【正文】 放在他處。 ② 遞于手中。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。 雙手遞物于人最佳。左手臂此時(shí)最佳的位置，應(yīng)為垂在身體一側(cè)，或背于身后。 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 21 以上四種形式，都為使用右手。右手臂由上向下斜伸擺動(dòng)。請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)，可采用此方式。 ③ 曲臂式。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。 ② 直臂式。即右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被 引導(dǎo)或指示的方向。 ③ 手勢(shì)宜少忌多。 ② 注意區(qū)域性的差異。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)地伸出去。它適用于各種場(chǎng)合，男女皆可選用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，一般使斜放后 的腿部與地面呈 45 度夾角。 ③ 雙腿斜放式。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。 ② 垂腿開(kāi)膝式。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。 服務(wù)工作中幾種常用的坐姿 ① “正襟危坐”式。有可能時(shí)，起身后，宜從左側(cè)離去。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在 地上。地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離座，地位高于對(duì)方時(shí)，則可首先離座，雙方身份相似時(shí)，可同時(shí)起身離座。 ② 注意先后。離開(kāi)座椅時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。但是這一動(dòng)作不可與就座同時(shí)進(jìn)行。 ⑤ 坐下后調(diào)整體位。 ④ 毫無(wú)聲息地就座。條件假若允許，在就座時(shí)最好從座椅的左側(cè)接近它。在大庭廣眾之處就座時(shí)，要注意座位的尊卑并且主動(dòng)將上座相讓于人。這是待人以禮的表現(xiàn)。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時(shí)，務(wù)必要自覺(jué)地采用正確的坐姿。需在大樓中段出電梯前，先要做好準(zhǔn)備，提前換到電梯門(mén)口。 ③ 要尊重周圍的乘客，進(jìn)出電梯時(shí)，大都要側(cè)身而行，免得碰撞、踩踏別人。乘坐無(wú)人值守操作電梯時(shí)，服務(wù)人員須自己先進(jìn)后出，以便控制電梯。在乘電梯時(shí)碰上了并不相識(shí)的客人，也要以禮相待，請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出。不守此規(guī)，出入電梯時(shí)人一旦過(guò)多了，就會(huì)出現(xiàn)混亂的場(chǎng)面。在使用電梯時(shí) ，****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 19 大致上應(yīng)注意以下問(wèn)題： ① 要遵守“先出后進(jìn)”的原則。當(dāng)自己陪同引導(dǎo)客人時(shí)，則應(yīng)該上下樓梯時(shí)先行在前引導(dǎo)。上下樓梯時(shí)，千萬(wàn)不要同服務(wù)對(duì)象搶行。這樣一來(lái)，有急事的人便可得以從左側(cè)快速超越。 ③ 要堅(jiān)持“靠右走”原則。 ② 要減少在樓梯上的停留。在搬運(yùn)貨物時(shí)，特別要 注意這一點(diǎn)。有些服務(wù)單位為方便客人，往往規(guī)定服務(wù)人員不得與客人走同一個(gè)樓梯。在行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。陪同引?dǎo)客人時(shí)，有必要采取一些特殊的體位。絕不可以不吭一聲，而讓對(duì)方茫然無(wú)知或不知所措。陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，一定要處處以對(duì)方為中心。在陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。當(dāng)服務(wù)對(duì)象不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，志愿者應(yīng)居于左側(cè)。志愿者在服務(wù)中，經(jīng)常有機(jī)合陪同或引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象。 (二 )行姿規(guī)范 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 18 行姿的基本要點(diǎn) 行進(jìn)姿勢(shì)的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐 從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。賓客經(jīng)過(guò)時(shí)，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。 要特別注意的是，志愿者在服務(wù)于人時(shí)，不論是男性還是女性，站立時(shí)一定要正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象，而切不可將自己的背部對(duì)著對(duì)方。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時(shí)候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。具體來(lái)講在站立時(shí)，可以將一只手 (一般為右手 )握住另一只手的外側(cè)面，疊放于腹前，或者相握于身后。 在服務(wù)過(guò)程中，男性與女性通常根據(jù)各自不同的性別特點(diǎn)，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，還可以各有一些局部的變化，主要表現(xiàn)在其手位與腳 位有時(shí)會(huì)存在一些不同。 ③ 對(duì)于時(shí)尚流行的染發(fā)，志愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的。 ② 長(zhǎng) 短適當(dāng)。 發(fā)部修飾規(guī)范 ① 整潔。 ② 不留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。面部的修飾要自然，工作中要求 素顏 ， 必要時(shí)可化適當(dāng)?shù)牡瓓y。要防止由于個(gè)人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。 ② 衛(wèi)生。 (二 )女士?jī)x容修飾規(guī)范 面部修飾規(guī)范 ① 潔凈。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。 發(fā)型。若無(wú)特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 16 儀容禮儀 在接待服務(wù)中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對(duì)自己的儀容修飾予以高度的重視。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對(duì) 各民族的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有基本 的了解，才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理?yè)Q位 。 真誠(chéng)的原則 服務(wù)禮儀所講的真誠(chéng)的原則，就是要求在服務(wù)過(guò)程中，必須待人以誠(chéng)，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客 人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。 服務(wù)禮儀的原則： 尊重的原則 孔子說(shuō)：“禮者，敬人也”，這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。在此，給大家 簡(jiǎn)要介紹一些基本的服務(wù)禮儀常識(shí)。 （六）自我保護(hù) 在確保自身安全的前提下，及時(shí)規(guī)范地處理突發(fā)事件。 （四）柔性處理 面對(duì)態(tài)度粗暴或情緒激動(dòng)地服務(wù)對(duì)象，要保持文明、禮貌、冷靜、理智的態(tài)度，避免與其發(fā)生語(yǔ)言爭(zhēng)執(zhí)和肢體接觸。 （二）安全預(yù)防 提高警惕，加強(qiáng)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)報(bào)告?！?****大學(xué) 校慶 60 周年優(yōu)秀志愿者”將由 ****大學(xué) 校慶辦公室及校團(tuán)委統(tǒng)一頒發(fā)證書(shū)并發(fā)放獎(jiǎng)品。 物資激勵(lì)：在 ****大學(xué) 60 周年校慶期間發(fā)放激勵(lì)物資，如徽章、獎(jiǎng)品等； 精神激勵(lì)：校慶結(jié)束后由 ****大學(xué) 校慶辦公室和校團(tuán)委頒發(fā)志愿者 榮譽(yù) 證書(shū)；評(píng)選“ ****大學(xué) 校慶 60 周年優(yōu)秀志愿者”。 為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)志愿者的管理，激發(fā)志愿者工作的熱情，對(duì)優(yōu)秀志愿者進(jìn)行表彰，特制訂本工作方案。 