【正文】 應(yīng)盡量提前接救護(hù)車(chē)，見(jiàn)到救護(hù)車(chē)時(shí)主動(dòng)揮手示意接應(yīng)。 ： 急救電話(huà)： 110—— 報(bào)警 119—— 火警 120—— 急救中心 注意事項(xiàng)： 撥打急救電話(huà)時(shí)，切勿驚慌，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜、講話(huà)清晰、簡(jiǎn)練易懂。 觸電急救要點(diǎn)： ，切斷電源； ； ； “120” 急救服務(wù)； 、心跳停止，立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇，并堅(jiān)持長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行； 。 晚會(huì)停電： 現(xiàn)場(chǎng)觀眾情緒，請(qǐng)大家稍安勿躁，等待工作人員的協(xié)調(diào)有序退場(chǎng)或者等待來(lái)電。 ，切忌給燒傷傷員喝白開(kāi)水。 、冷敷或浸泡肢體，降低皮膚溫度。 火災(zāi)： ，火災(zāi)較大及時(shí)取出滅火器滅火。 ③ 志愿者在指揮過(guò)程中，應(yīng)盡量及時(shí)聯(lián)系外援求助。 ① 要事前熟悉所管轄范圍內(nèi)所有的安全出口，同時(shí)要保障安全出口處的暢通無(wú)阻。 ④ 一旦被人擠倒在地，設(shè)法使身體蜷縮成球狀，雙手緊扣置于頸后，保護(hù)好頭、頸、胸、腹部。 ② 在擁擠混亂的情況下，雙腳站穩(wěn)，抓住身邊一件牢固物體（欄桿或柱子），但要遠(yuǎn)離店鋪和柜臺(tái)的玻璃窗。 ，志愿者首先要做到保護(hù)好自己的安全。而在空間有限且人群****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 34 相對(duì)集中的場(chǎng)所如體育場(chǎng)館、狹窄的街道、樓梯等，遇有突發(fā)情況，就容易發(fā)生踩踏事件。 搬運(yùn)傷員： 當(dāng)意外傷害發(fā)生時(shí)，宜在對(duì)重傷員就地檢查傷勢(shì)和初步處理后再搬運(yùn)，搬運(yùn)方法根據(jù)傷員的傷勢(shì)情 況、傷員的體質(zhì)和搬運(yùn)的遠(yuǎn)近及道路情況而定，主要搬運(yùn)方法有：?jiǎn)稳吮池?fù)法、抱持法、扶持法和四人雙手椅托法。在確認(rèn)無(wú)脊柱損傷時(shí)才可搬動(dòng)病人，要一個(gè)托頭、胸部，一個(gè)托腰、臀部，一個(gè)托腿、腳，動(dòng)作宜緩慢平穩(wěn)。遇到昏迷或有語(yǔ)言障礙的病人，即打急救電話(huà) 120。 老人摔倒時(shí)正確的急救方法 應(yīng)先觀察老人的表情、神態(tài)，如神志清醒的，可詢(xún)問(wèn)摔倒的原因，然后給予幫助。 內(nèi)出血處理方法：速撥打 120。懸吊方法是：將患肢成屈肘狀放在三角巾上，然后將底邊一角繞過(guò)肩部，在背后打結(jié)即成懸臂狀。 ② 手足的包扎： ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 33 將手、足放在三角巾上，頂角在前拉在手、足的背上，然后將底邊纏繞打結(jié)固定。方法是：第一圈環(huán)繞稍作斜狀，第二圈、第三圈作環(huán)形，并將第一圈斜出的一角壓于環(huán)形圈內(nèi)，這樣固定更牢靠些。 ① 繃帶環(huán)形法： 這是繃帶包扎法中最基本最常用的，一 般小傷口清潔后的包扎都是用此法。 包扎材料最常用的是卷軸繃帶和三角巾，家庭中也可以用相應(yīng)材料代替。快，即動(dòng)作敏捷迅速；準(zhǔn)，即部位準(zhǔn)確、嚴(yán)密；輕，即動(dòng)作輕柔，不要碰撞傷口；牢，即包扎牢靠，不可過(guò)緊，以免影響血液循環(huán)，也不能過(guò)松，以免紗布脫落。 包扎傷口： 包扎具有保護(hù)傷口、壓迫止血、減少感染、減輕疼痛、 固定敷料和夾板等目的。 在可能的情況下，將傷處抬高至心臟位置以上，可減慢出血速度；制止傷處活動(dòng)，可減慢出血速度，幫助止血，適用于骨折傷病者。 置傷病者于適當(dāng)臥姿； 止血： 檢查傷口是否有異物，如 傷口無(wú)異物，可將敷料直接壓迫在傷口；如敷料已被血液浸濕，可在上面再加敷料繼續(xù)施壓，切勿更換原有敷料；如傷口有異物（例如玻璃碎片）或采用直接壓法無(wú)效時(shí)，在傷口四周施壓，置大量敷料于異物周?chē)宰鞴潭爸寡谩? ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 32 出血及傷口包扎 出血：是指血液離開(kāi)血管，可分為外出血和內(nèi)出血。 4．讓神志清醒的患者喝清涼的飲料，如果患者神志呼吸及吞咽均無(wú)困難，可以讓他喝鹽水（每 100 毫升加鹽 克）。