【文章內(nèi)容簡介】 事故的行為。 （二十）本制度擬定的最終解釋權(quán)歸共青團 ****大學(xué) 委員會。 （二十一）本制度自頒布之日起生效并執(zhí)行。 志愿者激勵方案 ****大學(xué) 自 1952 年建校，到 2020 年以來，經(jīng)歷了 60 個初秋。 60 周年校慶不僅是 ****大學(xué) 內(nèi)部慶祝的事，更是 ****大學(xué) 走向全國，走向世界的一個很好的契機，同時也為學(xué)術(shù)界提供了一個良好的學(xué)術(shù)交流的平臺。 60 周年校慶將會有近 700 名志愿者服務(wù)于各個部門，志愿者的工作不單為****大學(xué) 60 校慶順利進行提供保證，更體現(xiàn)當(dāng)代大學(xué)生的素質(zhì)。 為進一步加強對志愿者的管理，激發(fā)志愿者工作的熱情，對優(yōu)秀志愿者進行表彰，特制訂本工作方案。 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊 14 ****大學(xué) 60 周年校慶期間發(fā)放激勵物資和精神激勵。 物資激勵：在 ****大學(xué) 60 周年校慶期間發(fā)放激勵物資，如徽章、獎品等； 精神激勵：校慶結(jié)束后由 ****大學(xué) 校慶辦公室和校團委頒發(fā)志愿者 榮譽 證書；評選“ ****大學(xué) 校慶 60 周年優(yōu)秀志愿者”。 “ ****大學(xué) 校慶 60 周年優(yōu)秀志愿者”要求： 優(yōu)秀志愿者人數(shù)占各部門人數(shù)總數(shù)的 25%，要求服務(wù)期間全勤，認(rèn)真工作，踏實肯干，圓滿完成各項志愿工作?！?****大學(xué) 校慶 60 周年優(yōu)秀志愿者”將由 ****大學(xué) 校慶辦公室及校團委統(tǒng)一頒發(fā)證書并發(fā)放獎品。 志愿者應(yīng)急處置方案 （一）熟知預(yù)案 熟知場地規(guī)定和所在崗位的應(yīng)急預(yù)案及處置流程。 （二）安全預(yù)防 提高警惕，加強監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)隱患，及時報告。 （三）積極應(yīng)對 面對危及安全或破壞工作秩序的情況，要積極應(yīng)對，按照規(guī)范的流程 果斷處置，及時通知團隊相關(guān)負(fù)責(zé)人，及時向周邊工作人員求救，及時獲取語言服務(wù)支持。 （四）柔性處理 面對態(tài)度粗暴或情緒激動地服務(wù)對象，要保持文明、禮貌、冷靜、理智的態(tài)度，避免與其發(fā)生語言爭執(zhí)和肢體接觸。 （五）控制影響 在突發(fā)事件處置過程中，要特別注意維持正常的秩序，努力避免擴大事態(tài)，并要有意識的保護證據(jù)。 （六）自我保護 在確保自身安全的前提下，及時規(guī)范地處理突發(fā)事件。 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊 15 第 3章 校慶志愿者禮儀知識培訓(xùn) 志愿者在接待服務(wù)期間，除了熱心與熱情之外，還需通過專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，才能較好地完成各項接待與服務(wù)工作。在此，給大家 簡要介紹一些基本的服務(wù)禮儀常識。 服務(wù)禮儀基本原則 在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學(xué)習(xí)禮儀和運用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。 服務(wù)禮儀的原則： 尊重的原則 孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務(wù)過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。 真誠的原則 服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客 人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。 寬容的原則 寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務(wù)過程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會與服務(wù)對象進行心理換位 。 從俗的原則 校慶期間，志愿者可能要接待來自 不同國家與地區(qū)、不同民族的客人，由于國情、民族、文化背景的不同 。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對 各民族的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有基本 的了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯。 適度的原則 適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意 技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊 16 儀容禮儀 在接待服務(wù)中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。 (一 )男士儀容修飾要點 衛(wèi)生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。 剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。 修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。 發(fā)型。男士的發(fā)型要長短適當(dāng)。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在工作之時長發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。 (二 )女士儀容修飾規(guī)范 面部修飾規(guī)范 ① 潔凈。工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。 ② 衛(wèi)生。主要是要求其認(rèn)真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。 ③ 自然。面部的修飾要自然，工作中要求 素顏 ， 必要時可化適當(dāng)?shù)牡瓓y。 肢體修飾規(guī)范 ① 注意保持手的干凈清潔。 ② 不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。 ③ 工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。 發(fā)部修飾規(guī)范 ① 整潔。對任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價。 ② 長 短適當(dāng)。女性應(yīng)將超長的頭發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。 ③ 對于時尚流行的染發(fā)，志愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的。 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊 17 儀態(tài)禮儀 (一 )站姿規(guī)范 基本站姿 基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開 (女士 30 度左右，男士 45 度左右 )，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂 (自然貼于身體兩側(cè) )，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。 在服務(wù)過程中，男性與女性通常根據(jù)各自不同的性別特點，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，還可以各有一些局部的變化，主要表現(xiàn)在其手位與腳 位有時會存在一些不同。 男性在站立時，要力求表現(xiàn)陽剛之美。具體來講在站立時，可以將一只手 (一般為右手 )握住另一只手的外側(cè)面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。 