【正文】 應投入充分的資金來保證業(yè)務的正常運行 ? 基礎(chǔ)建設(shè)：提供銷售人員與其他人員在指定的區(qū)域分銷公司產(chǎn)品 ? 提供面積充足、清潔、干燥及通風良好的倉庫用于儲備庫存 ? 提供在指定區(qū)域分銷公司產(chǎn)品所需的運輸車輛 ? 價格控制：嚴格遵循公司的銷售價格 145 ? 促銷：保證 100%的促銷產(chǎn)品進入通路 ? 按拜訪路線周期開展所有促銷活動，并反饋相應的數(shù)據(jù)及信息 ? 訂單：按拜訪周期填寫庫存控制表和訂單 ? 分銷：必須按拜訪周期在所有零售和批發(fā)網(wǎng)點實現(xiàn)相關(guān)產(chǎn)品的覆蓋 ? 信用額度：為客戶提供適當?shù)男庞妙~度 ? 付款：遵循公司的交易條款 分銷商的義務 — 主要職責 146 分銷商的義務 — 次要職責 ?通過周期報表的形式每周向公司匯報有關(guān)庫存、信用控制及二級銷售的情況 ?定期與公司銷售主管溝通銷售、促銷及其他運作情況 ?清點送貨并簽收送貨文件 ?分銷商應向所有公司有關(guān)人員提供相應有關(guān)匯報及報表 147 經(jīng)銷商需要什么？ VS員工 148 經(jīng)銷商的煩惱 永遠的無名英雄 不知道自己的未來、生存空間在哪里 100%的經(jīng)營風險不斷增加 廠家的承諾不能 100%兌現(xiàn) 低層次的價格競爭，總是沒錢賺 旺銷產(chǎn)品生產(chǎn)廠家苛刻的合作要求 銷售成本不斷上升 客戶的要求越來越多 沒有任何支持的完全借助通路力量 149 選擇與目標相匹配的合作伙伴 主孰有道 ? 將孰有能 ? 天地孰得 ? 法令孰行 ? 兵眾孰強 ? 士卒孰練 ? 賞罰孰明 ? 老板的觀念 部門主管的能力 順時勢 ,好門市 規(guī)章制度是否健全 資金強 ,人力多 人員的技能及培訓 規(guī)章的執(zhí)行力度 150 信息 促銷 交易談判 訂貨 融資 承擔風險 物流 付款 所有權(quán)轉(zhuǎn)移 服務 檢核渠道的標準 151 對渠道的考量 故步自封型 被動接受型 主動出擊型 夫妻店型 事必躬親型 企業(yè)管理型 152 經(jīng)營規(guī)模大 資歷和經(jīng)驗 資金實力 … … 客戶多 選擇經(jīng)銷商的誤區(qū) 如何選擇渠道成員 153 選擇經(jīng)銷商的條件 經(jīng)銷商的 配送能力 經(jīng)銷商的 管理能力 經(jīng)銷商的 營銷思路 經(jīng)銷商的 投入程度 事業(yè) VS 生意 具 備 配 送 意 識 組 建 配 送 機 構(gòu) 低 成 本 配 送 建 立 區(qū) 域 中 心 人 員 配 送 終 端 帳 款 貨 品 154 經(jīng)銷商管理常見問題 一、 “ 近視眼 ” ? 合作期間不斷企圖壓低我們的供應價格，謀求更高利潤及更多服務，并就人員及銷售費用討價還價 ? 一旦利潤率與競品有明顯差異 或稍有市場動蕩即想轉(zhuǎn)做其他利潤率更高的產(chǎn)品甚至轉(zhuǎn)做直接競爭品牌 ? 挖掘其他進貨渠道，以保證利潤最大化 ——跨區(qū)銷售的內(nèi)因 ? 注意力過于集中在成本利潤上 ,缺乏品牌成長概念 155 ?會經(jīng)常搜尋關(guān)注競品動態(tài) ,不失時機獲取經(jīng)銷 /代理權(quán) ,以降低單一品牌經(jīng)營風險 ,同時作為利潤補充 ?一旦市場較為成熟 ,會考慮兼做競品 ,利用已有 渠道攤薄分銷成本 ,同時為談判增加籌碼 二 . “狡兔三窟” 156 ? 幾乎把所有競爭中的優(yōu)勢都轉(zhuǎn)化為價格優(yōu)勢 ? 一旦市場出現(xiàn)低價貨，三種做法： 談判 競相降價 按兵不動 ? 會在市場狀況良好的情況下盲目擴充渠道，一旦價格混亂又急于推脫責任并退出 ? 有時會制定出不合理的分銷價格體系，人為造成價格混亂，進而影響小店進貨信心及數(shù)量 ? 價格政策執(zhí)行力度小于人情 ,會造成同一等級客戶價格體系有不同的等級 ,使競爭在不平等的狀態(tài)下進行 ,導致市場內(nèi)部的惡性流通 ,間接致使價格一跌再跌 . 三 . 價格優(yōu)勢 157 ? 分銷 /貨架 /助銷概念不清 ,更難以貫徹 ? 