【正文】 些開朗、自信、待人友好，又比較穩(wěn)健、精力充沛的人作為其銷售人員。 要恰當(dāng)?shù)剡x擇銷售人員，專營店必須確定選擇標(biāo)準(zhǔn)。 (4)員工與員工之間切勿大聲呼叫或相互閑聊。 (一 )收銀員的儀表 收銀員的儀表應(yīng)以整潔、簡便、大方、并富有朝氣為原則，以下是作為收銀員通常在儀表方面應(yīng)注意到的事項(xiàng)。例如 :儀容不整、出言不遜等。(2)價(jià)格的登打 。(3)清潔貨架 (這是徹底清潔貨架里面的最好時(shí) 機(jī) )。 (五 )專營店補(bǔ)貨作業(yè)流程管理 補(bǔ)貨作業(yè)是指店員將標(biāo)好價(jià)格的商品，依照商品各自既定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上去的作業(yè)。 商品陳列的檢查要點(diǎn)如下 : (1)商品是否有灰塵 。 (1)在未接到正式 變價(jià)通知之前，店不得擅自變價(jià)。 (2)打價(jià)前要核對商品的代號和售價(jià)，核對領(lǐng)貨單據(jù)和已陳列在貨架上商品的價(jià)格，調(diào)整好打價(jià)機(jī)上的數(shù)碼，先打貼一件商品，再次核對如無誤可打貼其余商品。 (2)領(lǐng)貨單上店員要寫明商品的大類、品種、貨名、數(shù)量及單價(jià)。 (2)根據(jù)銷售動態(tài)及時(shí)做好領(lǐng)貨、標(biāo)價(jià)補(bǔ)貨上架、貨架整理、保潔工作。 要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊，同時(shí)要了解治安防范要求。主要包括 A、動作語言 B、表情語言 C、視線語言 D、利用空間語言 E、言語表達(dá)方式 F、聲音表達(dá)方式 G、接觸表達(dá) H、性別、年齡語言 常用的服務(wù)用語 : A、您好 B、歡迎光臨 C、請稍等 D、讓您久等了 E、真抱歉 F、謝謝您 G、歡迎再次光臨 不能說的話 (例 ): A、不知道，你去問別人 B、賣光了，沒有了，貨架上找不到就沒有了，你自己再無能為力。 (8)隨時(shí)維護(hù)賣場、作業(yè)場的環(huán)境整潔。 作業(yè)活動道德規(guī)范 l、按活動項(xiàng)目來劃分，如標(biāo)價(jià)作業(yè)、補(bǔ)貨上架作業(yè)、領(lǐng)貨作業(yè)、盤點(diǎn)作業(yè)、貨物搬運(yùn)作業(yè)、驗(yàn)收作業(yè)活動道德規(guī)范列舉如下 : (1)上班時(shí)間務(wù)必穿著工 作服，佩戴工號牌，維持服裝儀表整潔。 多說贊美和感謝的話 。 評說顧客，抱怨工作，指責(zé)公司，上級或同事。 廣州尚逸家居時(shí)尚生活館 培訓(xùn)手冊 培訓(xùn)教材之一 ［ 教材內(nèi)容： 店員職業(yè)道德規(guī)范、店員的主要工作職責(zé)、店員的作業(yè)流程、店員的作業(yè)要領(lǐng)、收銀員作業(yè)管理、專賣店員工招聘和培訓(xùn)、專賣店員工管理。 (2)主動接近顧客應(yīng)避免 讓顧客久等，大搖大擺地接近 。 不用命令型，而使用請求型 。 (2)上班前 5分鐘到工作崗位，見到同事要相互問候，遲到除按規(guī)定接受處理外，還應(yīng)向同事及店長表示歉意。 (9)接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補(bǔ)貨上架或作 展示陳列。 二、專營店店員員的主要工作職責(zé) 嚴(yán)格執(zhí)行賣場服務(wù)規(guī)范，做到儀容端莊，儀表整潔，禮貌待客，誠實(shí)服務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。 了解賣場內(nèi)主要設(shè)施的性能，使用要求與維護(hù)知識，能排除小的、因使用不當(dāng)而引起的故障。 (3)方便顧客購貨，回答顧客詢問，接受友善的批評和建議等。 (3)店員對管理員研發(fā)出的商品，必須按領(lǐng)貨單上一一核對驗(yàn)收，以免防止商品串號和領(lǐng)錯(cuò)貨物。同樣的商品上不可有兩種價(jià)格。 (2)正確預(yù)計(jì)商品的銷量，協(xié)助店長做好變價(jià)商品的準(zhǔn)備。(2)貨架隔板、隔物板中有膠帶的地方是否弄臟 。 I、商品補(bǔ)貨的原則 （ 1）要根據(jù)商品陳列配置表，做好商品陳列的定位化工作 。(4)將準(zhǔn)備補(bǔ)充的新貨放至貨架的后段 。(3)熟悉促銷商品的價(jià)格以及促銷的內(nèi)容。 (四 )熟練收銀員的基本作業(yè) (1)站立工作，堅(jiān)持唱收、唱付、唱找、準(zhǔn)確、迅速點(diǎn)收貨款 。 (1)整潔的制服 。 (三 )正確的待客用語 (1)暫離開收銀臺時(shí)，應(yīng)說 :請您稍等下 。對銷售人員所期望的是什么 ?專營店尋求的是流 動性不大、缺勤少、銷售能力強(qiáng)的勞動力嗎 ?除非你懂得對售貨員的要求，否則，肯定會得不到具有相當(dāng)水平的銷售人員的。這些個(gè)人的品質(zhì)，可以通過零售策劃者與申請人的個(gè)別交流，或者有關(guān)個(gè)人的個(gè)性的記載材料來了解。 人員招聘 與顧客有直接接觸的銷售人員是專營店商品及相關(guān)服務(wù)提供系統(tǒng)中的主導(dǎo)因素，他們的行為對顧客將產(chǎn)生極大的影響。 員工培訓(xùn) 員工招聘只是專營店人力資源管理的開始，如何使新員工成為符合專營店要求的合格的銷售人員，這是專營店內(nèi)部培訓(xùn)要解決的，總是許多企業(yè)為培 訓(xùn)員工開辦了專門的學(xué)校，比如假日酒店大學(xué)、麥當(dāng)勞的 漢堡包大學(xué) 等等，這些學(xué)校為本企業(yè)的員工培訓(xùn)制定專門的培訓(xùn)計(jì)劃，配置專門的培訓(xùn)人員。業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)僅僅是對銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)上的教導(dǎo)，這對于專營店是不夠的。支持銷售人員協(xié)助顧客選購最能滿足顧客的需要，提供給顧客各種合理的建議。 理貨員如何接待不同類型的顧客 ? l、選購標(biāo)準(zhǔn)不明確時(shí)，可以滿足顧客需要的商品的范圍往往是比較寬的。銷售人員向顧客說明他們的商品的各種特性，符合顧客對商品規(guī)格的要求。該理論認(rèn)為，顧客來到商店，他 們會進(jìn)入三個(gè)可能的位置即 : (1)立即得到銷售人員的幫助?；蛘咴跓o人幫助的情況下，自行選購了一些商品以后，這位顧客感到需要有人幫助，于是等待店中有人為他提供服務(wù)，而在等了一段時(shí)間后，還不見銷售人員上來幫助，便放棄等待，走出商店。在一定的顧客流量的條件下，銷售人員越多，顧客進(jìn)入商店后越是能很快等到幫助， (如果他們需要幫助的話 )。顯然，在上圖中，這兩條曲線是向相反的方向移動的。有些售貨員愿意每天只工作 4小時(shí) 。 對理貨員進(jìn)行 考核 專營店為了對理貨員進(jìn)行考核，應(yīng)當(dāng)用系統(tǒng)的考核辦法。這是由于無人幫助，自選選購的顧客過多，顧客等待購買的時(shí)間過長，以至于許多顧客沒有購買即離開商店的結(jié)果。采用一種有效的記錄系統(tǒng)，專營店可以對每個(gè)銷售人員，或某一個(gè)柜臺的銷售人員，或全體銷售人員的工作效果作為評估，但要注意不同時(shí)段、不同柜臺之間存在的客觀上的差異，不能 一刀切 。比如，標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間分配會建議銷售人員的工作時(shí)間， 70%花在售貨上， 20%花在非銷售活動上， 5%的閑散時(shí)間， 5%的時(shí)間可以不在售貨場所。但 另一方面，如果處置不當(dāng)會產(chǎn)生嚴(yán)重內(nèi)耗，甚至分化形成小的團(tuán)體，使店內(nèi)員工人心不穩(wěn)，影響員工的工作情緒，給專營店的員工管理帶來很大的困難，從這個(gè)意義上講，培養(yǎng)一種團(tuán)隊(duì)精神，員工之間相互交流相互溝通，形成一個(gè)富有活力的團(tuán)隊(duì)。