【正文】 只有通過不間斷的培訓(xùn)才可實(shí)現(xiàn)?！　《?、消費(fèi)者非常滿意理論及其運(yùn)用方式　　消費(fèi)者非常滿意理論認(rèn)為，消費(fèi)者?quot；購買一家公司的產(chǎn)品（服務(wù)）以后是否再次購買，是取決于消費(fèi)者對(duì)所購買產(chǎn)品消費(fèi)結(jié)構(gòu)是滿意還是不滿意的判斷?！　∈箻I(yè)主非常滿意，即是物業(yè)管理公司提供的消費(fèi)價(jià)值＞消費(fèi)者期望的價(jià)值?！　∫虼?，物業(yè)管理公司必須不斷追蹤業(yè)主的滿意度，了解他們滿意情況的方法主要有以下三種：　?。?）為業(yè)主反映心聲提供便利的傳遞渠道，除了運(yùn)用意見表、建議箱這類間接的較慢的信息反饋工具外，還要設(shè)立質(zhì)量電話熱線，為公司改進(jìn)管理與服務(wù)提供參考意見。　?。?）開展定期調(diào)查及時(shí)掌握業(yè)主滿意度變動(dòng)情況，通過座談會(huì)、致電、上門了解，至少每月分析一下業(yè)主（租戶）所提及意見與建議，便于公司采取對(duì)策保持正常的滿意率。 　?。?）經(jīng)常請(qǐng)人扮演第三者，用業(yè)主（租戶）的眼光、角度去審視本公司服務(wù)管理工作，然后提出改進(jìn)建議或作專題培訓(xùn)報(bào)告；公司也可以每年組織優(yōu)秀員工到相同類型的優(yōu)秀小區(qū)進(jìn)行考察學(xué)習(xí)，這樣做可以使公司高層掌握第一手資料，對(duì)公司發(fā)展方向保持敏銳的眼光?！　∪?、關(guān)于營銷理論及其運(yùn)用方式　　關(guān)系營銷理論是指：通過與公眾建立長期的情感與業(yè)務(wù)關(guān)系為目標(biāo)，注重創(chuàng)造、保持和強(qiáng)化與消費(fèi)者及其他有關(guān)人員的強(qiáng)有力的聯(lián)系。 運(yùn)用關(guān)系營銷理論，物業(yè)管理公司可以從以下幾方面工作著手：　?。?）建立良好員工關(guān)系，尊重、信任員工，重視公司信息的雙向溝通，密切公司與員工的情感交流，從而培養(yǎng)員工對(duì)公司的忠誠心。　?。?）建立良好的客戶（業(yè)主）關(guān)系，了解業(yè)主的要求，提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)處理好業(yè)主的投訴?！　。?）與新聞媒介建立良好關(guān)系。目的是爭(zhēng)取新聞傳播界對(duì)本公司的了解、支持，以便形成對(duì)本公司有利的輿論氣氛，增強(qiáng)公司整體社會(huì)影響力?！　。?）與政府部門保持良好的溝通，目的是爭(zhēng)取政府各職能部門（工商、財(cái)政、稅收、市政、治安、環(huán)保、衛(wèi)檢、海關(guān)、法院、街區(qū)等）對(duì)公司的了解、信任和支持，從而為公司的生存與發(fā)展?fàn)幦×己玫恼攮h(huán)境、法律保障、行政支持條件。3 臨江樓盤如何擁有自己的特色？　　在共同擁有得天獨(dú)厚的江景的前提下，各大樓盤都在以人為本、張揚(yáng)個(gè)性方面亮出自己的王牌.　　臨江樓盤作為一個(gè)成功的區(qū)域概念吸引了人們關(guān)注的目光。自然、江景、豪宅、聯(lián)合，形成了江景盤的整體特色。但是，如果認(rèn)為江景盤只是一條珠鏈上相差無幾的珍珠的話，那就錯(cuò)了。同是江景盤，特色各不同。它們倚江而立，相映成趣。在共同擁有得天獨(dú)厚的江景的前提下，各大樓盤都在以人為本、張揚(yáng)個(gè)性方面亮出自己的王牌。沿江從西到東，各臨江樓盤都即將竣工。 　　海琴灣樓如其名，散出濃濃的文化氣息。贈(zèng)送鋼琴，舉辦鋼琴、攝影比賽，以及把蘇州園林搬上空中走廊。它前觀星海音樂廳，后鄰中山大學(xué)和廣州市第六中學(xué)。宜利房地產(chǎn)公司總經(jīng)理曾遠(yuǎn)明說：不論買樓的是小款還是豪商，只要住在海琴灣都能在音樂文化中找到共鳴。他還透露說，以往買樓送禮，總會(huì)有人提出不要贈(zèng)禮，要求用現(xiàn)金折價(jià)補(bǔ)償。但是海琴灣買樓送鋼琴，沒有一戶說希望拿錢的。樓上樓下，戶戶鋼琴聲聲，這就是海琴灣的特色?！　