【導(dǎo)讀】，確保各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)的完成；，做到上通下達(dá)；，以提高員工的服務(wù)素質(zhì)；規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行；、前臺等部門的溝通與協(xié)作；領(lǐng)客人進(jìn)入房間；，待客人結(jié)帳后，為客人安排出租車，放物品秩序井然；部門進(jìn)行維修或更換；，調(diào)整車輛，保證車道暢通；、儀表，提前15分鐘到崗；進(jìn)行整潔和規(guī)范；VIP店內(nèi)重大活動(dòng)等；，給行李員分配任務(wù)；客人的行李運(yùn)送。證工作正確運(yùn)行；記錄工作中的要點(diǎn)及相關(guān)事宜；腹，表情自然、面帶微笑；領(lǐng)司機(jī)在適當(dāng)位置停車。度，另一只手伸至車門框頂下沿，再開其他門，但不要開司機(jī)門。往后退一步或兩步。提運(yùn)中注意相關(guān)物品；

　　

【正文】 訂服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn) 整體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) WHOLE STANDAHR 記錄客人信息準(zhǔn)確、傳達(dá)信息迅速 操作流程 OPERATION PROCEDURE 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) STANDAHR 一、接聽電話： “您好，禮賓部，很高興為您服務(wù)！” ● 振鈴三聲之內(nèi)接聽電話； ● 語音適中，語言清楚流暢； ● 如未在三聲之內(nèi)接聽，要禮貌向客人致歉說：“讓您久等了”。 二、預(yù) 訂內(nèi)容： 1. 如客人有協(xié)議并且客人信譽(yù)度良好時(shí)，可以幫助客人進(jìn)行預(yù)訂，需了解的內(nèi)容包括：客人姓名、接機(jī)日期、時(shí)間、航班號、人數(shù)，并與客人確認(rèn)車費(fèi)； 2. 如客人信譽(yù)度不能保證可拒絕客人預(yù)訂，應(yīng)講：“對不起，先生 /小姐我們酒店車隊(duì)的車已經(jīng)全部預(yù)訂滿了，不好意思！”； ● 認(rèn)真詢問并記錄； ● 回答客人問題時(shí)應(yīng)靈活。 三、聯(lián)系部門： 將客人訂車信息資料迅速通知相關(guān)部門； ● 及時(shí)迅速。 四、信息反饋： 將可否提供接機(jī)的信息告之客人； ● 信息反饋準(zhǔn)確。 五、掛機(jī)并致謝： 先向賓客 感謝來電，待客人先掛機(jī)后再掛斷電話； ● 掛機(jī)時(shí)應(yīng)輕放； ● 根據(jù)客人問詢內(nèi)容向客人致感謝語。 江西前湖迎賓館 二、 禮賓部與住店賓客（電話）服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn) 禮賓部 （電話）代辦租車服務(wù)的操作流程及標(biāo)準(zhǔn) 代叫車服務(wù)工作流程圖 接 聽 電 話 詢 問 內(nèi) 容 資 料 整 理 電 腦 查 詢 感謝并掛機(jī) 轉(zhuǎn) 接 相 關(guān) 部 門 江西前湖迎賓館 文件名 SUBJECT 代叫車服務(wù)工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 整體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) WHOLE STANDAHR 記錄客人預(yù)定信息準(zhǔn)確 操作流程 OPERATION PROCEDURE 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) STANDAHR 一、接聽電話： “您好，禮賓部?。ㄗ詧?bào)中文名）”； ● 振鈴三聲之內(nèi)接聽電話； ● 語音適中，語言清楚流暢； ● 如未在三聲之內(nèi)接聽，要禮貌向客人致歉說：“對不起，讓您久等了”。 二、 詢問內(nèi)容： 、房號； 、人數(shù)、用車時(shí)間、前往地點(diǎn)； ； ● 仔細(xì)傾聽客人要求； ● 記錄客人資料詳細(xì)準(zhǔn)確。 三、電腦查詢： 根據(jù)客人提供房號和姓名進(jìn)行電腦核對； ● 能夠熟練操作電腦系統(tǒng)； 四、感謝并掛機(jī)： 與客人確認(rèn)后，先向賓客感謝 來電，待確認(rèn)賓客掛機(jī)后再掛斷電話； ● 掛機(jī)時(shí)應(yīng)輕放； ● 根據(jù)客人問詢內(nèi)容向客人致感謝語。 