【正文】 戶導(dǎo)向、勇于創(chuàng)新的員工 客戶導(dǎo)向的組織再造 員工創(chuàng)新文化調(diào)查 評(píng)估、培訓(xùn) 關(guān)鍵員工達(dá)標(biāo)率 系統(tǒng)建設(shè) 系統(tǒng)建設(shè)的里程碑 財(cái)務(wù)層面 顧客層面 內(nèi)部流程層面 學(xué)習(xí)與 成長(zhǎng)層面 年?duì)I業(yè)額上升至 顧客爭(zhēng)取 顧客延伸 顧客滿意度、忠誠(chéng)度 寫字樓單位租金上升 10% 裙樓收入貢獻(xiàn)率上升 100% 樓面投資成本降低 20% 單位面積管理費(fèi)降低 20% 顧客滿意度、獲利成長(zhǎng) 建立創(chuàng)新的企業(yè)文化 關(guān)鍵員工的能力模型 客戶導(dǎo)向的 IT支持 描述戰(zhàn)略 戰(zhàn)略圖 描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖 描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖示例：集團(tuán)財(cái)務(wù)部戰(zhàn)略圖 戰(zhàn)略助手 業(yè)務(wù)伙伴 誠(chéng)信大使 內(nèi)部統(tǒng)一資本市場(chǎng) 利差收益 戰(zhàn)略性資產(chǎn)組合動(dòng)態(tài)調(diào)整 ROE 非核心資產(chǎn)比率 行業(yè)專家 有價(jià)值建議的數(shù)量 最佳實(shí)踐推廣者 推廣次數(shù) 資產(chǎn)價(jià)值最大化 建立資產(chǎn)組合模型 建立財(cái)務(wù)公司 資金安全管理 統(tǒng)保覆蓋率、保肥節(jié)約額 建立控股公司財(cái)務(wù)管理架構(gòu) 最佳實(shí)踐推廣中心 建立知識(shí)管理平臺(tái) 主動(dòng)溝通機(jī)制 快速反應(yīng)流程 反應(yīng)時(shí)間 專業(yè)、價(jià)值、創(chuàng)新、服務(wù) 財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力計(jì)劃 專業(yè)人士比重 專業(yè)人員能力模型 信息資產(chǎn)管理體系 信息化測(cè)評(píng)指數(shù) 顧客層面 內(nèi)部流程層面 學(xué)習(xí)與 成長(zhǎng)層面 華 潤(rùn) 集 團(tuán) 整 體 戰(zhàn) 略 財(cái) 務(wù) 部 戰(zhàn) 略 職 能 定 位 秉承誠(chéng)信、卓越和創(chuàng)造的精神，積極發(fā)揮業(yè)務(wù)伙伴作用，促進(jìn)股東權(quán)益最大化。 主動(dòng)提供信息 投訴率 價(jià)值取向 財(cái)務(wù)專家 業(yè)務(wù)伙伴 平衡計(jì)分卡的“平衡” – 短期目標(biāo) – 財(cái)務(wù)目標(biāo) – 有形資產(chǎn) – 關(guān)注客戶需求 – 滯后指標(biāo) – 長(zhǎng)期目標(biāo) – 非財(cái)務(wù)目標(biāo) – 無(wú)形資產(chǎn) – 關(guān)注內(nèi)部流程及成長(zhǎng) – 領(lǐng)先指標(biāo) 平衡計(jì)分卡化戰(zhàn)略為行動(dòng) 使命 愿景 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略圖 層面 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo) 值 行動(dòng) 里程 碑 負(fù)責(zé) 人 經(jīng)營(yíng)與資本 預(yù)算 財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) P1 F1 F2 C1 P2 L4 戰(zhàn)略導(dǎo)向 戰(zhàn)術(shù)管理 領(lǐng)域 發(fā)展路徑 差異化 發(fā)展軌跡 經(jīng)濟(jì)邏輯 BSC把長(zhǎng)期的戰(zhàn)略和評(píng)價(jià)指標(biāo)與更具體的戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃及預(yù)算相聯(lián)系 ,來(lái)支持一個(gè)完整的戰(zhàn)略管理系統(tǒng) . 使命 愿景 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略圖 維度 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo)值 具體行動(dòng) 里程碑 負(fù)責(zé)人 全面預(yù)算 (資源配置 ) 向社區(qū)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 成為社區(qū)中人們最愿選擇的服務(wù)機(jī)構(gòu) 財(cái)務(wù) 提高利潤(rùn)空間 來(lái)自高利潤(rùn)服務(wù)的收入所占比重 04 xx% 05 xx% 06 xx% 客戶 提供個(gè)性化的服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查得分 04 xx% 05 xx% 06 xx% 進(jìn)行全公司范圍內(nèi)的調(diào)查 調(diào)查所需文件 截至 6月4日 市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì) $xxxx 內(nèi)部 讓顧客不斷了解情況 服務(wù)水準(zhǔn)實(shí)地檢查得分 04 xx% 05 xx% 06 xx% 電子記事本項(xiàng)目 2022年前完成所有客戶登記 