【正文】 2/17 結(jié)論 你的生意保證會(huì)成功，如果你按下面的步驟去做 (只需 20秒鐘就會(huì)學(xué)到 ) 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 126 2022/2/17 VIP客戶 大客戶 中級(jí)客戶 小客戶 不積極的客戶 潛在客戶 需置疑的客戶 1 把客戶請(qǐng)進(jìn)來 …… 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 127 2022/2/17 VIP客戶 大客戶 中級(jí)客戶 小客戶 不積極的客戶 潛在客戶 需置疑的客戶 2 讓客戶向上動(dòng)起來 …… 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 128 2022/2/17 VIP客戶 大客戶 中級(jí)客戶 小客戶 不積極的客戶 潛在客戶 需置疑的客戶 3…… 但別忘記留住客戶 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 129 2022/2/17 但是，哪些客戶將向上移動(dòng)，哪些客戶將向下移動(dòng)呢？ 什么是了解你的客戶的最好辦法呢？ 那就是： 去和他們交談！ 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 130 2022/2/17 重要提示：務(wù)必與客戶會(huì)談時(shí)做到 快速跟進(jìn) ！ ?要想捕捉到更多的客戶需求信號(hào)和生意機(jī)會(huì)，你就必須立即行動(dòng) (快速響應(yīng)并反饋 ) ?尤其是對(duì)大客戶發(fā)出的關(guān)鍵性、可導(dǎo)致客戶流失的信號(hào)或問題，更要立刻行動(dòng) ?對(duì)小問題和小生意的跟進(jìn)也要通過信件等書面方式給與確認(rèn) 注意：“客戶會(huì)談”可能是你最主要的市場營銷方法、銷售行為，還可以減少客戶的流失 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 131 2022/2/17 “客戶會(huì)談”的結(jié)果 對(duì) 1,000家客戶某階段的調(diào)查： 20名客戶經(jīng)理，每名會(huì)談 50家客戶 沒有安排會(huì)談 沒有安排會(huì)談 安排過會(huì)談 8%銷售收入 +6%銷售收入 8%銷售收入 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 132 2022/2/17 結(jié)論： 利潤來自客戶的表現(xiàn) 客戶價(jià)值 客戶行為 客戶滿意度 利潤 客戶表現(xiàn) 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 133 2022/2/17 但是你需要讓客戶的關(guān)注促進(jìn)其表現(xiàn)真得發(fā)生 客戶價(jià)值 客戶行為 客戶滿意度 利潤 客戶表現(xiàn) 客戶關(guān)注 組織 *溝通 *信息 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 134 2022/2/17 CRM成功的秘訣 客戶價(jià)值 客戶行為 客戶滿意度 利潤 客戶表現(xiàn) 客戶關(guān)注 組織 *溝通 *信息 如果您在這里正確做事 …… …… 在這里就會(huì)緊接著 發(fā)生正確的事件！ 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 135 2022/2/17 客戶的基本分類 無關(guān)者 懷疑者 潛在客戶 消極客戶 小客戶 , 80% 中等客戶 , 15% 大客戶 , 4% 頂級(jí)客戶 , 1% 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 136 2022/2/17 客戶金字塔分析結(jié)果 * ? 頂端 20%的客戶帶來 80%的收入 ? 