由控制職工行為，轉(zhuǎn)向控制職工的意識，由控制職工的短期行為，轉(zhuǎn)向?qū)ζ鋬r(jià)值觀和長期目標(biāo)的控制，因此這種控制更為持久，更有意義，而且容易深入人心。重點(diǎn)是，要喚起團(tuán)體中每個(gè)人的榮譽(yù)感和自覺性。 明示對團(tuán)體設(shè)定的問題及期待，對于團(tuán)體，應(yīng)該設(shè)定改善及克服的目標(biāo)，這是身為店長的期待。 掌握一些基本維修技巧。 (2)對于顧客的走動，必須注意其動向，以便隨時(shí)等待吩咐。 (2)當(dāng)有類似或相近的商品時(shí)，應(yīng)說明這些商品的不同點(diǎn) 。 (6)在展示飾品時(shí)，應(yīng)考慮展示的主題，以發(fā)揮飾品的相關(guān)性效果。 (5)內(nèi)部有關(guān)的行政作業(yè)方式。人們之所以使用的原因，飾品名稱的由來等知識，換句 話說就是飾品的歷史。而銷售活動就在這短短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。其比例為措詞和長相 7%、聲調(diào) 30%、笑容 55%。 但是主角是客人。銷售員是店的一部分也是重要的一部分。 以下三種態(tài)度又稱為銷售的 3S，乃銷售、服務(wù)業(yè)之本，它能使你的態(tài)度吸引人，同時(shí)提升形象。 3F 所需求的比較屬于內(nèi)部層面的滿足。不過，如果你是最年長、職級最高的人，有時(shí)間不妨也可放下架子先開口問候別人一下，這樣可以讓對方感受到你對他的關(guān)心及謙和的態(tài)度。例如 :歡迎光臨 、 好的、 請您稍候 、 讓您久等了 、 謝謝 、 歡迎再來 、 不好意思 、 抱歉 等等。就算進(jìn)店的人沒有買東西，也不要忘記對他說這兩句話對于東西不合他意，心里要有幫不上忙、覺得抱歉的意思，同時(shí)要以期待他再次光臨的心情，溫馨地送客離開。另外，收縮小腹，讓重心放在肚臍附近。頭部可微留空隙、或與墻壁輕觸。 (2) 視線 :行禮時(shí)必須始終注視對方的眼睛 (但必須特別注意不可過于僵硬變成瞪視 對方 .除了親切的眼神不要有隨和的笑容 )。上身前傾與直起的速度要大約相同。由于店老板和附近店鋪往來頻繁，無法專一記住顧客姓名，而店員中的領(lǐng)班就成為記住經(jīng)常來店顧客名字的人員，而店老板最需要的就是這一類的助手。它往往是為了掌握顧客，提供確切的服務(wù)而對顧客開展的差別化的經(jīng)營方式。但是我們現(xiàn)在所面臨的不是大量銷售的時(shí)代，而是一個(gè)物質(zhì)過剩的時(shí)代，采用差別化的方式銷售是極為必要的，只是在接待顧客過程中，要處理 好不同類別的顧客，都應(yīng)當(dāng)注意巧妙地接待關(guān)系，應(yīng)當(dāng)時(shí)刻具備 顧客至上 的思想。 同時(shí)，作為店老板，由于事情繁多，也無法記住顧客的稱呼，這樣，訓(xùn)練一名善記人名的助手，是店老板的當(dāng)務(wù)之急。 當(dāng)然，制造這樣能夠交談的機(jī)會，需要包括店老板在內(nèi)的全體員工的共同努力。 了解顧客的購買行為、動機(jī)與習(xí)慣 要促成交易的達(dá) 成，必須了解顧客的購買行為、動機(jī)以及其購買習(xí)慣。對于前來購買商品的顧客，可著重為他介紹其相中的商品，這樣對促成交易起到推動作用。其實(shí)，這不僅是接待顧客群的技巧，它還可以為公司確認(rèn)眾多的顧客迷，同樣可以暗示老 板出面接待，給他以特別的注意，從而產(chǎn)生顧客群的效用。 了解了這一點(diǎn)，又要怎樣去接待他呢 ?處理這類事件，往往關(guān)系到店面的公眾形象，因此應(yīng)該謹(jǐn)慎行事。 當(dāng)然，遇到特別惡劣的顧客時(shí)，店老板可采用適當(dāng)?shù)膶Σ?，但是重要的一點(diǎn)，無論如何是不能在現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，以致造成喧嘩的場面。一味地?zé)崆橥其N，往往會引起顧客的反感，因此，在發(fā)展顧客這一點(diǎn)上，店員是要有足夠地應(yīng)付能力的。但是，其實(shí)際效果會如何呢 ? 