【正文】 2。調(diào)查報(bào)告的種類和作用 社會(huì)情況調(diào)查報(bào)告 ——為領(lǐng)導(dǎo)決策提供重要依據(jù) 典型經(jīng)驗(yàn)調(diào)查報(bào)告 ——推廣新經(jīng)驗(yàn)，把握工作主動(dòng)權(quán) 揭露問(wèn)題調(diào)查報(bào)告 ——吸取教訓(xùn)，引以為戒 3。特點(diǎn)： 真實(shí)性 ； 針對(duì)性 ； 典型性 ； 指導(dǎo)性 4。調(diào)查報(bào)告的寫(xiě)作步驟 （一）確立調(diào)查課題 根據(jù)實(shí)際工作需要（踏上社會(huì)） 迫切關(guān)注的問(wèn)題 （校園內(nèi)）： （ 1）學(xué)生的擇業(yè)觀 （ 2）在校業(yè)余打工 （ 3）在校自主創(chuàng)業(yè) （ 4）大學(xué)生消費(fèi)觀 （ 5）大學(xué)生愛(ài)情觀 （ 6）校園考證熱 （ 二 ） 選擇調(diào)查方法 按調(diào)查的對(duì)象分 普遍調(diào)查法（普查法） 對(duì)調(diào)查范圍的每一個(gè)對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，無(wú)一遺漏 好處：準(zhǔn)確率高。 局限：費(fèi)時(shí)、工作量大 抽樣調(diào)查法 從調(diào)查對(duì)象中選取部分對(duì)象（樣本）進(jìn)行 調(diào)查，分為兩種： （ 1）隨機(jī)抽樣（概率抽樣） 好處：具有客觀性，方便易行 局限：樣本需達(dá)到一定數(shù)量 （ 2）非隨機(jī)抽樣（非概率抽樣） 好處：省時(shí)、省力 局限：帶有調(diào)查者的主觀意愿、準(zhǔn)確率不高。 按采取的具體方法分： 問(wèn)卷調(diào)查法 根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容設(shè)計(jì)、編制成一份問(wèn)卷： （ 1）結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷（封閉型問(wèn)卷） 答案全在卷中體現(xiàn)，不超出問(wèn)卷 好處：省時(shí)、回收率高 （ 2）無(wú)結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷（開(kāi)放型問(wèn)卷） 不提供答案選擇，需要組織字句回答 局限：費(fèi)時(shí)、回收率低 （ 3）半結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷 一半題目為封閉式，一半為開(kāi)放式 訪談法 觀察法 （三）整理分析材料 由表及里 由現(xiàn)象到本質(zhì) 由具體到抽象 透過(guò)數(shù)據(jù)分析、概括，提煉成觀點(diǎn)。 （四）編寫(xiě)提綱，形成報(bào)告 5。調(diào)查報(bào)告的結(jié)構(gòu) （ 一 ） 標(biāo) 題 （ 1） 公文式：直接寫(xiě)出調(diào)查內(nèi)容或?qū)ο?。 如 《 關(guān)于大學(xué)生消費(fèi)問(wèn)題的調(diào)查報(bào)告 》 （ 2） 新聞式 A、 單行標(biāo)題： 《 藥價(jià)為何居高不下 》 《 皮革服裝在濟(jì)南市場(chǎng)暢銷 》 B、 雙行標(biāo)題： 《 “皇帝的女兒 ” 也 “ 愁嫁 ” ——關(guān)于舟山魚(yú)滯銷情況調(diào)查 》 C、 三行標(biāo)題： 一則報(bào)道引起央行關(guān)注 （ 引題 ） 地下六合彩賭搏禍害多 （ 正標(biāo)題 ） 實(shí)地調(diào)查 地區(qū)地下六合彩 （ 副標(biāo)題 ） （二）正文 （ 1） 開(kāi)頭 常見(jiàn)的寫(xiě)法： 一 、 交代調(diào)查活動(dòng)的一般情況； （ 寫(xiě)明調(diào)查目的 、 時(shí)間 、 地點(diǎn) 、 對(duì)象 、 范圍 、 方式 、 結(jié)果等 。 ） 二 、 介紹調(diào)查對(duì)象的基本情況； 三 、 從全文出發(fā)提出問(wèn)題以吸引讀者 。 下面是調(diào)查報(bào)告 《 大學(xué)生心理工資價(jià)位：工資底線到底是多少？ 