會造成區(qū)域性分銷結(jié)構(gòu)、數(shù)量不合理 ? 有時無法保障品項品種齊全 ? 項目配合跟進速度慢 ? 熱忠于一切能夠給他帶來利潤的合作機會 ,并會在 決定后在初期緊密合作 ,但通常會隨著時間的推進及挫折的出現(xiàn) ,逐漸興趣下降 四 . 管理不到位，做事虎頭蛇尾 158 過分依賴我們?yōu)槠溟_發(fā)客戶、為其分銷、平衡費用 五 . 費用及利潤意識強、依賴性強 159 ? 不斷希望接管我們的成熟客戶而把低銷量不合作客戶淘汰給我們 ? 始終謹慎并從未放棄過對所屬區(qū)域內(nèi)分銷網(wǎng)絡的控制權(quán) ,希望始終藉此成為談判的重要籌碼 ? 寧愿相信自己 ,不相信我們的售后服務保障體系 。所以進貨量保守 , 維持 “ 低庫存、快周轉(zhuǎn) ” ，但除了給我們增加費用的同時，會給競爭品牌以可乘之機；因此說有些經(jīng)銷商是競爭品牌銷售量及占有率提高的機會制造者 六 . 自私及自我保護心態(tài) 160 與經(jīng)銷商合作的基本要點 ?原則：協(xié)調(diào)廠家和經(jīng)銷商的利益 ?具體事項： ? 積極而專業(yè)地銷售 ? 價格控制 ? 促銷合作 ? 提供銷售數(shù)據(jù) \ 競爭品牌信息 ? 在經(jīng)銷商那里建立你的情感帳戶 ? 有效溝通 161 開戶回訪 ? 目前回訪中存在的問題 ? 如何安排并培訓回訪人員 ？ ? 回訪方式及內(nèi)容有哪些 ？ ? 回訪中的拒絕如何處理 ？ ? 如何應對回訪中的各種問題 ？ ?如何通過回訪帶動后期銷售？ ?回訪客戶如何更有效地分類？ ?如何借助回訪導出后期上門銷售？ ?如何對客戶進行更有效的后期管理？ 162 顧客抱怨與投訴 ? 目前存在的問題 ? 抱怨種類及對應策略 ? 如何設(shè)計服務康復系統(tǒng) ？ ? 顧客意見 （ 建議 ） 反饋渠道規(guī)劃 ? 對顧客意見的有效回復 ? 對顧客抱怨與投訴的記錄與分析 ?如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨 ?顧客抱怨處理流程與技巧 ?如何有效降低投訴數(shù)量 ?處理投訴的策略與方法 ?處理投訴的流程及主要步驟 ?優(yōu)美的抱怨信回復函結(jié)構(gòu) 163 目前存在的問題 帳單收不到 帳單復雜 帳單滯后 產(chǎn)品復雜 資費計收 C3預付方式 停機前的通知 銷戶流程復雜 系統(tǒng)問題 競品促銷時 ICP 供應商 促銷 被忽視 等候時間 獎勵不忠誠 員工態(tài)度 很久未被關(guān)照 1860陳述有異 前后臺配合 客戶理解 個性化需求 帳單 上門 164 ? 顧客滿意度調(diào)查 ( PDCA / 公布 ) ? 員工滿意度調(diào)查 ? 投訴記錄 (頭腦風暴 ) ? 銷售現(xiàn)場行為觀察 ( 走動式管理 ) ? 服務流程考察 ( 物美 ) ? 業(yè)績分析與追蹤 ( 大客戶經(jīng)理 ) ? 競爭對手比較 ( 神秘顧客 ) 如何發(fā)現(xiàn)客戶不滿意 ? 165 顧客為什么（不）投訴？ ? 不滿程度 ? 產(chǎn)品與服務的重要性 ? 預期的代價和收益 ? 顧客的個性特征 ? 自己是否有責任 ? 既往投訴經(jīng)歷 ? 投訴通道 166 抱怨種類及對應策略 交費 充值 開戶 過戶 銷號 補卡 咨詢 投訴 ?顧客為什么不用售卡機？ 1. 缺少提示 2. 對自己的技術(shù)不放心 3. 對售卡機不放心 ? 銀行如何分流顧客？ 167 對顧客意見的有效回復 關(guān)于 意見本 1. 對于留言的回復，寫給誰看？ 2. 時限的承諾 3. 回復通知方式 4. 如何確保不 “ 遺失 ” 5. 對當事人的處理 6. 登記制度 應付交差 標準化 個性化 ☆ ☆ ☆ ☆ 168 對顧客抱怨與投訴的記錄與分析 ? 產(chǎn)品品質(zhì) – 公司有形的物質(zhì)方面的因素。文件資料，標志，貨物 ? 交易過程 – 公司的體系，運輸，速度，客戶得到的信息、服務服務的執(zhí)行情況等 ? 