【導(dǎo)讀】業(yè)要領(lǐng)、收銀員作業(yè)管理、專賣店員工招聘和培訓(xùn)、專賣店員工管理。經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等多方面功能，而專營(yíng)店在其支持和幫助下執(zhí)行最終銷售功能。節(jié)可以說(shuō)是特許企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心環(huán)節(jié)。式來(lái)加以規(guī)定的。待客包括等待顧客，主動(dòng)接近顧客，接受顧客詢問，傾聽顧客意見，建議和抱怨，與顧客溝通，送客等多項(xiàng)活動(dòng)。雙手交叉于胸前或手插口袋，靠在貨架上或坐于陳列商品上;理貨中聚集聊天、嬉笑、竊竊私語(yǔ)等;評(píng)說(shuō)顧客，抱怨工作，指責(zé)公司，上級(jí)或同事。在顧客未提出或做出需要幫助意思之前，過早地接近顧客，并向顧客進(jìn)行推銷。不斷言，讓顧客自己決定;在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說(shuō)話;不要光是口頭回答詢問或用手勢(shì)表示意思，而應(yīng)隨同顧客解決問題。還應(yīng)向同事及店長(zhǎng)表示歉意。分歧，應(yīng)通過正常途徑以報(bào)告或溝通。舉止是通過肢體來(lái)傳達(dá)意識(shí)的一種語(yǔ)言，稱為肢體語(yǔ)言。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。

　　

【正文】 ，他是來(lái)購(gòu)買某些商品，還是只來(lái)了解一下店中所陳列的商品，以了解購(gòu)買信 息，無(wú)論對(duì)哪一類型顧客，都要盡可能熱情地接待，對(duì)了解信息的顧客可以不失時(shí)機(jī)地向他介紹各種類型的商品，這樣能起到滿足其心意的效果，從而使其對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生好感，這類顧客很可能就會(huì)決定在此購(gòu)買商品。對(duì)于前來(lái)購(gòu)買商品的顧客，可著重為他介紹其相中的商品，這樣對(duì)促成交易起到推動(dòng)作用。 對(duì)于顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，可以根據(jù)他所觀察的商品推斷其前來(lái)購(gòu)買什么類型的商品，并不失時(shí)機(jī)地向他推售，使其產(chǎn)生購(gòu)買欲望。對(duì)于消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，可能是各方面的，他們往往可能走過了多家商場(chǎng)后才來(lái)此的，因此能否達(dá)成交易，全在于店員的正確引導(dǎo)。 了解顧 客購(gòu)買習(xí)慣，是作為店老板和店員的主要任務(wù)。對(duì)于固定顧客，尤其應(yīng)當(dāng)如此。真正的固定客戶大都抱有 這家店是我的 的想法，也就是說(shuō)，他們對(duì)店里的陳列方式，所銷售的商品、銷售方式，店員以及店老板有特別的情感，于是很自然地將這家店當(dāng)成自己的店，購(gòu)買商品時(shí)，也毫無(wú)疑問地會(huì)到這里來(lái)買。在了解他們的這種習(xí)慣之后，接待他們時(shí)，就應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情。 比如，在接待過程中如果部屬發(fā)現(xiàn)自己的顧客送上門，可以稍微發(fā)出信號(hào)，使店 老板能夠馬上出現(xiàn)在他們面前。