【導(dǎo)讀】小的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顯得越來越重要，服務(wù)是排在第一位的，客戶才會(huì)愿意再一次光臨。為提升華夏銀行自身服務(wù)水平，在優(yōu)。進(jìn)，對(duì)不好的地方要引以為鑒，在工作中杜絕這些現(xiàn)象。進(jìn)入廳堂后，立刻就有大堂經(jīng)理熱情的迎接上來詢問。當(dāng)坐下后便有服務(wù)人員推著小推車上前詢問需要什么樣。的飲料，如同在飛機(jī)上的享受。常新、設(shè)施一應(yīng)俱全，同時(shí)還在醒目位置擺放、張貼了溫馨提醒，全打破傳統(tǒng)銀行嚴(yán)肅的氛圍，令人有賓至如歸的感覺。在辦理過程中，無論。辦理流程等，準(zhǔn)確熟練的向客戶介紹產(chǎn)品或推薦至營(yíng)銷人員。對(duì)在等待區(qū)等待的客戶進(jìn)行二次分流，及時(shí)響。應(yīng)客戶的訴求，提供必要的安撫，預(yù)防投訴發(fā)生。開時(shí)，主動(dòng)向客戶道別示意。員工從大眾客戶群中識(shí)別出5萬以上有產(chǎn)品購買意圖的客戶時(shí)，比如最近的重要產(chǎn)品“快捷理財(cái)”，易拉報(bào)、地貼、宣傳。馬上當(dāng)天就立竿見影，我們一共簽下了30多個(gè)快捷理財(cái)。是當(dāng)天的銷售冠軍。

　　

【正文】 中心 該模塊 主要用于通過圖文并茂的方式展現(xiàn)產(chǎn)品信息，產(chǎn)品的信息分類有理財(cái)產(chǎn)品、基金產(chǎn)品、信用卡產(chǎn)品、借記卡產(chǎn)品、債券、分期付款等產(chǎn)品?？梢酝ㄟ^后臺(tái)自建產(chǎn)品地圖，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的分類、終端高速、離線的獲取，從而為銀行大堂經(jīng)理能夠通過 pad 及時(shí)的推廣銀行金融產(chǎn)品信息。 信息資訊 主要用來展示各種金融產(chǎn)品的行情信息，展示方式為通過列表方式。具體的行情有： 行情 通過這些行情的展示，有助于推廣銀行的理 財(cái)類、貴金屬類投資產(chǎn)品。行情采取主動(dòng)查 詢的方式，有效的降低了網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器的要求，也減少了數(shù)據(jù)量過大的問題。 客戶管理 在該模塊，該解決方案提供了對(duì)公和對(duì)私兩類客戶的管理功能， 這是專門為銀行設(shè)計(jì)的客戶管理模式。對(duì)公可以 系統(tǒng)設(shè)置 系統(tǒng)設(shè)置功能模塊提供除業(yè)務(wù)需求外，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行的操作功能，主要包括個(gè)人信息設(shè)置、登錄密碼設(shè)置、設(shè)備信息查詢、簽到、注銷等功能。 個(gè)人信息設(shè)置 該功能模塊主要是對(duì)業(yè)務(wù)人員個(gè)人信息進(jìn)行簡(jiǎn)單的設(shè)置，包括姓名、聯(lián)系電話、郵箱等信息。 密碼設(shè)置 該模塊主要是管理 移動(dòng)終端客戶端的登錄密碼，可對(duì)密碼策略進(jìn)行相關(guān)的限定，如定期更換、復(fù)雜度要求、密碼歷史記錄等內(nèi)容。 注銷 當(dāng)業(yè)務(wù)人員更換機(jī)器或辭職時(shí)，可通過注銷功能，刪除設(shè)備的數(shù)據(jù)信息，保證數(shù)據(jù)信息不外泄。注銷功能也可由服務(wù)器端發(fā)起操作。 篇八：銀行廳堂服務(wù)禮儀與營(yíng)銷技巧 周云飛 銀行廳堂服務(wù)禮儀與營(yíng)銷技巧 周云飛 【課程背景】： 當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來越多，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作壓力和工作量就會(huì)越來越大。隨著銀行柜臺(tái)接觸的客戶也越來越多的同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了更多的銷售機(jī)會(huì)。但是面對(duì)各種各樣的業(yè)務(wù)，各種 各樣的客戶類型，我們?nèi)绾尾拍軡M足客戶的需求？如何才能給 銀行營(yíng)造一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)所？本課程從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進(jìn)入手，到人員的綜合服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高，使銀行的柜員形成同意標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。 