60 周年校慶不僅是 ****大學(xué) 內(nèi)部慶祝的事，更是 ****大學(xué) 走向全國(guó)，走向世界的一個(gè)很好的契機(jī)，同時(shí)也為學(xué)術(shù)界提供了一個(gè)良好的學(xué)術(shù)交流的平臺(tái)。 （二十一）本制度自頒布之日起生效并執(zhí)行。 無(wú)視安全保障工作，違反有關(guān)安全保障事項(xiàng)及規(guī)范者，經(jīng)指出拒不執(zhí)行的； 損壞安全設(shè)施、消防器材設(shè)備、消防設(shè)施或挪作他用的； 玩忽職守造成火災(zāi)事故的； 威脅校慶工作進(jìn)行或造成火險(xiǎn)、火災(zāi)事故的行為。搶救物品時(shí)，應(yīng)先搶救賬冊(cè)、憑證及重要文件或貴重物品； 在煙火中搶救，應(yīng)用濕毛巾掩著口鼻。 （十八）火災(zāi)目擊者應(yīng)迅速將著火物附近的可燃物移開(kāi)。 （十七）校慶工作的辦公區(qū)要配置相應(yīng)種類和數(shù)量的消防器材，并保證好有效。 （十五）各小組辦公室應(yīng)進(jìn)行值班制，每天工作結(jié)束后離開(kāi)辦公室前，由當(dāng)日負(fù)責(zé)關(guān)閉窗簾、空調(diào)、照明、及其他電器；并負(fù)責(zé)鎖好大門(mén)后方可離開(kāi)。 （十四）未經(jīng)安全保衛(wèi)組、志愿者工作組后勤保障部批準(zhǔn)，任何人、任何部門(mén)不準(zhǔn)私拉私改電源線。 （十三）安全保衛(wèi)組及校團(tuán)委后勤保障組后勤保障部實(shí)行逐級(jí)的例行檢查以保證及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除不安全隱患。 （十一）安全保衛(wèi)組與與后勤服務(wù)組負(fù)責(zé)安全制度落實(shí)檢查，提高全體工作人員及志愿者的安全意識(shí)，并且必須定期組織安全檢查，主持整改事故隱患，及時(shí)上報(bào)，提出處理意見(jiàn)。 （十）安全保衛(wèi)組及志愿者后勤服務(wù)組必須通力合作，確保安全制度的落實(shí)，負(fù)責(zé)具體安全工作的實(shí)施。 （八）安全保衛(wèi)組以及校團(tuán)委的后勤服務(wù)組人員要經(jīng)常對(duì)校慶的活動(dòng)器械進(jìn)行檢查，管理好醫(yī)療用品、食品的安全衛(wèi)生安全及使用安全，及時(shí)排除事故隱患，如因管理不善導(dǎo)致 的后果，有相應(yīng)的組長(zhǎng)及負(fù)責(zé)人承擔(dān)。 （六）志愿者在工作期間必須保持通訊設(shè)備通暢，如因聯(lián)絡(luò)不通，導(dǎo)致的以外，校慶辦公室校團(tuán)委概不負(fù)責(zé)。 （五）校慶辦公室、校團(tuán)委和各組織機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人有責(zé)任監(jiān)督志愿者的行為威脅到校慶及個(gè)人安全的行為必須予以制止。 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 12 （四）志愿者在校慶期間必須聽(tīng)從校慶辦公室、校團(tuán)委及相關(guān)負(fù)責(zé)人的安排，做好各自職能，跟從集體，統(tǒng)一行動(dòng)，不得私自離開(kāi)崗位。 （二）志愿者的安全保障主管機(jī)構(gòu)為校慶辦公室下設(shè)的安全保衛(wèi)組，直接對(duì)****大學(xué) 60 周年校慶期間志愿者的安全保障工作（醫(yī)療、食品、器械、設(shè)備等）。 《 ****大學(xué) 校慶 60 年志愿者管理?xiàng)l例》最終解釋權(quán)歸由共青團(tuán) ****大學(xué) 委員會(huì)。所在工作組聯(lián)絡(luò)人，聯(lián)絡(luò)人需及時(shí)將情況上報(bào)至校團(tuán)委，經(jīng)審核后方可批準(zhǔn)； 志愿者無(wú)故遲到累計(jì)達(dá)兩次或缺勤一次，將對(duì)其提出公開(kāi)書(shū)面批評(píng)。及時(shí)協(xié)調(diào)各組與校團(tuán)委之間的關(guān)系，每天按時(shí)向校團(tuán)委匯報(bào)工作、思想情況； 校慶各工作組出現(xiàn)臨時(shí)緊 急狀況需進(jìn)行志愿者調(diào)配時(shí)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人需通過(guò)本組聯(lián)絡(luò)員報(bào)送校團(tuán)委，校團(tuán)委審核后進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配； 每個(gè)負(fù)責(zé)人務(wù)必合理安排人員，合理輪班替換人員； 志愿者原則上不允許請(qǐng)假。