【正文】 公關(guān)人員，你將采用何種措施化解這場(chǎng)危機(jī)？ 可口可樂(lè)公司的處理方法 ? 4月 9日， 有國(guó)外媒體報(bào)道稱(chēng)，德國(guó)一火車(chē)站張貼的可口可樂(lè)公司的有藏人形象的廣告引發(fā)了中國(guó)網(wǎng)民的不滿(mǎn)。部分網(wǎng)民認(rèn)為這幅廣告畫(huà)有暗示“實(shí)現(xiàn)自由”的意思。 ? 可口可樂(lè) (中國(guó) )有限公司 10日 給環(huán)球時(shí)報(bào) 環(huán)球網(wǎng)發(fā)來(lái)的聲明稱(chēng)，該廣告是 2022年在德國(guó)推出的陳年廣告，并強(qiáng)調(diào)該廣告不含任何政治與宗教背景?？煽诳蓸?lè)公司表示，該廣告已于 當(dāng)天 被取下。 可口可樂(lè)公司的正式聲明 ? 10日中午，環(huán)球時(shí)報(bào) 環(huán)球網(wǎng)收到可口可樂(lè) (中國(guó) )飲料有限公司發(fā)來(lái)的正式聲明，聲明全文如下： ? “近期在中國(guó)部分博客和論壇轉(zhuǎn)載的一幅可口可樂(lè)廣告，該廣告是 2022年德國(guó)推出的一組主題為“ Make It Real” (中文為“勇于嘗試” )的系列營(yíng)銷(xiāo)廣告之一。該主題廣告旨在鼓勵(lì)人們勇于嘗試新鮮事物，感受生活的快樂(lè)。整個(gè)系列共有十幾幅不同人群的在不同場(chǎng)合快樂(lè)享受生活的畫(huà)面。 ? 該廣告不含任何政治和宗教背景，更和西藏獨(dú)立事件無(wú)關(guān)。我們很遺憾這一幅舊廣告在中國(guó)部分博客和論壇被不了解廣告背景和寓意的網(wǎng)友誤解。但我們尊重中國(guó)消費(fèi)者的感受，目前這幅在德國(guó)不萊梅火車(chē)站的陳年廣告當(dāng)天已經(jīng)被取下。 ? 可口可樂(lè)公司的正式聲明 ? 可口可樂(lè)公司是一個(gè)非政治化的機(jī)構(gòu)，是世界上最具包容性的品牌之一。可口可樂(lè)公司在全球 200多個(gè)國(guó)家 為不同文化、宗教、歷史的消費(fèi)者提供服務(wù)。 可口可樂(lè)公司及其本地裝瓶合作伙伴遵循國(guó)際商業(yè)規(guī)范，不干涉、不參與任何國(guó)家和政府的政治及宗教事務(wù)。在全球任何國(guó)家，我們都堅(jiān)守這樣的立場(chǎng)。 ? 可口可樂(lè)公司自 1928年開(kāi)始支持和贊助 奧運(yùn) 會(huì)， 80年來(lái)在世界各地持續(xù)地支持奧林匹克運(yùn)動(dòng)。作為北京2022年奧運(yùn)會(huì)和火炬接力的合作伙伴，我們同樣積極參與這項(xiàng)在北京舉辦的這一全球性體育賽事?！? 總 結(jié) 危機(jī)事件的種類(lèi) 組織自身問(wèn)題 意外事故 負(fù)面報(bào)道 外界謠言 危機(jī)公關(guān)處理 快速做出反應(yīng) 態(tài)度是關(guān)鍵 用一個(gè)聲音說(shuō)話(huà) 積極與媒體溝通 做到坦誠(chéng)相待 總 結(jié) 制定危機(jī)管理計(jì)劃 識(shí)別潛在的危機(jī)類(lèi)型 指定唯一發(fā)言人 成立危機(jī)管理小組 確定好溝通計(jì)劃 總 結(jié) 181 典型指揮方式：會(huì)議 低投入 高效能 A 高投入 高效能 B 低投入 低效能 C 高投入 低效能 D 投入 效能 會(huì)議價(jià)值 ＝ 會(huì)議收益 會(huì)議成本 人力成本 物料成本 機(jī)會(huì)成本 情感收益 認(rèn)識(shí)收益 任務(wù)收益 應(yīng)當(dāng)開(kāi)什么樣會(huì)議？ 如何提升會(huì)議價(jià)值？ 會(huì)議弊端與防治 ?參加人員過(guò)多 ?會(huì)議目的不明確 ?簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化 ?