【文章內(nèi)容簡介】 ?運(yùn)用邏輯與結(jié)構(gòu) ?找出新舊事物的關(guān)聯(lián) ?提供分析的機(jī)會 ?提出低風(fēng)險的構(gòu)想 溝通 如何影響各種性格的上司 ?迅速反應(yīng) ?獨(dú)立作業(yè) ?直接了當(dāng) ?表達(dá)忠誠 ?態(tài)度真誠 ?處事技巧 ?善于交際 ?精通世故 ?團(tuán)隊為重 ?遵循規(guī)章 ?講求邏輯 ?專心一致 管理 管理 增進(jìn)管理能力 , 如何領(lǐng)導(dǎo)不同性格的部屬 ?表現(xiàn)自信 ?在平等基礎(chǔ)上爭論 ?獎勵成果 ?提供自主機(jī)會 ?表示了解 ， 加以鼓勵 ?給予推動和引導(dǎo) ?容易親近 ?可被信賴 ?給予肯定、信任與贊賞 ?展現(xiàn)幽默感 ?具有彈性 ?給予有助益的回應(yīng) ?條理分明，目的清楚 ?重視細(xì)節(jié)，有系統(tǒng)性 ?客觀合理，前后一致 克瑞希穆快速識人法 ? 瘦高：不善交際、安靜、靦腆、認(rèn)真 ? 肥胖：善交際、善良、親切、熱情 ? 肌肉：誠實、規(guī)矩、忍耐、頑固、易怒 影響力與職業(yè) 影響力是一種不運(yùn)用權(quán)力就使他人或下屬做事的能力 什么是影響力？ 雙圈理論的啟示 關(guān)注圈 影響圈 109 影響圈的不斷擴(kuò)大 第四部分：企業(yè)危機(jī)管理 目錄 認(rèn)識企業(yè)危機(jī) 1 企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 2 危機(jī)中的有效溝通 3 凡是可能給企業(yè)的聲譽(yù)、信用及經(jīng)營造成負(fù)面影響的事件或活動都應(yīng)被看做企業(yè)危機(jī) 聲譽(yù)受到明顯的損害 公眾對企業(yè)的信任度下降 業(yè)績下降，利潤減少 員工忠誠度下降 員工生產(chǎn)力下降 認(rèn)識企業(yè)危機(jī) 案例一：安利的 “ 鈣鎂片事件 ” 2022年 11月九運(yùn)會期間，馬俊仁的弟子蘭麗新被查出血檢超標(biāo)。馬俊仁對媒體宣稱：蘭是吃了安利的鈣鎂片，所以導(dǎo)致血檢超標(biāo)。一時間，“ 安利的鈣鎂片含有興奮劑 ”不脛而走。數(shù)家媒體以最快的速度進(jìn)行了轉(zhuǎn)載報道。顧客向安利公司質(zhì)疑：鈣鎂片是否含有興奮劑？而后，鈣鎂片的銷量在兩天內(nèi)大幅度滑坡。 認(rèn)識企業(yè)危機(jī) 案例二：恒源祥誤遭不白之冤 2022年 10月 10日， 中國消費(fèi)者協(xié)會向新聞媒體通報了50個品牌兒童針織內(nèi)衣進(jìn)行的比較試驗結(jié)果 . 有 3家媒體誤報了 “恒源祥兒童內(nèi)衣甲醛超標(biāo)”的新聞，全國 20多家媒體轉(zhuǎn)載 . 同時，多家極具影響力的網(wǎng)站也轉(zhuǎn)發(fā)了該報道， 致使恒源祥（集團(tuán)）有限公司的內(nèi)衣銷售在短短一周內(nèi)陷入停頓狀態(tài)， “恒源祥”這一中國馳名商標(biāo)大受損害。 智慧提醒 ： 關(guān)于危機(jī)傳播的研究指數(shù)：大凡有一名提出投訴的顧客背后約有 26名保持沉默的不滿意顧客。這 26名顧客有可能會對自己的約 10名親朋好友傳播自己的不滿，而這 10名親朋好友中約有1/3的人會有可能再把此壞消息傳給另外 20人。因此， 1+（ 26 10） +（ 10 33% 20） =327（個） 一名不滿意的顧客將產(chǎn)生不 327個不滿意的潛在顧客。 認(rèn)識企業(yè)危機(jī) 危機(jī)管理是一種 使危機(jī)對企業(yè)造成的潛在損失最小化，并有助于控制事態(tài)的管理。 企業(yè)危機(jī)管理 是一系列有助于防范、管理和成功應(yīng)付危機(jī)的管理步驟和行動。 