【文章內(nèi)容簡介】 事故的行為。 （二十）本制度擬定的最終解釋權(quán)歸共青團(tuán) ****大學(xué) 委員會(huì)。 （二十一）本制度自頒布之日起生效并執(zhí)行。 志愿者激勵(lì)方案 ****大學(xué) 自 1952 年建校，到 2020 年以來，經(jīng)歷了 60 個(gè)初秋。 60 周年校慶不僅是 ****大學(xué) 內(nèi)部慶祝的事，更是 ****大學(xué) 走向全國，走向世界的一個(gè)很好的契機(jī)，同時(shí)也為學(xué)術(shù)界提供了一個(gè)良好的學(xué)術(shù)交流的平臺(tái)。 60 周年校慶將會(huì)有近 700 名志愿者服務(wù)于各個(gè)部門，志愿者的工作不單為****大學(xué) 60 校慶順利進(jìn)行提供保證，更體現(xiàn)當(dāng)代大學(xué)生的素質(zhì)。 為進(jìn)一步加強(qiáng)對志愿者的管理，激發(fā)志愿者工作的熱情，對優(yōu)秀志愿者進(jìn)行表彰，特制訂本工作方案。 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊 14 ****大學(xué) 60 周年校慶期間發(fā)放激勵(lì)物資和精神激勵(lì)。 物資激勵(lì)：在 ****大學(xué) 60 周年校慶期間發(fā)放激勵(lì)物資，如徽章、獎(jiǎng)品等； 精神激勵(lì)：校慶結(jié)束后由 ****大學(xué) 校慶辦公室和校團(tuán)委頒發(fā)志愿者 榮譽(yù) 證書；評選“ ****大學(xué) 校慶 60 周年優(yōu)秀志愿者”。 “ ****大學(xué) 校慶 60 周年優(yōu)秀志愿者”要求： 優(yōu)秀志愿者人數(shù)占各部門人數(shù)總數(shù)的 25%，要求服務(wù)期間全勤，認(rèn)真工作，踏實(shí)肯干，圓滿完成各項(xiàng)志愿工作?！?****大學(xué) 校慶 60 周年優(yōu)秀志愿者”將由 ****大學(xué) 校慶辦公室及校團(tuán)委統(tǒng)一頒發(fā)證書并發(fā)放獎(jiǎng)品。 志愿者應(yīng)急處置方案 （一）熟知預(yù)案 熟知場地規(guī)定和所在崗位的應(yīng)急預(yù)案及處置流程。 （二）安全預(yù)防 提高警惕，加強(qiáng)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)報(bào)告。 （三）積極應(yīng)對 面對危及安全或破壞工作秩序的情況，要積極應(yīng)對，按照規(guī)范的流程 果斷處置，及時(shí)通知團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人，及時(shí)向周邊工作人員求救，及時(shí)獲取語言服務(wù)支持。 （四）柔性處理 面對態(tài)度粗暴或情緒激動(dòng)地服務(wù)對象，要保持文明、禮貌、冷靜、理智的態(tài)度，避免與其發(fā)生語言爭執(zhí)和肢體接觸。 （五）控制影響 在突發(fā)事件處置過程中，要特別注意維持正常的秩序，努力避免擴(kuò)大事態(tài)，并要有意識(shí)的保護(hù)證據(jù)。 （六）自我保護(hù) 在確保自身安全的前提下，及時(shí)規(guī)范地處理突發(fā)事件。 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊 15 第 3章 校慶志愿者禮儀知識(shí)培訓(xùn) 志愿者在接待服務(wù)期間，除了熱心與熱情之外，還需通過專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，才能較好地完成各項(xiàng)接待與服務(wù)工作。在此，給大家 簡要介紹一些基本的服務(wù)禮儀常識(shí)。 服務(wù)禮儀基本原則 在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學(xué)習(xí)禮儀和運(yùn)用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。 服務(wù)禮儀的原則： 尊重的原則 孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務(wù)過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。 真誠的原則 服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達(dá)對客 人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對方所理解，所接受。 寬容的原則 寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務(wù)過程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對象進(jìn)行心理換位 。 從俗的原則 校慶期間，志愿者可能要接待來自 不同國家與地區(qū)、不同民族的客人，由于國情、民族、文化背景的不同 。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對 各民族的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有基本 的了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。 適度的原則 適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意 技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊 16 儀容禮儀 在接待服務(wù)中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。 (一 )男士儀容修飾要點(diǎn) 衛(wèi)生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。 剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。 修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。 