【正文】 ）、檢查價(jià)簽。 4）、各樓層員工列隊(duì)從員工通道離場(chǎng)。 處罰 處罰由樓層助理及以上職級(jí)人員開出，違紀(jì)員工 3 日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交款， 3 日內(nèi)不交者，罰款 金額增加 1 倍，并通知廠家，在營(yíng)業(yè)員工資中扣除， 10 日內(nèi)仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營(yíng)業(yè)員工資中扣除。 ２）、財(cái)務(wù)部接到《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》后，要對(duì)合作條件認(rèn)真審核，尤其是檢查費(fèi)用繳納情況，財(cái)務(wù)部必須見到繳費(fèi)憑證后方可簽批。 （二）、商戶場(chǎng)內(nèi)管理規(guī)范 １、商戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)間：商場(chǎng)每天提供兩個(gè)時(shí)間段供各商戶進(jìn)場(chǎng)處理相關(guān)事宜：每天早 8： 3０――９： 0０，晚１ 9： 0０――１９： 3０，其他時(shí)間不允許老板坐店經(jīng)營(yíng)。本商場(chǎng)實(shí)行末位淘汰制，凡達(dá)不到本商場(chǎng)業(yè)績(jī)要求者，必須提前撤柜。由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時(shí)，必須由工程部主管工程師進(jìn)行審批，審批通過(guò)后，工程部方可審批合格。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處以罰款１０００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進(jìn)行處罰，最低２ ００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００－５００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款１００－２００元。 ４）、照明支線導(dǎo)線型號(hào)截面為 BVR— 且必須穿φ 20 阻燃 PVC 管，局部用金屬蛇皮管，嚴(yán)禁用 BBV 型護(hù)套線或絞線。 １０）、熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽(yáng)光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì) 燈具嚴(yán)禁使用。 ３）、施工單位進(jìn)場(chǎng)的各 類工具及施工用料，需經(jīng)其項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可方能進(jìn)場(chǎng)。 １０）、施工單位應(yīng)配有安全員，確實(shí)做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。 ４）、各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人必須依據(jù)商場(chǎng)相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格驗(yàn)收，杜絕不符合商場(chǎng)要 求的品牌區(qū)域開業(yè)。 ９）、電量申報(bào)不得超過(guò)審批電量的 20%，如確需增加，應(yīng)有商場(chǎng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況核準(zhǔn)后方可增加。 ２）、導(dǎo)購(gòu)員可以由商戶自帶或從人事部?jī)?chǔ)備導(dǎo)購(gòu)員中挑選。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交納管理保證金５００元 /人（品牌撤場(chǎng)后退還），工裝費(fèi)３００元／人，培訓(xùn)費(fèi)３００元，工牌費(fèi)１０元。 （３）、專柜員工可以調(diào)動(dòng)，特賣員工不可以調(diào)動(dòng)。 2）、品牌統(tǒng)一形象裝審批程序： （１）、商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。 17 ２）、由所在樓層管理人員簽字。 ４）、雙方對(duì)帳清楚后，商場(chǎng)將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶銀行卡上。 ３）、能與我商場(chǎng)友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績(jī)的商戶，優(yōu)先結(jié)算。 ２）、公司決定清退的品牌 （１）、招商部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報(bào)，招商部組織召開業(yè)務(wù)評(píng)審小組會(huì)議，集體決定清退品牌。 ６）、《品牌退場(chǎng)審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時(shí)完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 ２、成交過(guò)程──五步驟 步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。 以下情況是接近顧客的時(shí)機(jī)。 （１）、等待顧客時(shí) —— 堅(jiān)守固定的位置。 —— 四周張望。 （６）、遇到商品斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式 —— 缺貨時(shí)，要向顧客深切地道歉。 —— 不可催促顧客。 ２）、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。 加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見的異議作充分準(zhǔn)備。 ３）、與顧客告別。 （２）、顧客沒(méi)有購(gòu)物 —— 微笑、眼神接觸。 ６）、開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)， 并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。 ２、商品陳列應(yīng)把握的要點(diǎn) １）、顯眼的陳列 為使 (最想賣的商品 )容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。 ３）、較便宜的商品的前方 (容易取拿部分 )，較昂貴的商品在后方。 （三）、商品管理 １ 、實(shí)物管理 １）、每柜設(shè)實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)商品進(jìn)行管理。 ３、交接班管理 １）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一印制的交接班紀(jì)錄本。 顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。 