女性在站立時，要力求表現(xiàn)陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。 要特別注意的是，志愿者在服務(wù)于人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務(wù)對象，而切不可將自己的背部對著對方。 迎賓的站 姿 迎賓時的站姿要求的是規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經(jīng)過時，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。 服務(wù)時的站姿 為 校友服務(wù)時，頭部可以微微側(cè)向校友 ，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。 不良的站姿 身軀歪斜；彎腰駝背； 趴伏倚靠；雙腿大叉；腳位不當(dāng)；手位不當(dāng)；半坐半立； 渾身亂動。 (二 )行姿規(guī)范 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊 18 行姿的基本要點 行進姿勢的基本要點是：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐 從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。 陪同，指的是陪伴著別人一同行進 ； 引領(lǐng)，則是指在行進之中為人引路。志愿者在服務(wù)中，經(jīng)常有機合陪同或引導(dǎo)服務(wù)對象。 陪同引導(dǎo)時，通常應(yīng)注意四點： 一是本人所處的方位。若雙方并排行進時，志愿者應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進時，則志愿者應(yīng)居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。當(dāng)服務(wù)對象不熟悉行進方向時，一般不應(yīng)請其先行，同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。 二是協(xié)調(diào)的行進速度。在陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。 三是及時的關(guān)照提醒。陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時，一定要處處以對方為中心。每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關(guān)照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。 四是采用正確的體位。陪同引導(dǎo)客人時，有必要采取一些特殊的體位。如請對方開始行進時，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身。在行進中與對方交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健? 下樓梯的行姿 ① 要走專門指定的樓梯。有些服務(wù)單位為方便客人，往往規(guī)定服務(wù)人員不得與客人走同一個樓梯。如有此規(guī)定，且又非進行引導(dǎo)、陪同服務(wù)時必須遵守。在搬運貨物時，特別要 注意這一點。讓貨物碰撞客人，永遠都是不對的。 ② 要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行。 ③ 要堅持“靠右走”原則。上下樓梯時，均不要并排行走，而應(yīng)當(dāng)靠右側(cè)而上或下。這樣一來，有急事的人便可得以從左側(cè)快速超越。 ④ 要注意禮讓服務(wù)對象。上下樓梯時，千萬不要同服務(wù)對象搶行。出于禮貌，在平路可請對方先行。當(dāng)自己陪同引導(dǎo)客人時，則應(yīng)該上下樓梯時先行在前引導(dǎo)。 進出電梯的行姿 志愿者在高樓大廈里面工作時，免不了經(jīng)常需要使用電梯。在使用電梯時 ，****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊 19 大致上應(yīng)注意以下問題： ① 要遵守“先出后進”的原則。乘電梯時，一般的規(guī)矩是：里面的人出來之后，外面的人方可進去。不守此規(guī)，出入電梯時人一旦過多了，就會出現(xiàn)混亂的場面。 ② 照顧好服務(wù)對象。在乘電梯時碰上了并不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進先出。若是負(fù)責(zé)陪同引導(dǎo)對方時，則乘電梯時還有特殊的要求。乘坐無人值守操作電梯時，服務(wù)人員須自己先進后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時，則服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)后進后出。 ③ 要尊重周圍的乘客，進出電梯時，大都要側(cè)身而行，免得碰撞、踩踏別人。進入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊，人多的 話，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準(zhǔn)備，提前換到電梯門口。 (三 )坐姿規(guī)范 在服務(wù)工作中，志愿者必須先明確兩點：一是允許自己采用坐姿時，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時，務(wù)必要自覺地采用正確的坐姿。 入座的要求 ① 先請對方入座。這是待人以禮的表現(xiàn)。 ② 在適當(dāng)之處就座。在大庭廣眾之處就座時，要注意座位的尊卑并且主動將上座相讓于人。 ③ 從座位左側(cè)就座。條件假若允許，在就座時最好從座椅的左側(cè)接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。 ④ 毫無聲息地就座。就座時， 要減慢速度，放松動作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。 ⑤ 坐下后調(diào)整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理下衣服。但是這一動作不可與就座同時進行。 離座的要求 ① 先有表示。離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。一蹦而起，有時會令人受到驚擾。 ② 注意先后。與他人同時離座，須注意起身的先后次序。地位低于對方時，應(yīng)稍后離座，地位高于對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊 20 ③ 起身緩慢。起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在 地上。 ④ 從左離開。有可能時，起身后，宜從左側(cè)離去。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)。 服務(wù)工作中幾種常用的坐姿 ① “正襟危坐”式。適用于最正規(guī)的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。 ② 垂腿開膝式。它多為男性所用，亦較為正規(guī)。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。 ③ 雙腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，一般使斜放后 的腿部與地面呈 45 度夾角。 ④ 雙腳交叉式。它適用于各種場合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。 ⑤ 需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動中身著旗袍時。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。 (五 )手姿規(guī)范 手姿的基本原則 ① 使用規(guī)范化的手勢。 ② 注意區(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異。 ③ 手勢宜少忌多。 引導(dǎo)及指示的手姿 ① 橫擺式。即右手臂向外側(cè)橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被 引導(dǎo)或指示的方向。它多適用于請人行進或為人指示方向