【導(dǎo)讀】分標(biāo)準(zhǔn)表的要求，月平均扣分少于10分。衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月與屋村各部門聯(lián)系不少于3次，確保3個月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。

　　

【正文】 于因樓上天臺、水管漏水等原因?qū)е聵窍聺B水的投訴處理要點： （ 1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況； （ 2）聯(lián)系工程部人員一起到場了解情況及拍照取證，如情況屬實則馬上聯(lián)系樓上業(yè)主，要求其盡快回來處理，并確實樓上業(yè)主能回來 修緝的時間。如管理處有其屋鎖匙，問業(yè)主能否委托我處借匙開門給師傅進(jìn)屋修理； （ 3）若樓上業(yè)主拒不改善，則指引樓下業(yè)主通過法律途徑解決。另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄。 2關(guān)于洋房單位業(yè)主在梯間、天抬擺放鞋架、雜物的投訴處理要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 29 頁，共 84 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （ 2） 到場了解情況及拍照取證； （ 3） 認(rèn)屬哪個單位住戶亂擺雜物，聯(lián)系被投訴的住戶，從衛(wèi)生、環(huán)境、消防影響的角度勸喻被投訴住戶不要再在梯間擺放雜物，如尚未確認(rèn)哪個單位前，可先在梯間公告欄張貼“不要在梯間擺放雜物”的宣傳單張； （ 4） 如被投訴住戶拒不 改善，可指引業(yè)主向相關(guān)消防部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄。 2因違規(guī)裝修引起的鄰里之間的投訴處理要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的情況。 （ 2） 由我處聯(lián)系物業(yè)管理工程部人員了解情況及拍照取證，如確實造成對其他業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)系違規(guī)裝修的業(yè)主，建議其馬上停止施工，并恢復(fù)原狀。 （ 3） 如違規(guī)裝修的業(yè)主拒不改善，可指引投訴業(yè)主向執(zhí)法部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄； 2因狗只引起鄰里間的投訴處理要點： （ 1）記錄好 業(yè)主反映的相關(guān)情況； （ 2）由我處聯(lián)系該區(qū)的保安了解情況及拍照取證，如確實造成對其他業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)系被投訴的住戶，建議其最好不要養(yǎng)狗；即使養(yǎng)狗都不要影響其他業(yè)主，不要影響鄰里間的關(guān)系； （ 3）如被投訴住戶屢勸不改的情況下，我處可指引投訴的業(yè)主報公安部門處理，甚至可通過法律途徑解決；另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄； 2關(guān)于區(qū)內(nèi)白蟻嚴(yán)重的投訴處理要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。 （ 2） 馬上通知物業(yè)管理工程部人員到現(xiàn)場了解情況，若情況屬實則要求工程盡快處理； （ 3） 向業(yè)主解釋：白蚊是一種自然 災(zāi)害，且繁殖能力強(qiáng)，具遷移性。并作好反映記錄。 2關(guān)于水費突然增多的投訴。（經(jīng)檢查確認(rèn)水表沒問題及無他人用水或漏水等情況）處理要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。 （ 2） 水掣和水表后的水管是業(yè)主的產(chǎn)權(quán)，由業(yè)主護(hù)養(yǎng)，經(jīng)檢查確認(rèn)水表沒問題及無他人用水或漏 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 30 頁，共 84 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 水，所以，確定突然增多的水費是業(yè)主的生活用水，由業(yè)主負(fù)責(zé)； （ 3） 作好相關(guān)的記錄。 