【正文】 作為北京2022年奧運(yùn)會和火炬接力的合作伙伴，我們同樣積極參與這項在北京舉辦的這一全球性體育賽事。 ? 該廣告不含任何政治和宗教背景，更和西藏獨立事件無關(guān)。部分網(wǎng)民認(rèn)為這幅廣告畫有暗示“實現(xiàn)自由”的意思。一位網(wǎng)友稱可口可樂的一幅廣告涉及支持“西藏獨立”內(nèi)容，于是引發(fā)了一些中國民族主義者對該品牌的抵制。但是有一個大背景，就是近年來，IT業(yè)界與其他業(yè)界的白領(lǐng)都一樣，英年早逝的現(xiàn)象非常嚴(yán)重。 ? 百事可樂公司一得到“針頭事件”的消息，立即采取了措施 : ? 首先通過新聞界向威廉斯太太道歉，并請她講述事件經(jīng)過，感謝他對百事可樂的信任， 為百事可樂把了質(zhì)量關(guān)，并給了威廉斯太太一筆可觀的獎金以示安 慰。 企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 評價危機(jī)管理效果 危機(jī)結(jié)束的標(biāo)志是什么呢 ? 1) 人們?nèi)匀辉谠儐柡芏嚓P(guān)于該危機(jī)的問題嗎？ 2) 員工士氣繼續(xù)受到影響嗎？ 3) 新聞媒體仍對該事件感興趣嗎？ 4) 仍有謠言在四處傳播嗎？ 5) 公司的銷售還沒有反彈到危機(jī)前的水平嗎？ 6) 公司管理層還像從前那樣關(guān)注該危機(jī)嗎？ 7) 這次危機(jī)還是公司的大事嗎 ？ 危機(jī)結(jié)束與否 ,是危機(jī)管理效果的最直接體現(xiàn)。 企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 防止?jié)撛谖C(jī)變成真實危機(jī) 當(dāng)有預(yù)警信號產(chǎn)生時，我們看到的只是潛在危機(jī)，但潛在危機(jī)又是如何轉(zhuǎn)變成真正的危機(jī)呢？ 1)企業(yè)反應(yīng)機(jī)制的遲鈍 2)對于現(xiàn)有問題的 “ 鴕鳥 ” 心態(tài) 常常由于企業(yè)對某些潛在危機(jī)的忽視和回避 ， 而將自己陷入嚴(yán)重的危機(jī)中 。 ? 媒介被稱為“真理的追求者，社會的守護(hù)人”。 ? 危機(jī)之中，人道主義和悲憫情懷最能化解怨恨，最能贏得人心。 ? 設(shè)立危機(jī)管理專項費用，保證危機(jī)管理的必要經(jīng)費 。 ? 日本在首相官邸的地下一層建立了全國危機(jī)管理中心。因此， 1+（ 26 10） +（ 10 33% 20） =327（個） 一名不滿意的顧客將產(chǎn)生不 327個不滿意的潛在顧客。 ?提供機(jī)會 ?強(qiáng)調(diào)挑戰(zhàn)性 ?賦予更多責(zé)任授權(quán) ?提供與別人共事的機(jī)會 ?讓他們知道你高興 ?強(qiáng)調(diào)值得做的理由 ?采用幽默的方式 ?用理想化的表達(dá)方式 ?要求他們協(xié)助 表示重視 ?運(yùn)用邏輯與結(jié)構(gòu) ?找出新舊事物的關(guān)聯(lián) ?提供分析的機(jī)會 ?提出低風(fēng)險的構(gòu)想 溝通 如何影響各種性格的上司 ?迅速反應(yīng) ?獨立作業(yè) ?直接了當(dāng) ?表達(dá)忠誠 ?態(tài)度真誠 ?處事技巧 ?善于交際 ?精通世故 ?團(tuán)隊為重 ?遵循規(guī)章 ?講求邏輯 ?專心一致 管理 管理 增進(jìn)管理能力 , 如何領(lǐng)導(dǎo)不同性格的部屬 ?表現(xiàn)自信 ?在平等基礎(chǔ)上爭論 ?獎勵成果 ?提供自主機(jī)會 ?表示了解 ， 加以鼓勵 ?給予推動和引導(dǎo) ?容易親近 ?可被信賴 ?給予肯定、信任與贊賞 ?展現(xiàn)幽默感 ?具有彈性 ?給予有助益的回應(yīng) ?條理分明，目的清楚 ?重視細(xì)節(jié)，有系統(tǒng)性 ?客觀合理，前后一致 克瑞希穆快速識人法 ? 瘦高：不善交際、安靜、靦腆、認(rèn)真 ? 肥胖：善交際、善良、親切、熱情 ? 肌肉：誠實、規(guī)矩、忍耐、頑固、易怒 影響力與職業(yè) 影響力是一種不運(yùn)用權(quán)力就使他人或下屬做事的能力 什么是影響力？ 