【正文】 的服務(wù)文化 Q質(zhì)量、 S服務(wù)、 C溝通、 V價(jià)值 該公司總裁說(shuō)過(guò)： “ 如果每說(shuō)一次獎(jiǎng)給我一塊磚，可修一座跨海大橋。 ” ? 基于階段：沒(méi)有先例和經(jīng)驗(yàn)，從頭做起 ? 基于人員：來(lái)源復(fù)雜，總體素質(zhì)不高 ? 基于基礎(chǔ)：各項(xiàng)管理基礎(chǔ)均比較薄弱 企業(yè)文化建設(shè)的要點(diǎn)：強(qiáng)化監(jiān)督 ? 內(nèi)部監(jiān)督：明查與暗訪結(jié)合 ? 外部監(jiān)督：客戶與聘用專職人員結(jié)合 強(qiáng)化內(nèi)外部監(jiān)督是剛性管理的最主要措施 鄭州 xx在文化建設(shè)初期采用剛性管理 企業(yè)文化建設(shè)的要點(diǎn)：言而有信、獎(jiǎng)懲兌現(xiàn) 優(yōu)秀員工：立一服百；樹立模范人物，加以宣傳、示范推廣 劣跡員工：殺一儆百；用制度規(guī)制人，而不是用人去管人 企業(yè)文化建設(shè)的要點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)帶頭、正己先于正人 ? 上梁正則下梁不敢歪 ? 風(fēng)氣是領(lǐng)導(dǎo)帶出來(lái)的 ? 公則明、廉則威 ? 做法：接待日、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)日、“一對(duì)一”懇談活動(dòng) 企業(yè)文化建設(shè)的要點(diǎn)：提供溝通的平臺(tái) ? 中層經(jīng)理聯(lián)誼，認(rèn)識(shí)、交流、培訓(xùn)、 總結(jié)，半年或一年組織一次 ? 內(nèi)部授課，講授本部門的業(yè)務(wù)，消除 工作不公平感，如工作特點(diǎn)允許，可 實(shí)行崗位輪換 ? 集體外派培訓(xùn)，學(xué)習(xí)結(jié)束公司提供試 驗(yàn)的機(jī)會(huì)，放手施展才能 ? 業(yè)務(wù)技能比武、交流 溝通 的 平臺(tái) 企業(yè)文化建設(shè)初期的措施：剛性為主、強(qiáng)力推行 事例： 海爾集團(tuán)企業(yè)文化建設(shè)之初的“站腳印”的案例。 ?人員素質(zhì) ?文化基礎(chǔ) ?建設(shè)階段 以剛性為主 很多成功公司有這方面的先例： 鄭州 xx企業(yè)文化建設(shè)的要點(diǎn)：重視接人待物 ? “這不歸我管” ? “找我們領(lǐng)導(dǎo)去” ? “以后再來(lái)吧” ? “我把負(fù)責(zé)的人給您請(qǐng)來(lái)” ? “我請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)幫你解決這個(gè) 問(wèn)題” ? “請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我會(huì) 在 **之前給您答復(fù)。” 不好的形象 好的形象 公眾或客戶總是通過(guò)個(gè)人行為來(lái)看待公司的形象 鄭州 xx企業(yè)文化建設(shè)的要點(diǎn)：敢于小題大做， ? 企業(yè)文化的形成都體現(xiàn)在細(xì)微之處 ? 影響企業(yè)文化或企業(yè)形象的就不是小事 ? 總結(jié)出 “ 小事集錦 ” ，堅(jiān)決糾正 ? 小題大做有兩方面反向的意義：好的要大張旗鼓的宣傳；不 好的要 徹底防微 杜漸的控制 鄭州 xx企業(yè)文化建設(shè)的要點(diǎn)：企業(yè)家氣質(zhì) 鄭州 xx需要一批具備企業(yè)家精神的管理者群體，而不是“撥一撥、動(dòng)一動(dòng)”，沒(méi)有獨(dú)立性、創(chuàng)造性的聽命者 ?追求完美 ?勤奮、執(zhí)著、務(wù)實(shí)和創(chuàng)新 ?