其實(shí)，這不僅是接待顧客群的技巧，它還可以為公司確認(rèn)眾多的顧客迷，同樣可以暗示老 板出面接待，給他以特別的注意，從而產(chǎn)生顧客群的效用。 此外，有些顧客看去不像是本店的固定顧客，但他們可能是本店的郵購(gòu)貴賓。當(dāng)他走進(jìn)商場(chǎng)時(shí)，一種情況是由于急需，另外也可能是走遍了其它商場(chǎng)，沒有適合的，只好到自已的郵購(gòu)專賣店，不管他是以何種目的而來(lái)，店員都要做出正確的判斷，稍有不慎不僅無(wú)法促成現(xiàn)場(chǎng)的交易，還可能失去一個(gè)郵購(gòu)貴賓。 還有一類顧客，他們雖然時(shí)常光顧本店，但并非是本店的固定顧客，特別是對(duì)絕大多數(shù)的人，他們的光顧，只能被稱為流動(dòng)顧客。因?yàn)樗麄兺且袁F(xiàn)金購(gòu)物，促成交易，對(duì)于這樣的流動(dòng)顧客的接待，在于正確 利用促銷技巧，當(dāng)場(chǎng)達(dá)成交易，這需要店員有充分的說(shuō)服技巧，這將為公司帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。 了解顧客，還有一個(gè)很重要的方面，是怎樣對(duì)待前報(bào)怨的顧客。 有銷售經(jīng)驗(yàn)的店員，對(duì)于前來(lái)抱怨的顧客，從他們一進(jìn)門就能判斷出。因?yàn)檫@類顧客，一定是牢騷滿腹，怒氣沖沖的。 了解了這一點(diǎn)，又要怎樣去接待他呢 ?處理這類事件，往往關(guān)系到店面的公眾形象，因此應(yīng)該謹(jǐn)慎行事。 對(duì)于前來(lái)抱怨的顧客，如果店員說(shuō) :我已經(jīng)告訴過你使用的方法，你是怎么用的 ?我們賣出去許多的同類商品，為什么他們沒有發(fā)生什么不妥 ?這樣回答，麻煩事就多了。因?yàn)椋櫩偷谋г?，一般情況下是難于啟齒的，但當(dāng)他決定來(lái)討個(gè)公道時(shí)，他必定是怒氣沖沖，有相當(dāng)理由的。這樣回答他，他必定給予憤怒的反駁，雙方互不相讓，主客之間就形成了情感上的對(duì)立，這樣，由于對(duì)顧客心理狀況的不了解，會(huì)造成公眾的嘩然，從而使大家對(duì)店面形成惡劣印象。 而且，在爭(zhēng)執(zhí)的過程中，不管主客之間誰(shuí)勝誰(shuí)負(fù)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益上講，對(duì)店鋪都沒有好處。假使顧客道歉而勝利，雖然能緩和一下排斥感，不再進(jìn)這家商場(chǎng)購(gòu)物 。假如顧客勝了而店員輸了，這時(shí)顧客會(huì)盡量挑公司的毛病，對(duì)公司印象依舊是非常惡劣，同時(shí)，也會(huì)引起店員的情緒反彈，事情會(huì)弄得更為糟糕。 因此，遇到此類事情，店老板應(yīng)當(dāng)立即出面應(yīng)付，并站在主人的地位向顧客表示歉意，并對(duì)商品的問題負(fù)起責(zé)任來(lái)，即使商品是由于顧客使用不當(dāng)而出現(xiàn)故障，在這個(gè)時(shí)候，可以進(jìn)一步了解顧客抱怨的原因，并作適當(dāng)?shù)慕忉專瑫r(shí)在不影響公司正常經(jīng)營(yíng)的條件下給予顧客滿意的回答。 當(dāng)然，遇到特別惡劣的顧客時(shí)，店老板可采用適當(dāng)?shù)膶?duì)策，但是重要的一點(diǎn)，無(wú)論如何是不能在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，以致造成喧嘩的場(chǎng)面。 