【正文】 公關(guān)人員，你將采用何種措施化解這場危機？ 可口可樂公司的處理方法 ? 4月 9日， 有國外媒體報道稱，德國一火車站張貼的可口可樂公司的有藏人形象的廣告引發(fā)了中國網(wǎng)民的不滿。部分網(wǎng)民認為這幅廣告畫有暗示“實現(xiàn)自由”的意思。 ? 可口可樂 (中國 )有限公司 10日 給環(huán)球時報 環(huán)球網(wǎng)發(fā)來的聲明稱，該廣告是 2022年在德國推出的陳年廣告，并強調(diào)該廣告不含任何政治與宗教背景?？煽诳蓸饭颈硎?，該廣告已于 當天 被取下。 可口可樂公司的正式聲明 ? 10日中午，環(huán)球時報 環(huán)球網(wǎng)收到可口可樂 (中國 )飲料有限公司發(fā)來的正式聲明，聲明全文如下： ? “近期在中國部分博客和論壇轉(zhuǎn)載的一幅可口可樂廣告，該廣告是 2022年德國推出的一組主題為“ Make It Real” (中文為“勇于嘗試” )的系列營銷廣告之一。該主題廣告旨在鼓勵人們勇于嘗試新鮮事物，感受生活的快樂。整個系列共有十幾幅不同人群的在不同場合快樂享受生活的畫面。 ? 該廣告不含任何政治和宗教背景，更和西藏獨立事件無關(guān)。我們很遺憾這一幅舊廣告在中國部分博客和論壇被不了解廣告背景和寓意的網(wǎng)友誤解。但我們尊重中國消費者的感受，目前這幅在德國不萊梅火車站的陳年廣告當天已經(jīng)被取下。 ? 可口可樂公司的正式聲明 ? 可口可樂公司是一個非政治化的機構(gòu)，是世界上最具包容性的品牌之一。可口可樂公司在全球 200多個國家 為不同文化、宗教、歷史的消費者提供服務(wù)。 可口可樂公司及其本地裝瓶合作伙伴遵循國際商業(yè)規(guī)范，不干涉、不參與任何國家和政府的政治及宗教事務(wù)。在全球任何國家，我們都堅守這樣的立場。 ? 可口可樂公司自 1928年開始支持和贊助 奧運 會， 80年來在世界各地持續(xù)地支持奧林匹克運動。作為北京2022年奧運會和火炬接力的合作伙伴，我們同樣積極參與這項在北京舉辦的這一全球性體育賽事?！? 總 結(jié) 危機事件的種類 組織自身問題 意外事故 負面報道 外界謠言 危機公關(guān)處理 快速做出反應(yīng) 態(tài)度是關(guān)鍵 用一個聲音說話 積極與媒體溝通 做到坦誠相待 總 結(jié) 制定危機管理計劃 識別潛在的危機類型 指定唯一發(fā)言人 成立危機管理小組 確定好溝通計劃 總 結(jié) 181 典型指揮方式：會議 低投入 高效能 A 高投入 高效能 B 低投入 低效能 C 高投入 低效能 D 投入 效能 會議價值 ＝ 會議收益 會議成本 人力成本 物料成本 機會成本 情感收益 認識收益 任務(wù)收益 應(yīng)當開什么樣會議？ 如何提升會議價值？ 會議弊端與防治 ?參加人員過多 ?會議目的不明確 ?簡單問題復(fù)雜化 ?議題討論失控 會議問題 ?控制會議規(guī)模 ?簡化會議程序 ?縮短會議時間 ?提升會議水準 會議控制 辦公室領(lǐng)導(dǎo)的開會藝術(shù)－－ 會議管理 會后整理 會議內(nèi)容記錄 會議落實于追蹤 會 議 管 理 會中協(xié)助 會前各項準備 185 ? 明確參會人員 選擇開會地點 ? 選擇會議時間 制定會議議事日程 ? 會議現(xiàn)場布置 會議的通知 ? 會前的審核 會議經(jīng)費 186 ? 會議簽到 ? 會場服務(wù) ? 會議記錄 187 ? 會議簡報 ? 會務(wù)總結(jié) ? 會議紀要 ? 會議文件資料的收退 ? 