【正文】 客觀地描述問題、揭示問題的根源和找到解決問題的方法。用數(shù)據(jù)說話，以理服人，便于溝通和達(dá)成共識。 案例：“金算盤工程”解決了“老大難問題” ? 二、 02財年公司文化工作主要目標(biāo) 全員初步形成服務(wù)客戶和克服大企業(yè)病的 行為模式 (4)持續(xù)改進(jìn)，了解先進(jìn)做法 ? GM以上的干部一年能拿出一個按處理問題三原則 做事的案例； ? GM以上的干部主動了解并在部門宣講業(yè)界的先進(jìn) 做法。 ? 二、 02財年公司文化工作主要目標(biāo) 大多數(shù)（ 80%） 員工 理解和喜歡核心價值觀 全員初步形成服務(wù)客戶和克服大企業(yè)病的行為模式 落實 GM以上干部的文化職責(zé)、評估和考核 （ 1） GM以上干部對部門（業(yè)務(wù)）的文化導(dǎo)向負(fù)責(zé) （ 2） GM以上干部對部門（業(yè)務(wù)）員工價值觀評估結(jié)果 負(fù)責(zé) （ 3） GM以上干部對部門（業(yè)務(wù)）的團(tuán)隊士氣負(fù)責(zé) 第一部分：企業(yè)文化與企業(yè)文化工作簡介 第二部分： 02財年公司文化工作主要目標(biāo) 第三部分：部門文化工作規(guī)劃方法的建議 第四部分：部門文化工作規(guī)劃模版的建議 GM學(xué)習(xí)、掌握公司規(guī)劃綱要和公司文化工作規(guī)劃的 要求，明確本人及部門的目標(biāo) —— 支持者：總裁室老杜、祥林，企化部李燕、人力資源部朱竹林 通過部門客戶意見和員工士氣調(diào)查、員工價值評估等 方法、手段把握部門文化存在的問題 （ 1）部門客戶滿意度：客戶主要不滿意的地方（企劃部提供） （ 2）部門士氣調(diào)查：部門士氣存在哪些問題（人力資源部提供） （ 3）部門文化導(dǎo)向評價：部門企業(yè)文化的導(dǎo)向（人力資源部可支持） （ 4）員工價值評估：員工行為價值觀表現(xiàn)差異（人力資源部可支持） （ 5）以往員工日常表現(xiàn)：員工日常工作中特異現(xiàn)象（管理團(tuán)隊分析） 三、部門企業(yè)文化工作規(guī)劃的建議 分析本部門業(yè)務(wù)對部門文化建設(shè)的要求 （ 1）部門業(yè)務(wù)對部門企業(yè)文化氛圍的特殊要求（管理團(tuán)隊分析） （ 2）未來業(yè)務(wù)目標(biāo)對員工士氣有什么特別要求（管理團(tuán)隊分析） GM層制定部門企業(yè)文化建設(shè)主要目標(biāo)及重點工作 （ 1）落實公司的統(tǒng)一要求 （ 2）確立本部門內(nèi)部企業(yè)文化改善之目標(biāo)及相應(yīng)舉措 （目標(biāo)符合 SMART原則） 部門內(nèi)部征求意見、宣貫落實 三、部門企業(yè)文化工作規(guī)劃的建議 第一部分：企業(yè)文化與企業(yè)文化工作簡介 第二部分： 02財年公司文化工作主要目標(biāo) 第三部分：部門文化工作規(guī)劃方法的建議 第四部分：部門文化工作規(guī)劃模版的建議 XX部門 2023財年企業(yè)文化建設(shè)工作規(guī)劃（建議模版） 文化負(fù)責(zé)人： 文化專崗 ： ?持續(xù)改進(jìn)工作 ??無障礙溝通 ??客戶體驗落實 ?歸屬感 ?成就感 ? …... ?部門文化改善 ?使用統(tǒng)計分析方法 ??核心價值觀宣貫 ?公司統(tǒng)一要求 ?資源需求 ? 實施舉措 ?目標(biāo)描述 ?（按照 SMART原則） ? 部門文化工作重點 機(jī)制建設(shè) 年底員工士氣調(diào)查本部門 員工歸屬感提高 10% …... 團(tuán)隊凝煉活動 類似商用臺式“員 工發(fā)展 60分鐘 ” …… 人力資源部提供咨詢、培訓(xùn)服務(wù) …… ? 4月份，全員核心價值觀培訓(xùn)通用課程； ? 4月份，文化指導(dǎo)人培訓(xùn) ?核心價值觀講授培訓(xùn) ?提供資源 ? 大多數(shù)（ 80%） 員 工 理解和喜歡核心價值觀 ? 