凡事以和為貴 ，在生活中是這樣，在經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，作為店老板，更加應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，即便它可能為利潤(rùn)帶來(lái)?yè)p失，但它能夠緩和矛盾，樹立起良好的公 眾形象， 這等于對(duì)公司進(jìn)行廣告宣傳一樣。 了解顧客，不僅能起到樹立店鋪形象，促進(jìn)商品銷售，而且能夠融洽和顧客之間的關(guān)系， 起到聯(lián)絡(luò)感情，建立起龐大銷售網(wǎng)的作用，這是店老板應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到的。 第二節(jié) 店員攬客的技巧 開發(fā)顧客、創(chuàng)造顧客 要使顧客感到滿意，在于令他信服所提供的服務(wù) :如果只是一味地?zé)崆橥其N，往往會(huì)引起顧客的反感，因此在這點(diǎn)上，店員是要有足夠的應(yīng)付能力。 創(chuàng)造顧客，在于善待顧客，了解顧客，與其同喜同樂，這是一名專賣店老板具備的態(tài)度。 我曾有過這樣的經(jīng)驗(yàn) :在我的顧客家中發(fā)生了火災(zāi)，其所有東西付之一 炬時(shí)，我常派一些店員親自送一些生活必需品過去，這時(shí)，顧客會(huì)感到非常驚喜，從而這些顧客往往就成了我們的顧客群。特別是火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，如果我們能很好地把握，不僅能感動(dòng)受災(zāi)的住戶，周圍的人們也會(huì)對(duì)我們的行為大加贊賞，這樣發(fā)展顧客是極為有利的。 對(duì)于其他如結(jié)婚喜事，我們通常也不忘記打祝賀電話，表示對(duì)顧客的關(guān)心，使他們感受到我們是很看重他們的。一味地?zé)崆橥其N，往往會(huì)引起顧客的反感，因此，在發(fā)展顧客這一點(diǎn)上，店員是要有足夠地應(yīng)付能力的。正確地教授店員的應(yīng)付知識(shí)是發(fā)展顧客的很好途徑。 發(fā)展顧客，在于令他們感到滿意，更在于令他信 服所提供的服務(wù)。 在旅游季節(jié)，有些顧客特別喜歡買一些土產(chǎn)送給自己的朋友、親人，這個(gè)時(shí)期我們是不會(huì)放棄開發(fā)顧客的好機(jī)會(huì)的。不僅對(duì)上門的顧客應(yīng)熱情接待，使其成為自己的固定顧客，店老板或店員去利用休閑時(shí)間旅游，也同樣能為發(fā)展顧客提供好條件。 對(duì)于休閑時(shí)經(jīng)營(yíng)的好處，主要是店員的身體健康，這是一般人都能認(rèn)識(shí)到的。隨著 經(jīng)濟(jì)環(huán)境不斷變化，過度的工作造成疲勞，國(guó)家機(jī)構(gòu)和企業(yè)早都實(shí)行星期六完全休息制度。但是，在星期六、星期天，又是經(jīng)營(yíng)狀況非常好的時(shí)間，因此有些店老板認(rèn)為 :應(yīng)用這段時(shí)間，大量經(jīng)營(yíng)，是提高業(yè)績(jī)的好機(jī)會(huì)，因?yàn)樵谌藗?有時(shí)間休息時(shí)，往往會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)的欲望，因而會(huì)出現(xiàn)在商場(chǎng)或者酒吧，從而形成了經(jīng)營(yíng)的大好時(shí)機(jī)，產(chǎn)生這種想法的店老板也是有一定道理的。但是，其實(shí)際效果會(huì)如何呢 ? 由于看到一般人都能休息，而自己不但得不到休息，反而要增加工作時(shí)間，因而會(huì)造成店員很大的心里不平衡，他們往往會(huì)抱怨 :這樣下去，我們會(huì)被累死的，真是要命。 