雙圈理論的啟示 關(guān)注圈 影響圈 109 影響圈的不斷擴(kuò)大 第四部分：企業(yè)危機(jī)管理 目錄 認(rèn)識企業(yè)危機(jī) 1 企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 2 危機(jī)中的有效溝通 3 凡是可能給企業(yè)的聲譽(yù)、信用及經(jīng)營造成負(fù)面影響的事件或活動都應(yīng)被看做企業(yè)危機(jī) 聲譽(yù)受到明顯的損害 公眾對企業(yè)的信任度下降 業(yè)績下降，利潤減少 員工忠誠度下降 員工生產(chǎn)力下降 認(rèn)識企業(yè)危機(jī) 案例一：安利的 “ 鈣鎂片事件 ” 2022年 11月九運(yùn)會期間，馬俊仁的弟子蘭麗新被查出血檢超標(biāo)。 2. 說明事件的價值 /危害 。 辦公室的溝通藝術(shù)－－ 溝通的方法與藝術(shù) 為什么要溝通 ? 人性始然 ? 交往 ? 交流 ? ? 人人需要 ? 相互了解 ? 有安全感 ? 完善發(fā)展 ? 生活生命 辦公室的溝通藝術(shù)－－ ? 什么是溝通 ? 為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、和情感在個人或群體間間交流，達(dá)成共同協(xié)議的過程 ? 關(guān)鍵詞 —— ? 交流 ? 共同 ? 目標(biāo) ? 信息 ? 辦公室的溝通藝術(shù)－－ ? 三大要素 ? （ 1）目的 ——目標(biāo) ? （ 2）協(xié)議 ? （ 3）傳遞 —— ? 思想 ? 情感 ? 信息 ? 哪一個更容易溝通？ ? 為什么？ 別人行動的 20% 別人聽懂的 40% 別人聽到的 60% 你嘴上說的 80% 你心里想的 100% 指令不能有效執(zhí)行的真正原因！ 溝通的漏斗 溝通的一般定律 ? 你在說什么，內(nèi)容（ ） ? 你是怎樣說，聲音（ ） ? 你的肢體：非語言（ ） 溝通的黃金、白金定律 ? 黃金定律－－ ? 你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人，所以要設(shè)身處地地傾聽 。他們通常用右腦思考，易沖動，信用卡經(jīng)常欠賬，較少能存錢，不關(guān)心也不擅長理財。 這也是我們的經(jīng)常性工作之一 ， 不可視為額外任務(wù) 。 會務(wù)工作 凡有一定規(guī)模的會議 ， 都有大量的會務(wù)工作 ， 通常由行政部門承辦 。 窗口： 經(jīng)常與外界接觸，辦事效率和工作質(zhì)量及其工作人員的禮儀風(fēng)范、精神面貌，代表著本單位的形 象。 ? 辦公室的靈魂人物－－辦公室主任 （一）新時期辦公室工作面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇 ? 統(tǒng)籌 企業(yè)行政管理 ? 參與 重大事項的決策 ? 謀劃 企業(yè)的運(yùn)營與發(fā)展 …… 辦公室工作概論 權(quán)威性 及時性 縱向性 一、辦公室的主要特點 → 要吃準(zhǔn) → 要理清 → 要嚴(yán)格 → 要學(xué)習(xí) → 要調(diào)節(jié) → 要服從 辦公室工作的主要特點： （二）辦公室的地位與職能 中心 :管理運(yùn)轉(zhuǎn)中心、信息處理中心、文檔管理中心、會議管理中心、綜合統(tǒng)計中心、信訪接待中心。 辦公室的基本任務(wù) 辦文 辦會 辦事 三、辦公室的工作內(nèi)容 13 輔助決策工作 信息工作 文書工作 會務(wù)工作 文書立卷和檔案管理工作 查辦工作 行政事務(wù)工作 上司交辦的其他工作 14 辦公室人員的日常工作（表一） 工 作 具 體 內(nèi) 容 輔助決策 決策是上司的責(zé)任 ， 行政管理人員不可替代 ， 但是在上司決策過程中 ， 要發(fā)揮輔助作用 。 行政事務(wù)工作 包括財務(wù)管理 、 生活管理 、 環(huán)境管理 、 保安管理 、 食堂管理 、 衛(wèi)生管理 、 車輛管理及接待工作 。 研究人員把答對者歸類為“思考型”。 李嘉誠原秘書洪小蓮 一個優(yōu)秀的秘書需要具備： ?有追求 ?負(fù)責(zé)任 ?重視細(xì)節(jié) ?? 為什么做秘 書 比 如何做好秘書更重要！ 但是， 一個優(yōu)秀的秘書最需要具備： 結(jié)果思維 ..\貴陽 \參考 \秘書的素質(zhì) .ppt 如何做一個出色的秘書 案例分享 －－ ..\貴陽 \參考 \秘書工作案例 .ppt 成為優(yōu)秀秘書的方法 ..\需打印資料 \一個秘書冷熱之道 .doc ..\學(xué)員課件 \如何做好一個秘書 .ppt 案例分享 －－ ..