沃爾瑪?shù)目蛻糁辽显瓌t-資料下載頁
2025-05-24 09:40本頁面
【導讀】沃爾瑪發(fā)展的始終，山姆就一直強調(diào)這一點——商品零售成。功的秘訣是滿足顧客的要求，即顧客至上。一方面是必須有足夠多的品種，一流的商品質(zhì)量，低廉的價。另一方面是必須有完善的服務，方便的購物時間，免費停車。場以及舒適的購物環(huán)境，這是軟件。因此，在山姆的準則——“顧客第一”的指引下，沃爾瑪逐。步擴大，發(fā)展為世界超一流的零售王國。長兼總裁羅伯特·戈澤塔先生所說：“山姆比其他人清楚，企業(yè)的生存離不開顧客。的中心和努力的方向都是令顧客滿意。早在４０多年前山姆剛開始創(chuàng)業(yè)時，就將這一觀點和信念。例如，山姆要求每位采購人員在采購貨品時態(tài)。因此，沃爾瑪?shù)膬r格始終是最低的，而且沃。在為顧客服務方面，沃爾瑪一再告誡自己的員工，山姆早就注意到軟件的重要性，并且力求在自己的店。以在一個月內(nèi)退還商店，并拿回全部貨款。物”原則是沃爾瑪軟硬結(jié)合的陽好體現(xiàn)。國，沃爾瑪還積極主支到偏遠小鎮(zhèn)設(shè)點。到俄克拉荷馬，沃爾瑪科無所不在。
【正文】 ：“我希望你向我保證，無論什么時候，當顧客與你的距離在十英尺之內(nèi)時，你應注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。”山姆的這番話讓每個店員都牢記于心，并盡力去做到。 ? 另一有特色的理念可以稱這為 “今日事今日畢” 。這是沃爾瑪?shù)陠T必須嚴格遵守的。沃爾瑪各連鎖店的生意都非常多，店員非常忙碌，大家互相依賴。每個店員都有自己的職責，而且每天必須完成。同時，不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連渙店，只要顧客提出要求，店員就必須在當天滿足顧客。 ? 比如，有一次，一個禮拜天的早上，阿肯色州一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息，接到同事打來的電話，說他的一名顧客（糖尿病患者）不小心把她購買的胰島素扔進垃圾處理箱里了。糖尿病人如果缺了胰島素，將是非常危險的。盡管是休息時間，吉夫還是很快趕回商店，從藥方里取出胰島素，馬不停蹄地給顧客送去。 ? “今日事今日畢”規(guī)則是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)辦人山姆從“今天干的事為何拖到明天”這句美國諺語中概括出來的，今天它仍是沃爾瑪企業(yè)文化的重要組成部分，也因此為沃爾瑪贏得了無數(shù)顧客的信賴與支持。 ? 印證這些服務理念成功的最好表現(xiàn)，就是顧客一封封的表揚信。沃爾瑪每天都收到客戶表揚店員提供服務的表揚信。有時候，客戶寫信只是想感謝店員提供了微笑服務、記住了客戶的姓名、為客戶代為購物這樣簡單的事情。也有有客戶寫信贊揚店員在一些事件中所體現(xiàn)的對客戶的細致關(guān)懷。例如，費利斯為了保護一名兒童被卡車撞倒，勇敢地沖上去，冒著生命危險將兒童推開；一名客戶在商店里犯了心臟病，謝拉打電話找來了救護人員；為了向一名年輕母親證明一套碟子不怕摔，喬斯親手將一個碟子扔在地板上；安尼特主動放棄了好不容易給自己兒子訂購的玩具，為的是讓一名客戶實現(xiàn)在生日的時候給兒子買這種玩具的諾言。正是這些小事為沃爾瑪贏得了無數(shù)的顧客，他們不僅是隨意的光顧，而且是忠實的顧客群，因為，沃爾瑪令他們滿意！
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