【正文】 2。調查報告的種類和作用 社會情況調查報告 ——為領導決策提供重要依據 典型經驗調查報告 ——推廣新經驗，把握工作主動權 揭露問題調查報告 ——吸取教訓，引以為戒 3。特點： 真實性 ； 針對性 ； 典型性 ； 指導性 4。調查報告的寫作步驟 （一）確立調查課題 根據實際工作需要（踏上社會） 迫切關注的問題 （校園內）： （ 1）學生的擇業(yè)觀 （ 2）在校業(yè)余打工 （ 3）在校自主創(chuàng)業(yè) （ 4）大學生消費觀 （ 5）大學生愛情觀 （ 6）校園考證熱 （ 二 ） 選擇調查方法 按調查的對象分 普遍調查法（普查法） 對調查范圍的每一個對象進行調查，無一遺漏 好處：準確率高。 局限：費時、工作量大 抽樣調查法 從調查對象中選取部分對象（樣本）進行 調查，分為兩種： （ 1）隨機抽樣（概率抽樣） 好處：具有客觀性，方便易行 局限：樣本需達到一定數量 （ 2）非隨機抽樣（非概率抽樣） 好處：省時、省力 局限：帶有調查者的主觀意愿、準確率不高。 按采取的具體方法分： 問卷調查法 根據調查的內容設計、編制成一份問卷： （ 1）結構型問卷（封閉型問卷） 答案全在卷中體現，不超出問卷 好處：省時、回收率高 （ 2）無結構型問卷（開放型問卷） 不提供答案選擇，需要組織字句回答 局限：費時、回收率低 （ 3）半結構型問卷 一半題目為封閉式，一半為開放式 訪談法 觀察法 （三）整理分析材料 由表及里 由現象到本質 由具體到抽象 透過數據分析、概括，提煉成觀點。 （四）編寫提綱，形成報告 5。調查報告的結構 （ 一 ） 標 題 （ 1） 公文式：直接寫出調查內容或對象 。 如 《 關于大學生消費問題的調查報告 》 （ 2） 新聞式 A、 單行標題： 《 藥價為何居高不下 》 《 皮革服裝在濟南市場暢銷 》 B、 雙行標題： 《 “皇帝的女兒 ” 也 “ 愁嫁 ” ——關于舟山魚滯銷情況調查 》 C、 三行標題： 一則報道引起央行關注 （ 引題 ） 地下六合彩賭搏禍害多 （ 正標題 ） 實地調查 地區(qū)地下六合彩 （ 副標題 ） （二）正文 （ 1） 開頭 常見的寫法： 一 、 交代調查活動的一般情況； （ 寫明調查目的 、 時間 、 地點 、 對象 、 范圍 、 方式 、 結果等 。 ） 二 、 介紹調查對象的基本情況； 三 、 從全文出發(fā)提出問題以吸引讀者 。 下面是調查報告 《 大學生心理工資價位：工資底線到底是多少？ 》 的開頭： 日前，上海市勞動和社會保障局最新發(fā)布了 “ 應屆畢業(yè)生工資指導價位 ” 。有了這份 “ 身價譜 ” 后，大學生也開始盤算起自己的 “ 小九九 ” —— 指導價位和大學生們的心理價位究竟差多少？記者就這個問題展開了調查。 例文分析： （ 2）主體部分 一般包括三個方面的內容： 基本情況 ：即對調查結果的描述與解釋說明，可以用文字、圖表、數字加以說明。對情況的介紹要詳盡而準確，為下一步做分析、下結論提供依據。 分析與結論 ：對上述情況材料進行科學的分析，從分析中得出結論性意見。 措施與建議 ： 通過對調查資料的分析研究，提出建議和看法，供領導決策參考。 下面是調查報告 《 七成公眾不重視胃健康 》 中的一部分： 調查數據表明，七成的公眾對胃健康未予以足夠的重視。