用電風(fēng)扇，有涼風(fēng)的電吹風(fēng)或手扇動(dòng)以促其降溫。 2．讓患者躺下或坐下 ，并抬高下肢。 重癥中暑 可能出現(xiàn)癥狀：明顯的肌痙攣，伴有收縮痛；頭昏、頭痛、多汗、口渴、惡心、嘔吐，繼而皮膚濕冷、血壓下降、心律紊亂、輕度脫水，體溫稍高或正常；在高溫環(huán)境中突然發(fā)病，體溫高達(dá) 40℃ 以上，疾病早期大量出汗，繼之 無(wú)汗 ，可伴有皮膚干熱及不同程度的意識(shí)障礙等。 輕癥中暑 癥狀：體溫往往在 38 度以上，除頭暈、口渴外往 往有面色潮紅、大量出汗、皮膚灼熱等表現(xiàn)，或出現(xiàn)四肢濕冷、面色蒼白、血壓下降、脈搏增快等表現(xiàn)。體溫正常或略有升高。如果情況緊急 ，應(yīng)冷靜、積極、科學(xué)、合理地采取適當(dāng)?shù)尼t(yī)療救助措施。最后適時(shí)進(jìn)行自我暗示，可以幫助消除急躁心理。志愿者與人溝通中失去耐心，會(huì)給對(duì)方產(chǎn)生不好的印象，破壞自己甚至 整個(gè)志愿者團(tuán)隊(duì)的形象。 志愿服務(wù)工作要求很高的耐心，一定要克服急躁心理，與服務(wù)對(duì)象耐心溝通，直至工作完成為止。最后，要勇敢地面對(duì)自己的缺陷，正確對(duì)待挫折。首先，要正確地評(píng)價(jià)自己。 溝通技巧 溝通前的心里準(zhǔn)備 （ 1） 克服溝通中的自卑心理 自卑是指自我否定的心理定勢(shì)，常表現(xiàn)為過(guò)分貶低自我、抬高他人；否定自己的工作成果； 在志愿服務(wù)中體現(xiàn)在 不敢嘗試有挑戰(zhàn)性的工作等。 （ 3） 隨機(jī)應(yīng)變，尋找最有效的方法： 面對(duì)突發(fā)事件，志愿者一定要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，打開(kāi)思路，尋找最有效的解決方法。倘若志愿者亂了頭腦，會(huì)使陪同的賓客不知所措，也會(huì)使一些事情進(jìn)一步惡化。 臨場(chǎng)發(fā)揮 在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)該掌握以下原則： ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 29 （ 1） 及時(shí)報(bào)告： 遇到突發(fā)事件 ，第一時(shí)間第一反應(yīng)應(yīng)該是向相關(guān)負(fù)責(zé)人或校團(tuán)委報(bào)告，征求處理意見(jiàn)，緊急情況時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定隨機(jī)應(yīng)變妥善處理。 （ 2） 經(jīng)常向有經(jīng)驗(yàn)者討教經(jīng)驗(yàn)： 許多同學(xué)是第一次參加志愿服務(wù)，但是在我們校慶志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，有許多參加過(guò)志愿者服務(wù)的同學(xué)。 （ 1） 認(rèn)真參加各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)： 志愿者不能忽視工作之前的培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)師會(huì)傳授如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的技巧。 平日的積累 突發(fā)事件的出現(xiàn)具有較大的隨機(jī)性，一般無(wú)法預(yù)測(cè)，而且往往受到不可控因素的限制，因而常使人措手不及。 所謂工作技巧是指較高的工作技能，它建在工作技能之上又高于一般的工作技能，志愿者的工作技能也是建立在工作技能之上的，它具體表現(xiàn)為志愿者在工作時(shí)采取較高的策略和方法已達(dá)到較好的工作效果。 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 28 第 4章 校慶志愿者服 務(wù)工作技巧培訓(xùn) 我校六十周年校慶是一件學(xué)校發(fā)展歷程中的大事件，作為西科學(xué)子能夠成為校慶志愿者是無(wú)比光榮和自豪的事情。 ④ 不客氣之語(yǔ)。 ③ 不耐煩之語(yǔ)。 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 27 ② 不友好之語(yǔ)。如觸犯了服務(wù)對(duì)象的個(gè)人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件方面相關(guān)的某些忌諱。 服務(wù)忌語(yǔ) 志愿者在服務(wù)中必須杜絕以下四類(lèi)服務(wù)忌語(yǔ) 。