\昆明 \學(xué)員 \案例分享 九段秘書 .ppt 第三部分： 新時期辦公室領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 決策 用人、授權(quán) 公關(guān) 協(xié)調(diào) 溝通 激勵 開會 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 新時期辦公室領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 53 角色定位與用人 序號 關(guān)系 忠誠 才能 命 名 1 親 忠 才 經(jīng)營核心 2 親 忠 庸 事業(yè)輔佐 3 親 逆 才 恃才自傲 4 親 逆 庸 不肖子弟 5 疏 忠 才 事業(yè)伙伴 6 疏 忠 庸 耳目眼線 7 疏 逆 才 防范對象 8 疏 逆 庸 邊際人員 辦公室領(lǐng)導(dǎo)的決策藝術(shù) 領(lǐng)導(dǎo)決策輔助 信息搜集 方案提供 恰當(dāng)處理同智囊團(tuán)的關(guān)系 －－ ..\昆明 \關(guān)于決策案例 .ppt 辦公室領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)藝術(shù)－－ 現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)的“第一藝術(shù)” ? 第一領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)－－ 協(xié)調(diào)溝通 辦公室領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)藝術(shù) （一）協(xié)調(diào)的方法與藝術(shù) ? 1．為什么要協(xié)調(diào) ? 工作職責(zé) ? 領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) ? 辦公室的基本任務(wù) ? 組織的正常運(yùn)轉(zhuǎn) ? 上級意圖的貫徹 ? 化解矛盾、求得和諧 ? 最重要的領(lǐng)導(dǎo)方法與藝術(shù) 辦公室領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)藝術(shù) ? 2．什么是協(xié)調(diào) ? 對各種復(fù)雜關(guān)系進(jìn)行調(diào)節(jié)，以達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)與管理目的的一種活動 和合融洽，協(xié)同和諧 配合得適當(dāng)，步調(diào)一致 人們?yōu)榱司舛龀龅呐? 辦公室領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)藝術(shù) －－ 協(xié)調(diào)什么 ? 糾紛 ? 矛盾 ? 沖突 ? 對抗 ? 環(huán)節(jié) ? 流程 ? 壓力 ? 核心 各種關(guān)系 辦公室領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)藝術(shù)－－ 協(xié)調(diào)的標(biāo)志 ? 和諧 ? 滿意 ? 合理 ? 共贏 ? 完善 ? 完美 ? 均衡、平衡 擱平、擺平 ? 健康 ? 陰陽平衡 剛?cè)嵯酀?jì) 辦公室領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)藝術(shù)－－ 怎樣協(xié)調(diào) ? 協(xié) ? 協(xié)商 ? 商量、建議 ? 協(xié)助 ? 幫助、助銷 ? 協(xié)理 ? 協(xié)助、辦理 ? 調(diào) ? 調(diào)節(jié) ? 調(diào)整 ? 調(diào)理 ? 調(diào)適 ? 調(diào)配 ? 調(diào)解 辦公室領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)藝術(shù)－－ 協(xié)調(diào) 協(xié)商調(diào)節(jié)而解決問題 ? 讓步 ? 妥協(xié) ? 創(chuàng)新： 用新思路、新方法 ? 中庸： 極高明至中庸 ? 把握好“度”，藝術(shù)中的藝術(shù) 辦公室領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)藝術(shù)－－ ? 案例：－－ ? 協(xié)調(diào)糾紛（矛盾、沖突） ? 如何分輕重緩急 ..\昆明 \協(xié)調(diào)案例 .ppt