其中 23%的人對自己的胃健康狀況不清楚； 45%的人認為自己的胃似乎不太健康，不過沒怎么重視； 13%的人明確表示自己的胃很不健康；只有 19%的人認為自己的胃健康。 調查中發(fā)現，六成測試者沒有良好的個人護胃習慣。比如，在胃酸指數超標的測試者中，有 65%選擇“胃疼忍住，嚴重了再吃藥”，或是“隨便吃藥”。而只有一成左右的測試者能夠保證一日三餐“非常規(guī)律”。此外，絕大多數人都沒有定期進行健康體檢的習慣，每年體檢一次的僅 32%。 （ 3）結尾 總結式：概括全文 ， 深化主題； 啟發(fā)式：提出問題 ， 引人深思； 號召式：展望前景 ， 發(fā)出號召； 指導式：提出措施和方法 ， 指明努力的方向 。 如 《 不可忽視的中學生日常消費 》 的結尾： 中學生正處在成長發(fā)育的階段，作為學校和學生家長應該正確引導，加強思想教育，同時最好通過組織一些活動，以使中學生的生日過得既簡樸又有意義。 —— 指導式 例文分析： 6。調查報告的寫作要求 ?用事實說話 ?選擇典型材料來說明觀點 ?語言要準確，注意其語言特色的運用，敘、議、說明相結合。 ? 死的表達就有很多種：“逝世、謝世、作古、遠行、心臟停止跳動、撒手而去”等等，寫調查報告一定要避免使用不確切、有歧義的詞語，如上面提到的（ ）。 實訓題 下面的句子出現在某些調查報告中，你認為合適嗎？ （ 1）綜上所述，我認為這個地方的干部終日吃喝玩樂，嫖賭逍遙，只知道榨取老百姓的血汗錢，不顧老百姓的死活。 （ 2）我看這些人只知等、靠、要，不知動腦筋，困難面前拿不出一點辦法，要這些占著茅坑不拉屎的庸才有何用？ 寫作實訓 某調查小組作了一項關于小學生心里健康狀況的調查，他們采用自己編制的調查表對某小學四至六年級學生公 280人進行了問卷調查，其中男生 145人，女生 135人，收回有效問卷 268份。下面是他們在調查中的統計的調查數據表： 學習動機選擇 選擇項 人數 百分比 備注 為了能上個好大學 103 為了掌握更多的知識 148 為了社會的發(fā)展和人類的進步 95 學生可有多個選項 為了今后個人很好的發(fā)展 234 為了讓父母高興 208 其他 58 ? 實踐訓練： ? 根據以上圖示，請簡要說明你的觀點。 參考答案 ? 從表中我們可以看出以下幾點： （ 1）選擇學習是“為了今后個人有很好的發(fā)展”的學生居于首位。當然這一動機如果是在“為了社會發(fā)展和人類進步”的大前提下，是無可厚非的，但仍有相當部分學生選擇“學習是為了自己”，“為了將來找到好工作，得到好的待遇”，“為了活著，為了賺錢”。這樣的學習動機應該引起教育工作者的重視。 （ 2）學習是“為了讓父母高興”高達 %，說明相當的學生學習不是自己的意愿，不是“我喜歡所以我學習”，而是怕父母不高興，但我們絕對不能僅僅理解為孩子懂事了，孝順父母了。我們更多的要想到：學生為什么不是自己想學習，而是有所怕才學習？我們的教育內容或是方式是否應該作相應的改變？怎樣才能使學生的學習由被動變?yōu)橹鲃樱? 實踐訓練： ? 根據物流客戶回訪調查表，撰寫物流客戶回訪與咨詢或調研報告 其它要注意的 內容 ： 一、調研公司的選擇 二、調研結果的評價 一、調研公司的選擇 ? 調研公司的規(guī)模； ? 調研公司的訪問質量； ? 調研公司的技術水平； ? 調研公司的人員素質； ? 調研公司的經營狀況； ? 調研公司在該行業(yè)的經驗； ? 調研公司提出的時間和費用上的要求。 