部門領(lǐng)導(dǎo) $xxxx 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 提供技術(shù)和資源 員工使用新技術(shù)的比率 04 xx% 05 xx% 06 xx% 對(duì)學(xué)習(xí)(成果 )進(jìn)行評(píng)估的項(xiàng)目 在最后期限前完成 人力資源委員會(huì) $xxxx P1 F1 F2 C1 P2 L4 戰(zhàn)略導(dǎo)向 戰(zhàn)術(shù)管理 平衡計(jì)分卡 化戰(zhàn)略為行動(dòng) 平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵指標(biāo) BSC將戰(zhàn)略圖目標(biāo)轉(zhuǎn)換為一組互相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) F1 – 擴(kuò)大財(cái)務(wù)收入和利潤(rùn)空間 F2 – 擴(kuò)大目標(biāo)客戶群 F3 – 提高生產(chǎn)力 C1 – 提供個(gè)性化服務(wù) C2 – 是服務(wù)更貼近客戶 P1 – 讓客戶親身體驗(yàn) P2 – 讓客戶不斷了解情況 P3 – 精減流程 L1 – 聘用和扶持最優(yōu)秀的員工 L2 – 獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì) L3 – 提供技術(shù)和資源 L4 – 理解在戰(zhàn)略中的角色 ?銷售總額 ?利潤(rùn)空間（ %） ?來(lái)自目標(biāo)客戶群的銷售收入 % ?FTE成本 % ?客戶滿意度調(diào)查得分 ?針對(duì)得不到服務(wù)的投訴量 ?服務(wù)水準(zhǔn)抽查得分 ?重復(fù)光顧選不同服務(wù)的客戶的百分比 ?計(jì)劃中的關(guān)鍵流程改進(jìn)的完成數(shù)量 ?員工滿意度調(diào)查 ?公認(rèn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工數(shù)量 ?員工使用新技術(shù)的比率 ?理解（公司）戰(zhàn)略的員工比率 財(cái)務(wù)層面指標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo) 收入增長(zhǎng)和組合 降低成本 /提高生產(chǎn)率 資產(chǎn)利用 業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略 增長(zhǎng) ?細(xì)分市場(chǎng)銷售增長(zhǎng)率 ?新產(chǎn)品、服務(wù)、客戶占收入的百分比 ?人均收入 ?投資占銷售額的百分比 ?研發(fā)占銷售額的百分比 保持 ?目標(biāo)客戶的占有率 ?交叉銷售 ?新應(yīng)用占收入的百分比 ?客戶及生產(chǎn)線利潤(rùn)率 ?相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的成本 ?成本降低率 ?間接開支占銷售額的比率 ?營(yíng)運(yùn)資金比率（現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期） ?主要資產(chǎn)類別的資產(chǎn)回報(bào)率 ?資產(chǎn)利用率 成熟 ?客戶和生產(chǎn)線的利潤(rùn)率 ?非盈利客戶的比率 ?單位成本（單位產(chǎn)出、每項(xiàng)交易） ?回收期 ?生產(chǎn)能力 客戶層面指標(biāo) 市場(chǎng)份額 客戶獲利率 客戶獲得率 客戶保持率 客戶滿意度 財(cái)務(wù)層面 顧客層面 時(shí)間 品質(zhì) 價(jià)格 服務(wù) 關(guān)系 品牌 結(jié)果指標(biāo) 驅(qū)動(dòng)指標(biāo) ?平均單位零售價(jià) ?溢價(jià) ?目標(biāo)商品增長(zhǎng)率 ?退貨率 ?訂單響應(yīng)時(shí)間 ?送貨及時(shí)率 ?神秘顧客 ?缺貨率 ?知名度 ?美譽(yù)度 ?品牌溢價(jià) 內(nèi)部流程指標(biāo) 創(chuàng)新流程 ?新產(chǎn)品在銷售額中所占的比例 ?專利產(chǎn)品在銷售額中所占的比例 ?新產(chǎn)品上市速度 ?產(chǎn)品開發(fā)周期 ?新產(chǎn)品盈虧平衡時(shí)間 客戶管理流程 確認(rèn)客戶需求 滿足客戶需求 確認(rèn)市場(chǎng) 開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù) 生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù) 提交產(chǎn)品和服務(wù) 服務(wù)客戶 運(yùn)營(yíng)管理流程 ?訂單響應(yīng)時(shí)間 ?生產(chǎn)周期 ?良品率 ?生產(chǎn)成本 ?反應(yīng)時(shí)間 ?服務(wù)成本 ?一次成功率 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面指標(biāo) 結(jié)果 員工留駐率 員工生產(chǎn)率 員工滿意度 內(nèi)部流程層面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 人力資本 信息資本 組織資本 ?戰(zhàn)略工作勝任率 ?戰(zhàn)略信息覆蓋率 ?平衡計(jì)分卡的推廣比率 結(jié)果指標(biāo) 驅(qū)動(dòng)指標(biāo) 一切以人為本、人口驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)、 尊重人文精神、改善人們生活