【導讀】的聲譽，為母校爭光，為校慶添彩。讓志愿者的微笑成為****大學最。、校規(guī)，愛校、榮校。、履行志愿服務承諾。，為校慶的順利開展貢獻自己的力量。，自覺維護學校和校慶志愿者組織的整體形象。會，正常服務工作結束后，晚十點之前回宿舍。，及時參加培訓及志愿者服務工作。若本人違反以上規(guī)定，造成的一切不利后果由本人自己承。適當?shù)奶幏只蚪K止本人之服務資格并依法追究相應的法律責任。

　　

【正文】 ****大學 60 周年校慶志愿者培訓手冊 28 第 4章 校慶志愿者服 務工作技巧培訓 我校六十周年校慶是一件學校發(fā)展歷程中的大事件，作為西科學子能夠成為校慶志愿者是無比光榮和自豪的事情。但是，大多數(shù)同學都是第一次作為志愿者參加活動，為此我們在志愿者培訓手冊中特意加進這一篇章，以此提高大家的志愿服務技巧和能力。 所謂工作技巧是指較高的工作技能，它建在工作技能之上又高于一般的工作技能，志愿者的工作技能也是建立在工作技能之上的，它具體表現(xiàn)為志愿者在工作時采取較高的策略和方法已達到較好的工作效果。 應變技巧 校慶期間，雖然所有的工作都是在我們的安排之中，但是在服務中常會發(fā)生一些突發(fā)事 件，如何處理這些棘手的問題，不僅要求我們志愿者有廣博的知識和良好的素質外，還需要我們具備一定的應變技巧。 平日的積累 突發(fā)事件的出現(xiàn)具有較大的隨機性，一般無法預測，而且往往受到不可控因素的限制，因而常使人措手不及。但并不是所有的事件都無法預防，志愿者在平日的工作服務中，要善于學習和思考，主動學習他人的經驗教訓，努力培養(yǎng)自己的應變能力，為正確處理在志愿者服務過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件做好準備。 （ 1） 認真參加各項培訓活動： 志愿者不能忽視工作之前的培訓活動，培訓師會傳授如何應對突發(fā)事件的技巧。并且培訓師具有在這一行內豐富的 工作技巧和應對風險的經驗，學習他們的方法，對于志愿者自己進行社會服務將起到積極的作用。 （ 2） 經常向有經驗者討教經驗： 許多同學是第一次參加志愿服務，但是在我們校慶志愿服務團隊中，有許多參加過志愿者服務的同學。工作之前、之中應該時時 虛心 學習。 臨場發(fā)揮 在處理突發(fā)事件時，應該掌握以下原則： ****大學 60 周年校慶志愿者培訓手冊 29 （ 1） 及時報告： 遇到突發(fā)事件 ，第一時間第一反應應該是向相關負責人或校團委報告，征求處理意見，緊急情況時，應保持鎮(zhèn)定隨機應變妥善處理。 （ 2） 保持鎮(zhèn)定，冷靜思考對策： 遇到突發(fā)事件，首先要保持冷靜，盡快全面了解事情的的具體經過，判斷有關情況，積 極尋找對策。倘若志愿者亂了頭腦，會使陪同的賓客不知所措，也會使一些事情進一步惡化。所以我們志愿者在校慶期間一定要學會控制自己的情緒，處變而不驚。 （ 3） 隨機應變，尋找最有效的方法： 面對突發(fā)事件，志愿者一定要充分發(fā)揮主觀能動性，打開思路，尋找最有效的解決方法。在尋找解決辦法使，志愿者千萬不可氣餒，要正視困難，用自己的聰明才智正確處理突發(fā)事件。 