會后的檢查催辦 會議流程 日程安排 內(nèi)容準備 發(fā)言人核實 費用請示 場地落實 場地談判 起草文稿 核實出席人 安排接送 賓館住宿 禮品準備 資料準備 名單清單 請柬制作 會議記錄 記錄整理 會議主持發(fā)言 BEST法 ? B 要點（ brief） ——不超過 30秒說明要點 ? E 證據(jù)（ evidence） ——以有力事例數(shù)據(jù)舉證 ? S 總結(jié)（ sumup） ——重申要點并得出結(jié)論 ? T 轉(zhuǎn)折（ turn） —— 由說明轉(zhuǎn)向提出要求 1. 緊扣議題 2. 超乎尋常 3. 適合身份 4. 精短高效 5. 引人入勝 議題價值2 5內(nèi)容價值2 5角色價值1 0時間價值1 0情感價值1 0190 面對面就座 當你在討論問題或試圖作出決定時，安排持相反觀點的兩派成員坐在長桌的相對的兩邊 主席坐在團隊成員之間 191 顯示等級 如果你希望顯示等級，讓主席坐在長方桌子的頂端，其他與會者座位按資歷遞降順序就坐 主席坐在長桌的頂端 資歷最淺者坐在離主席最遠處 192 自由討論 如果坦誠的討論比與會者的地位更值得關(guān)注，在會議中用一張圓桌 主席可坐在任何一個位置上 193 小組討論 ? 設(shè)計會議記錄表格 194 會議名稱 時間 主席 會議目的 出席人數(shù) 缺席人數(shù) 缺席理由 會議內(nèi)容 和決議事項 決議事項 的實施 實施項目 負責人 或部門 完成期限 出席人 蓋 章 特別事項 195 ? 有效 ——能集思廣益，達成目標； ? 和諧 ——信任、認同、暢所欲言； ? 參與 ——參與的人全神貫注； ? 效率 ——能在預(yù)定的時間內(nèi)達成會議的目的； ? 學(xué)習(xí) ——參與者有更多的學(xué)習(xí)機會； 第五部分： 辦公室商務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀 ? “禮”是文明國家為規(guī)范人與人之間的社會關(guān)系、維持社會秩序而必須普遍遵循的 守則和習(xí)慣 。 ? “儀”者，儀式，它規(guī)定了人們在各種場合的 進退程序 。 ? “禮儀” ——人與人相處的 行為規(guī)范 禮儀的本質(zhì)和意義 ? 禮是任何文明國家端正社會風氣和治國的 根本 ? 禮是用來確定人與人之親疏和人與人關(guān)系的 規(guī)范 ? 禮是個人及社會的 行為準則 商務(wù)禮儀的重要性 ? 個人 成功的獲取， 個人 風采的塑造 ? 商業(yè)服務(wù)品質(zhì)的有效改善， 企業(yè) 形象的提高 ? 對內(nèi) 可強化工作倫理、促進工作和協(xié)，提高工作效率； ? 對外 可培養(yǎng)國際化的風范，成熟練達的行事態(tài)度。 一、著裝禮儀 ——職業(yè)男裝 ——職業(yè)女裝 二、辦公室禮儀 三、公共場合禮儀 四、接待服務(wù)禮儀 －－ ..\昆明 \儀容儀態(tài) .ppt 坐姿 行姿 站姿 儀態(tài)禮儀 手勢 蹲姿 一、著裝禮儀 打造良好的第一印象 個人形象六要素： —— 儀表 ：儀表者外觀也 —— 表情 ：第二語言 —— 風度 ：優(yōu)雅的舉止 —— 服飾 ：教養(yǎng)與閱歷的寫照 —— 談吐語言 ：低音量、慎選內(nèi)容、禮貌用語 ——待人接物 個人形象塑造 ——職業(yè)女性 ?女性職場著裝六忌 ——過分雜亂 ——過分鮮艷 ——過分暴露 ——過分透視 ——過分短小 ——過分緊身 ?