議題討論失控 會(huì)議問(wèn)題 ?控制會(huì)議規(guī)模 ?簡(jiǎn)化會(huì)議程序 ?縮短會(huì)議時(shí)間 ?提升會(huì)議水準(zhǔn) 會(huì)議控制 辦公室領(lǐng)導(dǎo)的開(kāi)會(huì)藝術(shù)－－ 會(huì)議管理 會(huì)后整理 會(huì)議內(nèi)容記錄 會(huì)議落實(shí)于追蹤 會(huì) 議 管 理 會(huì)中協(xié)助 會(huì)前各項(xiàng)準(zhǔn)備 185 ? 明確參會(huì)人員 選擇開(kāi)會(huì)地點(diǎn) ? 選擇會(huì)議時(shí)間 制定會(huì)議議事日程 ? 會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)布置 會(huì)議的通知 ? 會(huì)前的審核 會(huì)議經(jīng)費(fèi) 186 ? 會(huì)議簽到 ? 會(huì)場(chǎng)服務(wù) ? 會(huì)議記錄 187 ? 會(huì)議簡(jiǎn)報(bào) ? 會(huì)務(wù)總結(jié) ? 會(huì)議紀(jì)要 ? 會(huì)議文件資料的收退 ? 會(huì)后的檢查催辦 會(huì)議流程 日程安排 內(nèi)容準(zhǔn)備 發(fā)言人核實(shí) 費(fèi)用請(qǐng)示 場(chǎng)地落實(shí) 場(chǎng)地談判 起草文稿 核實(shí)出席人 安排接送 賓館住宿 禮品準(zhǔn)備 資料準(zhǔn)備 名單清單 請(qǐng)柬制作 會(huì)議記錄 記錄整理 會(huì)議主持發(fā)言 BEST法 ? B 要點(diǎn)（ brief） ——不超過(guò) 30秒說(shuō)明要點(diǎn) ? E 證據(jù)（ evidence） ——以有力事例數(shù)據(jù)舉證 ? S 總結(jié)（ sumup） ——重申要點(diǎn)并得出結(jié)論 ? T 轉(zhuǎn)折（ turn） —— 由說(shuō)明轉(zhuǎn)向提出要求 1. 緊扣議題 2. 超乎尋常 3. 適合身份 4. 精短高效 5. 引人入勝 議題價(jià)值2 5內(nèi)容價(jià)值2 5角色價(jià)值1 0時(shí)間價(jià)值1 0情感價(jià)值1 0190 面對(duì)面就座 當(dāng)你在討論問(wèn)題或試圖作出決定時(shí)，安排持相反觀點(diǎn)的兩派成員坐在長(zhǎng)桌的相對(duì)的兩邊 主席坐在團(tuán)隊(duì)成員之間 191 顯示等級(jí) 如果你希望顯示等級(jí)，讓主席坐在長(zhǎng)方桌子的頂端，其他與會(huì)者座位按資歷遞降順序就坐 主席坐在長(zhǎng)桌的頂端 資歷最淺者坐在離主席最遠(yuǎn)處 192 自由討論 如果坦誠(chéng)的討論比與會(huì)者的地位更值得關(guān)注，在會(huì)議中用一張圓桌 主席可坐在任何一個(gè)位置上 193 小組討論 ? 設(shè)計(jì)會(huì)議記錄表格 194 會(huì)議名稱(chēng) 時(shí)間 主席 會(huì)議目的 出席人數(shù) 缺席人數(shù) 缺席理由 會(huì)議內(nèi)容 和決議事項(xiàng) 決議事項(xiàng) 的實(shí)施 實(shí)施項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人 或部門(mén) 完成期限 出席人 蓋 章 特別事項(xiàng) 195 ? 有效 ——能集思廣益，達(dá)成目標(biāo)； ? 和諧 ——信任、認(rèn)同、暢所欲言； ? 參與 ——參與的人全神貫注； ? 效率 ——能在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)達(dá)成會(huì)議的目的； ? 