該負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)及其所領(lǐng)導(dǎo)的志愿者的工作安排、進(jìn)度、和質(zhì)量監(jiān)督管理等； 在志愿服務(wù)開(kāi) 始之前，其所屬工作組應(yīng)該對(duì)志愿者進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)與考核； 在征求志愿者同意的情況下，校團(tuán)委有權(quán)利調(diào)整志愿者的服務(wù)內(nèi)容。 （七）志愿者日常管理 經(jīng)校團(tuán)委審核批準(zhǔn)加入的志愿者，必須填寫(xiě)登記表，并簽訂志愿服務(wù)承諾書(shū)。 校慶服務(wù)期間請(qǐng)妥善保管好個(gè)人物品和公共財(cái)物。 晴天時(shí)注意防暑防曬，外出時(shí)可擦些防曬霜。 ⑦ 志愿者遇到突發(fā)狀況或無(wú)法解決的狀況迅速聯(lián)系負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人無(wú)法解決迅速聯(lián)系校團(tuán)委有關(guān)方面的老師。 ⑤ 志愿者不得利用工作之便獲取個(gè)人利益，不允許工作時(shí)間向重要來(lái)賓索要名片與其合影等。 ③ 志愿者應(yīng)在自己的服務(wù)范圍內(nèi)工作，盡量不參與服務(wù)范圍之外的工作，如有特殊情況可適當(dāng)變通，但有權(quán)拒絕校友提出的超出志愿者服務(wù)范圍的工作。 細(xì)節(jié)要點(diǎn)： ① 志愿者、特別是一對(duì)一志愿者應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確了解每日天氣變化，提前通知校友做好應(yīng)對(duì)；通知后也應(yīng)備好雨具遮陽(yáng)傘等工具以備校友對(duì)突發(fā)天氣事件無(wú)準(zhǔn)****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 10 備之需。 志愿者要保持儀容自然、大方、端莊，講究個(gè)人衛(wèi)生。 二、表彰激 勵(lì) 頒發(fā) ****大學(xué) 60 周年校慶志愿服務(wù) 榮譽(yù) 證書(shū)； 評(píng)選表彰志愿者優(yōu)秀個(gè)人和集體，授予榮譽(yù)稱號(hào)。 （ 三）志愿者的服務(wù)領(lǐng)域 志愿服務(wù)崗位主要有會(huì)務(wù)工作、禮儀引導(dǎo)、綜合接待等，包括接送站、一對(duì)一引領(lǐng)式接待、安排住宿、日常服務(wù)、會(huì)場(chǎng)服務(wù)、跟車服務(wù)、外語(yǔ)翻譯、秩序維護(hù)、咨詢引導(dǎo)等多項(xiàng)工作內(nèi)容。 對(duì)于不履行義務(wù)的志愿者將取消其服務(wù)工作資格。 校慶志愿者管理 (一 )志愿者的權(quán)利 了解校慶志愿者工作政策； 在崗位確定之前表達(dá)對(duì)服務(wù)崗位的意愿； 獲得必要的工作保障； 維護(hù)自身的正當(dāng)權(quán)益； 參加校慶志愿者培訓(xùn)和評(píng)比表彰； 對(duì)校慶志愿者工作提出意見(jiàn)和建議。 （ 4） 團(tuán)隊(duì)合作規(guī)范 校慶志愿服務(wù)的成功取決于所有的志愿者，當(dāng)一個(gè)組織作為一個(gè)整體在工作的時(shí)候，它能夠獲得更多的成功。工作時(shí)要注意工作場(chǎng)所的安全與衛(wèi)生，穿戴指定的服裝，并且要保持制服的干凈整潔。志愿者只有持有相應(yīng)的工作證才能進(jìn)入某一特殊的場(chǎng)所或區(qū)域，要在一個(gè)醒目的位置佩戴工作證，損壞或丟失了要及時(shí)補(bǔ)辦，并且不可將 工作證借予他人。 ****大學(xué) 60 周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊(cè) 8 校慶志愿服務(wù)的規(guī)范 （ 1） 工作證使用規(guī)范 要想進(jìn)入某一場(chǎng)所或區(qū)域，需持 有相應(yīng)的工作證。志愿者不是孤立的個(gè)人，而是整個(gè)志愿者團(tuán)體的一員 ，要注意與團(tuán)隊(duì)成員的溝通，團(tuán)隊(duì)的有序運(yùn)轉(zhuǎn)取決于成員間的誠(chéng)實(shí)、理解和尊重，取決于團(tuán)隊(duì)成員間的團(tuán)結(jié)互助。 （ 4） 堅(jiān)守崗位 崗位沒(méi)有主次之分，每一個(gè)崗位都對(duì) 60 年校慶的成功舉辦影響重大，因此堅(jiān)守崗位、恪盡職守，是身為志愿者應(yīng)盡的義務(wù)。60 年校慶是對(duì) ****大學(xué) 建 校成果的肯定，也是 ****大學(xué) 學(xué)子尋求歸宿感的重大契機(jī)。遵時(shí)守紀(jì)是對(duì)每一個(gè)志愿者最基本的要求，每一個(gè)志愿崗位的順利運(yùn)轉(zhuǎn)都離不開(kāi)志愿者的自覺(jué)自律。 （ 4） 志愿者在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具有的態(tài)度 奉獻(xiàn)多一點(diǎn) 索取少一