【正文】 時波特還在麻省理工讀MBA，哈默是麻省的計算機(jī)教授， 在哈默的理念里企業(yè)流程問題是跟計算機(jī)程序問題一樣，是一個包括輸入和輸出集的系統(tǒng)。在企業(yè)價值鏈中，一個業(yè)務(wù)流程就是一組以顧客為中心的從開始到結(jié)束的連續(xù)活動；企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是指直接或間接為顧客創(chuàng)造價值的一系列相關(guān)邏輯活動的有序集合，一般的，企業(yè)的現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程可以分為兩種大類型：直接創(chuàng)造價值的客戶服務(wù)流程和為直接創(chuàng)造價值活動服務(wù)的后臺支持流程。 企業(yè)存在的根本目的是創(chuàng)造價值。所以對企業(yè)經(jīng)營過程的分析必須從價值入手，將企業(yè)價值、價值鏈和業(yè)務(wù)流程有機(jī)的結(jié)合起來，才能確認(rèn)那些業(yè)務(wù)流程是負(fù)增值。那些是正增值。在圖41將以搜房網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的企業(yè)流程結(jié)構(gòu)圖來反映流程、活動、價值之間的關(guān)系。運用價值鏈的分析方法來構(gòu)建企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，這與一個企業(yè)成立初期或者并購其他企業(yè)時的價值鏈整合是有區(qū)別的，就是要求企業(yè)密切關(guān)注組織的資源狀態(tài)，要求企業(yè)特別關(guān)注和培養(yǎng)在價值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上獲得重要的核心競爭力，以形成和鞏固企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢。這就為下一節(jié)的模型建立獲取了切入點。PAV（流程—活動—價值）模型較陳亞兵等人設(shè)計的MetaModel模型使用離散系統(tǒng)方法再用布爾函數(shù)來對企業(yè)流程評估要直觀得多。 流程（Process）、活動（activity）、價值（value） —活動—價值模型優(yōu)化企業(yè)流程結(jié)構(gòu)，我選用的是喻登科的流程—活動—價值模型，此模型建立在業(yè)務(wù)流程圖與波特的價值鏈結(jié)構(gòu)圖的相互對應(yīng)關(guān)系的基礎(chǔ)上，簡稱PAV 喻登科 《基于價值鏈的企業(yè)BPR方法研究》[J] 2009 模型。分析企業(yè)的價值形成，從矩陣圖里對價值的平均分配來反向確定各業(yè)務(wù)流程與活動創(chuàng)造的客戶價值，后面的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化以此為基礎(chǔ)。 M為活動數(shù)量，N為業(yè)務(wù)流程數(shù)量，Vij為一業(yè)務(wù)流程所創(chuàng)造的客戶價值，Rj為業(yè)務(wù)外包能夠給企業(yè)帶來的客戶價值。Vij可以為正值也可以為負(fù)值，但優(yōu)化后的結(jié)果一定是正值。其中，顧客價值V： V=i=1m j=1nVij （1） 我把每一個活動對應(yīng)一個崗位，每一流程對應(yīng)一個部門，這種函數(shù)映射方式源自崗位責(zé)任制，這樣的目的是為了確定Vij的值。