學(xué)習(xí) ——參與者有更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)； 第五部分： 辦公室商務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀 ? “禮”是文明國(guó)家為規(guī)范人與人之間的社會(huì)關(guān)系、維持社會(huì)秩序而必須普遍遵循的 守則和習(xí)慣 。 ? “儀”者，儀式，它規(guī)定了人們?cè)诟鞣N場(chǎng)合的 進(jìn)退程序 。 ? “禮儀” ——人與人相處的 行為規(guī)范 禮儀的本質(zhì)和意義 ? 禮是任何文明國(guó)家端正社會(huì)風(fēng)氣和治國(guó)的 根本 ? 禮是用來(lái)確定人與人之親疏和人與人關(guān)系的 規(guī)范 ? 禮是個(gè)人及社會(huì)的 行為準(zhǔn)則 商務(wù)禮儀的重要性 ? 個(gè)人 成功的獲取， 個(gè)人 風(fēng)采的塑造 ? 商業(yè)服務(wù)品質(zhì)的有效改善， 企業(yè) 形象的提高 ? 對(duì)內(nèi) 可強(qiáng)化工作倫理、促進(jìn)工作和協(xié)，提高工作效率； ? 對(duì)外 可培養(yǎng)國(guó)際化的風(fēng)范，成熟練達(dá)的行事態(tài)度。 一、著裝禮儀 ——職業(yè)男裝 ——職業(yè)女裝 二、辦公室禮儀 三、公共場(chǎng)合禮儀 四、接待服務(wù)禮儀 －－ ..\昆明 \儀容儀態(tài) .ppt 坐姿 行姿 站姿 儀態(tài)禮儀 手勢(shì) 蹲姿 一、著裝禮儀 打造良好的第一印象 個(gè)人形象六要素： —— 儀表 ：儀表者外觀也 —— 表情 ：第二語(yǔ)言 —— 風(fēng)度 ：優(yōu)雅的舉止 —— 服飾 ：教養(yǎng)與閱歷的寫(xiě)照 —— 談吐語(yǔ)言 ：低音量、慎選內(nèi)容、禮貌用語(yǔ) ——待人接物 個(gè)人形象塑造 ——職業(yè)女性 ?女性職場(chǎng)著裝六忌 ——過(guò)分雜亂 ——過(guò)分鮮艷 ——過(guò)分暴露 ——過(guò)分透視 ——過(guò)分短小 ——過(guò)分緊身 ?手飾配戴四原則： ——數(shù)量原則 ——搭配原則 ——質(zhì)色原則 ——習(xí)慣原則 良好的身體語(yǔ)言 一、著裝禮儀 女士著裝 不許不穿襯裙 不隨意搭配 不亂配鞋 過(guò)大或過(guò)小 衣扣不到位 不內(nèi)衣外穿 女士著 西裝的六不 204 個(gè)人形象塑造 ——職業(yè)男裝 ?商務(wù)人員著裝原則 —— 符合身份 —— 揚(yáng)長(zhǎng)避短 —— 遵守慣例 —— 區(qū)分場(chǎng)合 ?西服的著裝規(guī)范 ?襯衣的穿著規(guī)范 ?領(lǐng)帶 西裝的點(diǎn)眼之筆 一、著裝禮儀 西服配便鞋 男人著西服的八忌 個(gè)人形象塑造 ——職業(yè)女性 ?女性化妝 ..\昆明 \著裝禮儀 .ppt ——是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)， 是對(duì)人尊重的體現(xiàn) ——化妝的注意事項(xiàng)： A、自然 B、美化 C、避人 D、協(xié)調(diào) 一、著裝禮儀 208 你是如何鼓掌的 ? 介紹集體： 介紹雙方時(shí)先卑后尊 介紹其中一方時(shí)先尊后卑 介 紹 禮 儀 介 紹 他 人： 按尊者優(yōu)先與相互原則 ? 先介紹下級(jí)給上級(jí) ? 先介紹 年輕的給年長(zhǎng)的 ? 先介紹女士給男士 ? 先介紹來(lái)賓給主人 ? 先介紹家人給同事 、 朋友 ? 先介紹未婚者給已婚者 ? 先介紹后與會(huì)者給先與會(huì) 者 自我介紹： 單位 （全 稱(chēng)） 部門(mén) 職務(wù) 姓名 （緩、頓、釋?zhuān)? 了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣 司機(jī) 秘書(shū) 上司 來(lái)賓 秘 書(shū) 司 機(jī) 來(lái)賓 B 上司 來(lái)賓 A 上司 來(lái)賓 A 來(lái)賓 C 秘書(shū) 來(lái)賓 B 拜訪禮儀 電話(huà)禮儀 二、辦公室禮儀 電話(huà)形象三要素 1 時(shí)間 2 空間 3 內(nèi)容 電話(huà)禮儀 ? 