善于捕捉時(shí)機(jī) ?不斷進(jìn)取 ?有政治家的風(fēng)格，有時(shí)也有 “ 妥協(xié) ” 精神 ?魄力大 ?極具進(jìn)攻性 ?尊重人才 ?追求卓越品質(zhì) ?平等 ?提供最好的電信服務(wù) ?用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 ?充分讓每個(gè)人發(fā)表意見 ?充分尊重每個(gè)人的意見 ?充分挖掘和發(fā)揮每個(gè)人的特長(zhǎng) ?反復(fù)論證，一經(jīng)確定，基本不變 性格特征 經(jīng)營(yíng)理念 決策方式 鄭州 xx企業(yè)文化建設(shè)的要點(diǎn)： 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新 領(lǐng) 導(dǎo) 者 角 色 教育家 裁判員 運(yùn)動(dòng)員 學(xué)習(xí)者 服務(wù)員 國(guó)外的大公司如 GE電氣、通用汽車等公司總裁都親自為企業(yè)員工編寫教材，親自講課。許多優(yōu)秀公司考核部門經(jīng)理的業(yè)績(jī)，相當(dāng)程度上看其能否培養(yǎng)下屬，培育新人 建立健全適合本企業(yè)發(fā)展的學(xué)習(xí)制度，是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者的份內(nèi)職責(zé)，也是其領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、管理水平的綜合體現(xiàn) 企業(yè)家在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的浪潮中，更應(yīng)率先垂范，積極學(xué)習(xí)，勇于進(jìn)取 知識(shí)理念使其深知自身能力的有限，深知學(xué)習(xí)的迫切和必要。學(xué)習(xí)，唯有學(xué)習(xí)，才能使他們敢于挑戰(zhàn)自我，超越自我，從成功走向成功 領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)。在中國(guó)的環(huán)境下，關(guān)鍵要解決好給每一個(gè)人創(chuàng)造一個(gè)可以發(fā)揮個(gè)人能力的舞臺(tái)。 ” 企業(yè)家是一個(gè)筑臺(tái)工，筑好舞臺(tái)，為每一個(gè)員工的才能發(fā)揮創(chuàng)造條件，從而為整個(gè)企業(yè)的發(fā)展提供全方位的服務(wù) 決策 鄭州 xx企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中要處理的關(guān)系 鄭州 xx 精神激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì) 監(jiān)督與激勵(lì) 過(guò)程與結(jié)果 集權(quán)與授權(quán) 公平與效率 眼前業(yè)績(jī)與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展 統(tǒng)一性與多樣性 安定與改革 公平與 效率 由于輿論導(dǎo)向有問(wèn)題，中層沒(méi)有貫徹高層的意圖，致使高層與基層溝通不夠使員工對(duì)產(chǎn)權(quán)制度改革理解不夠，認(rèn)為沒(méi)有體現(xiàn)公平的原則 “大鍋飯 ” 已被人們拋棄多年 ,鄭州 xx至今還沒(méi)有從根本上走出 “ 平均主義 ” 的誤區(qū)。 在員工中 “ 多干的不如少干的，少干的不如不干的 ” ，主要是考核分配體系有誤，屬于導(dǎo)向問(wèn)題；在管理人員中因?yàn)椤?