所需時(shí)間、效果等。 ６）、獲取顧客同意 對(duì)所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實(shí)行，否則只是令顧客 再次不滿，弄巧成拙。 ７）、跟進(jìn)結(jié)果 取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動(dòng)，并跟進(jìn) 每個(gè)步驟，以求令顧客完全滿意。 （九）、商品退換管理 １、商品退換原則： １）、盡量說(shuō)服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問(wèn)題按顧客購(gòu)買(mǎi)價(jià)退款或換貨。 ２）、如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題，但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價(jià)高于購(gòu)買(mǎi)價(jià)按購(gòu)買(mǎi)價(jià) 退貨或換貨，如現(xiàn)價(jià)低于購(gòu)買(mǎi)價(jià)按現(xiàn)價(jià)退貨或換貨。 ２、退貨或退款導(dǎo)購(gòu)員按以下程序操作： １）、退貨或退款必須由所退貨品所在專(zhuān)柜的導(dǎo)購(gòu)員辦理。 ２）、導(dǎo)購(gòu)員審核票據(jù)即銷(xiāo)售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注意： （１）、若為銷(xiāo)售小票收銀公私章必須正常。 （２）、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺(tái)號(hào)，付 款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。 ３）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專(zhuān)柜售出的，必須保持原樣。 ４）、填寫(xiě)“退款單”寫(xiě)明自己的工號(hào)，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。 ５）、在填寫(xiě)退貨原因時(shí)，首先考慮是否是無(wú)單退貨、無(wú)單換貨情況。如果是，則不論何種原因，首先填無(wú)單退貨、無(wú)單換貨情況。 非無(wú)單退貨、無(wú)單換貨則按以下方式填寫(xiě)： （１）、如果是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題退、換貨的，填寫(xiě)質(zhì)量問(wèn)題退或質(zhì)量問(wèn)題換。 （２）、如果是因?yàn)轭櫩统叽a不對(duì)、顏色不合適、多買(mǎi)等，則填寫(xiě)顧客原因退 或 顧客原因換。 （３）、如果質(zhì)量問(wèn)題與顧客原因都難以界定的，填寫(xiě)其它原因。 ６）、本柜主管和樓面經(jīng)理級(jí)以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。 ７）、營(yíng)業(yè)員與顧客一起到原收銀臺(tái)輸退款手續(xù)。 ３、若換貨必須要新購(gòu)商品所開(kāi)的“銷(xiāo)售單”與退款同時(shí)進(jìn)行。 ４、在顧客遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問(wèn)題必須退貨時(shí)。 １）、原則上不允許無(wú)單退貨。 ２）、無(wú)單退貨須由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理或授權(quán)人 (樓層主管、當(dāng)日總值星 )審批，并按以下程序辦理。 （１）、所退貨必須是在萬(wàn)順達(dá)百貨購(gòu)買(mǎi)的。 （２）、所退貨品確有質(zhì)量問(wèn)題。 （３）、上述兩 個(gè)問(wèn)題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員、主管簽字。 ３）、持銷(xiāo)售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無(wú)單退貨。 ４）、退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。 28 （十）、商品修理、更換、退貨規(guī)定 １、退換貨及修理總原則 １）、本商場(chǎng)將嚴(yán)格按照國(guó)家及各級(jí)政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。 ２）、為保護(hù)商場(chǎng)利益，在處理商品退、換時(shí)，堅(jiān)持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問(wèn)題的商品應(yīng)盡量說(shuō)服顧客換貨、修理。 ３）、如商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，確需退款者 : （１）、顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)售價(jià)低于現(xiàn)售價(jià)， 按顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)價(jià)格辦理退款。 （２）、顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)售價(jià)高于現(xiàn)售價(jià)，按現(xiàn)售價(jià)辦理退款。 ４）、國(guó)家規(guī)定不能退換的五類(lèi)商品不予退換： （１）、標(biāo)明“削價(jià)處理”的商品。 （２）、食品類(lèi) (包括煙酒 )。 （３）、感光材料類(lèi) (如照像機(jī)膠卷 )。 （４）、藥品類(lèi)。 （５）、涉及人體衛(wèi)生商品 (如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等 )。 ５）、無(wú)有效發(fā)票或銷(xiāo)售單據(jù)的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用 電器等價(jià)值較大或有保修服務(wù)的商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題一律不予退換。 ２、退換貨及修理程序 １）、當(dāng)顧客要求退換貨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員 應(yīng)檢查并判斷： （１）、顧客出示銷(xiāo)售單據(jù)是否正常。 （２）、查看商品是否保持原樣。 （３）、判斷所購(gòu)商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi) (各類(lèi)商品具體更換、退貨、修 理期限及規(guī)定請(qǐng)參見(jiàn)退換貨細(xì)則 )，并根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定決定退、換或修理。 ２）、對(duì)上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實(shí)際情況辦理退、換及修理手續(xù)。 （１）、對(duì)于保持原樣的商品要求退貨，請(qǐng)參照萬(wàn)順達(dá)百貨退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 （２）、對(duì)于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題要求退換的商品，按商場(chǎng)規(guī)定的比例收取一定 的折舊費(fèi)，再予以 退換 (折舊費(fèi)率見(jiàn)退換貨細(xì)則 )。 （３）、對(duì)于需要修理的商品，視其情況進(jìn)行免費(fèi)修理或收費(fèi)修理，并必須在規(guī)定 時(shí)間交付顧客。 （４）、同類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨 (并據(jù)情 收取折舊費(fèi) )，無(wú)貨可換應(yīng)予以退貨。 ３、商品退換、修理細(xì)則 １）、化妝品類(lèi) （１）、化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退換。 （２）、如果化妝品在使用后造成皮膚過(guò)敏現(xiàn)象，并經(jīng)醫(yī)院證明確系使用本產(chǎn)品造成的，無(wú)條件退換。 （３）、特殊化妝品類(lèi)如減肥霜、生發(fā)水等 ，按說(shuō)明正確使用，療程達(dá)到而未見(jiàn)療效的，給予退換。 ２）、工藝制品類(lèi) （１）、工藝品 29 —— 工藝品在購(gòu)買(mǎi)時(shí)需嚴(yán)格檢查其質(zhì)量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經(jīng)售出，如再出現(xiàn)有斷裂、破損情況，概不退換。 —— 出售的工藝品如顧客不滿意，導(dǎo)購(gòu)員在仔細(xì)檢查商品是否保持原樣的前提下， 7 日內(nèi)可以換貨。 —— 出售的工藝品如人為損壞，半年內(nèi)實(shí)行收費(fèi)維修。 （２）、銀器、玉器 —— 銀器為金屬飾品，如出現(xiàn)接觸各種化學(xué)物品 或因保養(yǎng)不當(dāng)而腐蝕變色者， 一律不予退換，如因款式不滿意，可于 7 日內(nèi)免費(fèi)更換。 —— 玉器屬天然飾品，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，概不退換，損壞后不予修理或改