mOijn外包價值 Rj輔助活動企業(yè)基礎(chǔ)人力資源技術(shù)研發(fā)數(shù)據(jù)采集基本活動網(wǎng)站作業(yè)外部后勤市場營銷售后服務(wù)客戶價值 V新盤資訊流程樓市新聞流程業(yè)主論壇流程博客發(fā)布流程網(wǎng)友互動流程團(tuán)購策劃流程家居裝飾流程租房業(yè)務(wù)流程二手房業(yè)務(wù)流程新房業(yè)務(wù)流程后臺支持流程前臺顧客流程圖41 企業(yè)流程—活動—價值關(guān)系 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過程根據(jù)上一節(jié)顧客的價值V和流程圖，Vij表示每一流程每一活動創(chuàng)造的客服價值，可以用矩陣表示：V11?V1m???V1n?Vmn那么，Vj根據(jù)矩陣可以定義為向量 (V1,V2…Vj…VN)T美要對每一項活動對每一業(yè)務(wù)流程的貢獻(xiàn)大小進(jìn)行量化，不妨將矩陣中的橫向量中的值除以縱向量中的值，可得到我們想要的貢獻(xiàn)率Cij Cij=VijVj （2）這樣，我們可以得到一個新的貢獻(xiàn)率矩陣C11?C1m???C1n?Cmn所以每一項活動所對應(yīng)的每一業(yè)務(wù)流程的貢獻(xiàn)率Ci Ci=j=1nCij(i=3…m) （3）同理，可以到到橫向量（略）以此得出：當(dāng)Cin/m時，A說明該項活動相對來說不能夠為企業(yè)帶來足夠的客戶價值，是企業(yè)的弱勢增值活動。當(dāng)Cin/m時，B說明該項活動相對來說能夠為企業(yè)創(chuàng)造較多的客戶價值，是企業(yè)的優(yōu)勢增值活動。對于B活動，我們應(yīng)該繼續(xù)優(yōu)化以保持其競爭優(yōu)勢，而對于A活動，我們應(yīng)該考慮優(yōu)化、合并或減少該項活動的參與，甚至在可能的條件下替代、取消該項活動。而對于一些能夠為企業(yè)帶來較多客戶價值的活動，企業(yè)可以考慮增加，并實施差異化管理理，以客戶需求為導(dǎo)向，盡可能的滿足客戶的需求。 流程重構(gòu)后的新特點具體到搜房網(wǎng)絡(luò)科技公司，把業(yè)務(wù)活動輸入PAV模型，重構(gòu)后的企業(yè)流程具有以下新特點：（1）新流程最普遍的特點是前臺顧客流程與后臺支持流程沒有職責(zé)界限。因為，很多原本被分割開的活動又被合理地組裝回去或是被壓縮到一個完整的工作。在新流程中，將有專門人員對顧客的問題和要求一手承辦，或由工作小組的成員來共同解決。通過壓縮平行的業(yè)務(wù)流程，密切前后臺關(guān)聯(lián)，同時減少了監(jiān)督工作，也精簡了人員。這種業(yè)務(wù)系統(tǒng)流程強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊和合作，比如業(yè)主論壇的管理員和正在與此樓盤的開發(fā)商談業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員可以組成一個團(tuán)隊共同完成目標(biāo)任務(wù)。而且在PAV模型下，更有助于績效管理。過程中要結(jié)合人力資源綜合測評的模糊評判模型： min（Op/IpOa/Ia）2 (Op/Ip≥Oa/Ia) （4）其中Op表示某人對自己所得報酬的感覺；Ip表示對自己投入的感覺；Oa表示某人作為比較對象的他人所得報酬感覺；Ia表示某人作為比較對象的他人投入的感覺。所以PAV模型在本質(zhì)上對80/20法則 [英]查理德 科克 《80/20法則》中國城市出版社 謝綺蓉譯 P/IV是部分質(zhì)疑態(tài)度的。(2)打破原有的作業(yè)安排方式。原來的業(yè)主論壇按樓盤分壇，而每一論壇管理員只能管理10到15個論壇，以貴陽為例，共一千多個樓盤，分公司只有5個論壇管理員，業(yè)務(wù)流程重構(gòu)后，前臺顧客流程新房業(yè)務(wù)員按區(qū)分配，論壇管理員與之相適應(yīng)地以區(qū)分配，比如說花溪區(qū)有兩個新房業(yè)務(wù)員便與一個論壇管理員組成一個團(tuán)隊。團(tuán)隊更便于績效管理。(3)新流程的生產(chǎn)和服務(wù)功能多樣化。重構(gòu)后的流程設(shè)計不再只局限于電腦互聯(lián)網(wǎng)的搜索，還開發(fā)有手機(jī)客服端的互聯(lián)網(wǎng)搜索，因為并不是每個用戶都有大量時間坐到電腦前搜索。新流程則考慮到環(huán)境的變化，具有靈活應(yīng)變能力，能提供多樣化的服務(wù)方式。(4)非核心業(yè)務(wù)外包：在新流程里，企業(yè)通過將后臺的新盤資訊這種效益不明顯、效率低下的非核心競爭優(yōu)勢的業(yè)務(wù)外包，從而集中人力、物力、財力投入到論壇業(yè)務(wù)。