溝通沖突 – 對客戶的態(tài)度，指導客戶，關(guān)心客戶，密切的聯(lián)系等 服務標準 應涵蓋顧客和公司之間 各種類型的沖突和可能遇到的問題 169 如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨 1. 如何實施培訓 《抱怨處理須知》 2. 如何保持培訓的效果？ 3. 對 [抱怨記錄 ]幾個字的理解 4. 誰來擔當支持與監(jiān)督者？ 170 優(yōu)美的抱怨信回復函結(jié)構(gòu) ? 理解并同情其遭遇 ? 強調(diào)同樣的看法，獲取一致的感覺 ? 利用投訴給自己貼金 ? 代表公司表示歉意 ? 特定情況的特點特征 ? 我們的處理決定 ? 提出補償性方案，寄送禮券及 VIP卡 ? 做出承諾 ? 歡迎再來，聘為榮譽監(jiān)督員 171 客訴類型 1. 重大投訴 2. 有理投訴 3. 無理投訴 4. 輕微投訴 1. 事 2. 人 1. 意見本 2. 營銷經(jīng)理 3. 營業(yè)廳經(jīng)理 4. 1860 5. 消協(xié) 6. 法院 7. 媒體 8. 不說不寫 172 耐心多一點 態(tài)度好一點 時間快一點 補償多一點 規(guī)格高一點 公平、雙贏 平和 維護公司利益 自重 有理、有利、有節(jié) 投訴處理技巧 給投訴者 VIP的感覺 “ 認同您的感受 ” 情緒 問題 外型與技巧 忌語 心態(tài) 專心致志 五 “ 一點 ” 173 顧客挽留 ?離網(wǎng) （ 轉(zhuǎn)網(wǎng) ） 顧客類型細分 ?員工對待顧客挽留持何態(tài)度 ?如何與不同類型的將離網(wǎng)顧客有效溝通 ?離網(wǎng)原因?qū)笈_的啟示 ?挽留溝通中的禁忌 ?優(yōu)惠政策使用中的注意事項 174 （ 1） 增加轉(zhuǎn)移成本 主讓客戶時時刻刻有面子 ， 將酒店 ， OK廳 ， 機場 ， 納入稱動的聯(lián)盟單位 ， 當客戶離網(wǎng)時他失去的不僅為一號碼 ， 而是一個社會圈子 （ 2） 加大客戶教育的成本 當你發(fā)展一個集團大客戶時 ， 肯定從各個方面對其進行全面的了解 ， 如：公司規(guī)模 ， 人員構(gòu)成等等 ， 當你針對其特點成功的銷 售 了集團客戶的解決方案之后 。 如果聯(lián)通再以低價來 ， 他不會再樂意講一遍了 ， 因為他覺的太麻煩了 對于離網(wǎng)客戶的挽回 175 員工對待顧客挽留持何態(tài)度 1. 個人積極的心態(tài) 2. 員工會上的表揚 3. 在經(jīng)理面前的表現(xiàn)機會 4. “ 炫耀 ” 的資本 5. 擔心飯碗被搶 6. 拿人錢財替人消災 7. 有成就感，很興奮 ★ 經(jīng)理認為 ★ 員工想法 1. 責任心 2. 有指標貼在墻上 3. 工作能力的體現(xiàn) 176 離網(wǎng)原因?qū)笈_的啟示 失去的客戶百分比 原因 聯(lián)通的價格更便宜 搬走了 自然地改變了喜好 對產(chǎn)品不滿意 在別處買到更便宜的產(chǎn)品 在朋友的推薦下?lián)Q了產(chǎn)品 與他們打交道的人對他們的需求漠不關(guān)心 177 集團客戶開發(fā) ?對集團客戶的正確理解 ?集團客戶開發(fā)過程中的問題分析 ?如何搜集集團客戶資料 ?集團客戶銷售技巧 178 集團客戶開發(fā)過程中的問題分析 淘汰 供應商 朋友 戰(zhàn)略伙伴 對客戶公司的價值 對客戶個人的價值 179 如何搜集集團客戶資料 促銷 積分，抽獎，包月 尋找借助建議者口碑 標準化服務流程 短信通知 各類型社會團體營銷 增加渠道分銷 發(fā)掘現(xiàn)有普通客戶資源 交換客戶 ISO/廣告 /咨詢 及時組建新虛擬網(wǎng) 條件放寬 細分客戶需求 制定策略 增加拜訪頻率、有效 CRM 通過了解客戶激發(fā)使用率 解決技術(shù)障礙 制作通訊錄 180 （ 1） 不要將客戶捧得太高 （ 客戶所有的要求都得到滿足 ， 我們的服務也不算成功 ， 要讓客戶得到一件東西不 容易他才會珍惜 ） （ 2） 重視客戶的隱私 （ 3） CRM功能單一 （ 4） 時間安排 （ 客戶經(jīng)理感覺自己象一個郵差 ， 因每人 每天要拜訪幾十個大客戶 ） （ 5） 權(quán)限問題 授權(quán)是為了實現(xiàn)快速反應 ， （ 請客戶吃飯