【正文】 客信息不對稱，降低了出租車空駛率，特別是在偏遠地區(qū)，乘客可通過預約避免馬路邊漫長等待。調(diào)查顯示，%的乘客認為打車軟件降低了打車難度。40/ 55打車軟件經(jīng)濟與社會影響調(diào)研報告圖 76 打車軟件對乘客打車的難度影響分析% 是 否% 評價機制促使司機改善服務(wù)態(tài)度打車軟件的應(yīng)用為乘客對乘車服務(wù)提供了評價平臺，可分離出出 租車行業(yè)的優(yōu)秀司機，發(fā)揮了對司機服務(wù)態(tài)度的監(jiān)督作用。調(diào)查顯示，%乘客表示使用打車軟件的司機服務(wù)態(tài)度變好。雖然網(wǎng)絡(luò)評價營銷在電商領(lǐng)域非常盛行，但由于我國打車難問題還沒有解決，尚未從出租車行業(yè)分離出高端乘車服務(wù)，打車軟件的營銷功能有待后續(xù)挖掘。圖 77 打車軟件對司機服務(wù)態(tài)度的影響分析更好%更差%%沒有變化41/ 55打車軟件經(jīng)濟與社會影響調(diào)研報告 低違約成本難防爽約盡管滴滴打車和快的打車對爽約都有懲罰規(guī)定，最高處罰力度為 封停賬號。北京市交通委則規(guī)定出租車司機電召爽約按拒載處理，有 兩次違約就會在叫車調(diào)度系統(tǒng)中被列入“黑名單”?？梢姡蜍囓浖?對司機的爽約處罰并非官方性質(zhì)，爽約成本偏低，乘客只能通過投訴方式進行維權(quán)。調(diào)查顯示，%的乘客遇見過司機爽約。圖 78 乘客遇司機爽約的情況分析%有 沒有% 老年人打車難有所加劇打車軟件以智能手機為載體，則將非智能手機用戶排除在外。同時，我國早在 20 世紀 90 時代年末進入老齡化階段，而 60 歲以上手機網(wǎng)民用戶數(shù)量僅占手機網(wǎng)民的 %。可見，打車軟件無形中加大了老年人打車難度，并引發(fā)了公眾對效率和公平的討論。調(diào)查顯示，有 %的老年人（60 歲以上，且沒用過打車軟件）遇到過司機因為打車軟件預訂而拒載的情況，有 %的老年人（60 歲以上，且沒用42/ 55打車軟件經(jīng)濟與社會影響調(diào)研報告過打車軟件）認為在高峰期更難打到車。圖 79 老年人因司機因已被打車軟件預訂而拒載% 遇到過 沒遇過%圖 710 老年人在高峰期打車難度%% 更難打車 沒有變化 更容易打車%八、改善打車軟件的建議 調(diào)整打車軟件使用及安裝方式，提高行車安全鑒于目前使用率較高的手機支架安全性不高，目前打車軟件的研 發(fā)企業(yè)已經(jīng)在針對出租車司機群體研發(fā)新型接單設(shè)備，通過將操作按 鈕和通話設(shè)施集成在方向盤上，避免操作手機，用藍牙耳機、語音接43/ 55打車軟件經(jīng)濟與社會影響調(diào)研報告收與發(fā)送信息等方式替代手機點擊操作，禁止司機在載客過程中接單等措施讓司機將更多的精力集中在行車操作中。 建立健全支付和信息安全系統(tǒng)，提高打車軟件安全系數(shù)根據(jù)金山毒霸安全中心發(fā)布的《2013－2014 年中國手機支付安全報告》數(shù)據(jù)顯示，2013 年手機支付的風險因素也增長了 312%。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《2013 年中國網(wǎng)民信息安全狀況研究報告》數(shù)據(jù)顯示，2013 年 %的網(wǎng)民遇到過信息安全問題，個人信息泄露發(fā)生的比例為 %?？梢姡覈謾C網(wǎng)民在支付安全和信 息安全方面的環(huán)境不容樂觀。為此，建議通過嵌入殺毒軟件、動態(tài)驗 證碼、軟件版本升級等方式提高支付安全，通過提升司機信譽度或建 立乘客信息保密制度，避免乘客個人信息被泄露。 完善打車軟件功能，提高打車軟件易用性目前，打車軟件已有預約、語音、加價、分享、評價、定位功能， 但多為基本操作功能，尚未具有積分換乘、導航連接（鏈接百度地圖、 大眾點評地圖、導航系統(tǒng)等）、車輛追蹤、自動設(shè)置訂單接收距離、 界面自定義模塊、歷史出行信息存儲、甄別虛假打車信息等功能，用 戶體驗效果有待完善，從而讓用戶操作更加方便有效。44/ 55打車軟件經(jīng)濟與社會影響調(diào)研報告 進一步優(yōu)化打車軟件應(yīng)用程序，降低流量消耗目前，打車軟件在使用過程中會因網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)速影響搶單效果，查 詢與應(yīng)答速度較慢、支付延遲及支付失敗。