工商管理畢業(yè)論文-淺談呼叫中心企業(yè)文化-資料下載頁(yè)
2025-01-18 15:26本頁(yè)面
【正文】 上的落實(shí)企業(yè)理念要真正的落實(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用是很重要的，領(lǐng)導(dǎo)要豎起標(biāo)桿的作用，從上到下一級(jí)級(jí)認(rèn)真的貫徹，讓一線座席看到公司的嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真態(tài)度。與此同時(shí)，一線座席也要有條不紊的落實(shí)，座席的思想理念直接影響到客戶的滿意度，也是公司面對(duì)外界客戶的一個(gè)重要窗口。（二）重視座席的發(fā)展前景規(guī)劃 每個(gè)人初入一個(gè)行業(yè)或是進(jìn)入一個(gè)新的企業(yè)，心中都會(huì)有一個(gè)自己的一桿秤，會(huì)首先去了解公司提供的資源平臺(tái)對(duì)自己以后是否有發(fā)展前途?，F(xiàn)在，大部分一線座席都屬于80后，這樣的一個(gè)從小到大都在家人呵護(hù)下的群體，更加有自己的思想與個(gè)性，而又是這一群體，構(gòu)成了呼叫中心與客戶聯(lián)系的一面旗幟。有些呼叫中心，項(xiàng)目經(jīng)理每天都會(huì)見到很多新面孔，這樣重復(fù)的培訓(xùn)，重復(fù)的管理，都造成了公司很大的損失。 規(guī)劃好一線座席的發(fā)展前景，照顧好她們的心情，讓她們有了自己的歸屬感后，對(duì)于文化理念的傳播與落實(shí)，都起到很大的作用。企業(yè)理念不會(huì)因?yàn)槿藛T的大量流失而需要做重復(fù)的宣傳和引導(dǎo)工作，他們每天都會(huì)以積極的態(tài)度接起每通電話，這個(gè)理念也就會(huì)深深的融入到她們的思想深處，落實(shí)到每一個(gè)經(jīng)營(yíng)管理的細(xì)節(jié)。（三）加強(qiáng)培訓(xùn)，討論學(xué)習(xí) 首先，企業(yè)的理念一定要是全體員工和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)共同制定的，從基層做好征集的工作，這樣以后試實(shí)施起來會(huì)比較順利；其次，要把培訓(xùn)工作作為日常性工作，要有計(jì)劃按部就班的進(jìn)行。不但新員工要培訓(xùn)，老員工也要經(jīng)常輪訓(xùn)，尤其領(lǐng)導(dǎo)班子更要經(jīng)常地學(xué)習(xí)、訓(xùn)練和研討，不斷的提高全員素養(yǎng)；最后，也要不斷完善操作流程和制度，使每一流程都能體現(xiàn)出理念的精髓。（四）宣傳推廣，使職工將發(fā)展要求、管理制度轉(zhuǎn)化成日常行為 如果領(lǐng)導(dǎo)只是通過口頭、文字、會(huì)議等形式傳播價(jià)值理念，是不可能被員工接受。而通過領(lǐng)導(dǎo)的管理藝術(shù)、日常作為、工作作風(fēng)，卻像一種無聲的號(hào)召，對(duì)下屬成員起著極強(qiáng)的示范作用。客戶服務(wù)中心主任李順平正是通過自己的行為很好的詮釋了客戶服務(wù)中心企業(yè)文化的精髓，贏到了職工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)可，并自覺自愿地融入到企業(yè)的要求之中。通過各種會(huì)議對(duì)企業(yè)文化的內(nèi)容本質(zhì)進(jìn)行宣貫，通過各種主題教育來生動(dòng)體現(xiàn)倡導(dǎo)的企業(yè)文化原則。如客戶服務(wù)中心用二年時(shí)間持續(xù)開展的“守護(hù)光明”系列教育活動(dòng)，就是通過教育、考核、服務(wù)創(chuàng)新、品牌創(chuàng)建四個(gè)層次的活動(dòng)加強(qiáng)職工對(duì)企業(yè)文化要求的固化認(rèn)識(shí)，效果是明顯。通過客戶服務(wù)中心的宣傳畫冊(cè)、宣傳展板、簡(jiǎn)報(bào)、視頻片等在中心內(nèi)部形成企業(yè)文化傳播的網(wǎng)絡(luò)，時(shí)時(shí)刻刻、多角度、多層面的宣傳企業(yè)文化，從知道、理解、認(rèn)同，最終實(shí)現(xiàn)從制度到習(xí)慣的轉(zhuǎn)換。（五）讓理念更好的為呼叫中心的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)，將員工的優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)行為轉(zhuǎn)化為服務(wù)的品牌效應(yīng) 圍繞企業(yè)具體的操作流程、管理制度的建立，做好融會(huì)貫通工作。