由于看到一般人都能休息，而自己不但得不到休息，反而要增加工作時(shí)間，因而會造成店員很大的心里不平衡，他們往往會抱怨 :這樣下去，我們會被累死的，真是要命。 制造熱烈的現(xiàn)場氣氛影響顧客 影響顧客主要在于制作一種熱烈的現(xiàn)場氣氛，使顧客在愉快的心 情下購買商品。 不難想象，如果顧客的同伴因缺乏適當(dāng)?shù)慕哟渎湓谝慌?，他心理便會感到不平衡甚至進(jìn)而感到氣憤，要是他有心阻止買賣的進(jìn)行，那情形可想而知了 :有時(shí)，即使他無心阻止，但當(dāng)顧客看到氣氛不好時(shí)，從而無法確定購買與否，這樣，店員說服就會感到十分艱難了。這時(shí)，店員或是呆呆地站在柜臺旁，或是偷偷地躲在柜臺后面，張大眼睛看看店內(nèi)，同時(shí)，由于體力的消耗，有些人會打起哈欠來，這一氣氛傳染出來，其他的店員也會睡意萌生，整個(gè)店內(nèi)便呈現(xiàn)出死氣沉沉的跡象了，當(dāng)顧客上門時(shí)，其情形也就不言而喻了。 另外，有些商品，店員可將其外包裝拆除，重新改變其包裝再加以修飾，然后將其再次陳列出去，往往這些商品還能很快地被一掃而光。 了解顧客的意向迎合顧客 仔細(xì)地觀察顧客的舉止，認(rèn)真地聆聽其評價(jià)，充分了解顧客的意向，并且巧妙的迎合他可使交易很快達(dá)成。因此，巧妙地迎合顧客，也是促銷中應(yīng)當(dāng)注意的技巧。 有些店員 認(rèn)為這樣過分了，甚至有時(shí)還在忙碌時(shí)看到顧客來了而馬上將手中的事停下來，這其實(shí)大可不必。即便沒有顧客上門，店老板也應(yīng)當(dāng)想一些新鮮的點(diǎn)子，巧妙的構(gòu)思來影響店員，這不僅可以活躍氣氛，同時(shí)對店員的身體健康也有好處。 有時(shí)，一些店員甚至忽略購買者，一味地對其同伴進(jìn)行說服，這往往也能 產(chǎn)生更好的作用。 一般來說，影響顧客，首先應(yīng)該針對具有購物權(quán)的人，當(dāng)好幾位顧客同時(shí)上門時(shí)，店員 可能一時(shí)難以判斷出誰是具有購買決定權(quán)的人，但在購買過程中猶豫不決時(shí)，根據(jù)其相同的對話，是很容易判斷出來的，這時(shí)，店員應(yīng)該突破重點(diǎn)，針對具有購物權(quán)的人進(jìn)行說服。以這樣的精神面貌出現(xiàn)在顧客眼前，從長遠(yuǎn)的利益上來說，明顯是得不償失的。 發(fā)展顧客，在于令他們感到滿意，更在于令他信 服所提供的服務(wù)。 了解顧客，不僅能起到樹立店鋪形象，促進(jìn)商品銷售，而且能夠融洽和顧客之間的關(guān)系， 起到聯(lián)絡(luò)感情，建立起龐大銷售網(wǎng)的作用，這是店老板應(yīng)該充分認(rèn)識到的。因?yàn)?，顧客的抱?，一般情況下是難于啟齒的，但當(dāng)他決定來討個(gè)公道時(shí)，他必定是怒氣沖沖，有相當(dāng)理由的。當(dāng)他走進(jìn)商場時(shí)，一種情況是由于急需，另外也可能是走遍了其它商場，沒有適合的，只好到自已的郵購專賣店，不管他是以何種目的而來，店員都要做出正確的判斷，稍有不慎不僅無法促成現(xiàn)場的交易，還可能失去一個(gè)郵購貴賓。對于消費(fèi)者的購買動機(jī)，可能是各方面的，他們往往可能走過了多家商場后才來此的，因此能否達(dá)成交易，全在于店員的正確引導(dǎo)。在接待顧客的過程中，和平常人與人之間的交往不同，在一般情況下，只有當(dāng)我們了解了某個(gè)人，才有可能善待他。 日本有一家珠寶店在這方面 有很好的經(jīng)驗(yàn)。 盡管店員對顧客的記憶力各有差別，但適當(dāng)?shù)赜?xùn)練他們也是十分必要的。 日本杰克野沃屋的老板，他就要求店員徹底記清顧客的長相和稱呼，在接待他們時(shí)要像對待朋友一樣。出自于 . 中國最大的資料庫 現(xiàn)在某些大型專賣店舉辦的優(yōu)惠促銷活動，也不愧是一招。 為了讓店員記住顧客的名稱，在店內(nèi)接待期間可要求店員配合顧客的特征多呼叫幾次，盡管無特別理由也無所謂，只要能記住顧客的特征，其稱呼自然而然深埋在腦海中。 記住顧客稱呼的秘訣 您是前天來過的某某小姐、太太吧 !通常聽到店員這一句話的顧客都會感到驚