≈榻瓘V場(chǎng)，作為沿江豪宅中最大的樓盤，以營造一個(gè)成功人士的生活空間為主旨，從園林到設(shè)計(jì)均顯得比較大氣。特別是沿江樓底層架空，中心花園、綠化帶、珠江一覽無余，真正因珠江而得廣場(chǎng)。麗景灣追求的是規(guī)劃設(shè)計(jì)上的完美，注重住戶的實(shí)用價(jià)值。據(jù)悉他們的高層實(shí)用率達(dá)到８６％，這在廣州高層住宅中是不多的。匯美景臺(tái)雖然樓盤尚未破土，但是其設(shè)計(jì)已經(jīng)先聲奪人。其戶戶復(fù)式、把郊外別墅移到城市中心的設(shè)計(jì)理念在今年深圳住交會(huì)上獲得國家兩院一部頒發(fā)的最佳設(shè)計(jì)獎(jiǎng)。這在廣州樓盤中是唯一的?！　碜蕴炝⒖@的消息：房間三面采光的蝶形戶型設(shè)計(jì)，使它雖隔街而卻有０％的望江率。設(shè)立的質(zhì)量鑒證層有耳目一新的感覺，因?yàn)檫@種自白方式并不多見。整層通透，連房間間隔都未設(shè)立，買家看完樣品房再看鑒證層，有工程師引導(dǎo)判斷柱梁的垂直度、平度和密實(shí)度，土建工程質(zhì)量一摸就知道。天立華苑房地產(chǎn)公司總經(jīng)理來兆強(qiáng)說?quot；我們打的是質(zhì)量牌，只有質(zhì)量才能打動(dòng)買家。來自中海錦苑的消息：它倡導(dǎo)的是以水為鄰的生活體驗(yàn)，或稱為人與環(huán)境的溝通與共生。中海地產(chǎn)公司總經(jīng)理劉顯勇介紹：其環(huán)境意識(shí)滲透到每個(gè)角落，園林小品、藝術(shù)長廊、建在小島上的游泳池以及首層架空設(shè)計(jì)等，都力求大自然的江景延至小區(qū)，連成一體。 新理想華庭給人豪氣沖天的的感受。樓盤總策劃師的觀點(diǎn)是：成功了就是要理直氣壯地享受成功。開發(fā)商不諱言外墻立面貼金是為創(chuàng)出樓盤品牌，但也注重內(nèi)涵：掌紋門鎖號(hào)稱美國國防智能化、三部觀光電梯、十處私家泳池，四層復(fù)式總面積達(dá)９８０平方米的空中別墅，處處透著富貴逼人的霸氣?！　∵@些各具特色的江景樓盤，它們正體現(xiàn)著廣州樓市個(gè)性化服務(wù)的趨向，以人為本是它最大的特點(diǎn)和終極目標(biāo)；只有個(gè)性化服務(wù)，才可創(chuàng)造出商業(yè)的最大值。 4 戶型設(shè)計(jì)也是賣點(diǎn)　　實(shí)實(shí)在在推出功能齊全、使用合理的新戶型就是最好的賣點(diǎn)　　眼下，很多開發(fā)商在激烈競(jìng)爭(zhēng)的房市中苦苦尋找新的賣點(diǎn)，或競(jìng)價(jià)、或贈(zèng)禮、或承諾保值回租等等，花樣可謂五花八門，其實(shí)，在筆者看來，實(shí)實(shí)在在推出功能齊全、使用合理的新戶型就是最好的賣點(diǎn)。據(jù)悉，北京市曾舉辦了優(yōu)秀住宅戶型的評(píng)比活動(dòng)，它可以有效地促成住宅開發(fā)業(yè)內(nèi)人士迅速轉(zhuǎn)變觀念，尋找潛在的住房市場(chǎng)和最大的開發(fā)效益。同時(shí)，引導(dǎo)和教會(huì)住房消費(fèi)者辨別住宅戶型的優(yōu)勢(shì)，正確選擇適合自己居住的住宅。其實(shí)，片面追求大面積住宅并非成熟的表現(xiàn)。家庭中各種功能空間的尺度并不是越大越好。大而無當(dāng)，不但造成了浪費(fèi)，而且不利于有效地組織家庭的生活氛圍?！　￠_發(fā)商和設(shè)計(jì)者應(yīng)當(dāng)明了，營造家庭的氣氛并非面積一項(xiàng)決定一切，合理的功能布局、家具、色彩、光線……都是創(chuàng)作的手段。輪船、飛機(jī)的客艙看起來夠小，但是同樣可以作出豪華、貴賓、經(jīng)濟(jì)等檔次來，關(guān)鍵在于開發(fā)商和設(shè)計(jì)者的精品意識(shí)程度如何，能否真正突出以人為本的觀念?！　I(yè)人士有責(zé)任引導(dǎo)消費(fèi)者。目前市場(chǎng)上追求大面積的風(fēng)氣愈演愈盛，廳的設(shè)計(jì)達(dá)到60到70平方米以上，套型建筑面積超過200平方米，這種趨勢(shì)已和集合住宅的特征極不相稱。即使有市場(chǎng)也是一種錯(cuò)誤的導(dǎo)向。