這樣糟糕的心情，必定帶來(lái)情緒上的不穩(wěn)定，從而在接待顧客時(shí)，出現(xiàn)差錯(cuò)的機(jī)會(huì)就增多。以這樣的精神面貌出現(xiàn)在顧客眼前，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益上來(lái)說(shuō)，明顯是得不償失的。 缺乏休閑對(duì)店員身體健康的影響和經(jīng)營(yíng)的影響是顯而易見的 ，還有一個(gè)重要的萬(wàn)面，因?yàn)槿狈@種休閑和必要的旅游、娛樂可能造成店員與顧客無(wú)法溝通，從而失去了發(fā)展顧客的機(jī)會(huì)。 因?yàn)榈陠T工作時(shí)間太長(zhǎng)，與一般人產(chǎn)生了很大的差距感，使他們?cè)谟^念上也產(chǎn)生了差異， 這樣對(duì)經(jīng)營(yíng)無(wú)疑是極為有害的。 因此，順其自然地利用休閑時(shí)間從事旅游活動(dòng)，或是利用公司經(jīng)費(fèi)舉辦全體員工的休閑活動(dòng)是很重要的。比如可以舉行舞會(huì)或郊游，這樣不僅可以便店員放松，而且也展示了公司的精神面貌，可以結(jié)識(shí)更多的顧客，同時(shí)，在旅游中，利用名勝古跡對(duì)店員進(jìn)行銷售培訓(xùn)也是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，只要店老板能夠巧妙地構(gòu)思和安排，它為 經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的利潤(rùn)是無(wú)法估量的 ! 此外，在休閑或旅游中，店員雖離開商場(chǎng)的柜臺(tái)來(lái)到生活當(dāng)中，他可以充分了解自己推銷出去的商品在現(xiàn)實(shí)生活中的應(yīng)用，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)商品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，因此在推銷過 程中才能根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)顧客進(jìn)行有效的說(shuō)服，這也是發(fā)展顧客很重要的條件之一。總之，發(fā)展顧客需要多方面的努力，而在整個(gè)過程中，店員是直接發(fā)展顧客的人員，因而對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)和提供必要的條件，是作為店老板所必須認(rèn)識(shí)到的，因?yàn)檫@樣才能為店鋪創(chuàng)造更多的顧客 。 制造熱烈的現(xiàn)場(chǎng)氣氛影響顧客 影響顧客主要在于制作一種熱烈的現(xiàn)場(chǎng)氣氛，使顧客在愉快的心 情下購(gòu)買商品。 影響顧客主要在于制造一種熱烈的現(xiàn)場(chǎng)氣氛，便顧客在愉快的心情下買下商品，因而銷售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛是影響顧客購(gòu)買行為的主要因素。 一般來(lái)說(shuō)，影響顧客，首先應(yīng)該針對(duì)具有購(gòu)物權(quán)的人，當(dāng)好幾位顧客同時(shí)上門時(shí)，店員 可能一時(shí)難以判斷出誰(shuí)是具有購(gòu)買決定權(quán)的人，但在購(gòu)買過程中猶豫不決時(shí)，根據(jù)其相同的對(duì)話，是很容易判斷出來(lái)的，這時(shí)，店員應(yīng)該突破重點(diǎn)，針對(duì)具有購(gòu)物權(quán)的人進(jìn)行說(shuō)服。有時(shí)候往往由于這方面做得不好，幾個(gè)伙伴只好空手而歸。