溝通技巧 溝通前的心里準備 （ 1） 克服溝通中的自卑心理 自卑是指自我否定的心理定勢，常表現(xiàn)為過分貶低自我、抬高他人；否定自己的工作成果； 在志愿服務中體現(xiàn)在 不敢嘗試有挑戰(zhàn)性的工作等。 克服溝通中的自卑心理，主要是保持心理上的健康與平衡，要學會正確地認識和評價自我。首先，要正確地評價自己。其次，要對自己有信心。最后，要勇敢地面對自己的缺陷，正確對待挫折。 （ 2） 克服溝通中的急躁心理 校慶期間回校的校友達到幾千人，有些校友年紀大，耳聾眼花，可能會問許多問題，可能會讓一些同學失去耐心，不愿和對方溝通。 志愿服務工作要求很高的耐心，一定要克服急躁心理，與服務對象耐心溝通，直至工作完成為止?？朔贤ㄖ械募痹晷睦恚紫纫笾驹刚哒J識到其危害。志愿者與人溝通中失去耐心，會給對方產生不好的印象，破壞自己甚至 整個志愿者團隊的形象。其次要有克服急躁情緒的決心，并落實到行動上。最后適時進行自我暗示，可以幫助消除急躁心理。 化解溝通中的矛盾 1. 勇于承認自己的錯誤 ； ****大學 60 周年校慶志愿者培訓手冊 30 2. 允許對方發(fā)泄 ； 3. 用幽默掃除尷尬 ； 怎樣使溝通更有效 1. 學會傾聽 1) 耐心傾聽別人的講話 ； 2) 及時給予對方回應 ； 3) 適時適度的提問 ； 2. 學會贊美 1) 贊美別人要有針對性 ； 2) 贊美別人要有真情實意 ； 3) 贊美別人要善于抓住時機 ； 3. 學會閑談 1) 有目的的信息和情感交流 ； 2) 要選擇好聊天的話題 ； 3) 不要提一些挑戰(zhàn)性的話題 ； 4) 不要詢問對方隱私 ； 5) 讓在場的人都有發(fā)言的機會 ； ****大學 60 周年校慶志愿者培訓手冊 31 附件： 常見醫(yī)療小知識 如果 志愿者服務的校友出現(xiàn)身體不適，首先應詢問校友 是否有既往病史 以及身上是否攜帶急救藥物并及時服用 ；其次， 及時聯(lián)系醫(yī)務人員， 采用就近就醫(yī)的原則 。如果情況緊急 ，應冷靜、積極、科學、合理地采取適當?shù)尼t(yī)療救助措施。 中暑癥狀及急救措施： 先兆中暑 癥狀：高溫環(huán)境下，出現(xiàn)頭痛、頭暈、口渴、多汗、四肢無力發(fā)酸、注意力不集中、動作不協(xié)調等癥狀。體溫正?；蚵杂猩摺? 措施：及時轉移到陰涼通風處，補充水和鹽分，短時間內即可恢復。 輕癥中暑 癥狀：體溫往往在 38 度以上，除頭暈、口渴外往 往有面色潮紅、大量出汗、皮膚灼熱等表現(xiàn)，或出現(xiàn)四肢濕冷、面色蒼白、血壓下降、脈搏增快等表現(xiàn)。 措施：迅速脫離高溫現(xiàn)場，到通風陰涼處休息，給予含鹽清涼飲料及對癥處理；往往可于數(shù)小時內恢復。 重癥中暑 可能出現(xiàn)癥狀：明顯的肌痙攣，伴有收縮痛；頭昏、頭痛、多汗、口渴、惡心、嘔吐，繼而皮膚濕冷、血壓下降、心律紊亂、輕度脫水，體溫稍高或正常；在高溫環(huán)境中突然發(fā)病，體溫高達 40℃ 以上，疾病早期大量出汗，繼之 無汗 ，可伴有皮膚干熱及不同程度的意識障礙等。 措施： 1．將患者移至清涼處。 2．讓患者躺下或坐下 ，并抬高下肢。 3．降溫：用涼的濕毛巾敷前額和軀干，或用大的濕毛巾，濕的床單等把患者包起來。