【正文】 。 ② 直臂式。它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處。 ③ 曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下。請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)，可采用此方式。 ④ 斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動(dòng)。多適用于請(qǐng)人就座。 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 21 以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時(shí)最佳的位置，應(yīng)為垂在身體一側(cè)，或背于身后。 遞接物品的手姿 遞送物品時(shí)，應(yīng)注意的問(wèn)題有： ① 雙手為宜。 雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對(duì)亞洲國(guó)家的客人。 ② 遞于手中。遞給他人的物品，以直接交到對(duì)方手中為好。不到萬(wàn)不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。 ③ 主動(dòng)上前。若雙方相距過(guò)遠(yuǎn)，遞物者理當(dāng)主動(dòng)走近接物者。假如自己坐著的話(huà)，還應(yīng)盡量在遞物時(shí)起身站立為好。 ④ 方便接拿。在遞物于人時(shí)，應(yīng)為對(duì)方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時(shí)無(wú)從下手。將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面面對(duì)對(duì)方。 ⑤ 尖、刃內(nèi)向。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以 尖、刃直指對(duì)方。合乎服務(wù)禮儀的做法是，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。 ⑥ 接取物品時(shí)，主要應(yīng)注意的是：應(yīng)當(dāng)目視對(duì)方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動(dòng)走近對(duì)方。 (六 )表情神態(tài)規(guī)范 表情神態(tài)，指的是人通過(guò)面部形態(tài)變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來(lái)的神情態(tài)度。志愿者在服務(wù)過(guò)程中的表情神態(tài)應(yīng)當(dāng)是謙恭的、友好的、真誠(chéng)的。 l、眼神 志愿者在服務(wù)過(guò)程中，難免要與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行目光的交流，此時(shí)，特別要注意注視對(duì)方的部位。依照服務(wù)禮儀的規(guī)定，在注視對(duì)方面部時(shí)，一般以 注視對(duì)方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域?yàn)楹?，表示全神貫注和洗耳恭?tīng)。在問(wèn)候?qū)Ψ?、?tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、向人道別或與人道別時(shí)，皆可采用這樣的注視方式。但是，時(shí)間上不宜過(guò)久，否則雙方都會(huì)比較難堪。 當(dāng)與服務(wù)對(duì)象相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)以對(duì)方的全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。 此外，在服務(wù)工作中，有時(shí)也會(huì)因?yàn)閷?shí)際需要，而對(duì)服務(wù)對(duì)象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方手部，不過(guò)在無(wú)此必要時(shí)，最好不要這么做。特別需要說(shuō)明的是，如果沒(méi)行任何理由，而去注視打量服務(wù)對(duì)象的****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 22 頭頂、胸部 、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。 笑容 服務(wù)時(shí)要滿(mǎn)面笑容，主要意在為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，同時(shí)也表現(xiàn)出志愿者對(duì)服務(wù)對(duì)象的重視與照顧。因此，服務(wù)中要保持微笑，善于微笑。 微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問(wèn)候、致意、與人交談時(shí)，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。 