因此，店員的說(shuō)服，不僅能夠影響顧客促成交易，而且往往具有購(gòu)物權(quán)的人感到滿意，而影響了其他顧 客的心理，從而得到他們贊賞。這一點(diǎn)對(duì)于那些購(gòu)買商品猶豫不決的顧客極為重視，他們往往帶著同伴來(lái)為他確定購(gòu)買與否，因而對(duì)其進(jìn)行有效的說(shuō)服是極為有效的。有些店員因無(wú)法判斷誰(shuí)是具有購(gòu)買決定權(quán)的人，毫無(wú)目的地對(duì)其中少數(shù)的顧客進(jìn)行推銷，而將另外的顧客冷落到一邊，這樣即便你的建議再好，也難以達(dá)到預(yù)期的效果。所以，店員對(duì)顧客所帶來(lái)的同伴，也應(yīng)細(xì)心地觀其言行舉止，而且在選購(gòu)商品的時(shí)候，要一面接待，一面征求他們的意見，順便讓這些同伴為你的顧客來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，因?yàn)榇蠹叶急е軌蛸?gòu)到好的商品的愿望，因此顧客同伴的建議往往比店員自已所說(shuō)的要有效得多。 不難想象，如果顧客的同伴因缺乏適當(dāng)?shù)慕哟渎湓谝慌?，他心理便?huì)感到不平衡甚至進(jìn)而感到氣憤，要是他有心阻止買賣的進(jìn)行，那情形可想而知了 :有時(shí)，即使他無(wú)心阻止，但當(dāng)顧客看到氣氛不好時(shí)，從而無(wú)法確定購(gòu)買與否，這樣，店員說(shuō)服就會(huì)感到十分艱難了。 在一般的情況下，同伴是跟在后面進(jìn)來(lái)的，他們多半也有購(gòu)買的可能，如果店員能適當(dāng)?shù)亟哟麄儾粌H能為顧客提供很好的建議，很可能他們自己也會(huì)成為購(gòu)買者，這主要在于店員如何把握，制造出一種好的氣氛。 有時(shí)，一些店員甚至忽略購(gòu)買者，一味地對(duì)其同伴進(jìn)行說(shuō)服，這往往也能 產(chǎn)生更好的作用。當(dāng)然，在一般情況下，店員還應(yīng)該分清主次的。 由上述的情況可以得知，制造良好的氣氛是影響顧客購(gòu)買商品一個(gè)很重要的因素，因此，作為店老板，在這方面應(yīng)該尤為注意，可以約定一些應(yīng)酬的專用語(yǔ)，傳授給店員的一些應(yīng)酬的技巧，當(dāng)顧客走了之后，還可以現(xiàn)場(chǎng)就具體情況進(jìn)行指導(dǎo)和評(píng)價(jià)，這些都是很重要的方面。 另外，制造氣氛來(lái)影響顧客，店老板應(yīng)該教育店員做到手不離商品。 在一般情況下，蟹店員整天都精神飽滿是很難做到的，因此，裝出逼真的忙碌，是影響氣氛的很好途徑。 不難想象，當(dāng)沒有顧客上門的時(shí)候，如果沒有一些方法來(lái)調(diào)節(jié) 氣氛，商場(chǎng)會(huì)是一種怎樣的情況。這時(shí)，店員或是呆呆地站在柜臺(tái)旁，或是偷偷地躲在柜臺(tái)后面，張大眼睛看看店內(nèi)，同時(shí)，由于體力的消耗，有些人會(huì)打起哈欠來(lái)，這一氣氛傳染出來(lái)，其他的店員也會(huì)睡意萌生，整個(gè)店內(nèi)便呈現(xiàn)出死氣沉沉的跡象了，當(dāng)顧客上門時(shí)，其情形也就不言而喻了。 有些店員不能好好認(rèn)識(shí)到氣氛銷售的重要性，他們往往會(huì)說(shuō) :我的工作是銷售給顧客的商品，既然顧客不上門，那么等待顧客也是我一部分工作，至于其他，我還能做些什么呢 ?他們往往能很認(rèn)真地站著，但顧客不上門，又有什么辦法呢 7其實(shí)，這種做法，會(huì)便銷售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛更加 沉重，試想想，眾多的店員一聲不吭地站立著，將會(huì)是一種什么樣的情形，因此，當(dāng)出現(xiàn)這樣的情況，店老板就應(yīng)該成為氣氛的調(diào)節(jié)著。