發(fā)型。男士的發(fā)型要長短適當(dāng)。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在工作之時(shí)長發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。 (二 )女士儀容修飾規(guī)范 面部修飾規(guī)范 ① 潔凈。工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。 ② 衛(wèi)生。主要是要求其認(rèn)真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個(gè)人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。 ③ 自然。面部的修飾要自然，工作中要求 素顏 ， 必要時(shí)可化適當(dāng)?shù)牡瓓y。 肢體修飾規(guī)范 ① 注意保持手的干凈清潔。 ② 不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。 ③ 工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。 發(fā)部修飾規(guī)范 ① 整潔。對任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會(huì)影響到他人對自己的評價(jià)。 ② 長 短適當(dāng)。女性應(yīng)將超長的頭發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。 ③ 對于時(shí)尚流行的染發(fā)，志愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的。 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊 17 儀態(tài)禮儀 (一 )站姿規(guī)范 基本站姿 基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開 (女士 30 度左右，男士 45 度左右 )，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂 (自然貼于身體兩側(cè) )，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。 在服務(wù)過程中，男性與女性通常根據(jù)各自不同的性別特點(diǎn)，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，還可以各有一些局部的變化，主要表現(xiàn)在其手位與腳 位有時(shí)會(huì)存在一些不同。 男性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陽剛之美。具體來講在站立時(shí)，可以將一只手 (一般為右手 )握住另一只手的外側(cè)面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時(shí)候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。 女性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。 要特別注意的是，志愿者在服務(wù)于人時(shí)，不論是男性還是女性，站立時(shí)一定要正面面對服務(wù)對象，而切不可將自己的背部對著對方。 迎賓的站 姿 迎賓時(shí)的站姿要求的是規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經(jīng)過時(shí)，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。 服務(wù)時(shí)的站姿 為 校友服務(wù)時(shí)，頭部可以微微側(cè)向校友 ，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。 不良的站姿 身軀歪斜；彎腰駝背； 趴伏倚靠；雙腿大叉；腳位不當(dāng)；手位不當(dāng)；半坐半立； 渾身亂動(dòng)。 (二 )行姿規(guī)范 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊 18 行姿的基本要點(diǎn) 行進(jìn)姿勢的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐 從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。 陪同，指的是陪伴著別人一同行進(jìn) ； 引領(lǐng)，則是指在行進(jìn)之中為人引路。志愿者在服務(wù)中，經(jīng)常有機(jī)合陪同或引導(dǎo)服務(wù)對象。 陪同引導(dǎo)時(shí)，通常應(yīng)注意四點(diǎn)： 一是本人所處的方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，志愿者應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則志愿者應(yīng)居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。當(dāng)服務(wù)對象不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，一般不應(yīng)請其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。 二是協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。 三是及時(shí)的關(guān)照提醒。陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時(shí)，一定要處處以對方為中心。每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)須關(guān)照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。 