見(jiàn)面禮儀 (一 )稱(chēng)呼的禮節(jié) 服務(wù)禮儀規(guī)定，在任何情況下，服務(wù)人員都必須對(duì)服務(wù)對(duì)象采用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼。要做好這一點(diǎn)，主 要應(yīng)當(dāng)從四個(gè)方面來(lái)具體著手。 l、區(qū)分對(duì)象 志愿者在服務(wù)中所接觸的對(duì)象包括國(guó)內(nèi)和亞洲各國(guó)的各界人士，由于彼此雙方的關(guān)系、身份、地位、民族、宗教、年紀(jì)、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱(chēng)呼服務(wù)對(duì)象時(shí)，服務(wù)人員最好是有所分別，因人而異。 根據(jù)慣例，稱(chēng)呼的使用有著正式場(chǎng)合與非正式場(chǎng)合之分。 正式場(chǎng)合使用的稱(chēng)呼，主要分為三種類(lèi)型。一是泛尊稱(chēng)。例如 “先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等 ； 二是職業(yè)加以泛尊稱(chēng)。例如，“司機(jī)先生”、“秘書(shū)小姐”等等 ； 三是姓氏加以職務(wù)或職稱(chēng)。例如“張老師”、“李科長(zhǎng)”、“王教授”等等 。 照顧習(xí)慣 在服務(wù)中稱(chēng)呼他人時(shí)，必須考慮交往對(duì)象的語(yǔ)言習(xí)慣、文化層次、地方風(fēng)俗等，并分別給予不同的對(duì)待。 有主有次 需要稱(chēng)呼多位服務(wù)對(duì)象時(shí)，要分清主次，標(biāo)準(zhǔn)的做法有兩種：一是由尊而卑。即在進(jìn)行稱(chēng)呼時(shí)，先長(zhǎng)后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。二是由近而遠(yuǎn)。即先對(duì)接近自己者進(jìn)行稱(chēng)呼，然后依次向下稱(chēng)呼他人。 嚴(yán)防犯忌 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 23 在稱(chēng)呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類(lèi)： ①不使用任何稱(chēng)呼。有些服務(wù)人員平時(shí)懶于使用稱(chēng)呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下個(gè)”、“那邊的”，甚至連這類(lèi)可以說(shuō)本已非禮的稱(chēng)謂索性也不用。這一 做法，可以說(shuō)是失敬于人的。 ②使用不雅的稱(chēng)呼。一些不雅的稱(chēng)呼，尤其是含有人生侮辱或歧視之意的稱(chēng)呼，例如，“眼鏡：”、“矮子”、“瘦子”、等等，是絕對(duì)禁用的。 （二）介紹的禮節(jié) 志愿者在服務(wù)的過(guò)程中如需進(jìn)行自我介紹時(shí)，只要報(bào)清自己的姓名和身份以及所負(fù)責(zé)的服務(wù)工作就可以了，只是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢(shì)的自然、得體。 為他人介紹的禮節(jié) 為他人介紹主要是了解介紹的規(guī)則，即把水介紹給誰(shuí)的問(wèn)題。國(guó)際公認(rèn)的介紹順序是： ①把男性介紹給女性； ②把年輕者介紹給子年長(zhǎng)者； ③把職位低者介紹給職位高 者 ； ④把客人介紹給主人 ； ⑤把晚到者介紹給早到者。 在以上五個(gè)順序中，如果被介紹者之間符合其中的兩個(gè)以上的順序，一般應(yīng)按后一個(gè)順序進(jìn)行介紹。 （三）致意的禮節(jié) 常用的致意禮節(jié)志愿者在服務(wù)過(guò)程中會(huì)運(yùn)用到的致意的禮節(jié)主要有：注目禮、點(diǎn)頭禮、欠身歷、鞠躬禮、握手禮、舉手禮、合十禮等。這些禮節(jié)都要進(jìn)行規(guī)范化的訓(xùn)練，在運(yùn)用時(shí)才能做到得體自然。 ①注目禮。它和舉手一樣，原是軍人施行的特殊禮節(jié)。行禮時(shí)，雙目始終凝視著首長(zhǎng)或貴客，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移?，F(xiàn)在，已廣為社交場(chǎng)合所用，形成一種禮節(jié)。一般并不單獨(dú)使用，而是在介 紹、握手、點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)的同時(shí)，用雙目子讓凝視對(duì)方，以示尊重。如不予注目同步，則是一種嚴(yán)重的失禮行為。 ②點(diǎn)頭禮。通常行于同級(jí)或同輩之間，或?qū)τ谠谕粓?chǎng)合，已多次見(jiàn)面的客****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 24 人等，可用點(diǎn)頭微笑致意。 ③欠身禮。