【課程目標(biāo)】： 了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識(shí)，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場(chǎng)良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績(jī)效； 了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。 熟練掌握各種服務(wù)營(yíng)銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧， 創(chuàng)造客戶滿意。 助理：蔡俊 15817456636 ： 278291804 【課程時(shí)間】： 2天， 6小時(shí) /天 【課程方式】：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練； 【課程對(duì)象】：銀行柜面服務(wù)人員及大堂經(jīng)理 【課程大綱】： 案例：男子不滿銀行服務(wù)，反復(fù)存取一分錢， 他為何為難銀行？一句話引起的糾紛 第一部分：銀行柜員職業(yè)形象塑造 一、職業(yè)形象的意義 二、儀容（發(fā)型容貌） 三、儀表（衣著打扮） TPO原則 職業(yè)女性著裝 ?裙裝四忌 ?首飾佩戴原 則 職業(yè)男性著裝 ?西服穿法 ?襯衫的講究 ?領(lǐng)帶打法 ?鞋襪的細(xì)節(jié) 【案例】對(duì)比照分析及實(shí)操 【小結(jié)】形象走在能力的前面 第二部分：柜員服務(wù)禮儀 一、微笑，讓你更具魅力 二、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié) 三、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信 站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌 坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿 走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌 四、手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù) 五、柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲： ? 舉手迎： ? 笑相問： ? 禮貌接： ? 及時(shí)辦： ? 巧推薦： ? 提醒遞： ? 目相送 六、大堂經(jīng)理服務(wù)銷售七步曲： 迎、分、陪、跟、緩、輔、送 【演練】示范教學(xué) 【小結(jié)】禮儀讓人賓至如歸 第三部分：柜面營(yíng)銷及轉(zhuǎn)介紹技巧 一、柜員營(yíng)銷的心理障礙 ? 害怕被拒絕 ? 害怕處理不了客戶的疑慮 ? 對(duì)產(chǎn)品信心不夠 ? 認(rèn)為銷售是求人 ? 有惰性 二、柜員營(yíng)銷克服之道 ? 拒絕是銷售的常態(tài) ? 熟 記賣點(diǎn) ? 不是賣產(chǎn)品而是賣關(guān)愛 ? 銷售能鍛煉人 ? 主動(dòng)人生成大業(yè) 三、切入時(shí)機(jī)營(yíng)銷話術(shù) 四、廳堂轉(zhuǎn)介紹經(jīng)典話術(shù) 五、銀行柜員營(yíng)銷技巧六部曲 ? 察言觀色判斷 保守型（定期業(yè)務(wù)） 穩(wěn)健型（貨幣基金） 投資型（理財(cái)產(chǎn)品） 投機(jī)型（股票基金） 案例：不經(jīng)意交流帶來 800萬存款 ? 簡(jiǎn)短初步推薦 ? 后臺(tái)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷 案例：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷成交千萬基金訂單 ? 抓住機(jī)會(huì)成交 ? 消滅疑慮對(duì)策（現(xiàn)場(chǎng)錄音） ? 成交或跟進(jìn) 【小結(jié)】真誠(chéng) 服務(wù)贏客戶 第四部分：客戶投訴處理技巧 一、客戶抱怨投訴原因（頭腦風(fēng)暴） ? 產(chǎn)品質(zhì)量問題 ? 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量 案例：指導(dǎo)填單不到位被投訴 ? 客戶期望值沒有得到滿足 ? 客戶周圍人員的評(píng)價(jià) ? 