根據(jù)我國家庭人口結(jié)構(gòu)發(fā)展趨勢(shì)，我們的主導(dǎo)套型仍將是以三房一廳和兩房一廳的中小型套型為主，并將穩(wěn)定發(fā)展大約十年時(shí)間?？蛷d是組織現(xiàn)代家庭生活的核心，因此廳的設(shè)計(jì)必須開敞、明亮，要有較好的觀景視野，廳內(nèi)要有一個(gè)穩(wěn)定的空間用于休閑、團(tuán)聚，而不必被穿越所干擾，并較舒展地放置必要的家具和設(shè)備。廳最好與陽臺(tái)相連，這樣就可以做成落地式的門窗，更顯開闊。起居廳即使不設(shè)陽臺(tái)，也要把窗臺(tái)盡量壓低，做成寬窗臺(tái)的凸窗，讓視線能開闊些，也能保證安全性。很多人拿朝向和景觀相比較，究竟哪一個(gè)更重要？我認(rèn)為，在現(xiàn)代設(shè)備齊全的住宅中，選擇景觀比朝向更為明智。 　　當(dāng)前，主婦們選住宅更重視廚衛(wèi)設(shè)計(jì)的水平。其實(shí)，廚房也是套型中技術(shù)難點(diǎn)最大的部位，不 光是功能多、要求高，而且是涉及工種專業(yè)最多的部位。因此，在設(shè)計(jì)中應(yīng)基本做到：配套的廚具吊柜，冰箱要入櫥；全部管道要隱蔽，安裝在集中管井；全樓的主干管不進(jìn)住戶內(nèi)；要有排油煙、通風(fēng)、換氣設(shè)備系統(tǒng)；設(shè)立煤氣熱水器的廚衛(wèi)應(yīng)有獨(dú)立可靠的排氣系統(tǒng)；為保證無滲水、漏不事件的發(fā)生，盡可能做到管道不穿樓板，管道不會(huì)穿到鄰居家里去?！　〖s型裝修、一步裝修到位將是未來住宅開發(fā)的方向。粗裝修帶來危害性和破壞性已顯現(xiàn)出來。人們已開始厭煩這種勞民傷財(cái)、精疲力盡的事情。可以預(yù)料不久的未來取而代之的由專業(yè)隊(duì)伍、大行業(yè)行為的集約化裝修，一步到位交鑰匙，住戶購了房也購了裝修，避免了惱人的裝修過程，而可以直接享受搬遷新居的快樂。 　　上述住戶關(guān)心的種種事項(xiàng)，其實(shí)都是商品房開發(fā)者與設(shè)計(jì)者應(yīng)予關(guān)注的，因?yàn)橹挥杏狭讼M(fèi)需求，才能激發(fā)有效的購買力，也才是真正實(shí)在與有號(hào)召力的買點(diǎn)。 5 MLS示范房產(chǎn)經(jīng)營新理念　　全世界平均每一分鐘就有一套房屋通過21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)系統(tǒng)成交，當(dāng)然這一切在很大程度上是由于這一嶄新的經(jīng)營模式。MLS：歐美地產(chǎn)營銷新模式．　　MLS（Multiple Listing Service）是源于美國房地產(chǎn)行業(yè)的專業(yè)術(shù)語，也稱多重上市服務(wù)。其核心是通過特定的軟件技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)手段，使加入該系統(tǒng)的各個(gè)獨(dú)立中介商的所有房源信息形成一個(gè)統(tǒng)一的互通體系。 　　如何操作呢？想要租買房屋的客戶只需在房地產(chǎn)機(jī)構(gòu)或中介商的計(jì)算機(jī)終端上輸入所要租買房屋的特征，就可以查出所有符合條件的房產(chǎn)，并可以通過網(wǎng)上的電子地圖查看所選房屋的實(shí)際位置，通過網(wǎng)上播放的實(shí)地錄相考察房產(chǎn)的外觀、環(huán)境及房內(nèi)格局是否符合自己的喜好。如果這家公司的房源不夠豐富，客戶還可以通過MLS系統(tǒng)，在加入該系統(tǒng)的所有公司的數(shù)據(jù)庫中查找有關(guān)房源。若能成交，則參與交易過程中的各家公司按一定的比例分成。針對(duì)此種經(jīng)營方式，目前在美國各大州之間都成立有MLS協(xié)會(huì)，在歐美等其他發(fā)達(dá)國家也頗為流行。 　　此種經(jīng)營模式的最大優(yōu)勢(shì)在于，不論客戶最終在哪里找到如意的房子，參與這一過程的每一個(gè)中介商都可以從中分得利益，不會(huì)因?yàn)榉吭床蛔愣e(cuò)失一個(gè)客戶，也不會(huì)因?yàn)榍啦粫扯鵁o人光顧；對(duì)于租購客戶，則可以增加更多的選擇機(jī)會(huì)，可謂是一舉多得。