在服務(wù)中，欠身禮時(shí)用得最廣泛的一種禮節(jié)。雙手疊放于腹前，上身向前傾斜 15 度，面帶微笑，目光親切地注視著對(duì)方，同時(shí)致 以熱情的問(wèn)候。這是迎賓、送客以及招呼客人時(shí)常用的一種禮節(jié)。 ④鞠躬禮。一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)‘服務(wù)人員對(duì)賓客’初次見(jiàn)面的朋友之間以及歡送賓客時(shí)所行禮節(jié) 。 與欠身不同的是，鞠躬禮需目光落地。鞠躬的度 數(shù)主要有15 度、 30 度、 45 度、 90 度等。一般來(lái)說(shuō)， 15 度的鞠躬禮表示問(wèn)候， 30 度和 45度的鞠躬禮用于迎客和送客。鞠躬時(shí)，還應(yīng)微笑地致以相應(yīng)的問(wèn)候語(yǔ)或告別語(yǔ)。諸如“見(jiàn)到你很高興”、歡迎光臨”歡迎再次光臨“等等。受禮者如實(shí)長(zhǎng)者、賢者、賓客、女士，還禮可不鞠躬，而用欠身、點(diǎn)頭、微笑致意。 對(duì)信奉佛教者，在施行鞠躬禮士，還可以雙手合十，在胸、下額之間，上、下數(shù)次以致意。 ⑤握手禮。我手里時(shí)在人際交往中，使用頻率最高、適應(yīng)范圍最廣泛的一種禮節(jié)。見(jiàn)面、離別，迎來(lái)、送往，慶賀、紙屑，鼓勵(lì)、慰問(wèn)等場(chǎng)合均可施行。 行握手禮 時(shí)通常距受禮者約一步，兩足立正，上身稍微向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)與對(duì)方向握，微微抖動(dòng)三四次，時(shí)間不超過(guò) 3 秒鐘，雙目要目視對(duì)方，微笑致意。關(guān)系親近者，握手可稍加力度和抖動(dòng)數(shù)次。 左手相握時(shí)嚴(yán)重失禮，比該握不握更甚。萬(wàn)一因故（如右手患疾或沾有油污等）不能用右手向握，則主動(dòng)向?qū)Ψ街虑覆⒓右哉f(shuō)明，免除握手禮。 握手要有先后有序。一般有長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手，否則有逐客嫌疑。 志愿者在服務(wù)中不主動(dòng)與客人握手，但有時(shí)客人深伸手要求握手時(shí)，我們就應(yīng)該按握手禮的禮規(guī)熱情地回應(yīng)。 ⑥舉手禮。通常用于送客、與人 告別等場(chǎng)合，或在公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的人，但彼此相距較遠(yuǎn)，可舉起右手向?qū)Ψ秸泻糁乱狻? 致意的規(guī)則 一般做法是：男性應(yīng)當(dāng)首先向女性致意 ； 年輕者應(yīng)當(dāng)首先向年長(zhǎng)者致意 ； 下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意 ； 服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)首先向客人致意。 (四 )服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 禮貌用語(yǔ)規(guī)范 志愿者在服務(wù)崗位上，要求能準(zhǔn)確而適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮貌語(yǔ)言。 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 25 (1)常用禮貌用語(yǔ)類(lèi)型 ① 問(wèn)候用語(yǔ) 志愿者在服務(wù)過(guò)程中，以下五種情況下必須使用問(wèn)候語(yǔ)：一是主動(dòng)服務(wù)于他人時(shí) ； 二是他人有求于自己時(shí) ； 三是他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域時(shí) ； 四是他人與自己相距過(guò)近或是四目相對(duì)時(shí) ； 五是自 己主動(dòng)與他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)。 進(jìn)行問(wèn)候，通常應(yīng)當(dāng)是相互的。在正常情況下，應(yīng)當(dāng)由身份較低之人首先向身份較高之人進(jìn)行問(wèn)候。在工作之中，自然應(yīng)當(dāng)由志愿者首先向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行問(wèn)候。 標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候用語(yǔ)的常規(guī)做法：在問(wèn)好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q(chēng)代詞，或者其他尊稱(chēng)。例如，“你好 !”、“您好 !”、“大家好 !”等。 時(shí)效式問(wèn)候用語(yǔ)。是指在一定的時(shí)間范圍之內(nèi)才有作用的問(wèn)候用語(yǔ)。如“早安 !”、“早上好 !”、“中午好 !”、“下午好 !”、“晚上好 !”、“晚安 !”等。 ② 迎送用語(yǔ) A、歡迎用語(yǔ) 最常用的歡迎用語(yǔ)有：“歡迎 !”