干部能夠用核心價值 觀對自己工作問題做案例分析 ? GM親自做一次員工的價值觀培訓(xùn)，部門80%以上人員理解和喜歡核心價值觀 ? 干部能夠用核心價值觀對自己工作問題做案例分析 ?每個部門至少為公司貢獻(xiàn) 4個案例（一條核心價值觀一個案例） ?…… ?核心價值觀 ?部門落實的目標(biāo) ?公司要求的目標(biāo) 實施舉措 利用季度總結(jié)會來研討核心價值觀 。 每個處一個月在內(nèi)部分享一個價值觀案例 …... ?公司提供客戶服務(wù)的“理念” /“模式”的說明及其案例 ?公司在績效考核和面談的模版上落實 ?提供資源 ?全員遵循服務(wù)客戶的公理，形成客戶體驗的思維 /行為模式 ?全員掌握服務(wù)客戶的“理念” l? 誰 最接近客戶誰就是指揮棒 l? 客戶滿意是我們解決問題的依據(jù) ?落實 “客戶體驗”的 思維模式和行為模式 ?? 100%的 GM在做事之前都會想“客戶是誰”、“對客戶有什么價值” ? 90%的 GM在做事之前 /后能主動聽取客戶的意見。 ?員工都理解和掌握服務(wù)客戶的“理念” ? GM能把對下屬崗位的客戶及其價值講清楚 ； ?部門員工基本形成客戶體驗的思維模式和行為模式 ??? ?客戶體驗 ?部門落實的目標(biāo) ?公司要求的目標(biāo) 實施舉措 GM向員工說清楚服務(wù)客戶的“理念”、客戶體驗的思維模式和行為模式 檢查和落實員工客戶體驗的思維模式和行為模式 ? 重點項目都要檢查是否符合客戶體驗的思維 /行為模式 ? 季度總結(jié)會上進(jìn)行服務(wù)客戶“理念”和客戶體驗的思維 /行為模式的案例研討 ? 績效考核面談中必須談到“理念” /“模式”的落實情況 …… ?提供《高效溝通》課程 ?…… ?提供資源 ?同級之間該解決的問 ? 題 ,第一反應(yīng)是直接 ? 溝通 。 到了 GM層的問題， ? GM之間能解決 8090% ?讓別人把話講完，以 ? 下屬敢對自己談困難 ? 和訴苦為榮 ！ ?同級之間該解決的問 ? 題 ,第一反應(yīng)是直接 ? 溝通 。 到了 GM層的問題， ? GM之間能解決 8090% ?讓別人把話講完，以 ? 下屬敢對自己談困難 ? 和訴苦為榮！ ?員工對部門內(nèi)部的溝 ? 通滿意度提高 10% ?無障礙溝通 ?部門落實的目標(biāo) ?公司要求的目標(biāo) 實施舉措 GM在季度總結(jié)會上結(jié)合自己的親身感受，每季度做一次高效溝通的案例分析； 分析部門內(nèi)部溝通障礙的原因及其改進(jìn)計劃，并檢查落實 ?? ?公司提供部分通用的統(tǒng)計分析課程 ?2 、核心價值觀講授培訓(xùn) ?…… ?提供資源 ? GM有一次以上用統(tǒng)計分析的手段解決了過去不能解決的問題 ? 今年部門年度目標(biāo)要可衡量 ? GM以上的干部一年能拿出一個按問題解決三原則做事的案例 ? GM以上的干部主動了解并在部門宣講業(yè)界的最佳做法。 ? GM有一次以上用統(tǒng)計分析的手段解決了過去不能解決的問題 （用案例說明）； 部門年度目標(biāo)可衡量，遵守 smart原則 GM一年能拿出一個按問題解決三原則做事的案例； GM主動了解并在部門宣講業(yè)界的先進(jìn)做法 。 ?統(tǒng)計分析 ?持續(xù)改進(jìn) ?部門落實的目標(biāo) ?公司要求的目標(biāo) 實施舉措 關(guān)鍵崗位學(xué)會一門以上的統(tǒng)計分析技術(shù) 要求各位員工在季度計劃確立和總結(jié)重要有客戶需求的統(tǒng)計分析。 要求部門重要的項目立項和總結(jié)報告中要以客戶需求和滿意度的統(tǒng)計分析為依據(jù)。 關(guān)鍵崗位能夠?qū)⒆约旱募夹g(shù)、知識和經(jīng)驗變成課程在部門共享。 在季度總結(jié)會上研討和分享一些關(guān)于統(tǒng)計分析和持續(xù)改進(jìn)的案例的宣傳。 ?? 02財年部門企業(yè)文化工作規(guī)劃指南 文化是大家的， 文化靠大家共同創(chuàng)造！ 規(guī)劃指導(dǎo)：杜建華、李祥林、趙松林 規(guī)劃支持：李燕、朱竹林