[經(jīng)濟(jì)學(xué)]第五章服務(wù)有形展示-資料下載頁(yè)
2025-01-19 16:38本頁(yè)面
【正文】 的差異化優(yōu)勢(shì)。 ? 例如，在其他所有條件都相同的情況下，位置最便利的洗車店，干洗店和美發(fā)店可能會(huì)得到最多的業(yè)務(wù) 。 設(shè)施的布局 ? 關(guān)于服務(wù)運(yùn)作的布局，高接觸服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)考慮到顧客體質(zhì)上的和心理上的需要和期望。 ? 當(dāng)顧客進(jìn)入一家高接觸服務(wù)公司時(shí)，他們期望設(shè)施看起來不是滿是灰塵的，陳腐的舊倉(cāng)庫(kù)。 ? 清楚地佩戴著說明服務(wù)過程標(biāo)記的有吸引力的員工，設(shè)施能舒服地自由移動(dòng)的足夠空間，適合于帶朋友和家庭來的設(shè)施，這些都屬于顧客的期望。 ? 產(chǎn)品設(shè)計(jì) ? 因?yàn)轭櫩蛥⑴c高接觸服務(wù)的生產(chǎn)過程，顧客將最終確定由此所生產(chǎn)的產(chǎn)品與由低接觸服務(wù)所生產(chǎn)產(chǎn)品的差異。在像飯店這樣的服務(wù)企業(yè)中，具有與所提供服務(wù)相關(guān)的實(shí)體產(chǎn)品，顧客將根據(jù)實(shí)體產(chǎn)品本身以及服務(wù)環(huán)境中產(chǎn)品周圍的物證來定義產(chǎn)品。而在像教育與保險(xiǎn)這樣的純粹生產(chǎn)無形產(chǎn)品的高接觸服務(wù)中，幾乎單獨(dú)是由服務(wù)周圍的物證和其他人的想法和觀點(diǎn)來定義的。 ? 在低接觸服務(wù)中，顧客并不直接參與生產(chǎn)過程，所以產(chǎn)品是通過少數(shù)幾個(gè)屬性來定義的?？紤]郵購(gòu)的運(yùn)作，顧客從來也不會(huì)實(shí)際進(jìn)入設(shè)施中去。顧客將根據(jù)實(shí)際產(chǎn)品本身（一雙靴子），顧客在訂購(gòu)靴子時(shí)與員工的交談，說明靴子特點(diǎn)的郵購(gòu)目錄的質(zhì)量 ,包裝靴子的盒子，和請(qǐng)求付款的帳單材料，來定義最終產(chǎn)品。 過程設(shè)計(jì) ? 在高接觸的服務(wù)運(yùn)作中，必須考慮到顧客會(huì)實(shí)際出現(xiàn)在服務(wù)過程當(dāng)中。過程的每一階段對(duì)顧客都將有直接的，立即的影響。因此，一組細(xì)小的服務(wù)經(jīng)歷和在每次經(jīng)歷中出現(xiàn)的物證都會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。 ? 例如，旅館的客人就直接參與預(yù)訂過程，登記過程，與旅館房間本身的使用有關(guān)的消費(fèi)過程，與旅館的配套設(shè)施如：飯店、游泳池和健身俱樂部的使用有關(guān)的消費(fèi)過程，以及結(jié)帳過程。 理解服務(wù)場(chǎng)景對(duì)行為影響的理論框架 認(rèn)知 感情 身心 ● 信念 ● 心情 ● 疾痛 ● 分類 ● 態(tài)度 ● 舒適感 ● 癥狀的含義 ● 運(yùn)動(dòng) ● 身體舒適性 員工反應(yīng) ?顧客反應(yīng) 個(gè)人行為 ● 適應(yīng)能力 ● 探索 ● 長(zhǎng)久保持 ● 承諾 ● 實(shí)現(xiàn)計(jì)劃 社會(huì)交互反應(yīng) 在顧客與員工之間 個(gè)人行為 ● 吸引 ● 保留 /探索 ● 花費(fèi)金錢 ● 歸還 ● 實(shí)現(xiàn)計(jì)劃 感知的 服務(wù)范圍 物質(zhì)條件 ● 溫度 ● 空氣質(zhì)量 ● 噪音 ● 音樂 ● 氣味 等等 空間 /功能 ● 展示 ● 設(shè)備 ● 裝修 等等 標(biāo)志 、 象征 藝術(shù)表現(xiàn)力 ● 標(biāo)志 ● 個(gè)人藝術(shù)感知力 ● 裝修的類型 等等 物理環(huán)境維度 內(nèi)部反應(yīng) 行為 整體環(huán)境 認(rèn)知 感情 生理 ● 信念 ● 心情 ● 疾痛 ● 分類 ● 態(tài)度 ● 舒適感 ● 癥狀的含義 ● 運(yùn)動(dòng) ● 身體舒適性
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