據(jù)了解，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)就是采用這一系統(tǒng)，并取得了良好的業(yè)績。有關(guān)資料顯示，全世界平均每一分鐘就有一套房屋通過21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)系統(tǒng)成交，當(dāng)然這一切在很大程度上是由于這一嶄新的經(jīng)營模式。創(chuàng)建有中國特色的MLS　　我們需要發(fā)展自己的MLS系統(tǒng)。對(duì)此，致力于將這一先進(jìn)經(jīng)營方式引入中國的MLS網(wǎng)絡(luò)科技公司的CEO盧航認(rèn)為，我們不能照搬國外現(xiàn)成的東西，只有適合中國國情的東西才是最有效的?！　?jù)了解，目前一些比較成規(guī)模的中介公司如我愛我家（5i5j）等已開發(fā)出自己的數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)，廣州派軟等軟件商在類似軟件開發(fā)方面也做出了有益嘗試，這些對(duì)國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)的電子化進(jìn)程都有一定的推動(dòng)作用。由MLS網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，根據(jù)中國市場(chǎng)用戶需求開發(fā)的roalty和tower等系列解決方案，在吸收國外先進(jìn)經(jīng)營理念的基礎(chǔ)上，又有新的發(fā)展。它面向中國房地產(chǎn)開發(fā)商及二手市場(chǎng)中介商，涵蓋了房地產(chǎn)開發(fā)及二手交易市場(chǎng)的全部過程，發(fā)揮房地產(chǎn)和IT技術(shù)整合優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)一種新的理念。MLS將引發(fā)營銷地震隨著MLS理念的引入，特別是MLS網(wǎng)絡(luò)科技公司開發(fā)的TOWER新樓盤產(chǎn)品系列，創(chuàng)立了樓臺(tái)展示平臺(tái)、售樓現(xiàn)場(chǎng)銷售導(dǎo)航系統(tǒng)、光盤電子樓書等手段，實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)商的遠(yuǎn)程職能化銷售管理，并充分動(dòng)用多媒體表現(xiàn)方式，集視頻、影音、動(dòng)畫、圖像于一體，準(zhǔn)確而完整表現(xiàn)發(fā)展商的創(chuàng)意和樓盤優(yōu)勢(shì)。在演示現(xiàn)場(chǎng)可以看到，tower系列軟件用精美的三維動(dòng)畫，表現(xiàn)建筑物與城市景觀融為一體的美感，無論是住宅整體外觀，住宅周邊交通與配套，還是門廳、大堂、會(huì)所、廣場(chǎng)、綠地、庭院、水景都可以表現(xiàn)得淋漓盡致。通過這些系列軟件，消費(fèi)者迫切想知道的樓盤資料通過屏幕可以盡收眼底，其促銷效果之佳，是傳統(tǒng)售樓書和銷售模型無法相提并論的。毫無疑問，MLS理念的引入，對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)必將帶來長久的影響，尤其是對(duì)于企業(yè)的管理經(jīng)營與市場(chǎng)營銷手段，都將帶來更大的啟發(fā)。 6關(guān)于高檔住宅營銷策劃的幾點(diǎn)建議品牌是一種文化的象征，是一種精神的標(biāo)志　　所謂高檔住宅，從整體來講有四高：產(chǎn)品的規(guī)劃設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)高、建材的品質(zhì)檔次高、物業(yè)管理的水準(zhǔn)高、市場(chǎng)銷售的價(jià)格高。對(duì)于此類物業(yè)的營銷應(yīng)注意兩個(gè)方面：生活享受和精神享受，而這兩點(diǎn)在營銷策劃上則稱為：物業(yè)營銷和品牌營銷。 