考察的因素： 一、調研公司的選擇 ? 實地考察，人員接洽； ? 打聽； ? 瀏覽成功案例； ? 聽其技術講解； ? 閱讀計劃書。 考察的手段： 二、調研結果的評價 ? 訪問質量的評價 ： ? 及時性 —是否按預定時間內完成數據收集工作 ； ? 真實性 —陪訪，檢查相關文件 ； ? 報告質量評價 ： ? 完整性 —是否覆蓋了預定的研究內容 ； ? 正確性 —采用依據是否合理、正確，結論是否客觀 ? 深入性 —分析結論是否有深度，還是流于一般 ； ? 可操作性 —結論建議是否符合企業(yè)實際，便于施行 ? 可讀性 —報告結構完整，邏輯流暢，可觀性強 ； ? …… 制定彌補改進措施 ? 客戶流失挽回方案設計 ? 提高客戶滿意度的客戶服務方案設計 ? 維護客戶忠誠度的客戶服務方案設計 ? 零缺陷客戶服務管理方案 制定彌補改進措施的內容 客戶流失挽回方案設計。 提高客戶滿意度的客戶服務方案設計。 維護客戶忠誠度的客戶服務方案設計。 零缺陷客戶服務管理方案。 彌補改進措施的方向： 針對于現公司客戶服務還不全面問題： 在鞏固客戶原有的服務之上，不斷的創(chuàng)新，為客戶提供更多的服務。 進一步增強客服人員的素質，提高服務意識 針對于與客戶加強聯系的問題： 定期的給客戶打電話、去信函等。 為客戶提供更多的咨詢平臺。 跟蹤反饋調查結果 ? 再次回訪； ? 疑問修正； ? 落實預定方案。 跟蹤反饋結果 跟蹤反饋的作用 作為物流調查階段的結束 ,形成物流調查報告 ,提供決策參考 把調查過程和調查成果進行系統化 ,邏輯化整理 ,形成系統化的有價值的成果 建立信息反饋機制 ? 反饋機制的方式可多樣性，面對面反饋、反饋表、座談、信件等形式。這樣的及時、有效的反饋信息，實現事務的事前控制，提高溝通的準確性，降低風險，提高辦事效率。 ? 將門檢、貨檢、拆箱、裝箱、清洗、維修、調度等部門進行有機管理、協調工作，提升工作效率，縮短貨物的運輸周期，減少錯發(fā)、漏發(fā)、誤發(fā)的機率，提升物流運輸公司的運能；向領導層提供統計分析和經營決策數據，協助領導靈活調整部門設置，進一步提高物流中心站的運輸能力。 小結：回訪計劃的制定要點 ?與被訪客戶有關人員聯系情況 ?有關文檔資料的準備： ?新產品宣傳資料 ?客戶信息表，客戶發(fā)展近況，客戶人員出差動向，客戶的意見和建議 ?回訪目的 ?回訪步驟 ?回訪記錄表制定 回訪提綱（ outline）的制定 ? 回訪前一定要寫提綱 (outline)?。。? ? 提綱應注意的問題分類，每個問題再分小項，提綱挈領要細致。 ? 要訂制兩份提供： ?一份主要問題，待回訪時用； ?一份列出細致問題，待內部作為回訪時提綱的說明。 ? 提綱未必全面或準確，在回訪過程中可根據內容來修改。 制定物流客戶回訪制度 ? 客戶在辦理完歸集、提取、貸款業(yè)務后，由客服部有關人員對客戶進行回訪，向客戶發(fā)出征求客戶服務意見書或進行電話回訪。 ? 客戶回訪工作應認真負責。首先應對客戶的信任和合作致以感謝，同時回訪人員應虛心聽取客戶對管理部的各種意見和要求，仔細做好記錄。 ? 正確對待客戶的抱怨，要了解抱怨的原因。對客戶提出的質疑，回訪人員應不厭其煩地做好工作，盡可能給予滿意的答復。 ? 根據客戶回訪收集到的意見及收到的“征求客戶服務意見書”，管理部將不斷改進內部管理和服務工作。 本學習情境結束，謝謝大家！