頂端 20%的客戶帶來 100%以上的利潤 * 哈佛商學(xué)院與 Bain咨詢公司對(duì)美國 9個(gè)行業(yè)的分析結(jié)果 無關(guān)者 懷疑者 , 380人 潛在客戶 , 37人 消極客戶 , 99人 小客戶 , 6800元 , 360人 中等客戶 ,680020250元 , 68人 大客戶 , 20250 72022元 , 18人 頂級(jí)客戶 , 72022元 , 4人 1% 的客戶 176% 的利潤 平均利潤 57,121元 4% 的客戶 104% 的利潤 平均利潤 7,491元 15% 的客戶 84% 的利潤 平均利潤 1,594元 80% 的客戶 105% 的利潤 平均利潤 377元 40% 的利潤 49% 的利潤 69% 的利潤 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 137 2022/2/17 行動(dòng)的方向 ? 對(duì)不同的顧客采取不同的行動(dòng) ? 花更大的精力讓那些最重要的顧客滿意 ? 更了解顧客 ? 手段更適合顧客 ? 同樣的投入，這樣做對(duì)顧客價(jià)值更高 ? …… ? 設(shè)法提升顧客在金字塔上的位置 ? 通過低成本的渠道（網(wǎng)絡(luò)、電話聯(lián)絡(luò)）來維系那些采用以往渠道使公司虧損的顧客，或放棄這些顧客 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 138 2022/2/17 A。 外部顧客的需要 ?消費(fèi)者的需求 ?產(chǎn)業(yè)購買者的需求 ?經(jīng)銷商的需求 了解和滿足顧客的需求 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 139 2022/2/17 激活銷售的三招 ? 分析目標(biāo)客戶 ? 改變銷售行為 ? 提高銷售能力 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 140 2022/2/17 決策的過程 對(duì)決策鏈分類 從高到低接觸 1 2 3 4 1+2 ? 1． BT決策者 擁有職權(quán)，最終決定 ? 2． EB推薦者 表示認(rèn)可 ? 3． YX影響者 提供專業(yè)建議 （使他們的工作輕松） ? 4． VF使用者 使用該產(chǎn)品 ? 5． Gk看門者 濾掉供應(yīng)商的接觸 （躲開他們?。? ? 6. CF支持輔導(dǎo)者 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 141 2022/2/17 成功銷售要求 ? 提煉核心需求萃取有效賣點(diǎn)； ? 洞悉個(gè)人嗜好 ， 尋找新的突破； ? 認(rèn)準(zhǔn)購買決策中心 ， 進(jìn)入實(shí)質(zhì)銷售階段； ? 透明銷售； ? 創(chuàng)建個(gè)人品牌； 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 142 2022/2/17 針對(duì)不同個(gè)性 推銷行為模式的象限分析 ? ： Q1 服從型 冷淡型 Q4 友善型 支配 友善 服從 冷淡 支配型 Q2， Q3 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 143 2022/2/17 針對(duì)不同個(gè)性 Q1型（支配，冷淡型）人的主要特征 ? 非常需要自尊，認(rèn)知，以及獨(dú)立 ? 過分信任自己，以致認(rèn)為別人都是投機(jī)者與怎么者 ? 刻苦耐勞 ? 在交談中，不注意傾聽 ? 常常為一點(diǎn)小事而爭論不休 ? 喜歡講些模棱兩可的話 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 144 2022/2/17 向 Q1型人的推銷法 ? 為有效地與之接洽，千萬不可和他爭論 ? 傾聽他們的說話，并以身體語言表示你確實(shí)在傾聽 ? 保持眼神的接觸，不斷打斷他們的說話，不可表現(xiàn)出不耐煩的樣子 ? 如果你使他有失顏面，即使你贏得一場爭論，但卻會(huì)失去銷售的機(jī)會(huì) ? Q1型人常常是看到的比聽到的印象還深，所以，在進(jìn)行銷售說明時(shí)，應(yīng)盡可能使之視覺化，以及根據(jù)事實(shí)說明 ? 有些人把競爭對(duì)象搞錯(cuò)了，不知好歹地把顧客當(dāng)成是競爭對(duì)手。 ? 生動(dòng)、有趣的推銷表演，總是比空口說白話，更能取信顧客。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 145 2022/2/17 針對(duì)不同的個(gè)性 Q2型（服從，冷淡型）人的主要特征 ? 非常需要安定，把他人都當(dāng)做具有威脅的人 ? 有謙遜的優(yōu)點(diǎn) ? 經(jīng)常具有恐懼感，少有冒險(xiǎn)性 ? 做決策時(shí)非常緩慢 ? 