、“歡迎光臨 !”、“歡 迎您的到來(lái) !”、“見(jiàn)到您很高興 !”、“恭候您的光臨 !”等，往往離不開(kāi)“歡迎”一詞。 但在客人再次到來(lái)時(shí)，可在歡迎用語(yǔ)之前加上對(duì)方的尊稱(chēng)，如“先生，真高興再次見(jiàn)到您 !”、“歡迎您再次光臨 !”等，以表明自己尊重對(duì)方，使對(duì)方產(chǎn)生被重視之感。 三是在使用歡迎用語(yǔ)時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)一并使用問(wèn)候語(yǔ)，并且在必要時(shí)還須同時(shí)向被問(wèn)候者主動(dòng)施以見(jiàn)面禮，如注目、點(diǎn)頭、微笑、鞠躬、握手等等。 B、送別用語(yǔ) 最為常用的送別用語(yǔ)，主要有“再見(jiàn)”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來(lái)”、“一路平安”等等。 ③ 請(qǐng)托用語(yǔ) 通常指的是在請(qǐng)求他人幫忙或是托 付他人代勞時(shí)，照例應(yīng)當(dāng)使用的專(zhuān)項(xiàng)用語(yǔ)。在工作崗位上，任何服務(wù)人員都免不了可能會(huì)有求于人。在向客人提出某項(xiàng)具體要求或請(qǐng)求時(shí)，都要加上一個(gè)“請(qǐng)”字。 ④ 致謝用語(yǔ)。 對(duì)于志愿者來(lái)講，在下列六種情況下，理應(yīng)及時(shí)使用致謝用語(yǔ)，向他人表白****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 26 本人的感激之意：一是獲得他人幫助時(shí) ； 二是得到他人支持時(shí) ； 三是贏得他人理解時(shí) ； 四是感到他人善意時(shí) ； 五是婉言謝絕他人時(shí) ； 六是受到他人贊美時(shí)。 ⑤ 征詢(xún)用語(yǔ) 服務(wù)過(guò)程中，志愿者需向客人進(jìn)行征詢(xún)時(shí)，要使用必要的禮貌語(yǔ)言，才會(huì)取得良好的反饋。一般有下述五種情況：一是主動(dòng)提供服務(wù)時(shí) ； 二是了解對(duì)方需求時(shí) ； 三是給予對(duì)方選擇時(shí) ； 四是啟發(fā)對(duì)方思路時(shí) ； 五是征求對(duì)方意見(jiàn)時(shí)。 ⑥ 應(yīng)答用語(yǔ) 在服務(wù)過(guò)程中，志愿者所使用的應(yīng)答用語(yǔ)是否規(guī)范，往往直接地反映其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。 例如，在答復(fù)客人的請(qǐng)求時(shí)，常用的應(yīng)答用語(yǔ)主要有：“是的”、“好”、“很高興能為您服務(wù)”、“好的，我明白您的意思”、“我會(huì)盡量按照您的要求去做”等等。重要的是，一般不允許對(duì)客人說(shuō)一個(gè)“不”字，更不允許對(duì)其置之不理。 ⑦ 祝賀用語(yǔ) 在服務(wù)中，有時(shí)有必要向客人適時(shí)地使用一些祝賀用語(yǔ)。在不少場(chǎng)合，這么做不但是一種禮貌，而且也是一種人之常情。如：“祝 您成功”、“身體健康”、“節(jié)日愉快”等。 ⑧ 推托用語(yǔ) 拒絕別人，也是一門(mén)藝術(shù)。在工作中有時(shí)也需要拒絕他人，此時(shí)必須語(yǔ)言得體，態(tài)度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不歸我管”、“問(wèn)別人去”等等。 ⑨ 道歉用語(yǔ) 當(dāng)我們的服務(wù)不到位或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)地向客人道歉。常用的道歉用語(yǔ)主要有：“抱歉”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙钡鹊取? 文明用語(yǔ)規(guī)范 在服務(wù)中，盡量多用雅語(yǔ)，即用詞用語(yǔ)要力求謙恭、敬人、高雅，忌粗話(huà)、臟話(huà)、黑話(huà)、怪話(huà)與廢話(huà)，以展示志愿者良好的教養(yǎng)。 服務(wù)忌語(yǔ) 志愿者在服務(wù)中必須杜絕以下四類(lèi)服務(wù)忌語(yǔ) 。 ① 不尊重之語(yǔ)。如觸犯了服務(wù)對(duì)象的個(gè)人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件方面相關(guān)的某些忌諱。如，對(duì)體胖之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 27 ② 不友好之語(yǔ)。即不夠友善，甚至滿(mǎn)懷敵意的語(yǔ)言。 ③ 不耐煩之語(yǔ)。志愿者在接待工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有問(wèn)必答，答必盡心 ； 百問(wèn)不煩，百答不厭 ； 不分對(duì)象，始終如一。 ④ 不客氣之語(yǔ)。如在勸阻服務(wù)對(duì)象不要?jiǎng)邮謥y摸亂碰時(shí)，不能夠說(shuō)：“別亂動(dòng)”、“弄壞了你得賠”等。