24 ８、站在顧客的角度看問(wèn)題。 ４）、顧客只愿意購(gòu)買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺(jué)；一種是為他解決 實(shí)際問(wèn)題。 ２、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)則 １）、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿足其他顧客。 ９）、從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語(yǔ)言、態(tài) 度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。 （６）、追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。 （８）、就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問(wèn)題。 ３）、態(tài)度。 （６）、當(dāng)顧客和營(yíng)業(yè)員的目光相遇的時(shí)候。 26 ３、對(duì)新上市的商品，顧客對(duì)其不了解，導(dǎo)購(gòu)員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商 品比較的差異。導(dǎo)購(gòu)員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說(shuō)明情況，取得諒解 后給予照顧。 應(yīng)對(duì)方式：導(dǎo)購(gòu)員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅(jiān)持友好接待，做到他 憤怒我和藹，他激動(dòng)我平靜。 ３）、不管是非曲直，要虛心道歉。 ２）、導(dǎo)購(gòu)員審核票據(jù)即銷售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注意： （１）、若為銷售小票收銀公私章必須正常。 （３）、如果質(zhì)量問(wèn)題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。 （２）、所退貨品確有質(zhì)量問(wèn)題。 ４）、國(guó)家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換： （１）、標(biāo)明“削價(jià)處理”的商品。 （３）、判斷所購(gòu)商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi) (各類商品具體更換、退貨、修 理期限及規(guī)定請(qǐng)參見退換貨細(xì)則 )，并根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定決定退、換或修理。 （３）、特殊化妝品類如減肥霜、生發(fā)水等 ，按說(shuō)明正確使用，療程達(dá)到而未見療效的，給予退換。 —— 出售的工藝品如顧客不滿意，導(dǎo)購(gòu)員在仔細(xì)檢查商品是否保持原樣的前提下， 7 日內(nèi)可以換貨。 （１）、對(duì)于保持原樣的商品要求退貨，請(qǐng)參照萬(wàn)順達(dá)百貨退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 （３）、感光材料類 (如照像機(jī)膠卷 )。 ３）、持銷售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無(wú)單退貨。 ７）、營(yíng)業(yè)員與顧客一起到原收銀臺(tái)輸退款手續(xù)。 ３）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。 ５）、提出解決方法 設(shè)身處地為顧客著想，同時(shí)亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦 法，然后向顧客詳細(xì)說(shuō)明其步驟，所需時(shí)間、效果等。 ２）、如果不能在短時(shí)間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交樓層主管或助理處理。 ２、對(duì)于性格暴躁，出言不遜的顧客。 ５、介紹滯銷商品時(shí)，一定要實(shí)事求是，既要介紹其長(zhǎng)處，又要指出其不足。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷 眼旁觀地說(shuō)話。 ２、接觸顧客的行為規(guī)范 １）、選準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)。 （１０）、絕對(duì)不要以顧客為敵。 25 （２）、要有自己代表公司的感覺(jué)。 ３、顧客抱怨的處理原則 １）、處理顧客抱怨的步驟。 ３）、永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。 ６）、所有的導(dǎo)購(gòu)員都代表商場(chǎng)的形象。 １０、顯示自我尊榮，受到重視。 ２、優(yōu)雅的禮貌。交接班如未按規(guī)定進(jìn)行商品盤點(diǎn)，商品丟失責(zé)任由該專柜所有人員承擔(dān)。 ３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷 盜商品論處。 ５）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。 ３）、提高商品活力 運(yùn)用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商品生動(dòng)化，以強(qiáng)調(diào) 商品的活力。 （二）、商品陳列管理 １、商品陳列標(biāo)準(zhǔn) １）、保持貨柜陳列豐滿。 —— 道別，邀請(qǐng)顧客下次再來(lái)。 21 —— 微笑著雙手把商品交給顧客。 第一聯(lián) 收銀聯(lián) 收銀臺(tái) 留存 第二聯(lián) 賣場(chǎng)聯(lián) 銷售柜組留存 第三聯(lián) 顧客聯(lián) 購(gòu)貨憑證 (不作報(bào)銷 ) ２）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺(tái)位 置，請(qǐng)顧客交款。 ４）、傾聽顧客的意見。 —— 根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購(gòu)買建議。 —— 如果有確切的到貨日期，要明確告知。 （３）、應(yīng)付多位顧客時(shí) —— 應(yīng)接一顧二招呼三。 —— 進(jìn)行商品整理。 （２） 、手拿商品考慮時(shí)。 ２）、向顧客打招呼，可采用點(diǎn) 頭微笑的態(tài)度，并同時(shí)說(shuō) :“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)， 19 而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。 （１）、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號(hào)、品名、規(guī)格、價(jià)格和顏色等。 （３）、商戶和樓層管理人員根據(jù)商場(chǎng)要求辦理退場(chǎng)的相關(guān)手續(xù)，程序同上。 ５）、有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。商場(chǎng)統(tǒng)一推出的大型促銷活動(dòng)，由招商助理與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。 ４）、出場(chǎng)前必須接受商場(chǎng)保安的檢查，無(wú)問(wèn)題方可放行。 ８）、甲乙雙方于《商戶用工確認(rèn)書》簽字、蓋章后，人事部則認(rèn)定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認(rèn)書為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人事部不予支持。 ２）、崗前培訓(xùn)費(fèi)（３００元 /人）由甲方先行交付商場(chǎng)，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場(chǎng)時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀(jì)等原因被甲方或管理人員辭退時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。 （３）、樓層經(jīng)理審批通過(guò)后，報(bào)人事部審批。 ３、辭職 １）、辭職手續(xù) （１）、員工提前１５天至人事部領(lǐng)取辭職申請(qǐng)表并填寫。 （４）、導(dǎo)購(gòu)員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導(dǎo)購(gòu)員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購(gòu)員實(shí)習(xí)工牌。 ４）、用工標(biāo)準(zhǔn) :高中以上學(xué)歷，女性身高 米，男性身高 米，年齡１８－３０歲，五官端正，談吐流暢， 普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。 １）、電話占頻費(fèi)：每部電話每月收取占頻費(fèi) 20 元整。 ６）、各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格后，在《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》中分別簽字認(rèn)可。 １１）、各施工單位現(xiàn)場(chǎng)施工人員，必須聽從公司統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動(dòng)用明火，不得亂接臨時(shí)線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。 14 ５）、油漆工藝施工前，應(yīng)對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行檢查并在保安部認(rèn)可安全的情況下，方能進(jìn)行。 １２）、鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù)，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃 PVC 管或金屬波紋管。 ６）、用電量大于 500W 或燈數(shù)超過(guò) 5 個(gè)者必須加裝 PZ型開關(guān)箱，不足 500W 可使用墻壁開關(guān)。 ３、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定 １）、嚴(yán)禁外來(lái)無(wú)操作證電工到商場(chǎng)進(jìn)行安裝作業(yè)，嚴(yán)禁木工進(jìn)行電氣安裝。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，罰款５００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處以罰款５００－１ 13 ０００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款５００－１０００元。 ２）、辦理動(dòng)火、動(dòng)電手續(xù)，交保安部安排并簽署安全責(zé)任書（附）。 ８、人員規(guī)定：專柜導(dǎo)購(gòu)員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導(dǎo)購(gòu)員方面有困難者，本商場(chǎng)可以代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶決定。 ２、調(diào)貨規(guī)定：商場(chǎng) 允許商戶將專柜貨品調(diào)出商場(chǎng)，但為保證商戶貨品安全，貨品調(diào)出商場(chǎng) 12 必須經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可，否則商場(chǎng)一律不準(zhǔn)放行。 簽訂合同 １）、《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》通過(guò)后，由招商部負(fù)責(zé)與商戶簽訂《聯(lián)營(yíng)合同》一式四份，《補(bǔ)充條款》一式兩份。） 附表：處罰類別 項(xiàng) 違 規(guī) 事 實(shí) 處 罰 1 服裝儀容不整潔、不整齊者 罰款 10 元 2 專柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者 罰款 1030 元 3 在場(chǎng)內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者 罰款 10 元 4 在工作中未使用禮貌用語(yǔ)和規(guī)范用語(yǔ)者 罰款 10 元 5 當(dāng)班時(shí)打私人電話者 罰款 20 元 6 不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者（扶梯觀光梯 等） 罰款 20 元 9 7 不接受保安人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍 罰款 10 元 8 工作時(shí)間高聲談笑、喧嘩者 罰款 20 元 9 貨區(qū)內(nèi)貨品陳列不整齊經(jīng)勸導(dǎo)不改者 罰款 10 元 10 所有商品必須明碼標(biāo)價(jià)，否則每張每次 罰款 10 元 11 在賣場(chǎng)進(jìn)餐者或帶食物進(jìn)場(chǎng) 罰款 20 元 12 無(wú)意損壞公物 照價(jià)賠償 13 在職權(quán)范圍內(nèi)不按有關(guān)規(guī)定辦事引起顧客不滿或上告者 罰款 50100 元 14 未經(jīng)允許私自調(diào)班 1 次及每月調(diào)班 3 次以上者 罰款 50 元 15 在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等 ） 罰款 10 元 16 漏打卡超過(guò) 10 次以上者 按考勤制度處罰 17 早會(huì)遲到 罰款 10 元 /次 遲到、早退者罰 10 元，超過(guò) 30 分鐘按曠工處理 罰款 100 元，情節(jié)嚴(yán)重者辭退 18 不