也就是，當(dāng)重構(gòu)后的Vj=VjRj時，如果該項業(yè)務(wù)是企業(yè)的非核心業(yè)務(wù)，那么，企業(yè)將此項業(yè)務(wù)外包不僅能給企業(yè)帶來更大的客戶價值，而目使企業(yè)有更多的資源發(fā)展其核心業(yè)務(wù)，增強(qiáng)其核心競爭力。典型的就是新房參數(shù)信息錄入業(yè)務(wù)完全可以無償外包。（5）放決策權(quán)，重構(gòu)后的企業(yè)流程中的員工有權(quán)利在工作中作出決策，這是他們?nèi)蝿?wù)中的一部分，較以往的流程而言，新流程在垂直層面上有了很大的壓縮. 前臺后臺以區(qū)組成團(tuán)隊，在任務(wù)目標(biāo)的導(dǎo)向下進(jìn)行自我管理，自我決策，完全替代基層主管人員；在銷售人員簽訂合同時提供一些可選擇的添加條款，下放決策權(quán)給媒體產(chǎn)品營銷員，促成與廣告主的業(yè)務(wù)合作。（6）信息反饋及時有效，每月總部召開的電話會議里，我聽到的都是每個分公司向總部匯報主營業(yè)務(wù)收入狀況，從沒問過顧客在使用搜房網(wǎng)業(yè)務(wù)的感受，重構(gòu)后的后臺IP統(tǒng)計流程除了用來考核網(wǎng)站后臺員工網(wǎng)站作業(yè)情況，還將用來分析顧客IP的分布狀況，獲取顧客在使用搜房網(wǎng)站業(yè)務(wù)中碰到的問題。圖42流量統(tǒng)計系統(tǒng)5 結(jié)論本文是我在搜房網(wǎng)絡(luò)科技公司實習(xí)期間通過實踐與在校期間的理論知識學(xué)習(xí)相結(jié)合，并查閱相關(guān)資料分析公司近年的變革和創(chuàng)新，對公司原有的企業(yè)流程提出的關(guān)于自己的一點重構(gòu)看法，并作為畢業(yè)論文撰寫，希望得到指導(dǎo)老師及企業(yè)界朋友的指點，現(xiàn)將結(jié)論歸納成以下幾點：一個卓越的企業(yè)，首先企業(yè)要有一個能良好適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的企業(yè)流程；其次，從最高層到最低層都應(yīng)該熟悉企業(yè)的流程運作，因為企業(yè)流程有企業(yè)的“生命線”之稱。最后，企業(yè)要有一個自動平衡的流程結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。 同時企業(yè)流程再造的成功不僅僅是簡單的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、流程的重新設(shè)計實施和績效考核制度的改變，更重要的是企業(yè)和員工要有變革之心，真正樹立客戶為尊的理念，才能從根本上對個人觀念、工作習(xí)慣和企業(yè)文化進(jìn)行再造，進(jìn)化成一個以流程為中心的公司，并且通過大量創(chuàng)造價值的活動，在最大程度上滿足客戶的需求，從而為搜房網(wǎng)絡(luò)科技公司創(chuàng)建可持續(xù)的核心競爭力打造夯實的基礎(chǔ)。參考文獻(xiàn)[1](美）詹姆斯錢皮《企業(yè)X再造》，2OO2年版[2]錢學(xué)森 《論系統(tǒng)工程》 湖南科學(xué)技術(shù)出版社 1982 11 web6668[3]肖小虹 《淺談企業(yè)流程的診斷與流程再造》 商場現(xiàn)代 2007 5總第50期[4](美)愛蒂斯迪斯 《企業(yè)生命周期》 北京: 7374[5]張繼熱 價值鏈管理「M]北京:中國物價出版社，2001[6]邁克爾波特 《競爭優(yōu)勢》「M]北京:華夏出版社，1997[7]楊依依、李必強(qiáng) 《論企業(yè)價值創(chuàng)造方式的轉(zhuǎn)移》[J]價值工程，2006, 25 (4): 2527[8]喻登科 《基于價值鏈的企業(yè)BPR方法研究》[J] 2009[9]陳亞兵 《企業(yè)流程重構(gòu)的MetaModel建模方法》 1999[10]陳朝暉 《基于價值鏈的企業(yè)業(yè)務(wù)流程整合》[J].企業(yè)家 2002(21):4143.[11]任海 《公平理論在薪酬設(shè)計中的作用》[ J ] 合作經(jīng)濟(jì)與科技，2006, 2122