在上海市全面停止福利分房，進(jìn)入住房市場(chǎng)化的狀況下，無論高檔住宅的市場(chǎng)細(xì)分為哪一類消費(fèi)群，他們有這樣兩個(gè)共同點(diǎn)：一是他們有較高的收入水平及生活水平，所以這類消費(fèi)群對(duì)居住的需求已從居住到講究環(huán)境上升為一種居住的生活享受，即：舒適、方便、安全、健康的高標(biāo)準(zhǔn)。這要求開發(fā)商在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工的高標(biāo)準(zhǔn)下，更要對(duì)物業(yè)管理服務(wù)倍加重視。這便是生活享受的需求。二是此類消費(fèi)者一般事業(yè)有成，心理上存在著巨大優(yōu)越感，因此他們購置物業(yè)時(shí)也存在著強(qiáng)烈的品牌意識(shí)。這便是精神享受的需求。針對(duì)以上兩大特點(diǎn)，我們營銷人應(yīng)采取什么樣的措施？ （一）物業(yè)營銷的觀念——生活享受?！　∫?yàn)橄M(fèi)者對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的重視程度越來越高，所以在前期營銷策劃時(shí)便要求物業(yè)管理的參與配合，在制作樓書等銷售資料的同時(shí)，制做物業(yè)管理服務(wù)的宣傳資料，預(yù)售時(shí)同樓書一并派送宣傳?！　≡谕晟频奈飿I(yè)管理的基礎(chǔ)上，應(yīng)推出超前的、特色的物業(yè)項(xiàng)目，以吸引消費(fèi)者，如：智能化物業(yè)管理。上海市已有智能化住宅小區(qū)出現(xiàn)，推出了一系列改變傳統(tǒng)生活方式的服務(wù)項(xiàng)目，比如：水、電、煤、物業(yè)管理等費(fèi)用的自動(dòng)計(jì)量及電子付費(fèi)系統(tǒng)，業(yè)主可在家中刷卡付費(fèi)；防火災(zāi)、防煤氣泄漏的自動(dòng)報(bào)警及處理系統(tǒng)；防盜、防惡性事故的監(jiān)視報(bào)警系統(tǒng)；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的應(yīng)用，Home net網(wǎng)將遠(yuǎn)程醫(yī)療、購物，網(wǎng)上求學(xué)，占播節(jié)目等等成為現(xiàn)實(shí)……業(yè)主的健康保障。本物業(yè)可與著名醫(yī)院合作，定期為業(yè)主免費(fèi)檢查，優(yōu)惠醫(yī)療等；物業(yè)內(nèi)的緊急救助等。開辟新的家庭服務(wù)項(xiàng)目。如：家庭盆景花木的出租養(yǎng)護(hù)、家庭水族館的出租養(yǎng)護(hù)等。小區(qū)內(nèi)開展業(yè)主聯(lián)誼、比賽等活動(dòng)；發(fā)行小區(qū)內(nèi)刊物等等。（二）品牌營銷的觀念——精神享受?！　∑放剖且环N文化的象征，是一種精神的標(biāo)志，故塑造著名物業(yè)品牌，將使購房者得到一種文化的認(rèn)同和尊貴的自豪?！　〉绾嗡茉熘飿I(yè)品牌呢？總體來講有以下幾個(gè)方法。 積累法。對(duì)于本物業(yè)的某一項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)，通過長期的媒介宣傳和口碑傳頌，逐漸形成整體品牌的無形資產(chǎn)。如萬科城市花園的物業(yè)管理，但此方法見效較慢。宣傳法。通過各種媒介，對(duì)本物業(yè)的種種優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行廣告宣傳，以期在短時(shí)間內(nèi)形成一定的知名度。但此方法投資大且認(rèn)同感小。公關(guān)法。通過策劃一系列的公關(guān)活動(dòng)，形成新聞效果，借助媒介的報(bào)道，使消費(fèi)者在某幾方面產(chǎn)生興趣。但此方法操作上有難度且效果不一定好。借用法。借用其它著名人士、機(jī)構(gòu)、品牌的無形資產(chǎn)，借以宣傳本物業(yè)。如歐陸風(fēng)情的高尚住宅，要宣傳其歐陸文化的品味，可通過該開發(fā)商和某歐洲文化機(jī)構(gòu)，共同組織文化交流活動(dòng)，活動(dòng)地點(diǎn)選擇該物業(yè)內(nèi)