》 的開(kāi)頭： 日前，上海市勞動(dòng)和社會(huì)保障局最新發(fā)布了 “ 應(yīng)屆畢業(yè)生工資指導(dǎo)價(jià)位 ” 。有了這份 “ 身價(jià)譜 ” 后，大學(xué)生也開(kāi)始盤(pán)算起自己的 “ 小九九 ” —— 指導(dǎo)價(jià)位和大學(xué)生們的心理價(jià)位究竟差多少？記者就這個(gè)問(wèn)題展開(kāi)了調(diào)查。 例文分析： （ 2）主體部分 一般包括三個(gè)方面的內(nèi)容： 基本情況 ：即對(duì)調(diào)查結(jié)果的描述與解釋說(shuō)明，可以用文字、圖表、數(shù)字加以說(shuō)明。對(duì)情況的介紹要詳盡而準(zhǔn)確，為下一步做分析、下結(jié)論提供依據(jù)。 分析與結(jié)論 ：對(duì)上述情況材料進(jìn)行科學(xué)的分析，從分析中得出結(jié)論性意見(jiàn)。 措施與建議 ： 通過(guò)對(duì)調(diào)查資料的分析研究，提出建議和看法，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考。 下面是調(diào)查報(bào)告 《 七成公眾不重視胃健康 》 中的一部分： 調(diào)查數(shù)據(jù)表明，七成的公眾對(duì)胃健康未予以足夠的重視。其中 23%的人對(duì)自己的胃健康狀況不清楚； 45%的人認(rèn)為自己的胃似乎不太健康，不過(guò)沒(méi)怎么重視； 13%的人明確表示自己的胃很不健康；只有 19%的人認(rèn)為自己的胃健康。 調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，六成測(cè)試者沒(méi)有良好的個(gè)人護(hù)胃習(xí)慣。比如，在胃酸指數(shù)超標(biāo)的測(cè)試者中，有 65%選擇“胃疼忍住，嚴(yán)重了再吃藥”，或是“隨便吃藥”。而只有一成左右的測(cè)試者能夠保證一日三餐“非常規(guī)律”。此外，絕大多數(shù)人都沒(méi)有定期進(jìn)行健康體檢的習(xí)慣，每年體檢一次的僅 32%。 （ 3）結(jié)尾 總結(jié)式：概括全文 ， 深化主題； 啟發(fā)式：提出問(wèn)題 ， 引人深思； 號(hào)召式：展望前景 ， 發(fā)出號(hào)召； 指導(dǎo)式：提出措施和方法 ， 指明努力的方向 。 如 《 不可忽視的中學(xué)生日常消費(fèi) 》 的結(jié)尾： 中學(xué)生正處在成長(zhǎng)發(fā)育的階段，作為學(xué)校和學(xué)生家長(zhǎng)應(yīng)該正確引導(dǎo)，加強(qiáng)思想教育，同時(shí)最好通過(guò)組織一些活動(dòng)，以使中學(xué)生的生日過(guò)得既簡(jiǎn)樸又有意義。 —— 指導(dǎo)式 例文分析： 6。調(diào)查報(bào)告的寫(xiě)作要求 ?用事實(shí)說(shuō)話 ?選擇典型材料來(lái)說(shuō)明觀點(diǎn) ?語(yǔ)言要準(zhǔn)確，注意其語(yǔ)言特色的運(yùn)用，敘、議、說(shuō)明相結(jié)合。 ? 死的表達(dá)就有很多種：“逝世、謝世、作古、遠(yuǎn)行、心臟停止跳動(dòng)、撒手而去”等等，寫(xiě)調(diào)查報(bào)告一定要避免使用不確切、有歧義的詞語(yǔ)，如上面提到的（ ）。 實(shí)訓(xùn)題 下面的句子出現(xiàn)在某些調(diào)查報(bào)告中，你認(rèn)為合適嗎？ （ 1）綜上所述，我認(rèn)為這個(gè)地方的干部終日吃喝玩樂(lè)，嫖賭逍遙，只知道榨取老百姓的血汗錢(qián)，不顧老百姓的死活。 （ 2）我看這些人只知等、靠、要，不知?jiǎng)幽X筋，困難面前拿不出一點(diǎn)辦法，要這些占著茅坑不拉屎的庸才有何用？ 寫(xiě)作實(shí)訓(xùn) 某調(diào)查小組作了一項(xiàng)關(guān)于小學(xué)生心里健康狀況的調(diào)查，他們采用自己編制的調(diào)查表對(duì)某小學(xué)四至六年級(jí)學(xué)生公 280人進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，其中男生 145人，女生 135人，收回有效問(wèn)卷 268份。