常用的道歉用語(yǔ)主要有：“抱歉”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙钡鹊取Ｔ诠ぷ髦杏袝r(shí)也需要拒絕他人，此時(shí)必須語(yǔ)言得體，態(tài)度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不歸我管”、“問(wèn)別人去”等等。如：“祝 您成功”、“身體健康”、“節(jié)日愉快”等。 ⑦ 祝賀用語(yǔ) 在服務(wù)中，有時(shí)有必要向客人適時(shí)地使用一些祝賀用語(yǔ)。 例如，在答復(fù)客人的請(qǐng)求時(shí)，常用的應(yīng)答用語(yǔ)主要有：“是的”、“好”、“很高興能為您服務(wù)”、“好的，我明白您的意思”、“我會(huì)盡量按照您的要求去做”等等。一般有下述五種情況：一是主動(dòng)提供服務(wù)時(shí) ； 二是了解對(duì)方需求時(shí) ； 三是給予對(duì)方選擇時(shí) ； 四是啟發(fā)對(duì)方思路時(shí) ； 五是征求對(duì)方意見(jiàn)時(shí)。 對(duì)于志愿者來(lái)講，在下列六種情況下，理應(yīng)及時(shí)使用致謝用語(yǔ)，向他人表白****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 26 本人的感激之意：一是獲得他人幫助時(shí) ； 二是得到他人支持時(shí) ； 三是贏得他人理解時(shí) ； 四是感到他人善意時(shí) ； 五是婉言謝絕他人時(shí) ； 六是受到他人贊美時(shí)。在向客人提出某項(xiàng)具體要求或請(qǐng)求時(shí)，都要加上一個(gè)“請(qǐng)”字。 ③ 請(qǐng)托用語(yǔ) 通常指的是在請(qǐng)求他人幫忙或是托 付他人代勞時(shí)，照例應(yīng)當(dāng)使用的專(zhuān)項(xiàng)用語(yǔ)。 三是在使用歡迎用語(yǔ)時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)一并使用問(wèn)候語(yǔ)，并且在必要時(shí)還須同時(shí)向被問(wèn)候者主動(dòng)施以見(jiàn)面禮，如注目、點(diǎn)頭、微笑、鞠躬、握手等等。 ② 迎送用語(yǔ) A、歡迎用語(yǔ) 最常用的歡迎用語(yǔ)有：“歡迎 !”、“歡迎光臨 !”、“歡 迎您的到來(lái) !”、“見(jiàn)到您很高興 !”、“恭候您的光臨 !”等，往往離不開(kāi)“歡迎”一詞。是指在一定的時(shí)間范圍之內(nèi)才有作用的問(wèn)候用語(yǔ)。例如，“你好 !”、“您好 !”、“大家好 !”等。在工作之中，自然應(yīng)當(dāng)由志愿者首先向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行問(wèn)候。 進(jìn)行問(wèn)候，通常應(yīng)當(dāng)是相互的。 (四 )服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 禮貌用語(yǔ)規(guī)范 志愿者在服務(wù)崗位上，要求能準(zhǔn)確而適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮貌語(yǔ)言。通常用于送客、與人 告別等場(chǎng)合，或在公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的人，但彼此相距較遠(yuǎn)，可舉起右手向?qū)Ψ秸泻糁乱狻? 志愿者在服務(wù)中不主動(dòng)與客人握手，但有時(shí)客人深伸手要求握手時(shí)，我們就應(yīng)該按握手禮的禮規(guī)熱情地回應(yīng)。 握手要有先后有序。 左手相握時(shí)嚴(yán)重失禮，比該握不握更甚。 行握手禮 時(shí)通常距受禮者約一步，兩足立正，上身稍微向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)與對(duì)方向握，微微抖動(dòng)三四次，時(shí)間不超過(guò) 3 秒鐘，雙目要目視對(duì)方，微笑致意。我手里時(shí)在人際交往中，使用頻率最高、適應(yīng)范圍最廣泛的一種禮節(jié)。 對(duì)信奉佛教者，在施行鞠躬禮士，還可以雙手合十，在胸、下額之間，上、下數(shù)次以致意。諸如“見(jiàn)到你很高興”、歡迎光臨”歡迎再次光臨“等等。一般來(lái)說(shuō)， 15 度的鞠躬禮表示問(wèn)候， 30 度和 45度的鞠躬禮用于迎客和送客。 與欠身不同的是，鞠躬禮需目光落地。 ④鞠躬禮。雙手疊放于腹前，上身向前傾斜 15 度，面帶微笑，目光親切地注視著對(duì)方，同時(shí)致 以熱情的問(wèn)候。 ③欠身禮。 ②點(diǎn)頭禮。一般并不單獨(dú)使用，而是在介 紹、握手、點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)的同時(shí)，用雙目子讓凝視對(duì)方，以示尊重。行禮時(shí)，雙目始終凝視著首長(zhǎng)或貴客，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。 ①注目禮。 （三）致意的禮節(jié) 常用的致意禮節(jié)志愿者在服務(wù)過(guò)程中會(huì)運(yùn)用到的致意的禮節(jié)主要有：注目禮、點(diǎn)頭禮、欠身歷、鞠躬禮、握手禮、舉手禮、合十禮等。國(guó)際公認(rèn)的介紹順序是： ①把男性介紹給女性； ②把年輕者介紹給子年長(zhǎng)者； ③把職位低者介紹給職位高 者 ； ④把客人介紹給主人 ； ⑤把晚到者介紹給早到者。 （二）介紹的禮節(jié) 志愿者在服務(wù)的過(guò)程中如需進(jìn)行自我介紹時(shí)，只要報(bào)清自己的姓名和身份以及所負(fù)責(zé)的服務(wù)工作就可以了，只是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢(shì)的自然、得體。 ②使用不雅的稱(chēng)呼。有些服務(wù)人員平時(shí)懶于使用稱(chēng)呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下個(gè)”、“那邊的”，甚至連這類(lèi)可以說(shuō)本已非禮的稱(chēng)謂索性也不用。即先對(duì)接近自己者進(jìn)行稱(chēng)呼，然后依次向下稱(chēng)呼他人。即在進(jìn)行稱(chēng)呼時(shí)，先長(zhǎng)后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。 照顧習(xí)慣 在服務(wù)中稱(chēng)呼他人時(shí)，必須考慮交往對(duì)象的語(yǔ)言習(xí)慣、文化層次、地方風(fēng)俗等，并分別給予不同的對(duì)待。例如，“司機(jī)先生”、“秘書(shū)小姐”等等 ； 三是姓氏加以職務(wù)或職稱(chēng)。一是泛尊稱(chēng)。 根據(jù)慣例，稱(chēng)呼的使用有著正式場(chǎng)合與非正式場(chǎng)合之分。要做好這一點(diǎn)，主 要應(yīng)當(dāng)從四個(gè)方面來(lái)具體著手。但在問(wèn)候、致意、與人交談時(shí)，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。因此，服務(wù)中要保持微笑，善于微笑。特別需要說(shuō)明的是，如果沒(méi)行任何理由，而去注視打量服務(wù)對(duì)象的****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 22 頭頂、胸部 、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。 此外，在服務(wù)工作中，有時(shí)也會(huì)因?yàn)閷?shí)際需要，而對(duì)服務(wù)對(duì)象身體的某一部分多加注視。 當(dāng)與服務(wù)對(duì)象相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)以對(duì)方的全身為注視之點(diǎn)。在問(wèn)候?qū)Ψ?、?tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、向人道別或與人道別時(shí)，皆可采用這樣的注視方式。 l、眼神 志愿者在服務(wù)過(guò)程中，難免要與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行目光的交流，此時(shí)，特別要注意注視對(duì)方的部位。 (六 )表情神態(tài)規(guī)范 表情神態(tài)，指的是人通過(guò)面部形態(tài)變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來(lái)的神情態(tài)度。 ⑥ 接取物品時(shí)，主要應(yīng)注意的是：應(yīng)當(dāng)目視對(duì)方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以 尖、刃直指對(duì)方。將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面面對(duì)對(duì)方。 ④ 方便接拿。若雙方相距過(guò)遠(yuǎn)，遞物者理當(dāng)主動(dòng)走近接物者。不到萬(wàn)不得已，最好不要將所遞的物品