提高客戶服務(wù)回訪的有效性-資料下載頁
2025-06-21 08:58本頁面
【正文】 處理情況 答復(fù)情況 受理情況 回訪 內(nèi)容 總體情況 實(shí)施三 制定 《 客戶服務(wù)回訪規(guī)范 》 九、對(duì)策實(shí)施 回訪性質(zhì) 崗位 回訪業(yè)務(wù)分配 回訪工作量 回訪人員 回訪 客戶服務(wù)員 所受理的業(yè)務(wù) 100% 管理監(jiān)督回訪 服務(wù)監(jiān)督管理人員 咨詢、查詢及故障報(bào)修 每月對(duì)新裝用戶全面進(jìn)行回訪。 對(duì)轄區(qū)內(nèi)用電客戶根據(jù)報(bào)修服務(wù)記錄全面進(jìn)行回訪。 投訴、反饋和 舉報(bào) 投訴 100％； 反饋和舉報(bào)抽樣回訪。 實(shí)施三 制定 《 客戶服務(wù)回訪規(guī)范 》 九、對(duì)策實(shí)施 對(duì)本所績(jī)效考核辦法和考核細(xì)則進(jìn)行了完善，結(jié)合縣局明查暗訪工作對(duì)回訪工作的完成情況抽查并考核，在 3月份試行的基礎(chǔ)上從 4月份開始正式實(shí)施。 實(shí)施四 對(duì)回訪工作抽查并考核 十、實(shí)施效果 十、實(shí)施效果 2022年回訪人員完成回訪 125件次 ,通過管理監(jiān)督回訪 ,確認(rèn)回訪人員回訪無效比例僅為 ％，比 2022年的 12％降低了，比 1％的目標(biāo)值降低了 。 1%%目標(biāo)值 實(shí)際值目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了！ 十、實(shí)施效果 客戶服務(wù)回訪有效性的提高，使我們真實(shí)的掌握了客戶的滿意狀況和意見建議，為服務(wù)工作的改進(jìn) 創(chuàng)造了條件 。 2022年南古供電所通過回訪發(fā)現(xiàn)問題并提出工作改進(jìn)建議 4條，改進(jìn)了服務(wù)工作，一年來未發(fā)生上訪投訴事件，維護(hù)了企業(yè)的良好形象 。 十一、鞏固措施 為了鞏固此次活動(dòng)取得的成果，我們把 《 客戶滿意判定標(biāo)準(zhǔn) 》和《客戶服務(wù)回訪規(guī)范》一并納入《供電所服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)》，使客戶服務(wù)回訪工作標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。 十一、鞏固措施 十二、下一步打算 十二、下一步打算 加強(qiáng)對(duì)客戶滿意狀況、客戶意見和建議的整理和分析，為服務(wù)工作的改進(jìn)提供依據(jù)。 對(duì)客戶服務(wù)回訪滿意率指標(biāo)進(jìn)行重新論證，使客戶回訪滿意率指標(biāo)更加科學(xué)，更加合理，更加反映實(shí)際。
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