下面是他們?cè)谡{(diào)查中的統(tǒng)計(jì)的調(diào)查數(shù)據(jù)表： 學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)選擇 選擇項(xiàng) 人數(shù) 百分比 備注 為了能上個(gè)好大學(xué) 103 為了掌握更多的知識(shí) 148 為了社會(huì)的發(fā)展和人類的進(jìn)步 95 學(xué)生可有多個(gè)選項(xiàng) 為了今后個(gè)人很好的發(fā)展 234 為了讓父母高興 208 其他 58 ? 實(shí)踐訓(xùn)練： ? 根據(jù)以上圖示，請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明你的觀點(diǎn)。 參考答案 ? 從表中我們可以看出以下幾點(diǎn)： （ 1）選擇學(xué)習(xí)是“為了今后個(gè)人有很好的發(fā)展”的學(xué)生居于首位。當(dāng)然這一動(dòng)機(jī)如果是在“為了社會(huì)發(fā)展和人類進(jìn)步”的大前提下，是無(wú)可厚非的，但仍有相當(dāng)部分學(xué)生選擇“學(xué)習(xí)是為了自己”，“為了將來(lái)找到好工作，得到好的待遇”，“為了活著，為了賺錢(qián)”。這樣的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)應(yīng)該引起教育工作者的重視。 （ 2）學(xué)習(xí)是“為了讓父母高興”高達(dá) %，說(shuō)明相當(dāng)?shù)膶W(xué)生學(xué)習(xí)不是自己的意愿，不是“我喜歡所以我學(xué)習(xí)”，而是怕父母不高興，但我們絕對(duì)不能僅僅理解為孩子懂事了，孝順父母了。我們更多的要想到：學(xué)生為什么不是自己想學(xué)習(xí)，而是有所怕才學(xué)習(xí)？我們的教育內(nèi)容或是方式是否應(yīng)該作相應(yīng)的改變？怎樣才能使學(xué)生的學(xué)習(xí)由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)？ 實(shí)踐訓(xùn)練： ? 根據(jù)物流客戶回訪調(diào)查表，撰寫(xiě)物流客戶回訪與咨詢或調(diào)研報(bào)告 其它要注意的 內(nèi)容 ： 一、調(diào)研公司的選擇 二、調(diào)研結(jié)果的評(píng)價(jià) 一、調(diào)研公司的選擇 ? 調(diào)研公司的規(guī)模； ? 調(diào)研公司的訪問(wèn)質(zhì)量； ? 調(diào)研公司的技術(shù)水平； ? 調(diào)研公司的人員素質(zhì)； ? 調(diào)研公司的經(jīng)營(yíng)狀況； ? 調(diào)研公司在該行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)； ? 調(diào)研公司提出的時(shí)間和費(fèi)用上的要求。 考察的因素： 一、調(diào)研公司的選擇 ? 實(shí)地考察，人員接洽； ? 打聽(tīng)； ? 瀏覽成功案例； ? 聽(tīng)其技術(shù)講解； ? 閱讀計(jì)劃書(shū)。 考察的手段： 二、調(diào)研結(jié)果的評(píng)價(jià) ? 訪問(wèn)質(zhì)量的評(píng)價(jià) ： ? 及時(shí)性 —是否按預(yù)定時(shí)間內(nèi)完成數(shù)據(jù)收集工作 ； ? 真實(shí)性 —陪訪，檢查相關(guān)文件 ； ? 報(bào)告質(zhì)量評(píng)價(jià) ： ? 完整性 —是否覆蓋了預(yù)定的研究?jī)?nèi)容 ； ? 正確性 —采用依據(jù)是否合理、正確，結(jié)論是否客觀 ? 深入性 —分析結(jié)論是否有深度，還是流于一般 ； ? 可操作性 —結(jié)論建議是否符合企業(yè)實(shí)際，便于施行 ? 可讀性 —報(bào)告結(jié)構(gòu)完整，邏輯流暢，可觀性強(qiáng) ； ? …… 制定彌補(bǔ)改進(jìn)措施 ? 客戶流失挽回方案設(shè)計(jì) ? 提高客戶滿意度的客戶服務(wù)方案設(shè)計(jì) ? 維護(hù)客戶忠誠(chéng)度的客戶服務(wù)方案設(shè)計(jì) ? 