即便沒有顧客上門，店老板也應(yīng)當(dāng)想一些新鮮的點(diǎn)子，巧妙的構(gòu)思來(lái)影響店員，這不僅可以活躍氣氛，同時(shí)對(duì)店員的身體健康也有好處。 讓老板作為氣氛的調(diào)節(jié)者，首先應(yīng)當(dāng)教育店員有一種匆忙的感覺，即便是假裝的，也比呆呆站立要好得多。比如，手上拿著商晶，或是跟其他朋友聊天都行，只要聲音不太大，不至于傳到外面去就行了。 木浦商場(chǎng)一名店老板曾說(shuō)過 :作為店員，在沒有顧客的情形下，如果手離開了商品，就會(huì)無(wú)所適從地 四處游蕩，這對(duì)銷售氣氛來(lái)說(shuō)是一大天敵。 他的意思是說(shuō)，當(dāng)沒有顧客上門的情況下，店員也不應(yīng)該手離商品，你可以將商品從柜臺(tái)上拿下來(lái)，用 手摸摸，仔細(xì)瞧瞧，看看其內(nèi)側(cè)，看看其使用說(shuō)明 ?；蛘邔⑸唐返奈恢弥匦屡帕?，將一些好銷售的商品擺在最顯眼的地方，這些看來(lái)好象是無(wú)效勞動(dòng)的動(dòng)作，但是當(dāng)顧客看到時(shí)就好像是將商品追加到柜臺(tái)上，因而易于銷售。 另外，有些商品，店員可將其外包裝拆除，重新改變其包裝再加以修飾，然后將其再次陳列出去，往往這些商品還能很快地被一掃而光。同時(shí)由于別致的包裝令人感到耳目一新，氣氛也就在改觀了。 有些店員 認(rèn)為這樣過分了，甚至有時(shí)還在忙碌時(shí)看到顧客來(lái)了而馬上將手中的事停下來(lái)，這其實(shí)大可不必。因?yàn)楫?dāng)顧客看到你忙碌的身影時(shí)，對(duì)他也是一種氣氛影響，因而在購(gòu)買商品時(shí)也易于當(dāng)機(jī)立斷，這對(duì)銷售來(lái)說(shuō)是極有好處的。 有一次我到一個(gè)小鎮(zhèn)，看到一家商場(chǎng)內(nèi)的店員忙忙碌碌，仔細(xì)一看才知道他們是在擺設(shè)商品，不過他們是將左邊的搬到右邊，然后將右邊的某個(gè)商品搬到左邊，看上去是一些毫無(wú)意義的忙碌，但是卻令人感到生機(jī)勃勃。發(fā)現(xiàn)情況確實(shí)不大一樣，第一個(gè)月的利潤(rùn)比往任何一個(gè)月都高。因此，制造出一種良好的氣氛，打破店內(nèi)死氣沉沉的局面是很重要的。 作 為店老板，教育店員如何制造氣氛影響顧客消費(fèi)，是增加利潤(rùn)的有效方法。 了解顧客的意向迎合顧客 仔細(xì)地觀察顧客的舉止，認(rèn)真地聆聽其評(píng)價(jià)，充分了解顧客的意向，并且巧妙的迎合他可使交易很快達(dá)成。 有些店員在經(jīng)營(yíng)中滔滔不絕地對(duì)顧客說(shuō) :您看這件衣服多漂亮，它不但顏色適合你，而且價(jià)格也很便宜 .這樣一來(lái)，往往使顧客無(wú)話可說(shuō)，他們會(huì)找出各種借口而逃避這種生硬的推銷現(xiàn)場(chǎng)。因此，巧妙地迎合顧客，也是促銷中應(yīng)當(dāng)注意的技巧。有些顧客聽到這些生硬的推銷話語(yǔ)時(shí)，他們本來(lái)猶豫想買，但也不愿加以細(xì)看考慮，而是說(shuō) :我家里已經(jīng)有這么一件了 . 或是說(shuō) :我下次再來(lái)買吧 !然后逃之夭夭，對(duì)店員來(lái)說(shuō)，這是現(xiàn)場(chǎng)推銷的失敗。那么要怎樣才能減少這種失敗呢 ? 在當(dāng)今物質(zhì)過剩的時(shí)代，有大批的商品供顧客選擇，顧客在購(gòu)買一件商品時(shí)