【正文】 情服務(wù) “海內(nèi)存知己，天涯若比鄰”， ****大學(xué) 60 年 校慶是為慶祝建校 60 周年舉辦的一次盛會(huì)，屆時(shí)，我們將迎來(lái)全國(guó)乃至世界各地的杰出校友及其他尊貴客人。 要虛心聽取服務(wù)機(jī)構(gòu)的意見(jiàn)，在服務(wù)過(guò)程中要始終保持與服務(wù)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系。 應(yīng)盡量了解服務(wù)對(duì)象，明白其真正需要 ， 常設(shè)身處地為服務(wù)對(duì)象著想，在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)尊重服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)，不應(yīng)用自己的想法去套別人。奉獻(xiàn)自己的時(shí)間、 精力、智力、經(jīng)驗(yàn)的人是志愿者外，出于自愿的獻(xiàn)血、捐獻(xiàn)骨髓、捐款捐物的人，也是志愿者。即動(dòng)機(jī)上不追求物質(zhì)報(bào)酬，但不否定開展志愿服務(wù)需要一定的物質(zhì)條件。 （ 9） 世界志愿者日 每年 12 月 5 日 （ 10） 中國(guó)志愿服務(wù)日 每年 3 月 5 日 做一名合格的志愿者 （ 1） 怎樣做好一名優(yōu)秀的志愿者 首先要對(duì)志愿服務(wù)有深刻的理解；其次要時(shí)時(shí)處處踐行志愿精神；第三是要不斷學(xué)習(xí)志愿服務(wù)的知識(shí)、方法和技能；第四能夠?qū)⒅驹阜?wù)融入 個(gè)人的生活中，體驗(yàn)健康、成長(zhǎng)、快樂(lè)、美麗、成就等價(jià)值追求。 （ 6） 中國(guó)青年志愿者行動(dòng)的口號(hào) 愛(ài)心獻(xiàn)社會(huì)，真情暖人心。同時(shí)將義務(wù)工作定義為：“指任何人志愿貢獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間及精神，在不為任何物質(zhì)報(bào)酬的情況下，為改進(jìn)社會(huì)而提供的服務(wù)。就 是指不受私人得益的驅(qū)使、不受法律強(qiáng)制，是基于某種道義、信念、良知、同情心和責(zé)任感，而從事社會(huì)公益事業(yè)的人或人群。 本人以認(rèn)真閱讀此培訓(xùn)手冊(cè)，并將認(rèn)真按此手冊(cè)規(guī)定進(jìn)行校慶志愿者服務(wù)。 ，為校慶的順利開展貢獻(xiàn)自己的力量。****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 1 ****高校 校慶志愿者 工作手冊(cè) 共青團(tuán) ***大學(xué)委員會(huì) 二 0 一二年六月 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 2 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者誓詞 我志愿服務(wù) ****大學(xué) 60 周年校慶，弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神，踐行志愿服務(wù)理念，團(tuán)結(jié)協(xié) 作、積極進(jìn)取、熱情服務(wù)，珍惜和維護(hù) ****大學(xué)的聲譽(yù)，為母校 爭(zhēng)光，為校慶添彩。 ，自覺(jué)維護(hù)學(xué)校和校慶志愿者組織的整體形象。若本人違反以上規(guī)定，造成的一切不利后果由本人自己承擔(dān)；若造成相應(yīng)損失，所在志愿者管理機(jī)構(gòu)或所在服務(wù)機(jī)構(gòu)有權(quán)做出適當(dāng)?shù)奶幏只蚪K止本人之服務(wù)資格并依法追究相應(yīng)的法律責(zé) 任。 在香港，志愿者被稱為“義工”?！? 中國(guó)青年志愿者協(xié)會(huì)為志愿者下的定義是：不為物質(zhì)報(bào)酬，基于良知、信念和責(zé)任，志愿為社會(huì)和他人提供服務(wù)和幫助的 人。 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 5 （ 7） 中國(guó)青年志愿者行動(dòng)的原則 自愿參加、量力而行、講求實(shí)效、持之以恒 （ 8） 志愿者圖標(biāo)意義 標(biāo)志的整體構(gòu)圖為心的造型，又是英文 “ 志愿者 ” 的第一個(gè)字母 “ V” ，紅色。 （ 2） 志愿者具備的五大條件 “ 志愿者 ” 的概念可以從 5 個(gè) 條件 界定： 是自愿。 是服務(wù)于社會(huì)公益事業(yè)。 是非本職職責(zé)范圍內(nèi)。 要尊 重服務(wù)對(duì)象的隱私權(quán)，不應(yīng)隨意公開服務(wù)對(duì)象的情況或資料。 （ 4） 志愿者在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具有的態(tài)度 奉獻(xiàn)多一點(diǎn) 索取少一點(diǎn) 真誠(chéng)多一點(diǎn) 虛偽少一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn) 脾氣少一點(diǎn) 贊美多一點(diǎn) 批評(píng)少一點(diǎn) 行動(dòng)多一點(diǎn) 埋怨少一點(diǎn) 寬容多一點(diǎn) 狹隘少一點(diǎn) 謙虛多一點(diǎn) 驕傲少一點(diǎn) 自律多一點(diǎn) 散漫少一點(diǎn) 踏實(shí)多一點(diǎn) 浮躁少 一點(diǎn) 平和多一點(diǎn) 焦慮少一點(diǎn) 理解多一點(diǎn) 隔閡少一點(diǎn) 信任多一點(diǎn) 懷疑少一點(diǎn) ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 7 第 2章 校慶志愿服務(wù)志愿者管理辦法 校慶志愿服務(wù)的要求 （ 1） 誠(chéng)心奉獻(xiàn) 不計(jì)報(bào)酬、樂(lè)于奉獻(xiàn)、為他人服務(wù)、為 60 年校慶做貢獻(xiàn)，這是對(duì)志愿者基本要求，也是志愿精神的具體體現(xiàn)。60 年校慶是對(duì) ****大學(xué) 建 校成果的肯定，也是 ****大學(xué) 學(xué)子尋求歸宿感的重大契機(jī)。志愿者不是孤立的個(gè)人，而是整個(gè)志愿者團(tuán)體的一員 ，要注意與團(tuán)隊(duì)成員的溝通，團(tuán)隊(duì)的有序運(yùn)轉(zhuǎn)取決于成員間的誠(chéng)實(shí)、理解和尊重，取決于團(tuán)隊(duì)成員間的團(tuán)結(jié)互助。志愿者只有持有相應(yīng)的工作證才能進(jìn)入某一特殊的場(chǎng)所或區(qū)域，要在一個(gè)醒目的位置佩戴工作證，損壞或丟失了要及時(shí)補(bǔ)辦，并且不可將 工作證借予他人。 （ 4） 團(tuán)隊(duì)合作規(guī)范 校慶志愿服務(wù)的成功取決于所有的志愿者，當(dāng)一個(gè)組織作為一個(gè)整體在工作的時(shí)候，它能夠獲得更多的成功。 對(duì)于不履行義務(wù)的志愿者將取消其服務(wù)工作資格。 二、表彰激 勵(lì) 頒發(fā) ****大學(xué) 60 周年校慶志愿服務(wù) 榮譽(yù) 證書； 評(píng)選表彰志愿者優(yōu)秀個(gè)人和集體，授予榮譽(yù)稱號(hào)。 細(xì)節(jié)要點(diǎn)： ① 志愿者、特別是一對(duì)一志愿者應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確了解每日天氣變化，提前通知校友做好應(yīng)對(duì)；通知后也應(yīng)備好雨具遮陽(yáng)傘等工具以備校友對(duì)突發(fā)天氣事件無(wú)準(zhǔn)****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 10 備之需。 ⑤ 志愿者不得利用工作之便獲取個(gè)人利益，不允許工作時(shí)間向重要來(lái)賓索要名片與其合影等。 晴天時(shí)注意防暑防曬，外出時(shí)可擦些防曬霜。 （七）志愿者日常管理 經(jīng)校團(tuán)委審核批準(zhǔn)加入的志愿者，必須填寫登記表，并簽訂志愿服務(wù)承諾書。及時(shí)協(xié)調(diào)各組與校團(tuán)委之間的關(guān)系，每天按時(shí)向校團(tuán)委匯報(bào)工作、思想情況； 校慶各工作組出現(xiàn)臨時(shí)緊 急狀況需進(jìn)行志愿者調(diào)配時(shí)，各部門負(fù)責(zé)人需通過(guò)本組聯(lián)絡(luò)員報(bào)送校團(tuán)委，校團(tuán)委審核后進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配； 每個(gè)負(fù)責(zé)人務(wù)必合理安排人員，合理輪班替換人員； 志愿者原則上不允許請(qǐng)假。 《 ****大學(xué) 校慶 60 年志愿者管理?xiàng)l例》最終解釋權(quán)歸由共青團(tuán) ****大學(xué) 委員會(huì)。 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 12 （四）志愿者在校慶期間必須聽從校慶辦公室、校團(tuán)委及相關(guān)負(fù)責(zé)人的安排，做好各自職能，跟從集體，統(tǒng)一行動(dòng)，不得私自離開崗位。 （六）志愿者在工作期間必須保持通訊設(shè)備通暢，如因聯(lián)絡(luò)不通，導(dǎo)致的以外，校慶辦公室校團(tuán)委概不負(fù)責(zé)。 （十）安全保衛(wèi)組及志愿者后勤服務(wù)組必須通力合作，確保安全制度的落實(shí)，負(fù)責(zé)具體安全工作的實(shí)施。 （十三）安全保衛(wèi)組及校團(tuán)委后勤保障組后勤保障部實(shí)行逐級(jí)的例行檢查以保證及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除不安全隱患。 （十五）各小組辦公室應(yīng)進(jìn)行值班制，每天工作結(jié)束后離開辦公室前，由當(dāng)日負(fù)責(zé)關(guān)閉窗簾、空調(diào)、照明、及其他電器；并負(fù)責(zé)鎖好大門后方可離開。 （十八）火災(zāi)目擊者應(yīng)迅速將著火物附近的可燃物移開。 無(wú)視安全保障工作，違反有關(guān)安全保障事項(xiàng)及規(guī)范者，經(jīng)指出拒不執(zhí)行的； 損壞安全設(shè)施、消防器材設(shè)備、消防設(shè)施或挪作他用的； 玩忽職守造成火災(zāi)事故的； 威脅校慶工作進(jìn)行或造成火險(xiǎn)、火災(zāi)事故的行為。 60 周年校慶不僅是 ****大學(xué) 內(nèi)部慶祝的事，更是 ****大學(xué) 走向全國(guó)，走向世界的一個(gè)很好的契機(jī)，同時(shí)也為學(xué)術(shù)界提供了一個(gè)良好的學(xué)術(shù)交流的平臺(tái)。 物資激勵(lì)：在 ****大學(xué) 60 周年校慶期間發(fā)放激勵(lì)物資，如徽章、獎(jiǎng)品等； 精神激勵(lì)：校慶結(jié)束后由 ****大學(xué) 校慶辦公室和校團(tuán)委頒發(fā)志愿者 榮譽(yù) 證書；評(píng)選“ ****大學(xué) 校慶 60 周年優(yōu)秀志愿者”。 （二）安全預(yù)防 提高警惕，加強(qiáng)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)報(bào)告。 （六）自我保護(hù) 在確保自身安全的前提下，及時(shí)規(guī)范地處理突發(fā)事件。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。 真誠(chéng)的原則 服務(wù)禮儀所講的真誠(chéng)的原則，就是要求在服務(wù)過(guò)程中，必須待人以誠(chéng)，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客 人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對(duì) 各民族的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有基本 的了解，才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。 發(fā)型。 (二 )女士?jī)x容修飾規(guī)范 面部修飾規(guī)范 ① 潔凈。要防止由于個(gè)人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。 ② 不留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。 ② 長(zhǎng) 短適當(dāng)。 在服務(wù)過(guò)程中，男性與女性通常根據(jù)各自不同的性別特點(diǎn)，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，還可以各有一些局部的變化，主要表現(xiàn)在其手位與腳 位有時(shí)會(huì)存在一些不同。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時(shí)候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。賓客經(jīng)過(guò)時(shí)，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。 (二 )行姿規(guī)范 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 18 行姿的基本要點(diǎn) 行進(jìn)姿勢(shì)的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐 從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，志愿者應(yīng)居于左側(cè)。在陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。絕不可以不吭一聲，而讓對(duì)方茫然無(wú)知或不知所措。在行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。在搬運(yùn)貨物時(shí)，特別要 注意這一點(diǎn)。 ③ 要堅(jiān)持“靠右走”原則。上下樓梯時(shí)，千萬(wàn)不要同服務(wù)對(duì)象搶行。