危機(jī)管理 危機(jī)管理的內(nèi)涵 : 為避免或減少危機(jī)所造成的損害而采取的 危機(jī)預(yù)防，事件識別，緊急反應(yīng)，應(yīng)急決策，處理以及應(yīng)對評估等 管理行為，目的是為了提高對危機(jī)發(fā)生的預(yù)見能力，危機(jī)發(fā)生后的救治能力以及事后的恢復(fù)能力。 （一）危機(jī)預(yù)防 美國前國防部長羅伯特 麥克納馬拉：今后的戰(zhàn)略可能不復(fù)存在，取而代之的將是危機(jī)管理。 ? （一）危機(jī)預(yù)防 ? 樹立危機(jī)意識 ： ? 學(xué)者：讓身后永遠(yuǎn)有一只狼 ? 蓋茨：“微軟離倒閉只有一百天” ? 松下幸之助：“長久不懈的危機(jī)意識是使組織立于不敗之地的基礎(chǔ)” ? （一）危機(jī)預(yù)防 ? 制定相關(guān)制度： ? 建議公司制定 《 危機(jī)管理辦法 》 ，以制度的形式授予危機(jī)管理部門對其它部門進(jìn)行協(xié)調(diào)和調(diào)度的權(quán)力，并限定其職責(zé)。 （一）危機(jī)預(yù)防 組建管理機(jī)構(gòu)： ? 美國聯(lián)邦緊急事務(wù)管理局（ FEMA： The Federal Emergency Management Agency） 1979年成立 ? 英國政府 2022年設(shè)立了非軍事意外事件秘書處。 ? 日本在首相官邸的地下一層建立了全國危機(jī)管理中心。 ? 俄羅斯設(shè)立了緊急狀態(tài)部。 ? 建議公司要組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，一般公司都會把此項職能放到辦公室或是保衛(wèi)部。 ? 職責(zé)： 危機(jī)信息的 收集 ；制定 危機(jī)管理 計劃并組織執(zhí)行 ；判斷各種危機(jī)發(fā)生的可能性并 評估其損害和風(fēng)險 ；危機(jī) 防范 ； 監(jiān)督 危機(jī)管理日程的 實施 ；進(jìn)行危機(jī)管理 教育和訓(xùn)練 ；危機(jī)發(fā)生時， 協(xié)調(diào) 各個部門進(jìn)行危機(jī)管理行動。 （一）危機(jī)預(yù)防 創(chuàng)建預(yù)警系統(tǒng) ? （一）危機(jī)預(yù)防 ? 完善應(yīng)急預(yù)案 ? 危機(jī)處理預(yù)案是事先制定的，在緊急狀態(tài)下進(jìn)行危機(jī)處理的行動方案。包括： ? 潛在危機(jī)情況的分類 ? 制定相應(yīng)的預(yù)防措施 ? 制定潛在危機(jī)應(yīng)對戰(zhàn)略及戰(zhàn)術(shù) ? 確定危機(jī)能波及到的各方。 ? （一）危機(jī)預(yù)防 ? 做好人財物準(zhǔn)備。 ? 培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的專業(yè)隊伍 。 ? 設(shè)立危機(jī)管理專項費(fèi)用，保證危機(jī)管理的必要經(jīng)費(fèi) 。 ? 配備良好的物質(zhì)裝備。 ? （一）危機(jī)預(yù)防 ? 加強(qiáng)宣傳教育 ? （二）危機(jī)處理 ? 危機(jī)處理的原則 ? ⑴快速反應(yīng)原則。 ⑵冷靜原則。 ? ⑶真實性原則。 ? “無可奉告”就像斗牛場上揮舞的紅布，只會引起人們更強(qiáng)烈的好奇心 ? 四不態(tài)度 ：對事件 不回避 、不歪曲、對后果不避重就輕、對責(zé)任不推卸。 ? 流言的強(qiáng)度 =事情的重要性 情況的模糊程度 ? ⑷ 公眾利益原則。 ? ⑸人道主義原則。 ? 危機(jī)之中，人道主義和悲憫情懷最能化解怨恨，最能贏得人心。 ? ⑹真誠性原則。 ? ⑺有的放矢原則。 ? ⑻靈活性原則。 ? （二）危機(jī)處理 ? 危機(jī)處理的一般對策 ? 人們對遭遇的風(fēng)暴并不感興趣，他們感興趣的是你如何從風(fēng)暴中將船安全駛回 。 ⑴組建危機(jī)控制小組 ? CCO（ Chief Crisis Official）首席危機(jī)官 的素質(zhì)要求：博士（專業(yè)豐富） +老虎（決斷） +兄弟（信任合作） +美女（親和力、吸引力） ? 邱吉爾：“在危機(jī)中，人們希望目睹領(lǐng)袖容顏，直接接受他的指揮” ? 國外反危機(jī)專家：領(lǐng)導(dǎo)親臨第一線指揮的任務(wù)歸結(jié)為 3C策略（命令 Command。 控制 Control。 溝通 Communication） ? ⑵ 調(diào)查原因 ? ⑶表示歉意 ? ⑷確定專門發(fā)言人 ? ⑸與新聞界合作，控制輿論。 ? 媒介被稱為“真理的追求者，社會的守護(hù)人”。 ? ⑹爭取專家和權(quán)威機(jī)構(gòu)的幫助。 ? ⑺爭取內(nèi)外公眾的理解和支持。 ? ⑻獎勵事件有功人員，處罰肇事者 。 ? C:\Users\123\Videos\成都富士康爆炸 郭臺銘48小時危機(jī)處理 110523 直播港澳臺 .flv 特別提醒： ? 無論如何，公共關(guān)系人員不可用 “無可奉告” 來抵擋公眾及新聞媒介 鴕鳥政策。 ? 氣急敗壞的否認(rèn)不但于事無補(bǔ)，反而 “越描越黑” 。 2 3 1 認(rèn)識危機(jī)預(yù)警信號 評估企業(yè)中的潛在危機(jī) 4 5 6 7 防止?jié)撛谖C(jī)變成真實危機(jī) 制定危機(jī)應(yīng)對策略 確認(rèn)危機(jī)并采取行動 評價危機(jī)管理效果 建立危機(jī)隔離措施 企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 警告信號 潛在危機(jī) 員工不滿情緒 令人失望的財務(wù)狀況 顧客抱怨 沒有持續(xù)有效的計劃 沒有經(jīng)營策略 沒有危機(jī)管理計劃 不重視環(huán)保 工作地點發(fā)生罷工、暴力 消極的媒體報道，員工流失，士氣渙散 產(chǎn)品回收，失去商機(jī)，顧客失去信心 工作業(yè)績不佳 由于缺乏戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和長期計劃，使得工作業(yè)績不佳 危機(jī)管理不當(dāng)，消極的媒體報道，聲譽(yù)受損 ,業(yè)績下降 罰款或處罰，昂貴的訴訟，企業(yè)形象受損 企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 認(rèn)識危機(jī)預(yù)警信號 獲取信息渠道 獲取信息方法 社會公眾 高層管理團(tuán)隊 部門經(jīng)理 員工 媒體 一對一、面對面的訪問 一對一的訪問、電話調(diào)查、小組會議 問卷調(diào)查、座談會 電話調(diào)查 企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 評估企業(yè)中的潛在危機(jī) 進(jìn)行潛在危機(jī)分析，首先要獲得信息。從哪里獲得信息？以何種方式獲得信息？ 工具 1－－“潛在危機(jī)發(fā)生可能性”分析表 最有可能發(fā)生 的危機(jī) 1. 2. 3. 可能發(fā)生 ，但在 近期內(nèi)不會發(fā)生 的危機(jī) 1. 2. 3. 不可能發(fā)生 的危機(jī) 1. 2. 3. 2 、評估企業(yè)中的潛在危機(jī)工具 企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 工具 2－－“潛在危機(jī)對企業(yè)的損害”分析表 會造成 嚴(yán)重?fù)p害 的危機(jī) 1. 2. 3. 會造成 中等損害 ，但是能夠 加以管理 的危機(jī) 1. 2. 3. 會造成 輕微損害 ，并且可以很 容易加以管理 的危機(jī) 1. 2. 3. 