喜歡以邏輯的證據(jù)來證實(shí)任何一件事 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 146 2022/2/17 向 Q2型人的推銷法 ? 積極進(jìn)取的推銷員，通常都可說服 Q2型的客戶 ? Q2型的購買者不愿多說話，為了避免冷場，常常使銷售員說得太多 ? 銷售員的身體應(yīng)和對(duì)方保持適當(dāng)?shù)木嚯x，讓對(duì)方覺得有足夠空間，以避免他產(chǎn)生恐懼感 ? 對(duì)待 Q2型的人必須有耐心與信心 ? 一旦建立或恢復(fù)了信心， Q2型的客戶通常都很樂意接受銷售員的建議 ? 唯有堅(jiān)持到底，才能贏得客戶芳心，取得訂單。（繪圖：林萌） 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 147 2022/2/17 針對(duì)不同的個(gè)性 Q3型（服從，友善型）人的主要特征 ? 非常需要社會(huì)的需求 ? 對(duì)安定與自尊等需求的程度比較低 ? 本性友善，熱誠，認(rèn)為每一個(gè)人基本上都具有善良的天性 ? 有強(qiáng)烈的熱望和銷售員做朋友 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 148 2022/2/17 向 Q3型人的推銷法 ? 對(duì) Q3型人，贏得訂單的最有效方法是與之交朋友 ? 當(dāng)促成 Q3型客戶下訂單時(shí)，應(yīng)避免談些瑣碎的小事 ? 如果他們相信你這位推銷員，通常也會(huì)相信你所說的話 ? 促成 Q3型客戶的訂貨時(shí)，可使用假定促成法，因?yàn)樗麄兿Ｍ栽感惺? ? 與顧客結(jié)為朋友，將硬梆梆的交易關(guān)系，轉(zhuǎn)變成熟稔的友誼關(guān)系。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 149 2022/2/17 針對(duì)不同的個(gè)性 Q4型人的主要特征 ? 根據(jù)邏輯做決策，而不涉及感情因素 ? 對(duì)銷售員所提及的具體數(shù)據(jù)非常有興趣 ? 有講究實(shí)際與遲疑的心態(tài) 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 150 2022/2/17 向 Q4型人做推銷 ? 事先必須妥善規(guī)劃與充分準(zhǔn)備，流暢的語言，合乎邏輯的說明，方能說明客人 ? 權(quán)威人士的推薦文字、圖片、實(shí)物等，都有助于向 Q4型客戶的推銷 ? 讓顧客充當(dāng)您的見證人，不需巨額費(fèi)用，就能取得有力的證據(jù)。 ? 請(qǐng)出見證人從旁說服，總是比推銷員自吹自擂要好上很多。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 151 2022/2/17 一覽表 與預(yù)期的客戶見面時(shí)的一覽表 ? 分析并適應(yīng)客戶的個(gè)人風(fēng)格 ? 強(qiáng)調(diào)自我的作用是幫助他們達(dá)成目標(biāo) ? 征得允許后作記錄 ? 詢問他們的公司策略 ? 詢問他們的個(gè)人優(yōu)先目標(biāo) ? 要求他們充分闡明問題的 “ 連鎖反應(yīng) ” ? 要求他們估計(jì)對(duì)成本與收入造成的影響 ? 平衡他們的成本與我們的成本收益 ? 將我們的獨(dú)特之處融入客戶標(biāo)準(zhǔn) ? 案例分析與證據(jù)說明加強(qiáng)說服力 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 152 2022/2/17 平息抱怨 通過信函 ? 十個(gè)抱怨只有一個(gè)能到達(dá)供應(yīng)商 ? 但是一個(gè)抱怨者會(huì)告訴其他十個(gè)潛在客戶 ? 同一天內(nèi)用傳真或者電話表示歉意 ? 給出解決時(shí)間表并遵守它 ? 總結(jié)問題，懇請(qǐng)回答 ? 向?qū)Ψ街轮x ? 最終解決后立刻致電 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 153 2022/2/17 通過電話 ? 傾聽，保持冷靜 ? 不要打斷對(duì)方或者推卸責(zé)任 ? 詢問針對(duì)性問題弄清事實(shí) ? 核實(shí)你所了解的 ? 致歉，請(qǐng)對(duì)方提出建議方案 ? 協(xié)商行動(dòng)與時(shí)間表 ? 致謝