回訪客戶分析報(bào)告-資料下載頁(yè)
2024-11-15 12:56本頁(yè)面
【正文】 您好！我是男士?jī)?nèi)衣蒙仕品牌的售后客服，我叫***，請(qǐng)問(wèn)您是某某先生/女士嗎？ 顧客：哦，什么事？回訪員：不好意思，想占用您幾分鐘時(shí)間，了解一下您前幾天在我們專柜/門(mén)店購(gòu)買了本品牌產(chǎn)品，現(xiàn)在給你做個(gè)售后回訪。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在覺(jué)得產(chǎn)品怎么樣？有沒(méi)有需要我們幫您解決的問(wèn)題？具體內(nèi)顧客：哦，想起來(lái)了，正好，我正要找你們退貨呢。容5營(yíng)業(yè)員：***先生/小姐，首先我代表我們公司向您道歉。我們的產(chǎn)品沒(méi)讓您滿意，我們一定會(huì)積極幫您解決問(wèn)題的。能不能告訴我是什么原因您要退貨呢？顧客：買回來(lái)覺(jué)得不實(shí)惠，就一直沒(méi)穿想退。你們應(yīng)該可以退貨的吧?；卦L員：***先生/小姐，符合我們品牌售后政策都可以退貨的。畢竟我們不能損害您的利益，請(qǐng)問(wèn)您是什么時(shí)候買的我們產(chǎn)品的？ 顧客：上次搞促銷買的，好像有一個(gè)月了吧?；卦L員：***先生/小姐，實(shí)在不好意思，我們售后政策是一個(gè)月內(nèi)無(wú)理由換貨，質(zhì)量問(wèn)題退貨。您這樣的情況是不能退貨的，您是促銷活動(dòng)買的那價(jià)格相對(duì)已經(jīng)很實(shí)惠了，相對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)說(shuō)您買的產(chǎn)品是非常值得的。您花錢(qián)買品牌內(nèi)衣我想也是為了內(nèi)衣更舒適，也是應(yīng)該很重視生活品質(zhì)的人。我認(rèn)為您應(yīng)該買回家就應(yīng)該穿內(nèi)衣，舒適才是第一的。您說(shuō)我說(shuō)的是不是這個(gè)道理。顧客：好吧 好吧 不能退就算了回訪員：十分感謝您的理解，對(duì)我工作的支持。不過(guò)您是我們品牌的會(huì)員，等你生日時(shí)候我們會(huì)為你寄送一份精美禮品，感謝您對(duì)蒙仕品牌的支持。我和你核實(shí)下您的信息。******* 顧客：是的。希望你們到時(shí)候一定給我寄禮品?；卦L員：好的，我們會(huì)一定在您生日送上我們蒙仕品牌一份心意。感謝您的支持。顧客：好的，那就這樣吧回訪員：真不好意思，到擾您這么多時(shí)間。十分感謝您配合我***回訪工作。希望您一直支持我們蒙仕品牌，祝您生活愉快。再見(jiàn)。第四篇：客戶回訪制度客戶回訪制度為加強(qiáng)與客戶溝通，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量贏得客戶滿意，特制定此制度?；卦L客戶是售后部門(mén)與客戶溝通的一種形式，每個(gè)月都要對(duì)維修的及幾個(gè)月沒(méi)有來(lái)的客戶進(jìn)行回訪。對(duì)特殊客戶還應(yīng)單獨(dú)走訪。認(rèn)真做好回訪客戶前的準(zhǔn)備工作?；卦L前要精心策劃，確定參加回訪的部門(mén)和人員、確定回訪主題，回訪宣傳內(nèi)容、進(jìn)行一些問(wèn)候。認(rèn)真做好回訪記錄。回訪過(guò)程中，認(rèn)真做好客戶反映情況的筆錄工作。對(duì)客戶反映的問(wèn)題記錄要真實(shí)、詳細(xì)。當(dāng)時(shí)記錄不清楚的，要及時(shí)詢問(wèn)清楚，一面錯(cuò)誤理解客戶反映的問(wèn)題，造成不良后果。做好宣傳工作。在回訪過(guò)程中除收集客戶的意見(jiàn)建議外，及時(shí)宣傳我們公司最近的一些優(yōu)惠政策，以及一些免費(fèi)的檢測(cè)活動(dòng)，還有一些比較有意義的活動(dòng)等。及時(shí)解決問(wèn)題。對(duì)電話回訪過(guò)程中，客戶提出的問(wèn)題和要求，當(dāng)時(shí)能解決的應(yīng)立即解決，以滿足客戶要求。對(duì)一些相關(guān)部門(mén)的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)不能回答的，要做好解釋工作。同時(shí)要降問(wèn)題整理后，送交主管領(lǐng)導(dǎo)批示，最后將處理結(jié)果反饋給客戶。第五篇：客戶回訪制度客戶回訪制度一、總則目的提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。完成公司的信息推送（新品信息、特價(jià)活動(dòng)、特殊節(jié)日、等）適用范圍本制度程序適用于業(yè)務(wù)員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和信息推送，尤其是針對(duì)大客戶的特定回訪。二、客戶回訪的準(zhǔn)備。（必須有具體的客戶名單）。 ，不打擾客戶。三、客戶回訪的方式唯一方式：電話和微信配合發(fā)送文件和資料、四、客戶回訪的制度流程建立一份完整的客戶名單，經(jīng)由馬總審核按照每10天一個(gè)電話的回訪要求操作，按照表格內(nèi)容填寫(xiě)清楚回訪的細(xì)節(jié)填寫(xiě)后以電子文件發(fā)送給馬總（10天發(fā)送一次電子文件，每月10號(hào)、20號(hào)、30號(hào)）根據(jù)回訪表格，解決客戶的問(wèn)題，不能解決的上報(bào)給上司或是馬總，必須是文件或文字的，否則無(wú)效特殊時(shí)期回訪內(nèi)容由馬總決定（比如這次的冬季產(chǎn)品更新，就屬于特殊回訪）五、客戶回訪的監(jiān)督管理公司會(huì)建立一個(gè)監(jiān)督崗，主要是檢查客戶回訪的制度流程六大項(xiàng)的完成，監(jiān)督崗人員不予業(yè)務(wù)員發(fā)生正面交流，只對(duì)馬總負(fù)責(zé)，監(jiān)督崗的工作方式：1：檢查電子文件的真實(shí)性2：電話咨詢客人業(yè)務(wù)員是否電話回訪，3：每名業(yè)務(wù)的客戶名單，監(jiān)督崗必須打三個(gè)電話抽查以上制度請(qǐng)大家自覺(jué)遵守！謝謝
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