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正文內(nèi)容

沃爾瑪?shù)目蛻糁辽显瓌t-資料下載頁(yè)

2025-05-24 09:40本頁(yè)面

【導(dǎo)讀】沃爾瑪發(fā)展的始終,山姆就一直強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)——商品零售成。功的秘訣是滿足顧客的要求,即顧客至上。一方面是必須有足夠多的品種,一流的商品質(zhì)量,低廉的價(jià)。另一方面是必須有完善的服務(wù),方便的購(gòu)物時(shí)間,免費(fèi)停車。場(chǎng)以及舒適的購(gòu)物環(huán)境,這是軟件。因此,在山姆的準(zhǔn)則——“顧客第一”的指引下,沃爾瑪逐。步擴(kuò)大,發(fā)展為世界超一流的零售王國(guó)。長(zhǎng)兼總裁羅伯特·戈澤塔先生所說(shuō):“山姆比其他人清楚,企業(yè)的生存離不開顧客。的中心和努力的方向都是令顧客滿意。早在40多年前山姆剛開始創(chuàng)業(yè)時(shí),就將這一觀點(diǎn)和信念。例如,山姆要求每位采購(gòu)人員在采購(gòu)貨品時(shí)態(tài)。因此,沃爾瑪?shù)膬r(jià)格始終是最低的,而且沃。在為顧客服務(wù)方面,沃爾瑪一再告誡自己的員工,山姆早就注意到軟件的重要性,并且力求在自己的店。以在一個(gè)月內(nèi)退還商店,并拿回全部貨款。物”原則是沃爾瑪軟硬結(jié)合的陽(yáng)好體現(xiàn)。國(guó),沃爾瑪還積極主支到偏遠(yuǎn)小鎮(zhèn)設(shè)點(diǎn)。到俄克拉荷馬,沃爾瑪科無(wú)所不在。

  

【正文】 :“我希望你向我保證,無(wú)論什么時(shí)候,當(dāng)顧客與你的距離在十英尺之內(nèi)時(shí),你應(yīng)注視著他的眼睛,問(wèn)他是否需要你的幫助?!鄙侥返倪@番話讓每個(gè)店員都牢記于心,并盡力去做到。 ? 另一有特色的理念可以稱這為 “今日事今日畢” 。這是沃爾瑪?shù)陠T必須嚴(yán)格遵守的。沃爾瑪各連鎖店的生意都非常多,店員非常忙碌,大家互相依賴。每個(gè)店員都有自己的職責(zé),而且每天必須完成。同時(shí),不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連渙店,只要顧客提出要求,店員就必須在當(dāng)天滿足顧客。 ? 比如,有一次,一個(gè)禮拜天的早上,阿肯色州一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息,接到同事打來(lái)的電話,說(shuō)他的一名顧客(糖尿病患者)不小心把她購(gòu)買的胰島素扔進(jìn)垃圾處理箱里了。糖尿病人如果缺了胰島素,將是非常危險(xiǎn)的。盡管是休息時(shí)間,吉夫還是很快趕回商店,從藥方里取出胰島素,馬不停蹄地給顧客送去。 ? “今日事今日畢”規(guī)則是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)辦人山姆從“今天干的事為何拖到明天”這句美國(guó)諺語(yǔ)中概括出來(lái)的,今天它仍是沃爾瑪企業(yè)文化的重要組成部分,也因此為沃爾瑪贏得了無(wú)數(shù)顧客的信賴與支持。 ? 印證這些服務(wù)理念成功的最好表現(xiàn),就是顧客一封封的表?yè)P(yáng)信。沃爾瑪每天都收到客戶表?yè)P(yáng)店員提供服務(wù)的表?yè)P(yáng)信。有時(shí)候,客戶寫信只是想感謝店員提供了微笑服務(wù)、記住了客戶的姓名、為客戶代為購(gòu)物這樣簡(jiǎn)單的事情。也有有客戶寫信贊揚(yáng)店員在一些事件中所體現(xiàn)的對(duì)客戶的細(xì)致關(guān)懷。例如,費(fèi)利斯為了保護(hù)一名兒童被卡車撞倒,勇敢地沖上去,冒著生命危險(xiǎn)將兒童推開;一名客戶在商店里犯了心臟病,謝拉打電話找來(lái)了救護(hù)人員;為了向一名年輕母親證明一套碟子不怕摔,喬斯親手將一個(gè)碟子扔在地板上;安尼特主動(dòng)放棄了好不容易給自己兒子訂購(gòu)的玩具,為的是讓一名客戶實(shí)現(xiàn)在生日的時(shí)候給兒子買這種玩具的諾言。正是這些小事為沃爾瑪贏得了無(wú)數(shù)的顧客,他們不僅是隨意的光顧,而且是忠實(shí)的顧客群,因?yàn)?,沃爾瑪令他們滿意!
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