零缺陷客戶服務(wù)管理方案 制定彌補(bǔ)改進(jìn)措施的內(nèi)容 客戶流失挽回方案設(shè)計(jì)。 提高客戶滿意度的客戶服務(wù)方案設(shè)計(jì)。 維護(hù)客戶忠誠(chéng)度的客戶服務(wù)方案設(shè)計(jì)。 零缺陷客戶服務(wù)管理方案。 彌補(bǔ)改進(jìn)措施的方向： 針對(duì)于現(xiàn)公司客戶服務(wù)還不全面問(wèn)題： 在鞏固客戶原有的服務(wù)之上，不斷的創(chuàng)新，為客戶提供更多的服務(wù)。 進(jìn)一步增強(qiáng)客服人員的素質(zhì)，提高服務(wù)意識(shí) 針對(duì)于與客戶加強(qiáng)聯(lián)系的問(wèn)題： 定期的給客戶打電話、去信函等。 為客戶提供更多的咨詢平臺(tái)。 跟蹤反饋調(diào)查結(jié)果 ? 再次回訪； ? 疑問(wèn)修正； ? 落實(shí)預(yù)定方案。 跟蹤反饋結(jié)果 跟蹤反饋的作用 作為物流調(diào)查階段的結(jié)束 ,形成物流調(diào)查報(bào)告 ,提供決策參考 把調(diào)查過(guò)程和調(diào)查成果進(jìn)行系統(tǒng)化 ,邏輯化整理 ,形成系統(tǒng)化的有價(jià)值的成果 建立信息反饋機(jī)制 ? 反饋機(jī)制的方式可多樣性，面對(duì)面反饋、反饋表、座談、信件等形式。這樣的及時(shí)、有效的反饋信息，實(shí)現(xiàn)事務(wù)的事前控制，提高溝通的準(zhǔn)確性，降低風(fēng)險(xiǎn)，提高辦事效率。 ? 將門(mén)檢、貨檢、拆箱、裝箱、清洗、維修、調(diào)度等部門(mén)進(jìn)行有機(jī)管理、協(xié)調(diào)工作，提升工作效率，縮短貨物的運(yùn)輸周期，減少錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)、誤發(fā)的機(jī)率，提升物流運(yùn)輸公司的運(yùn)能；向領(lǐng)導(dǎo)層提供統(tǒng)計(jì)分析和經(jīng)營(yíng)決策數(shù)據(jù)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)靈活調(diào)整部門(mén)設(shè)置，進(jìn)一步提高物流中心站的運(yùn)輸能力。 小結(jié)：回訪計(jì)劃的制定要點(diǎn) ?與被訪客戶有關(guān)人員聯(lián)系情況 ?有關(guān)文檔資料的準(zhǔn)備： ?新產(chǎn)品宣傳資料 ?客戶信息表，客戶發(fā)展近況，客戶人員出差動(dòng)向，客戶的意見(jiàn)和建議 ?回訪目的 ?回訪步驟 ?回訪記錄表制定 回訪提綱（ outline）的制定 ? 回訪前一定要寫(xiě)提綱 (outline)！?。? ? 提綱應(yīng)注意的問(wèn)題分類，每個(gè)問(wèn)題再分小項(xiàng)，提綱挈領(lǐng)要細(xì)致。 ? 要訂制兩份提供： ?一份主要問(wèn)題，待回訪時(shí)用； ?一份列出細(xì)致問(wèn)題，待內(nèi)部作為回訪時(shí)提綱的說(shuō)明。 ? 提綱未必全面或準(zhǔn)確，在回訪過(guò)程中可根據(jù)內(nèi)容來(lái)修改。 制定物流客戶回訪制度 ? 客戶在辦理完歸集、提取、貸款業(yè)務(wù)后，由客服部有關(guān)人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪，向客戶發(fā)出征求客戶服務(wù)意見(jiàn)書(shū)或進(jìn)行電話回訪。 ? 客戶回訪工作應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)。首先應(yīng)對(duì)客戶的信任和合作致以感謝，同時(shí)回訪人員應(yīng)虛心聽(tīng)取客戶對(duì)管理部的各種意見(jiàn)和要求，仔細(xì)做好記錄。 ? 正確對(duì)待客戶的抱怨，要了解抱怨的原因。對(duì)客戶提出的質(zhì)疑，回訪人員應(yīng)不厭其煩地做好工作，盡可能給予滿意的答復(fù)。 ? 根據(jù)客戶回訪收集到的意見(jiàn)及收到的“征求客戶服務(wù)意見(jiàn)書(shū)”，管理部將不斷改進(jìn)內(nèi)部管理和服務(wù)工作。 本學(xué)習(xí)情境結(jié)束，謝謝大家！