五、轉(zhuǎn)接部門： 根據(jù)客人要求電話通知行政 部，并將通知叫車情況記錄在記錄本上； ● 通知信息準(zhǔn)確。 六、整理資料： 將客人叫車信息資料整理并輸入電腦總機(jī)工作表； ● 電腦錄入信息準(zhǔn)確。 江西前湖迎賓館 代租車服務(wù)工作流程圖 接 聽 電 話 詢 問 內(nèi) 容 聯(lián) 系 部 門 信 息 反 饋 感謝并掛機(jī) （記錄） 江西前湖迎賓館 詢問本地 交通信息流程圖 文件名 SUBJECT 詢問本地 交通信息流程與標(biāo)準(zhǔn) 接 聽 電 話 詢 問 內(nèi) 容 回 答 問 題 致謝并掛機(jī) 直接回復(fù) 查詢后回復(fù) 江西前湖迎賓館 文件名 SUBJECT 詢問本地交通信息流程與標(biāo)準(zhǔn) 整體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) WHOLE STANDAHR 接聽電話聲音清楚，回答問題準(zhǔn)確 操作流程 OPERATION PROCEDURE 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) STANDAHR 一、接聽電話： “您好，禮賓部?。ㄗ詧?bào)中文名）；” ● 振鈴三聲之內(nèi)接聽電話； ● 語音適中，語言清楚流暢； ● 如未在三聲之內(nèi)接聽，要禮貌向客人致歉說：“讓您久等了”。 二、 回答問詢： 位置，當(dāng)清楚客人所詢問的路線時(shí)應(yīng)清楚準(zhǔn)確的告知客人； ，應(yīng)請客人稍等，講：“請您稍等，我來幫您查 一下好嗎？”，并與客人確認(rèn)回復(fù)時(shí)間，待客人掛機(jī)后應(yīng)馬上查找有關(guān)資料，然后根據(jù)回復(fù)時(shí)間迅速回復(fù)給客人； ● 仔細(xì)傾聽客人所在的地點(diǎn)，如不清楚時(shí)，應(yīng)耐心詢問； ● 及時(shí)回復(fù)客人查詢問題。 三、回答詢問： ； ； ● 內(nèi)容準(zhǔn)確、無誤； ● 內(nèi)容要重復(fù)一遍。 四、致謝并掛機(jī)： 解答賓客問訊后，先向賓客感謝來電，待確認(rèn)賓客掛機(jī)后再掛斷電話； ● 掛機(jī)時(shí)應(yīng)輕放； ● 根據(jù)客人問詢內(nèi)容向客人致感謝語。 江西前湖迎賓館 禮賓部賓客代辦服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn) 代辦郵寄服務(wù)流程圖 接 聽 電 話 詢 問 內(nèi) 容 感謝并掛機(jī) 通 知 部 門 信 息 反 饋 整 理 資 料 江西前湖迎賓館 文件名 SUBJECT 代辦郵寄服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 整體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) WHOLE STANDAHR 記錄客人代辦信息資料準(zhǔn)確 操作流程 OPERATION PROCEDURE 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) STANDAHR 一、接聽電 話： 講：“您好，禮賓部！（自報(bào)中文名）”； ●振鈴三聲之內(nèi)接聽電話； ●語音適中，語言清楚流暢； ●如未在三聲之內(nèi)接聽，要禮貌向客人致歉說：“對不起，讓您久等了”。 二、 詢問內(nèi)容： 、房號； 、郵寄時(shí)間； ； ●仔細(xì)傾聽客人要求； ●記錄客人資料詳細(xì)準(zhǔn)確。 三、感謝并掛機(jī)： 與客人確認(rèn)后，先向賓客感謝來電，待確認(rèn)賓客掛機(jī)后再掛斷電話； ●掛機(jī)時(shí)應(yīng)輕放； ●根據(jù)客人問詢內(nèi)容向客人致感謝語。 四、通知部門： 將客人郵寄的信息通知行李部 ，并在記錄表上登記確認(rèn)； ●通知內(nèi)容清楚、準(zhǔn)確。 五、信息反饋： 根據(jù)客人要求的郵寄時(shí)間及時(shí)對通知部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤，了解工作的進(jìn)展緊張情況； ●及時(shí)、有效。 六、整理資料： 將客人代辦郵寄的信息資料整理輸入電腦服務(wù)質(zhì)量跟蹤報(bào)表； ●電腦輸入信息準(zhǔn)確。