在使用電梯時(shí) ，****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 19 大致上應(yīng)注意以下問(wèn)題： ① 要遵守“先出后進(jìn)”的原則。在乘電梯時(shí)碰上了并不相識(shí)的客人，也要以禮相待，請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出。 ③ 要尊重周圍的乘客，進(jìn)出電梯時(shí)，大都要側(cè)身而行，免得碰撞、踩踏別人。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時(shí)，務(wù)必要自覺(jué)地采用正確的坐姿。在大庭廣眾之處就座時(shí)，要注意座位的尊卑并且主動(dòng)將上座相讓于人。 ④ 毫無(wú)聲息地就座。但是這一動(dòng)作不可與就座同時(shí)進(jìn)行。 ② 注意先后。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在 地上。 服務(wù)工作中幾種常用的坐姿 ① “正襟危坐”式。 ② 垂腿開膝式。 ③ 雙腿斜放式。它適用于各種場(chǎng)合，男女皆可選用。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。 ③ 手勢(shì)宜少忌多。 ② 直臂式。 ③ 曲臂式。右手臂由上向下斜伸擺動(dòng)。左手臂此時(shí)最佳的位置，應(yīng)為垂在身體一側(cè)，或背于身后。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。不到萬(wàn)不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。 ④ 方便接拿。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以 尖、刃直指對(duì)方。 (六 )表情神態(tài)規(guī)范 表情神態(tài)，指的是人通過(guò)面部形態(tài)變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來(lái)的神情態(tài)度。在問(wèn)候?qū)Ψ健⒙犎≡V說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、向人道別或與人道別時(shí)，皆可采用這樣的注視方式。 此外，在服務(wù)工作中，有時(shí)也會(huì)因?yàn)閷?shí)際需要，而對(duì)服務(wù)對(duì)象身體的某一部分多加注視。因此，服務(wù)中要保持微笑，善于微笑。要做好這一點(diǎn)，主 要應(yīng)當(dāng)從四個(gè)方面來(lái)具體著手。一是泛尊稱。 照顧習(xí)慣 在服務(wù)中稱呼他人時(shí)，必須考慮交往對(duì)象的語(yǔ)言習(xí)慣、文化層次、地方風(fēng)俗等，并分別給予不同的對(duì)待。即先對(duì)接近自己者進(jìn)行稱呼，然后依次向下稱呼他人。 ②使用不雅的稱呼。國(guó)際公認(rèn)的介紹順序是： ①把男性介紹給女性； ②把年輕者介紹給子年長(zhǎng)者； ③把職位低者介紹給職位高 者 ； ④把客人介紹給主人 ； ⑤把晚到者介紹給早到者。 ①注目禮。一般并不單獨(dú)使用，而是在介 紹、握手、點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)的同時(shí)，用雙目子讓凝視對(duì)方，以示尊重。 ③欠身禮。 ④鞠躬禮。一般來(lái)說(shuō)， 15 度的鞠躬禮表示問(wèn)候， 30 度和 45度的鞠躬禮用于迎客和送客。 對(duì)信奉佛教者，在施行鞠躬禮士，還可以雙手合十，在胸、下額之間，上、下數(shù)次以致意。 行握手禮 時(shí)通常距受禮者約一步，兩足立正，上身稍微向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對(duì)方向握，微微抖動(dòng)三四次，時(shí)間不超過(guò) 3 秒鐘，雙目要目視對(duì)方，微笑致意。 握手要有先后有序。通常用于送客、與人 告別等場(chǎng)合，或在公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的人，但彼此相距較遠(yuǎn)，可舉起右手向?qū)Ψ秸泻糁乱狻? 進(jìn)行問(wèn)候，通常應(yīng)當(dāng)是相互的。例如，“你好 !”、“您好 !”、“大家好 !”等。 ② 迎送用語(yǔ) A、歡迎用語(yǔ) 最常用的歡迎用語(yǔ)有：“歡迎 !”、“歡迎光臨 !”、“歡 迎您的到來(lái) !”、“見(jiàn)到您很高興 !”、“恭候您的光臨 !”等，往往離不開“歡迎”一詞。 ③ 請(qǐng)托用語(yǔ) 通常指的是在請(qǐng)求他人幫忙或是托 付他人代勞時(shí)，照例應(yīng)當(dāng)使用的專項(xiàng)用語(yǔ)。 對(duì)于志愿者來(lái)講，在下列六種情況下，理應(yīng)及時(shí)使用致謝用語(yǔ)，向他人表白****大學(xué) 60 周年校慶志