手飾配戴四原則： ——數(shù)量原則 ——搭配原則 ——質(zhì)色原則 ——習(xí)慣原則 良好的身體語言 一、著裝禮儀 女士著裝 不許不穿襯裙 不隨意搭配 不亂配鞋 過大或過小 衣扣不到位 不內(nèi)衣外穿 女士著 西裝的六不 204 個人形象塑造 ——職業(yè)男裝 ?商務(wù)人員著裝原則 —— 符合身份 —— 揚長避短 —— 遵守慣例 —— 區(qū)分場合 ?西服的著裝規(guī)范 ?襯衣的穿著規(guī)范 ?領(lǐng)帶 西裝的點眼之筆 一、著裝禮儀 西服配便鞋 男人著西服的八忌 個人形象塑造 ——職業(yè)女性 ?女性化妝 ..\昆明 \著裝禮儀 .ppt ——是自尊自愛的表現(xiàn)， 是對人尊重的體現(xiàn) ——化妝的注意事項： A、自然 B、美化 C、避人 D、協(xié)調(diào) 一、著裝禮儀 208 你是如何鼓掌的 ? 介紹集體： 介紹雙方時先卑后尊 介紹其中一方時先尊后卑 介 紹 禮 儀 介 紹 他 人： 按尊者優(yōu)先與相互原則 ? 先介紹下級給上級 ? 先介紹 年輕的給年長的 ? 先介紹女士給男士 ? 先介紹來賓給主人 ? 先介紹家人給同事 、 朋友 ? 先介紹未婚者給已婚者 ? 先介紹后與會者給先與會 者 自我介紹： 單位 （全 稱） 部門 職務(wù) 姓名 （緩、頓、釋） 了解尊卑次序同時尊重客人習(xí)慣 司機 秘書 上司 來賓 秘 書 司 機 來賓 B 上司 來賓 A 上司 來賓 A 來賓 C 秘書 來賓 B 拜訪禮儀 電話禮儀 二、辦公室禮儀 電話形象三要素 1 時間 2 空間 3 內(nèi)容 電話禮儀 ? 保持最優(yōu)美的聲音 —速度 —音調(diào) —音量 —笑容 電話禮儀三要素 聲音 態(tài)度 言詞 接電話的禮儀 ? 鈴聲響起 ? 拿起聽筒 ? 報出名字及問候 ? 確認對方名字 ? 詢問來電事項 ? 再匯總確認來電事項 ? 禮貌地結(jié)束電話 ? 掛電話 打電話的禮儀 ? 撥電話 ? 自我介紹 ? 確定對方及問候 ? 說明來電事項 ? 再匯總確認 ? 禮貌地結(jié)束談話 ? 掛斷電話 接聽電話的注意事項 ——認真做好記錄 ——使用禮貌語言 ——語言簡潔、明了 ——注意時間、地點、 ——事由和數(shù)字等重要詞語 ——避免使用專業(yè)術(shù)語或簡略語 ——注意講話語速不宜過快 ——打錯電話要有禮貌地致歉 ——讓對方重新確認電話號碼 ..\昆明 \接聽電話案例 二、辦公室禮儀 電話禮儀 ?撥打電話的注意事項 ——要考慮打電話的時間，對方是否方便接聽 ——注意確認對方的電話號碼、單位、姓名 ——準備好所需要用到的資料、文件等 ——講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了 ——注意通話時間，不宜過長 ——要使用禮貌語言 ——避免私人電話 ——外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi) 二、辦公室禮儀 電話禮儀 ?電話形象所涉及的四點： ——通話的內(nèi)容禮貌用語 ——通話的時機技巧 二、辦公室禮儀 注意： A、不選周一上午、上班的前兩個小時 B、不選周末、周五下班前 C、不選晚 10點到第二天早上 7點前打電話 電話禮儀 ?電話形象所涉及的四點： ——通話時舉止表現(xiàn) 表情、動作、態(tài)度、語氣的好否是 對通話人的尊重與自尊的體現(xiàn) ——電話公務(wù)、代傳（ 5W） 二、辦公室禮儀 A、誰打來的 B、從什么地方打來 C、什么時間打來的 D、為什么打來 E、如何處理了 辦公室禮儀 ?辦公室人際關(guān)系 ?整潔的辦公