客戶本人自身修養(yǎng)或性格 二、客戶投訴心理分析 ? 求尊重的心理 對(duì)策：道歉 +喝茶 ? 求補(bǔ)償?shù)男睦? 對(duì)策：送禮物 ? 求發(fā)泄的心理 對(duì)策：傾聽 ? 敵視的心理 對(duì)策：認(rèn)同 +贊美 三、十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法 案例分析 1:大額未預(yù)約 案例分析 2:等待取款客戶 四、客戶投訴處理的六步驟 1聆聽 2 認(rèn)同 3 贊美 4 提問 5 回復(fù) 6跟進(jìn) 案例討論 1：買蘋果的投訴 案例討論 2: 保險(xiǎn)變理財(cái) 五、避免投訴的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn) 收繳假人民幣的處理技巧 無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧 客戶存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧 客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧 因密碼輸入錯(cuò)誤造成不能取款的處理技巧 未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧 公司客戶證件不齊無法提現(xiàn)的處理技巧 客戶對(duì)取款記錄發(fā)生 質(zhì)疑的處理技巧 客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧 【小結(jié)】先處理情緒，再處理事情 篇九：民生銀行廳堂一體化服務(wù)再升級(jí) 廳堂一體化 服務(wù)再升級(jí) 民生銀行一直以來秉承著以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以廳堂一體化管理為著力點(diǎn)，大力提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效能，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。 銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。所以我們銀行要隨時(shí)以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶的聯(lián)系上，只有緊緊抓住維護(hù)與客戶的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色 服務(wù)，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。 其實(shí)近些年來，我們所推崇的廳堂一體化正是提升服務(wù)質(zhì)量吸引優(yōu)質(zhì)客戶的有效措施。廳堂一體化的基本思路就是對(duì)營(yíng)業(yè)廳布局進(jìn)行改革，將高低柜業(yè)務(wù)分離、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)分開，改進(jìn)和增加為客戶提供便捷的自助設(shè)備，整合有限的資源，釋放人力，進(jìn)而增加廳堂人員主動(dòng)營(yíng)銷職能，最后實(shí)現(xiàn)廳堂一體化，打 造出新型的營(yíng)業(yè)廳模式。 長(zhǎng)久以來營(yíng)業(yè)廳的設(shè)計(jì)模式一直是廳堂分離的，沒有充分考慮客戶的感受，業(yè)務(wù)高峰期時(shí)明顯增加了客戶排隊(duì)的時(shí)間，甚至造成客戶投訴。然而廳堂一體化模式將有 效提高我們的業(yè)務(wù)處理能力，降低客戶排隊(duì)時(shí)間，增強(qiáng)客戶滿意度。 服務(wù)更貼心，營(yíng)銷才能更便利。最近做為對(duì)公柜員的我總是能聽到客戶夸我們?cè)O(shè)備越來越先進(jìn)服務(wù)越來越到位了，說我們的自助票據(jù)機(jī)、自助回單機(jī)、ＭＩＴ智能開卡機(jī)特別方便，節(jié)省了很多時(shí)間。這樣認(rèn)同我們服務(wù)的客戶越來越多，使我們的營(yíng)銷工作也相對(duì)容易一些。客戶在認(rèn)同服務(wù)的同時(shí)，他們的投資需求也得到進(jìn)一步開拓。支行的運(yùn)營(yíng)人員在把控風(fēng)險(xiǎn)提升服務(wù)的同時(shí)也都積極開展產(chǎn)品營(yíng)。 我相信隨著廳堂一體化的深入推進(jìn)，客戶對(duì)民生銀行的服務(wù)質(zhì)量定會(huì)更加認(rèn)可，柜員與理財(cái)大堂之間的 溝通交流日益密切，營(yíng)銷業(yè)績(jī)一定會(huì)明顯提升。