同時(shí)也要加強(qiáng)監(jiān)管和技術(shù)防范，領(lǐng)導(dǎo)要帶領(lǐng)一線員工不斷推陳出新，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的影響力，透過座席的行為能看到企業(yè)理念的精神支撐。并且要讓員工參與企業(yè)文化的建設(shè)，點(diǎn)評(píng)員工的實(shí)際工作，明確企業(yè)為什么要樹立這樣的價(jià)值觀和服務(wù)理念，并逐步扎根于心中。才能更好地維護(hù)企業(yè)的品牌形象。使企業(yè)形成一種與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的企業(yè)精神、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)理念，即企業(yè)品牌，不僅能產(chǎn)生強(qiáng)大的團(tuán)體向心力和凝聚力，還能形成增強(qiáng)企業(yè)的品牌力，促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。企業(yè)文化理念是一個(gè)企業(yè)的靈魂，企業(yè)文化的塑造和發(fā)揚(yáng)是一項(xiàng)復(fù)雜的企業(yè)事務(wù)，需要企業(yè)全體員工的共同參與，需要各部門的緊密配合，需要長(zhǎng)期的沉淀和艱苦卓絕的努力。很多中小型的呼叫中心急于追求眼前的經(jīng)濟(jì)利益，卻忽視了企業(yè)文化的建設(shè)，會(huì)導(dǎo)致這些企業(yè)形成惡性的循環(huán)。當(dāng)一個(gè)企業(yè)靈魂不斷缺失的時(shí)也將造成一個(gè)企業(yè)品牌形象的流失，所以為了更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，呼叫中心要更多的重視企業(yè)文化的建設(shè)，樹立和堅(jiān)持自己的理念，制定有生命力的發(fā)展戰(zhàn)略，并且為實(shí)施既定的戰(zhàn)略付出卓絕的努力。才能讓理念深入每一名座席的心，閃爍在企業(yè)每一角落的鏈環(huán)上；才能讓那些新加入呼叫中心行業(yè)的每名座席，都有一種責(zé)任感和歸屬感；才能讓企業(yè)在面臨挑戰(zhàn)和機(jī)遇時(shí)，銘記自己歷史的使命，帶著深沉博大的責(zé)任心和永不滿足的卓越心，繼續(xù)前行！參考文獻(xiàn)：1. 陳巖, 姚瓊巍, 呼叫中心管理, 經(jīng)濟(jì)管理出版社, 2003年3月2. 趙溪 ，客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù), 清華大學(xué)出版社,2010年02月4. (美國(guó))羅伯特W盧卡斯，客戶服務(wù):面向21世紀(jì)的客戶服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)，企業(yè)管理出版社，2009年4月，攜程公司綠色人力資源管理案例分析，浙江大學(xué)管理學(xué)院，學(xué)術(shù)報(bào)告，攜程旅游網(wǎng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略分析，商業(yè)研究報(bào)，2006年第1期，魏江茹，張鈺， 企業(yè)文化對(duì)人力資源管理影響的研究述評(píng)，商業(yè)研究報(bào)，2008年第5期8. 王連義，攜程旅行網(wǎng)企業(yè)文化建設(shè)研究，商務(wù)文庫(kù)網(wǎng)，2009年8月18日9．陳亭楠 , 現(xiàn)代企業(yè)文化,北京企業(yè)管理出版社 ,2003年4月10．張愛玲 , 黃東升, 現(xiàn)代企業(yè)策劃, 中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社 ,2002年3月11. 張平，理念為何難落實(shí)? ，《東方企業(yè)文化》， 2011年13期 12. 安從軍，對(duì)企業(yè)文化理念“落地生根”的思考[J]，河北企業(yè)，2010年01期13．王根航，淺談企業(yè)文化建設(shè)的重要意義，化工管理，2010年04期14. 董曉晨，以人為本，降低座席員工流失率，客戶世界，2008年087
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