四是采用正確的體位。陪同引導(dǎo)客人時(shí)，有必要采取一些特殊的體位。如請對方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身。在行進(jìn)中與對方交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健? 下樓梯的行姿 ① 要走專門指定的樓梯。有些服務(wù)單位為方便客人，往往規(guī)定服務(wù)人員不得與客人走同一個(gè)樓梯。如有此規(guī)定，且又非進(jìn)行引導(dǎo)、陪同服務(wù)時(shí)必須遵守。在搬運(yùn)貨物時(shí)，特別要 注意這一點(diǎn)。讓貨物碰撞客人，永遠(yuǎn)都是不對的。 ② 要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進(jìn)行。 ③ 要堅(jiān)持“靠右走”原則。上下樓梯時(shí)，均不要并排行走，而應(yīng)當(dāng)靠右側(cè)而上或下。這樣一來，有急事的人便可得以從左側(cè)快速超越。 ④ 要注意禮讓服務(wù)對象。上下樓梯時(shí)，千萬不要同服務(wù)對象搶行。出于禮貌，在平路可請對方先行。當(dāng)自己陪同引導(dǎo)客人時(shí)，則應(yīng)該上下樓梯時(shí)先行在前引導(dǎo)。 進(jìn)出電梯的行姿 志愿者在高樓大廈里面工作時(shí)，免不了經(jīng)常需要使用電梯。在使用電梯時(shí) ，****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊 19 大致上應(yīng)注意以下問題： ① 要遵守“先出后進(jìn)”的原則。乘電梯時(shí)，一般的規(guī)矩是：里面的人出來之后，外面的人方可進(jìn)去。不守此規(guī)，出入電梯時(shí)人一旦過多了，就會(huì)出現(xiàn)混亂的場面。 ② 照顧好服務(wù)對象。在乘電梯時(shí)碰上了并不相識(shí)的客人，也要以禮相待，請對方先進(jìn)先出。若是負(fù)責(zé)陪同引導(dǎo)對方時(shí)，則乘電梯時(shí)還有特殊的要求。乘坐無人值守操作電梯時(shí)，服務(wù)人員須自己先進(jìn)后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出。 ③ 要尊重周圍的乘客，進(jìn)出電梯時(shí)，大都要側(cè)身而行，免得碰撞、踩踏別人。進(jìn)入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊，人多的 話，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準(zhǔn)備，提前換到電梯門口。 (三 )坐姿規(guī)范 在服務(wù)工作中，志愿者必須先明確兩點(diǎn)：一是允許自己采用坐姿時(shí)，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時(shí)，務(wù)必要自覺地采用正確的坐姿。 入座的要求 ① 先請對方入座。這是待人以禮的表現(xiàn)。 ② 在適當(dāng)之處就座。在大庭廣眾之處就座時(shí)，要注意座位的尊卑并且主動(dòng)將上座相讓于人。 ③ 從座位左側(cè)就座。條件假若允許，在就座時(shí)最好從座椅的左側(cè)接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。 ④ 毫無聲息地就座。就座時(shí)， 要減慢速度，放松動(dòng)作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。 ⑤ 坐下后調(diào)整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理下衣服。但是這一動(dòng)作不可與就座同時(shí)進(jìn)行。 離座的要求 ① 先有表示。離開座椅時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來。一蹦而起，有時(shí)會(huì)令人受到驚擾。 ② 注意先后。與他人同時(shí)離座，須注意起身的先后次序。地位低于對方時(shí)，應(yīng)稍后離座，地位高于對方時(shí)，則可首先離座，雙方身份相似時(shí)，可同時(shí)起身離座。 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊 20 ③ 起身緩慢。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在 地上。 ④ 從左離開。有可能時(shí)，起身后，宜從左側(cè)離去。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)。 服務(wù)工作中幾種常用的坐姿 ① “正襟危坐”式。適用于最正規(guī)的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。 ② 垂腿開膝式。它多為男性所用，亦較為正規(guī)。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。 ③ 雙腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，一般使斜放后 的腿部與地面呈 45 度夾角。 ④ 雙腳交叉式。它適用于各種場合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)地伸出去。 ⑤ 需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動(dòng)中身著旗袍時(shí)。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。 (五 )手姿規(guī)范 手姿的基本原則 ① 使用規(guī)范化的手勢。 ② 注意區(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異。 ③ 手勢宜少忌多。 引導(dǎo)及指示的手姿 ① 橫擺式。即右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被 引導(dǎo)或指示的方向。它多適用于請人行進(jìn)或?yàn)槿酥甘痉较?