2關(guān)于維修費用或其它收費貴的投訴處理要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。 （ 2） 向業(yè)主收取的維修費用包括：材料費和人工費，公司有一份統(tǒng)一的價目表。這份價目表是參照市場價而定的； （ 3） 若業(yè)主仍然 對我處的解釋不滿意，則建議業(yè)主向物價局了解市場價格。作好相關(guān)記錄。 2因業(yè)主裝修不登記備案而投訴登記處不予以放行處理要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況； （ 2） 向業(yè)主解釋： A：根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第三章 第十三條 ： 裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)申報登記。 B：從冶安角度，我處有義務(wù)對進(jìn)出的人員做好登記手續(xù)。 （ 3） 如業(yè)主屢勸不改的情況下，我處會通知工程部及保安部對業(yè)主的裝修工人及材料不放行。并作好相關(guān)記錄。 2過保修期后，業(yè)主以質(zhì)量為由要求我司免費更換的投訴處理要點： （ 1） 記錄 好業(yè)主反映的相關(guān)情況 （ 2） 通知物業(yè)管理工程部到場了解情況，核查房屋的交樓合同期及所需維修項目的保修期 （ 3） 向業(yè)主解釋，售樓合同已清楚注明質(zhì)量保修期限； （ 4） 如業(yè)主對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)存有疑問，則建議業(yè)主可通過《房屋質(zhì)量保修條例》了解情況。 2業(yè)主投訴樓宇某部分建筑未符合國家標(biāo)準(zhǔn)處理要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況； （ 2） 向物業(yè)管理工程部反映關(guān)參與了解； （ 3） 通過公司規(guī)劃設(shè)計部門去鑒定是否符合國家標(biāo)準(zhǔn)； （ 4） 如確未達(dá)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的，由發(fā)展公司根據(jù)情況與業(yè)主協(xié)商解決。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 31 頁，共 84 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? B 類投訴： 家政部： (1) 關(guān)于清潔工清潔時打爛業(yè)主物品沒有立刻通知業(yè)主 的投訴。 (2) 關(guān)于家政服務(wù)沒有清潔干凈的投訴。 (3) 關(guān)于家政部人手不足的投訴。 (4) 關(guān)于遇節(jié)假日不能預(yù)約清潔的投訴。 (5) 關(guān)于家政部員工個人素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度的投訴。 (6) 關(guān)于家政部對業(yè)主留的鎖匙管理上的投訴。 (7) 是關(guān)于家政部對工作監(jiān)管上的投訴。 水電維修部 （ 1） 關(guān)于維修部服務(wù)效率的投訴。 （ 2） 關(guān)于維修工人的維修水平不夠?qū)I(yè)的投訴。 （ 3） 關(guān)于維修部人手不足的投訴。 （ 4） 關(guān)于維修部送太空水過早下班的投訴。（因公司的維修部太空水倉庫已下班） （ 5） 關(guān)于維修部倉庫沒有配備家電零配件的投訴。 （ 6） 關(guān)于維修部收費不合理的投訴。 （ 7） 關(guān)于維修部員工不會說廣州話的投訴。 （ 8） 關(guān)于 維修部工人未按預(yù)約時間跟辦服務(wù)單。 （ 9） 關(guān)于電視信號差的投訴。 （ 10）關(guān)于業(yè)主水費增多的投訴。（抄錯表、水表壞、水管漏水、其他人用水） 煤氣公司 （ 1）關(guān)于煤氣公司的投訴（送氣延誤時間、煤氣價格貴、不收煤氣瓶、煤氣不足稱，質(zhì)量差、煤氣雙重收費）。 （ 2）關(guān)于要求煤氣公司延長晚上送氣時間的建議。 （ 3）關(guān)于增加煤氣公司的建議。 物業(yè)管理部 （ 1）關(guān)于客人探訪不但不提供業(yè)主固定電話或手機(jī)，在保安通知過程中投訴保安速度慢的投訴。 （ 2）關(guān)于門崗保安查卡不嚴(yán)的投訴。 （ 3） 關(guān)于區(qū)內(nèi)保安不足的投訴。 （ 4） 關(guān)于保安沒有盡職做好 巡邏工作的投訴。 （ 5） 關(guān)于保崗崗?fù)?、停車位設(shè)置不合理的投訴。 （ 6） 關(guān)于要求需招收退伍軍人任職保安的投訴。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 32 頁，共 84 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （ 7） 關(guān)于保安態(tài)度差、沒禮貌的投訴。 供電公司 （ 1）關(guān)于供電公司的投訴（對業(yè)主交清欠費后通電不及時、沒及時對欠費住戶進(jìn)行書面或電話通知）。 （ 2）關(guān)于供電公司上班時間過短的投訴。 （ 3）關(guān)于供電公司逢節(jié)假日休息不安排人員值班的投訴。 公共環(huán)境、設(shè)備設(shè)施 （ 1）關(guān)于東苑農(nóng)莊動物糞便氣味影響周邊居住環(huán)境的投訴。 （ 2）關(guān)于鄰居業(yè)主在樓梯口堆放單車或雜物的投訴。 （ 3）關(guān)于在江邊圍墻處加種大樹的建議。 （ 4）關(guān)于 公區(qū)綠化噴農(nóng)藥定在周一至周四期間的建議。 （ 5）關(guān)于經(jīng)常更換公共花園的花、樹建議。 （ 6）關(guān)于每季清洗魚池一次的建議。 （ 7）關(guān)于公共地方樹枝過長占用道路空間、影響路燈光線的投訴。 （ 8） 關(guān)于荒樓花園綠化沒有打理的投訴。 （ 9） 關(guān)于區(qū)內(nèi)多老鼠的投訴。 （ 10） 關(guān)于區(qū)內(nèi)公共水池、湖面多垃圾的投訴。 （ 11） 關(guān)于區(qū)內(nèi)公區(qū)魚池多青苔、多蟲卵的投訴。 （ 12） 關(guān)于樓梯間及公區(qū)地方多垃圾多蚊的投訴。 （ 13） 關(guān)于公園兒童設(shè)施損壞的投訴。 （ 14） 關(guān)于公共樓梯間墻身有污漬的投訴。 （ 15） 關(guān)于公共樓梯地地磚破裂的投訴。 （ 16） 關(guān)于摩托車、單車亂停放的投訴。 車隊、交通 （ 1） 穿梭巴跳站 的投訴。 （ 2） 區(qū)外、區(qū)內(nèi)穿梭巴加站、加班的投訴。 （ 3） 區(qū)內(nèi)穿梭巴廢氣大、嘈音大、車位殘舊的投訴。 （ 4） 關(guān)于參觀農(nóng)莊的車輛亂停亂放的投訴。 （ 5） 關(guān)于司機(jī)態(tài)度差、車速過快的投訴。 （ 6） 關(guān)于穿梭巴座位過硬的投訴。 （ 7） 關(guān)于區(qū)內(nèi)候車亭欠遮光棚的投訴。 （ 8） 關(guān)于車隊遇上節(jié)假日不能妥善分配客流量的投訴。 （ 9） 關(guān)于到農(nóng)莊參觀的大巴、中巴不可繞行東苑避收費站的投訴。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 33 頁，共 84 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （ 10） 關(guān)于穿梭巴站指示路牌字體不清晰的投訴。 物業(yè)管理工程部 （ 1） 關(guān)于工程進(jìn)度慢的投訴。 （ 2） 關(guān)于工程部專業(yè)知識不足的投訴。 （ 3） 關(guān)于工程部未按預(yù)約時間跟進(jìn)工程的投訴。 （ 4） 關(guān)于工程收費不合理的投訴。 （ 5） 關(guān)于物 業(yè)助理跟辦工程監(jiān)督不力的投訴。 （ 6） 關(guān)于物業(yè)助理私自接工程的投訴（派傳單、卡片等）。 （ 7） 關(guān)于物業(yè)助理不按工作流程工作的投訴。 （ 8） 關(guān)于施工人員施工質(zhì)量的投訴。 客戶服務(wù)部 （ 1） 關(guān)于探訪客人不滿要出示有效證件登記的投訴。 （ 2） 關(guān)于前臺電腦舊且速度慢的投訴。 （ 3） 關(guān)于登記處辦公環(huán)境的投訴。 （ 4） 關(guān)于登記處客人等候處的投訴。 （ 5） 關(guān)于費用通知單和發(fā)費派發(fā)不及時的投訴。 （ 6） 關(guān)于區(qū)內(nèi)業(yè)主資料更新不及時的投訴 會所設(shè)施 （ 1） 關(guān)于會所玩樂設(shè)施不夠完善的投訴。 （ 2） 關(guān)于康樂部游泳池和波波池衛(wèi)生問題的投訴。 （ 3） 關(guān)于會所或度假村衛(wèi)生問題的投訴。 （ 4） 關(guān)于救生員工 衣、高椅的投訴。 （ 5） 關(guān)于康樂部更衣室沒有提供毛巾的投訴。 （ 6） 關(guān)于度假村熱水供應(yīng)不足的投訴。 （ 7） 關(guān)于農(nóng)莊設(shè)施不夠多的投訴。 （ 8） 關(guān)于辦理高齡農(nóng)莊優(yōu)惠卡的投訴。 1收費項目 （ 1） 關(guān)于收取裝修期間管理服務(wù)費用的投訴。 （ 2） 關(guān)于停車收費的投訴。 （ 3） 關(guān)于收取入住收樓服務(wù)費用的投訴。 ? 注意事項 不出現(xiàn)對客人要求回復(fù)而作未回復(fù)的情況。 每份《服務(wù)意見表》后面均有接待人的處理意見及處理情況。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 34 頁，共 84 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （四）收樓入住登記手續(xù)： 計劃完成時間： 30 分鐘。 工作目標(biāo)：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》，確?？鄯猪椛儆冢?3）分。 操作規(guī)程：辦理業(yè)主卡 、住戶 IC 卡→填寫《業(yè)主入住登記表》→簽收有關(guān)的資料及鎖匙→簽訂《入住管理合同書》→簽訂銀行扣費協(xié)議→安排工程人員陪同業(yè)主驗樓→ 告知業(yè)主到綜合樓 9號商鋪供電公司簽訂電費扣費協(xié)議 （ 1） 業(yè)主必須持有售樓部開具的收樓通知書。 注意事項：收樓通知書上有財務(wù)復(fù)核人、售樓部跟辦人、資料復(fù)核人的簽名，確認(rèn) 已交付一切交樓費用，通知書上有明確的合同交樓期，內(nèi)容不能有修改。 （ 2） 檢查收樓通知書上的合同交樓期是否已逾期。 注意事項：已逾期收樓的單位需補(bǔ)收應(yīng)交的管理費及滯納金后方可辦理收樓手續(xù)（如 有免管理費的，可由免管理費來抵消所欠 的費用，多除少補(bǔ)）。管理費計收時間是在合同交樓期后的一個月開始計收。管理費滯納金的計算方式為：每月的管理金額 X 欠交天數(shù) X 。 （ 3）詢問業(yè)主是否需辦理業(yè)主、住戶出入證。 注意事項：向業(yè)主解釋辦證所需的身份證復(fù)印件及兩張彩色相片的（香港業(yè)主需提供回鄉(xiāng)證復(fù)印件）。 （ 4）簽訂《業(yè)主委托銀行代繳費用委托書》。 注意事項：向業(yè)主解釋每月繳費的方式、欠費將會產(chǎn)生滯納金和計算方式。每月的管理費、水費將用在下月 15 于簽訂的農(nóng)業(yè)銀行帳戶內(nèi)扣除，每月的費用支出明細(xì)將會在下月的 15 號前派發(fā)。管理費 滯納金按每日 5‰計收。 （ 5）確?！稑I(yè)主入住登記表》填寫完整，并簽收鎖匙及資料。 注意事項：填寫內(nèi)容包括合同交樓期、入伙日期、管理處經(jīng)辦人、業(yè)主身份證號碼、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等。簽收資料時向業(yè)主簡述管理處的規(guī)章制度及可提供有償服務(wù)項目。簽收鎖匙時向業(yè)主解釋還剩下一條鎖匙于家政部跟進(jìn)收樓工程問題。 （ 6）簽訂《收樓及入住承諾書》。 注意事項：解釋《收樓及入住承諾書》內(nèi)容，表示已收鎖匙及已辦理收樓手續(xù)，同意交納管理費。如業(yè)主堅持在合同書上不簽名時，我部對該單位作未收樓處理，鎖匙不能交給業(yè)主，但可先辦理 驗樓手續(xù)，簽訂合同書后工程部仍繼續(xù)跟進(jìn)該單位的驗樓工程問題。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 35 頁，共 84 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （ 7） 安排工程部人員陪同業(yè)主前往驗樓，下服務(wù)調(diào)度單到工程部。 注意事項：下單內(nèi)容包括驗樓時間，是否按現(xiàn)狀收樓等。在業(yè)主辦理收樓手續(xù)后 15 分鐘內(nèi)必須致電業(yè)主確認(rèn)工程部人員是否已到現(xiàn)場辦理驗樓手續(xù)。 （ 8）在業(yè)主辦理收樓手續(xù)一個月后，需主動致電業(yè)主詢問收樓工程的完成情況， 確保收樓工程問題能在一個月內(nèi)完成。 （八） 理業(yè)主卡、住戶卡、臨時住戶卡、