【正文】 （２）、銀器、玉器 —— 銀器為金屬飾品，如出現(xiàn)接觸各種化學(xué)物品 或因保養(yǎng)不當(dāng)而腐蝕變色者， 一律不予退換，如因款式不滿意，可于 7 日內(nèi)免費(fèi)更換。 —— 出售的工藝品如顧客不滿意，導(dǎo)購員在仔細(xì)檢查商品是否保持原樣的前提下， 7 日內(nèi)可以換貨。 （３）、特殊化妝品類如減肥霜、生發(fā)水等 ，按說明正確使用，療程達(dá)到而未見療效的，給予退換。 ３、商品退換、修理細(xì)則 １）、化妝品類 （１）、化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退換。 （３）、對(duì)于需要修理的商品，視其情況進(jìn)行免費(fèi)修理或收費(fèi)修理，并必須在規(guī)定 時(shí)間交付顧客。 （１）、對(duì)于保持原樣的商品要求退貨，請(qǐng)參照萬順達(dá)百貨退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 （３）、判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi) (各類商品具體更換、退貨、修 理期限及規(guī)定請(qǐng)參見退換貨細(xì)則 )，并根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定決定退、換或修理。 ２、退換貨及修理程序 １）、當(dāng)顧客要求退換貨時(shí)，導(dǎo)購員 應(yīng)檢查并判斷： （１）、顧客出示銷售單據(jù)是否正常。 （５）、涉及人體衛(wèi)生商品 (如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等 )。 （３）、感光材料類 (如照像機(jī)膠卷 )。 ４）、國家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換： （１）、標(biāo)明“削價(jià)處理”的商品。 ３）、如商品無質(zhì)量問題，確需退款者 : （１）、顧客購買時(shí)售價(jià)低于現(xiàn)售價(jià)， 按顧客購買時(shí)價(jià)格辦理退款。 28 （十）、商品修理、更換、退貨規(guī)定 １、退換貨及修理總原則 １）、本商場(chǎng)將嚴(yán)格按照國家及各級(jí)政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。 ３）、持銷售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無單退貨。 （２）、所退貨品確有質(zhì)量問題。 ２）、無單退貨須由營運(yùn)經(jīng)理或授權(quán)人 (樓層主管、當(dāng)日總值星 )審批，并按以下程序辦理。 ４、在顧客遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問題必須退貨時(shí)。 ７）、營業(yè)員與顧客一起到原收銀臺(tái)輸退款手續(xù)。 （３）、如果質(zhì)量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。 非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫： （１）、如果是因?yàn)橘|(zhì)量問題退、換貨的，填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量問題換。 ５）、在填寫退貨原因時(shí)，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。 ３）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。 ２）、導(dǎo)購員審核票據(jù)即銷售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注意： （１）、若為銷售小票收銀公私章必須正常。 ２）、如果不屬于質(zhì)量問題，但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價(jià)高于購買價(jià)按購買價(jià) 退貨或換貨，如現(xiàn)價(jià)低于購買價(jià)按現(xiàn)價(jià)退貨或換貨。 ７）、跟進(jìn)結(jié)果 取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動(dòng)，并跟進(jìn) 每個(gè)步驟，以求令顧客完全滿意。 ５）、提出解決方法 設(shè)身處地為顧客著想，同時(shí)亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦 法，然后向顧客詳細(xì)說明其步驟，所需時(shí)間、效果等。 ３）、不管是非曲直，要虛心道歉。 ３、七大步驟 １）、耐心聆聽 鼓勵(lì)顧客說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這樣有助解決問題。 ４）、對(duì)于需較長(zhǎng)時(shí)間處理的投訴情緒較激動(dòng)的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。 ２）、如果不能在短時(shí)間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交樓層主管或助理處理。 應(yīng)對(duì)方式：導(dǎo)購員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅(jiān)持友好接待，做到他 憤怒我和藹，他激動(dòng)我平靜。 應(yīng)對(duì)方式：導(dǎo)購員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度 ,用熱 情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。 應(yīng)對(duì)方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說話的方式，熱情接待，讓顧客快 速購物后離去。 ２、對(duì)于性格暴躁，出言不遜的顧客。導(dǎo)購員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解 后給予照顧。 ２）、記清面容，以免接待時(shí)忘記。 （七）、特 殊情況下的待客規(guī)范 １、急于購買商品的顧客。 ５、介紹滯銷商品時(shí)，一定要實(shí)事求是，既要介紹其長(zhǎng)處，又要指出其不足。 26 ３、對(duì)新上市的商品，顧客對(duì)其不了解，導(dǎo)購員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商 品比較的差異。 （六）、介紹商品的規(guī)范 １、針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。 ２、準(zhǔn)確敏捷。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷 眼旁觀地說話。 （６）、當(dāng)顧客和營業(yè)員的目光相遇的時(shí)候。 （４）、當(dāng)顧客突然停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時(shí)候。 （２）、當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時(shí)候。 ２、接觸顧客的行為規(guī)范 １）、選準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)。 ３）、態(tài)度。 站立的姿勢(shì)要自然端正。 營業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接 近顧客的位置上。 （１０）、絕對(duì)不要以顧客為敵。 （８）、就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問題。 （６）、迅速、第一。 （４）、以第三者的角度保持冷靜。 25 （２）、要有自己代表公司的感覺。 （６）、追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。 （４）、通過詢問的方式向顧客解釋。 （２）、重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。 ３、顧客抱怨的處理原則 １）、處理顧客抱怨的步驟。 ９）、從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài) 度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。 ７）、永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺受到冷落。 ５）、保持工作區(qū)域清潔。 ３）、永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。 ２、導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)則 １）、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿足其他顧客。 １０）、顧客心中所期望的被滿足方式。 ８）、一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是：?jiǎn)T工、顧客。 ６）、所有的導(dǎo)購員都代表商場(chǎng)的形象。 ４）、顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺；一種是為他解決 實(shí)際問題。 ２）、幫助顧客解決 — 個(gè)問題。 １２、有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。 １０、顯示自我尊榮，受到重視。 24 ８、站在顧客的角度看問題。 ６ 、商品具有吸引力。 ４、讓顧客得到滿足，方便。 ２、優(yōu)雅的禮貌。 顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。 23 六、服務(wù)管理制度 （一）、顧客的購買心理 １、顧客的認(rèn)知會(huì)影響其購買行為。 ２）、標(biāo)價(jià)必須符合商品的實(shí)際價(jià)值，不允許虛高標(biāo)價(jià)。交接班如未按規(guī)定進(jìn)行商品盤點(diǎn)，商品丟失責(zé)任由該專柜所有人員承擔(dān)。 ３、交接班管理 １）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一印制的交接班紀(jì)錄本。 ２）、各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上 每日登記商品的進(jìn)銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實(shí)物負(fù)責(zé)人登錄。 ５）、專柜導(dǎo)購要加強(qiáng)對(duì)在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù) (如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜 )，以 確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。 ３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷 盜商品論處。 （三）、商品管理 １ 、實(shí)物管理 １）、每柜設(shè)實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)商品進(jìn)行管理。 ４）、 P0P 的位置不能防礙商品陳列。 ２）、 P0P 要簡(jiǎn)明扼要，要寫明促銷活動(dòng)的起止日期。 ５）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。 ３）、較便宜的商品的前方 (容易取拿部分 )，較昂貴的商品在后方。 ３、有效陳列方法要決 １）、善用黃金線 黃金線方位是指人的視線水平下 20 度之處的高度 位置，亦是手取方便的位置。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。 ３）、提高商品活力 運(yùn)用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商品生動(dòng)化，以強(qiáng)調(diào) 商品的活力。 ２、商品陳列應(yīng)把握的要點(diǎn) １）、顯眼的陳列 為使 (最想賣的商品 )容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。 ５）、商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯(cuò)不漏。 ３）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。 （二）、商品陳列管理 １、商品陳列標(biāo)準(zhǔn) １）、保持貨柜陳列豐滿。 ６）、開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)， 并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。 ４）、填寫發(fā)票項(xiàng)目要齊全，內(nèi)容要真實(shí)完整，字跡清晰，做到票物相符、票實(shí)相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開。 ２）、總服務(wù)臺(tái)客服人員負(fù)責(zé)開具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。 —— 道別，邀請(qǐng)顧客下次再來。 （２）、顧客沒有購物 —— 微笑、眼神接觸。 —— 鼓勵(lì)顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。 —— 請(qǐng)顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證，以便商品 出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)使用。 21 —— 微笑著雙手把商品交給顧客。 ３）、與顧客告別。 步驟五 :跟進(jìn) 與道別 １）、有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。 ４）、核查機(jī)制小票日期、累計(jì)金額與銷售單合計(jì)金額是否相符。 第一聯(lián) 收銀聯(lián) 收銀臺(tái) 留存 第二聯(lián) 賣場(chǎng)聯(lián) 銷售柜組留存 第三聯(lián) 顧客聯(lián) 購貨憑證 (不作報(bào)銷 ) ２）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺(tái)位 置，請(qǐng)顧客交款。 加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見的異議作充分準(zhǔn)備。 ８）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時(shí)的反應(yīng)。 ６）、倘顧客沒有問及，切匆申述你的個(gè)人意見，更不要作出例如 (假如我是你我便 會(huì)? )等評(píng)語。 ４）、傾聽顧客的意見。 ２）、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。 —— 無論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對(duì)待，應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。 —— 聆聽顧客的反應(yīng)，找出他的購物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷。 —— 根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。 —— 不可催促顧客。 —— 用技巧幫助顧客完成成交。 —— 萬一趕不到顧客所需時(shí)間，要充分道歉。 —— 如果有確切的到貨日期，要明確告知。 （６）、遇到商品斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式 —— 缺貨時(shí)，要向顧客深切地道歉。 —— 別忘了向客人說禮貌用語。 （５）、顧客高峰時(shí) —— 依客人先后順序接待。 （３）、應(yīng)付多位顧客時(shí) —— 應(yīng)接一顧二招呼三。 —— 四周張望。 —— 串崗離崗。 （２）、禁忌 —— 閑聊。 —— 進(jìn)行商品整理。 （１）、等待顧客時(shí) —— 堅(jiān)守固定的位置。 （６） 、朋友間就某商品互相談?wù)摃r(shí)。 （４） 、顧客在尋找某一商品的時(shí)候。 （２） 、手拿商品考慮時(shí)。 以下情況是接近顧客的時(shí)機(jī)。 （３）、對(duì)于不確定型顧客 (游客 )應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。 （１）、對(duì)于全確定型顧客 (買客 )應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。 ２）、向顧客打招呼，可采用點(diǎn) 頭微笑的態(tài)度，并同時(shí)說 :“歡迎光臨”等禮貌用語， 19 而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。 ２、成交過程──五步驟 步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。 ２）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。 （３）、商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。 （１）、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號(hào)、品名、規(guī)格、價(jià)格和顏色等。 ６）、《品牌退場(chǎng)審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時(shí)完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 ４）、退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺(tái)、模特、道具等器具需退場(chǎng)時(shí)經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可方可帶出。 ２）、商戶未經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場(chǎng)，商場(chǎng)有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計(jì)算商場(chǎng)應(yīng)得銷售分成。 （３）、商戶和樓層管理人員根據(jù)商場(chǎng)要求辦理退場(chǎng)的相關(guān)手續(xù)，程序同上。 ２）、公司決定清退的品牌 （１）、招商部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報(bào)，招商部組織召開業(yè)務(wù)評(píng)審小組會(huì)議，集體決定清退品牌。 （４） 、總經(jīng)理簽批意見。 （２） 、招商部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評(píng)議并批復(fù)。 ５）、有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。 ３）、能與我