用電風扇，有涼風的電吹風或手扇動以促其降溫。注意不要用酒精擦患者的身體。 4．讓神志清醒的患者喝清涼的飲料，如果患者神志呼吸及吞咽均無困難，可以讓他喝鹽水（每 100 毫升加鹽 克）。 5．如果患者病情無好轉，應送醫(yī)院急救。 ****大學 60 周年校慶志愿者培訓手冊 32 出血及傷口包扎 出血：是指血液離開血管，可分為外出血和內出血。 外出血的處理方法： 救護員接觸傷口前，必須先戴保護性手套。 置傷病者于適當臥姿； 止血： 檢查傷口是否有異物，如 傷口無異物，可將敷料直接壓迫在傷口；如敷料已被血液浸濕，可在上面再加敷料繼續(xù)施壓，切勿更換原有敷料；如傷口有異物（例如玻璃碎片）或采用直接壓法無效時，在傷口四周施壓，置大量敷料于異物周圍以作固定及止血之用。 注意：壓力必須是持續(xù)的，不可時緊時松，否則不能達到止血功效。 在可能的情況下，將傷處抬高至心臟位置以上，可減慢出血速度；制止傷處活動，可減慢出血速度，幫助止血，適用于骨折傷病者。 以上止血法無效時才可由醫(yī)務人員使用止血帶，使用時必須非常小心。 包扎傷口： 包扎具有保護傷口、壓迫止血、減少感染、減輕疼痛、 固定敷料和夾板等目的。包扎時，要做到快、準、輕、牢。快，即動作敏捷迅速；準，即部位準確、嚴密；輕，即動作輕柔，不要碰撞傷口；牢，即包扎牢靠，不可過緊，以免影響血液循環(huán)，也不能過松，以免紗布脫落。 包扎傷口，不同部位有不同的方法，下面我們介紹幾種常用的包扎材料和包扎方法。 包扎材料最常用的是卷軸繃帶和三角巾，家庭中也可以用相應材料代替。卷軸繃帶即用紗布卷成，一般長 5 米，三角巾是一塊方市對角剪開，即成兩塊三角巾，三角巾應用靈活，包扎面積大，各個部位都可以應用。 ① 繃帶環(huán)形法： 這是繃帶包扎法中最基本最常用的，一 般小傷口清潔后的包扎都是用此法。它還適用于頸部、頭部、腿部以及胸腹等處。方法是：第一圈環(huán)繞稍作斜狀，第二圈、第三圈作環(huán)形，并將第一圈斜出的一角壓于環(huán)形圈內，這樣固定更牢靠些。最后用粘膏將尾固定，或將帶尾剪開成兩頭打結。 ② 手足的包扎： ****大學 60 周年校慶志愿者培訓手冊 33 將手、足放在三角巾上，頂角在前拉在手、足的背上，然后將底邊纏繞打結固定。 ③ 手臂的懸吊： 如上肢骨折需要懸吊固定，可用三角巾吊臂。懸吊方法是：將患肢成屈肘狀放在三角巾上，然后將底邊一角繞過肩部，在背后打結即成懸臂狀。 預防和處理休克； 速送醫(yī)院：撥打 120。 內出血處理方法：速撥打 120。 注意事項：切勿在無人照料下離開傷病者，密切觀察呼吸、脈搏以作比較。 老人摔倒時正確的急救方法 應先觀察老人的表情、神態(tài)，如神志清醒的，可詢問摔倒的原因，然后給予幫助。如心絞痛病人，應讓其服下急救藥，送醫(yī)院。遇到昏迷或有語言障礙的病人，即打急救電話 120。嘔吐病人，應將其頭部側向一邊，以防嘔吐物返回流入呼吸道引起窒息。在確認無脊柱損傷時才可搬動病人，要一個托頭、胸部，一個托腰、臀部，一個托腿、腳，動作宜緩慢平穩(wěn)。 