保持最優(yōu)美的聲音 —速度 —音調(diào) —音量 —笑容 電話(huà)禮儀三要素 聲音 態(tài)度 言詞 接電話(huà)的禮儀 ? 鈴聲響起 ? 拿起聽(tīng)筒 ? 報(bào)出名字及問(wèn)候 ? 確認(rèn)對(duì)方名字 ? 詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) ? 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) ? 禮貌地結(jié)束電話(huà) ? 掛電話(huà) 打電話(huà)的禮儀 ? 撥電話(huà) ? 自我介紹 ? 確定對(duì)方及問(wèn)候 ? 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) ? 再匯總確認(rèn) ? 禮貌地結(jié)束談話(huà) ? 掛斷電話(huà) 接聽(tīng)電話(huà)的注意事項(xiàng) ——認(rèn)真做好記錄 ——使用禮貌語(yǔ)言 ——語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明了 ——注意時(shí)間、地點(diǎn)、 ——事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ) ——避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ) ——注意講話(huà)語(yǔ)速不宜過(guò)快 ——打錯(cuò)電話(huà)要有禮貌地致歉 ——讓對(duì)方重新確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼 ..\昆明 \接聽(tīng)電話(huà)案例 二、辦公室禮儀 電話(huà)禮儀 ?撥打電話(huà)的注意事項(xiàng) ——要考慮打電話(huà)的時(shí)間，對(duì)方是否方便接聽(tīng) ——注意確認(rèn)對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼、單位、姓名 ——準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 ——講話(huà)的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了 ——注意通話(huà)時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng) ——要使用禮貌語(yǔ)言 ——避免私人電話(huà) ——外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話(huà)內(nèi) 二、辦公室禮儀 電話(huà)禮儀 ?電話(huà)形象所涉及的四點(diǎn)： ——通話(huà)的內(nèi)容禮貌用語(yǔ) ——通話(huà)的時(shí)機(jī)技巧 二、辦公室禮儀 注意： A、不選周一上午、上班的前兩個(gè)小時(shí) B、不選周末、周五下班前 C、不選晚 10點(diǎn)到第二天早上 7點(diǎn)前打電話(huà) 電話(huà)禮儀 ?電話(huà)形象所涉及的四點(diǎn)： ——通話(huà)時(shí)舉止表現(xiàn) 表情、動(dòng)作、態(tài)度、語(yǔ)氣的好否是 對(duì)通話(huà)人的尊重與自尊的體現(xiàn) ——電話(huà)公務(wù)、代傳（ 5W） 二、辦公室禮儀 A、誰(shuí)打來(lái)的 B、從什么地方打來(lái) C、什么時(shí)間打來(lái)的 D、為什么打來(lái) E、如何處理了 辦公室禮儀 ?辦公室人際關(guān)系 ?整潔的辦公