奉獻(xiàn)多，所得少 ” 而心態(tài)不平衡，加之缺乏自我約束能力，產(chǎn)生很多消極 主要根源 鄭州 xx企業(yè)的利益與員工的利益存在較大差異 鄭州 xx員工的價(jià)值觀還跟不上企業(yè)發(fā)展的步伐 現(xiàn) 象 過(guò)程與結(jié)果 重結(jié)果不重過(guò)程： 會(huì)存在“權(quán)利用光 , 利益跑光，責(zé)任推光”的風(fēng)險(xiǎn) 重過(guò)程不重結(jié)果： 拖而不決 議而不決 避重就輕 虎頭蛇尾 重過(guò)程但更要重結(jié)果 任務(wù)導(dǎo)向 過(guò)程導(dǎo)向 并重 安定與改革 鄭州 xx已明顯現(xiàn)露出 “大企業(yè)病”的特征 鄭州 xx的內(nèi)外部環(huán)境都不容樂(lè)觀，安定只能使企業(yè) 陷入困境，唯有改革，才能使鄭州 xx走出危機(jī)，走向成功 舊觀念的烙印愈來(lái)愈深 歷史包袱越來(lái)越重 人事關(guān)系愈來(lái)愈復(fù)雜 運(yùn)轉(zhuǎn)效率愈來(lái)愈低 鄭州 xx總部已明顯患有 “肥胖癥” 精神激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì) 鄭州 xx應(yīng)強(qiáng)調(diào)“社會(huì)人”特性轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)“經(jīng)濟(jì)人”特性來(lái)分析其需要和價(jià)值取向；提出把“奉獻(xiàn)型”價(jià)值觀轉(zhuǎn)變?yōu)椤皟r(jià)值型”價(jià)值觀 精神激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)一定要相結(jié)合，既不能重視精神激勵(lì)而忽視物質(zhì)激勵(lì)，也不能只注重物質(zhì)激勵(lì)而偏廢精神激勵(lì) 。如華為公司提出我們決不讓雷鋒吃虧，奉獻(xiàn)者定當(dāng)?shù)玫胶侠淼幕貓?bào) 導(dǎo) 讀 企業(yè)文化的作用 企業(yè)文化的要素 企業(yè)文化 綜述 企業(yè)文化 建設(shè)規(guī)劃 企業(yè)文化 現(xiàn)狀 措施與 建議 物質(zhì)層 制度層 精神層 目標(biāo) 步驟 重點(diǎn) 平臺(tái) 鄭州 xx公司應(yīng)高度認(rèn)識(shí)企業(yè)文化變革的意義 企業(yè)文化的落后比企業(yè)裝備的落后更可怕。先進(jìn)的技術(shù)可以引進(jìn)，高精尖的設(shè)備可以買來(lái)，而企業(yè)文化是一種土生土長(zhǎng)的東西，表現(xiàn)在企業(yè)成員的日常行為中，有著經(jīng)久的規(guī)范力和影響力。毫不夸張地說(shuō)，不具有充滿活力的企業(yè)文化，先進(jìn)的技術(shù)可能成為參觀的展品 ,高精尖的設(shè)備可能淪為一堆廢鐵 據(jù)有關(guān)研究表明： ? 企業(yè)文化對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有重大作用 ? 企業(yè)文化在下一個(gè) 10年內(nèi)很可能成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素 ? 對(duì)于取得一定經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的企業(yè)會(huì)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中滋生負(fù)面文化，且一旦產(chǎn)生，極難改變 ? 舊企業(yè)文化盡管不易改變，但完全可以轉(zhuǎn)化為有利于公司發(fā)展的新企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè)可供選擇的目標(biāo)模式 ?目標(biāo)型企業(yè)文化模式 ?競(jìng)爭(zhēng)型企業(yè)文化模式 ?