【正文】 學(xué)會(huì)傾聽 別人的意見，會(huì)找到與對(duì)方更多的情感交流的共同點(diǎn)，也可讓對(duì)方認(rèn)為你重視他的意 見，縮短雙方的距離。 適當(dāng)贊美對(duì)方 。 贊美對(duì)方，可增強(qiáng)對(duì)方的成就感，獲得愉快的友誼和情感的回報(bào) 。 增加直接交流次數(shù)，減少書面交流的頻率 。 這是溝通感情，增進(jìn)友誼的機(jī)會(huì) 溝通技巧 傾聽能鼓勵(lì)他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問題的方法。傾聽技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵，而它需要相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注。 傾聽技巧由 4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是鼓勵(lì)、詢問、反應(yīng)與復(fù)述。 (1)鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿； (2)詢問：以探索方式獲得更多對(duì)方的信息資料； (3)反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定完全了解對(duì)方的意思； (4)復(fù)述：用于討論結(jié)束時(shí)，確定沒有誤解對(duì)方的意思。 溝通技巧 安全而和諧的氣氛，能使對(duì)方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評(píng)或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設(shè)防，使溝通中斷或無效。 氣氛控制技巧由 4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是聯(lián)合、參與、依賴與覺察。 (1)聯(lián)合：以興趣、價(jià)值、需求和目標(biāo)等強(qiáng)調(diào)雙方所共有的事務(wù)，造成和諧的氣氛而達(dá)到溝通的效果。 (2)參與：激發(fā)對(duì)方的投入態(tài)度，創(chuàng)造一種熱忱，使目標(biāo)更快完成，并為隨后進(jìn)行的推動(dòng)創(chuàng)造積極氣氛。 (3)依賴：創(chuàng)造安全的情境，提高對(duì)方的安全感，而接納對(duì)方的感受、態(tài)度與價(jià)值等。 (4)覺察：將潛在“爆炸性”或高度沖突狀況予以化解，避免討論演變?yōu)樨?fù)面或破壞性。 溝通技巧 推動(dòng)技巧是用來影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運(yùn)用推動(dòng)技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對(duì)方在毫無懷疑的情況下接受你的意見，并覺得受到激勵(lì)，想完成工作。 推動(dòng)技巧由 4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強(qiáng)。 (1)回饋：讓對(duì)方了解你對(duì)其行為的感受，這些回饋對(duì)人們改變行為或維持適當(dāng)行為是相當(dāng)重要的，尤其是提供回饋時(shí)，要以清晰具體而非侵犯的態(tài)度提出 (2)提議：將自己的意見具體明確地表達(dá)出來，讓對(duì)方能了解自己的行動(dòng)方向與目的。 (3)推論：使討論具有進(jìn)展性，整理談話內(nèi)容，并以它為基礎(chǔ)，為討論目的延伸而鎖定目標(biāo)。 (4)增強(qiáng) ：利用增強(qiáng)對(duì)方出現(xiàn)的正向行為（符合溝通意圖的行為）來影響他人，也就是利用增強(qiáng)來激勵(lì)他人做你想要他們做的事 溝通的黃金時(shí)機(jī)：從抱怨開始 ? 在員工辭職的時(shí)候通過與員工的溝通挖掘最后一桶 “ 金 ” 固然重要，但如果平時(shí)就注重與員工的溝通或許就能避免年底的 “ 失血 ” 之痛。企業(yè)管理現(xiàn)狀的不滿是溝通的黃金時(shí)機(jī)。優(yōu)秀的管理者，就是要從員工的不滿中學(xué)會(huì)管理的 “ 金科玉律 ” 。 ? 主要包括： 讓員工將不滿說出來 從抱怨聲中完善管理 （員工產(chǎn)生抱怨的內(nèi)容主要有四類） 工作環(huán)境 ? 同事關(guān)系 ? 薪酬 倡導(dǎo)良性沖突 案例介紹： IBM從辭職者口中 “ 淘金 ” 首先，你需要明確辭退員工的三個(gè)原則：以事實(shí)為依 ,體面，堅(jiān)決果斷的立場 。 如何辭退員工 辭退員工要有理由，那種隨便處置員工的經(jīng)理永遠(yuǎn)得不到全心全意為之服務(wù)的下屬。你要先把人力資源部有關(guān)被辭退員工的效績考核記錄拿過來，列出他哪些地方做得不夠滿意，哪些事務(wù)做錯(cuò)了，同樣的錯(cuò)誤又犯了幾次。并把簡要紀(jì)錄做成正式的文件以備案。 有了事實(shí)依據(jù)，你還需要一份人力資源部鑒署的正式辭退通知書，再給 自己一點(diǎn)時(shí)間來做情緒準(zhǔn)備，你得平靜地通知下屬這是最后的決定。 