2 、評估企業(yè)中的潛在危機(jī) 企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 工具 3－－“最有可能發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)”分析表 最有可能 發(fā)生，會造成 嚴(yán)重?fù)p害 的危機(jī) 1. 2. 3. 最有可能 發(fā)生，會造成損害，但 可以管理 的危機(jī) 1. 2. 3. 可能發(fā)生 ，但在 近期不可能發(fā)生 ，會造成 嚴(yán)重?fù)p害 的危機(jī) 1. 2. 3. 2 、評估企業(yè)中的潛在危機(jī) 企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 2 、評估企業(yè)中的潛在危機(jī) 通過以上三張表的分析，可以幫助企業(yè)識別出應(yīng)該關(guān)注的薄弱環(huán)節(jié)，以防止它們變成嚴(yán)重問題，同時也為企業(yè)的危機(jī)管理機(jī)制提供考量的依據(jù)。 企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 防止?jié)撛谖C(jī)變成真實危機(jī) 當(dāng)有預(yù)警信號產(chǎn)生時，我們看到的只是潛在危機(jī)，但潛在危機(jī)又是如何轉(zhuǎn)變成真正的危機(jī)呢？ 1)企業(yè)反應(yīng)機(jī)制的遲鈍 2)對于現(xiàn)有問題的 “ 鴕鳥 ” 心態(tài) 常常由于企業(yè)對某些潛在危機(jī)的忽視和回避 ， 而將自己陷入嚴(yán)重的危機(jī)中 。 企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 防止?jié)撛谖C(jī)變成真實危機(jī) 下面的原則可以幫助我們防止真正危機(jī)的產(chǎn)生： 1)不要忽視任何警告信號 2)研究某個弱點轉(zhuǎn)變成更嚴(yán)重問題的可能性 3)確定會受到問題影響的不同社會公眾 4)考慮采取有助于防止問題轉(zhuǎn)變成危機(jī)的行動步驟 5)比較立即解決和后期補(bǔ)救的成本差 6)下定決心花些時間來解決問題 企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 潛在問題 反應(yīng)步驟 員工不滿意 令人失望的財務(wù)狀況 顧客的抱怨 環(huán)境問題 召開面對面的座談會 討論問題 回答提問 同受到影響的主要社會公眾進(jìn)行誠懇的、直接的溝通 對顧客的抱怨迅速做出回應(yīng) 盡可能地滿足顧客要求 計劃并實施補(bǔ)救措施 同主事者進(jìn)行溝通 積極配合工作 企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 防止?jié)撛谖C(jī)變成真實危機(jī) 防范措施 傾聽員工的建議 回答員工提出的問題 讓員工了解公司現(xiàn)況 確定實際的可以達(dá)到的投資人和董事會的預(yù)期目標(biāo) 通過會議和調(diào)研來聽一聽現(xiàn)有和潛在顧客的建議 建立易于得到顧客建議的途徑（例如免費(fèi)熱線電話、調(diào)查、顧客建議小組、面對面的討論） 建立強(qiáng)有力的環(huán)境政策 實施嚴(yán)格的評價工作和環(huán)境審查 二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 提示： 并不是所有的潛在危機(jī)都會最終轉(zhuǎn)化為真實危機(jī)，也不是所有的真實危機(jī)在發(fā)生前都會有預(yù)警信號。 因此，我們需要制定周密的策略來應(yīng)對各種不同的情況 制訂危機(jī)應(yīng)對策略 2 3 1 4 5 6 7 企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 8 制訂危機(jī)應(yīng)對策略 明確負(fù)責(zé)人 ， 做出計劃及預(yù)算 年度經(jīng)營計劃中要包括危機(jī)管理計