心肺復蘇： 當發(fā)生突發(fā)的呼吸、心跳停止的時候，要及 時對傷員進行心肺復蘇搶救，以挽救傷員的生命，如能在 4 分鐘內開始，成活率最高，現(xiàn)場心肺復蘇的程序為： ：打開傷員的嘴巴，清理口腔內的異物，口腔氣道暢通； ：檢驗傷員是否還有呼吸，若傷員已沒有呼吸，可立即采取口對口的呼吸方法，每 34 秒吹氣一次； ：對心跳驟停的傷員，要立即采取心臟復蘇術，搶救者應掌握胸外心臟按壓雙手配合的正確姿勢及按壓動作，有節(jié)奏地按壓心臟。 搬運傷員： 當意外傷害發(fā)生時，宜在對重傷員就地檢查傷勢和初步處理后再搬運，搬運方法根據(jù)傷員的傷勢情 況、傷員的體質和搬運的遠近及道路情況而定，主要搬運方法有：單人背負法、抱持法、扶持法和四人雙手椅托法。 危險情況及處理方法： 踩踏： 在校慶期間，要舉辦校慶晚會、校慶大會等大型集會。而在空間有限且人群****大學 60 周年校慶志愿者培訓手冊 34 相對集中的場所如體育場館、狹窄的街道、樓梯等，遇有突發(fā)情況，就容易發(fā)生踩踏事件。 校慶志愿者的相關職責： 。 ，志愿者首先要做到保護好自己的安全。 ① 在行進中，發(fā)現(xiàn)慌亂人群向自己方向涌來，應快速躲到一旁，或蹲在附近的墻角下 ，等人群過去后再離開。 ② 在擁擠混亂的情況下，雙腳站穩(wěn)，抓住身邊一件牢固物體（欄桿或柱子），但要遠離店鋪和柜臺的玻璃窗。 ③ 在人群擁擠中前進時，要用一只手緊握另一手腕，手肘撐開，平放于胸前，微微向前彎腰，形成一定空間，以保持呼吸道通暢。 ④ 一旦被人擠倒在地，設法使身體蜷縮成球狀，雙手緊扣置于頸后，保護好頭、頸、胸、腹部。 。 ① 要事前熟悉所管轄范圍內所有的安全出口，同時要保障安全出口處的暢通無阻。 ② 要時刻保持冷靜，提高警惕，盡量不要受周圍環(huán)境影響。 ③ 志愿者在指揮過程中，應盡量及時聯(lián)系外援求助。 。 火災： ，火災較大及時取出滅火器滅火。 ，減輕燒傷。 、冷敷或浸泡肢體，降低皮膚溫度。 ，切忌在燒傷處涂各種藥水和藥膏。 ，切忌給燒傷傷員喝白開水。 ，動作要輕柔、平穩(wěn)，盡量不要拖拉，以免加重皮膚損傷。 晚會停電： 現(xiàn)場觀眾情緒，請大家稍安勿躁，等待工作人員的協(xié)調有序退場或者等待來電。 ****大學 60 周年校慶志愿者培訓手冊 35 ，如果確定沒電則讓觀眾有序退場。 觸電急救要點： ，切斷電源； ； ； “120” 急救服務； 、心跳停止，立即進行心肺復蘇，并堅持長時間進行； 。 昏迷急救要點： ，頭后仰并偏向一側； 、分泌物，使呼吸道暢通， 防止發(fā)生窒息； ； ； ，立即找校醫(yī)進行心臟復蘇； 120 求助。 ： 急救電話： 110—— 報警 119—— 火警 120—— 急救中心 注意事項： 撥打急救電話時，切勿驚慌，應保持鎮(zhèn)靜、講話清晰、簡練易懂。 呼救者必須說清病人的癥狀或傷情或現(xiàn)場的狀況，以便于準確派車； 講清現(xiàn)場地點、等車地點，以便救護車盡快找到病人或現(xiàn)場地點，等車地點應選擇路口、公交車站、大的建筑物 等有明顯標志處； 留下自己的姓名和電話號碼以及病人的姓名、性別、年齡以便取得聯(lián)系；等救護車時不要把病人提前攙扶或抬出來，以免影響病人的救治。應盡量提前接救護車，見到救護車時主動揮手示意接應。