創(chuàng)新型企業(yè)文化模式 ?務(wù)實(shí)型企業(yè)文化模式 ?團(tuán)隊(duì)型企業(yè)文化模式 ?傳統(tǒng)型企業(yè)文化模式 鄭州企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)多種方法有機(jī)結(jié)合 ? 輿論導(dǎo)向法： 內(nèi)部輿論導(dǎo)向和外部輿論宣傳 ? 形象重塑法： 分析影響形象的關(guān)鍵點(diǎn)，重新塑造并擴(kuò)大宣傳 ? 利用事件法： 敏感把握事件時(shí)機(jī)，為企業(yè)造勢(shì)，如： CNC做奧運(yùn)合作伙 伴就勝過(guò)聯(lián)通一籌 ? 行為激勵(lì)法： 強(qiáng)化公司所倡導(dǎo)的行為，如，節(jié)約水電紙、體諒客戶的小 創(chuàng)意、前述的花旗銀行的職員做法 ? 建立禮儀法： 建立服務(wù)規(guī)范禮儀尤其重要，示范、總結(jié)、灌輸；可采取 明暗兩種方式組織參觀學(xué)習(xí) ? 造就楷模法： 樹立正面典型，作為文化及員工行為的標(biāo)桿 ? 領(lǐng)導(dǎo)垂范法： 推進(jìn)困難比較大工作，領(lǐng)導(dǎo)帶頭是最有說(shuō)服力的 ? 活動(dòng)感染法： 重視活動(dòng)的文化載體作用 ? 創(chuàng)造氛圍法： 氛圍是形成風(fēng)氣的基礎(chǔ)，應(yīng)努力營(yíng)造寬松的、親情的氛圍 通過(guò)“身邊工程”的建設(shè)來(lái)改善服務(wù)環(huán)境，通過(guò)大環(huán)境的改善進(jìn)而推動(dòng)公司企業(yè)文化的形成，是聯(lián)通鄭州分公司最現(xiàn)實(shí)的選擇 環(huán)境對(duì)人的行為影響是很大的，這種外在的潛移默化的影響會(huì)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N企業(yè)所認(rèn)同的無(wú)意識(shí)的行為，企業(yè)文化就誕生了。 在一處遍布垃圾的街頭，人們很隨意的就會(huì)扔掉手中的煙頭，而在一個(gè)整潔漂亮的大廳，人們則大多會(huì)把手中的垃圾收起來(lái)，丟到垃圾箱里。 一個(gè)現(xiàn)實(shí)例子： 企業(yè) 文化 無(wú)意識(shí)的行為 環(huán)境 環(huán)境 無(wú)意識(shí)的行為 鄭州 xx企業(yè)文化建設(shè)的幾點(diǎn)具體建議 對(duì)現(xiàn)有制度清理，推行“ 10頁(yè)紙制度”方法，印發(fā)小手冊(cè)，編號(hào)、對(duì)號(hào)記名、簽字、舉行儀式領(lǐng)導(dǎo)親自授予員工、建立違紀(jì)記錄并通報(bào)本人、調(diào)離收回 推行剛性管理，獎(jiǎng)懲當(dāng)期兌現(xiàn)，加大制度執(zhí)行的力度?！皩?duì)違犯制度人員的縱容，就是對(duì)遵守制度員工的傷害” 梳理出 10項(xiàng)對(duì)文化建設(shè)影響大的具體工作，制定方案和時(shí)間表，專項(xiàng)推進(jìn)，領(lǐng)導(dǎo)親自抓，杜絕“發(fā)了文件沒(méi)下文”現(xiàn)象（如：保安的管理、營(yíng)業(yè)人員上班接電話、衛(wèi)生清潔管理等） 重建人力資源政策，強(qiáng)調(diào)考核與激勵(lì)，不讓貢獻(xiàn)大的人吃虧 本年內(nèi)重點(diǎn)抓客戶與公司接觸的“界面”改善工作，授權(quán)、試點(diǎn)、示范、推廣、獎(jiǎng)懲，目標(biāo)是確保服務(wù)水平趕上或超過(guò)移動(dòng)公司，使公司公眾形象得到大改觀 提出并確立企業(yè)倡導(dǎo)的價(jià)值觀，宣傳、培訓(xùn)、灌輸、反饋，并評(píng)價(jià)員工認(rèn)同度，為形成企業(yè)文化 謝 謝！