盡管面對(duì)這樣的場面有些困難，但確保你是通知下屬此事的第一人很重要。 完善壞消息溝通途徑 ?老板：為什么我總是最后一個(gè)知道壞消息的人？ ?主管：這個(gè)問題千萬不能傳到老板的耳朵。 ?多渠道反饋 ?專業(yè)分工合作 ?重視過程管理 如何解決？？ 沖突管理 什么是沖突 1. 沖突是指由于知覺到有不想容的差異存在，而導(dǎo)致某種形式的干涉或?qū)αⅲ? 事實(shí)上，是不是真的有差異存在，并不重要，重要的是只要知覺到有差異存在，沖突就會(huì)發(fā)生： 2. 3. 范圍范圍從細(xì)微的、間接的、高度控制的沖突到罷工、暴動(dòng)、戰(zhàn)爭等行為； Performance 2022 and Beyond 93 傳統(tǒng)的觀點(diǎn)： 沖突都是不好的 ，只要是沖突就 是應(yīng)避免 人群關(guān)系觀點(diǎn)： 沖突是必然而又不 可避免的，可以轉(zhuǎn) 化為正面的力量 互動(dòng)大觀點(diǎn) ： 有些沖突是組織運(yùn)作所必須的，維持最底程度的沖突，可以保持組織的活力。 自我批判的思考能力、和 創(chuàng) 造力。 對(duì)沖突理解 發(fā)展歷程 ? 良性沖突(functional conflicts)可以促進(jìn)組織目標(biāo)的達(dá)成。 ? 惡 性衝突(dysfunctional conflicts)會(huì) 阻 礙組織 目 標(biāo) 的 達(dá) 成?？梢砸?一 個(gè) 部 門 的 沖 突 , 卻 可能同 時(shí) 毀了另一個(gè)部 門 良性沖突 惡性沖突 沖突兩種類型 沖突的好處 沖突潛在好處 ： □減少工作的枯燥感。 □增進(jìn)自我了解。 □為了回避沖突，可激發(fā)個(gè)人做妥工作。 □沖突之化解可增進(jìn)個(gè)人聲望與地位。 □凸顯問題所在。 □促使決策者對(duì)問題做深入的思考。 □可導(dǎo)致創(chuàng)新或變革。 沖突的 原因 沖突的肇因包括： □稀少性資源之爭?。? □知覺的差異： □工作的相互依存性： □信息的缺失： □角色相互混淆： 沖突處理注意的事項(xiàng) □ 維護(hù)當(dāng)事人的自尊 ； □處理之焦點(diǎn)應(yīng)集中于問題， 而非集中于人物； □移情設(shè)想； □沖突之化解是基于利害之考量， 而非基于立場之考量； 管理者合理授權(quán) 什么是管理者 ? 通俗的說法是：“管理者就是自己不干事，讓別 人拼命干事的人。”管理者要通過別人來進(jìn)行工 作，因?yàn)橐粋€(gè)人的時(shí)間、知識(shí)和精力都是有限的。 即使管理者自己可以更好、更快地完成工作，但 問題在于你不可能親自去做每一件事情。如果你 想使工作更富有成效，就必須向下屬授權(quán)。 ? 授權(quán) : 管理者們并不是真正賦予下屬權(quán)力，依然如以往一樣進(jìn)行重要決策，只是將相對(duì)不太重要的任務(wù)交給其他人去干 ? 賦權(quán) 賦權(quán)管理是消除了下屬的約束，使他們能將自己的工作干得盡可能有成效 管理新概念：賦權(quán)管理 管理者如何向員工授權(quán) ? 授權(quán)必須恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行。如果你把任務(wù)交給下屬，而沒有明確闡述下屬應(yīng)該做的具體工作，行使自主權(quán)的范圍，應(yīng)該達(dá)到的績效水平，完成任務(wù)的時(shí)限要求，你就注定會(huì)因?yàn)橄聦俚牟坏昧ぷ鞫衼砺闊? 對(duì)下屬的授權(quán)應(yīng)當(dāng)分工明確 盡量不要對(duì)完成任務(wù)的方法提出要求 允許下屬參與授權(quán)的決策 使其他人知道授權(quán)已經(jīng)發(fā)生 當(dāng)顧客打電話就他們最近的提貨單詢問有關(guān)問題時(shí) ， 電話通常會(huì)轉(zhuǎn)給記賬職員 。 但是 ，如果顧客同時(shí)還想知道他們最近的訂貨是否已經(jīng)運(yùn)出 ， 這個(gè)職員能夠回答得出來嗎 ？ 如果做不到 ， 則應(yīng)考慮授權(quán)給員工 ， 使其承擔(dān)更多的責(zé)任 。 當(dāng)顧客必須詢問幾個(gè)人 ， 才能獲得一個(gè)簡單問題的答案時(shí) ， 他會(huì)非常生氣 控制機(jī)制 進(jìn)度日期 任務(wù)目標(biāo)達(dá)成 確立關(guān)鍵要點(diǎn) 對(duì)接受授權(quán)員工進(jìn)行監(jiān)督和控制 ? 沒有制約的權(quán)力是不可想象的。 僅有授權(quán)而不實(shí)施反饋控制會(huì)招 致許多麻煩，最可能出現(xiàn)的問 題是下屬會(huì)濫用他獲得的權(quán)限 反饋 錯(cuò)誤預(yù)測 出錯(cuò)點(diǎn) 個(gè)人能力 以往經(jīng)驗(yàn) 做好出現(xiàn)錯(cuò)誤的思想準(zhǔn)備 管理者在進(jìn)行授權(quán)時(shí)， 首先應(yīng)當(dāng)建立這樣一 種信念：錯(cuò)誤是授權(quán) 的一部分。也就是說 要讓下屬 100%按照管 理者自己的意圖來完 成工作是不大可能的， 下屬在完成任務(wù)的過 程中出現(xiàn)一些錯(cuò)誤通 常是正常的。 ? 制定預(yù)案 ? 結(jié)果修正 ? 任務(wù)分解 結(jié)束語