雖然研發(fā)企業(yè)已初步進行 了流量優(yōu)化，但是由于手機全程開啟打車軟件，月流量耗費仍可高達 數(shù)百兆，不少司機對此表示不滿意?？梢?，進一步優(yōu)化打車軟件應(yīng)用程序，節(jié)約打車軟件使用流量對改善用戶體驗非常重要。 彌合數(shù)字鴻溝，推動打車軟件惠及老年人打車軟件作為信息時代的產(chǎn)物，代表了社會進步，中老年人需要 一個學習和成長的過程。另外，打車難問題一直存在，從前文分析可 見，打車軟件對高峰期打車難的影響非常有限，要從根本上解決打車 難需要改變出租車管理體制。滴滴打車、快的打車等軟件開發(fā)屬于公 司行為，沒有法定義務(wù)針對所有人群服務(wù)，但如何讓老年人也能夠享 受到科技的便利彰顯了企業(yè)的社會責任，建議針對老年人進行界面簡 化設(shè)置、語音操作等，提高老年人打車優(yōu)惠力度，推出老年人打車優(yōu) 先功能等。 完善違約處罰制度，提高違約成本雖然打車軟件針對違約制定了關(guān)閉賬號的處罰政策，但違約成本 較低，司機爽約率偏高。為降低司機和乘客的爽約率，建議通過制定 違約賠償、開放投訴渠道、建立誠信檔案和個人信用體系等多方面措45/ 55打車軟件經(jīng)濟與社會影響調(diào)研報告施完善違約處罰制度，減少司機和乘客的交易成本。九、完善打車軟件政府監(jiān)管政策的建議蘇州市客管處近日下發(fā)通知，成為國內(nèi)首個明令禁止使用社會打 車軟件的城市；廣州、深圳、杭州、福州、成都等地相繼出臺了“禁 止加價”的規(guī)定；上海、濟南則是在出租車早晚高峰時段禁用打車軟 件；而目前被媒體報道為“雙贏”的“北京模式”，采取的是“只監(jiān)管不調(diào)度”的寬松政策，要求打車軟件必須接入 96106 虛擬平臺，共 享政府數(shù)據(jù)庫與接入企業(yè)數(shù)據(jù)庫，訂單全部備案納入綜合考核以便于 事后監(jiān)管。針對目前處于混戰(zhàn)狀態(tài)的打車軟件，各地方政府相關(guān)部門大多希 望通過政府行為對其進行統(tǒng)一管理，以保障出租車行業(yè)的正常運營和 發(fā)展。但是目前交通運輸部尚未做出總體指導意見，僅表示將會同有 關(guān)部門研究政策，通過鼓勵、規(guī)范的方式，讓市場的參與者能夠公平 競爭、自由發(fā)展，讓消費者擇優(yōu)選擇、放心使用。 建立健全市場競爭機制，政府做好裁判角色雖然前段時間打車軟件引發(fā)了一系列爭議，例如高峰時期打車難、 司機中途接單威脅行車安全等，但大多是基于主觀判斷所下的論斷。根據(jù)本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，打車軟件對高峰期打車影響有限，%的司機使用打車軟件不區(qū)分高峰期和非高峰期，而在收到打車軟件提示46/ 55打車軟件經(jīng)濟與社會影響調(diào)研報告的同時，如果有行人招手，%的司機會優(yōu)先選擇行人。而針對行 車安全的問題，相關(guān)專家指出，電召平臺也同樣存在行車過程中接聽 約車電話的情況，這種情況可以通過軟件的技術(shù)升級進行改善，不能 因此扼殺打車軟件的發(fā)展空間。事實上，關(guān)于打車軟件的爭議大多來自于打車軟件公司和電召平 臺的市場博弈。由于打車軟件建立了司機和乘客之間的直接溝通，并 通過“補貼”“加價”等激勵措施強勢搶灘，所以在市場占有率方面 對電召平臺產(chǎn)生了巨大沖擊，從而影響了電召平臺的既得利益。但是， 打車軟件的成功推廣是對電召平臺的技術(shù)進步，符合廣大乘客和出租 車行業(yè)信息化發(fā)展的實際需要，而軟件本身也沒有違反國家和政府的 相關(guān)法律法規(guī)。所以，政府的工作重心首先應(yīng)當是建立健全市場競爭 機制，盡快制定出總體指導意見，合理地規(guī)范和監(jiān)督現(xiàn)有的召車平臺， 包括電召平臺和打車軟件。針對目前出租車市場可能存在的不良競爭行為，政府應(yīng)當做好第 三方裁判角色，而非直接介入市場，更沒必要花大價錢開發(fā)政府主導 的打車軟件。只有盡快建立公平有效的市場競爭機制，才能協(xié)調(diào)好行 業(yè)內(nèi)各方的利益關(guān)系；只有發(fā)展統(tǒng)一開放公平公正的市場體系，合理 合法地規(guī)范市場行為，優(yōu)化市場準入，才能確保出租車行業(yè)信息化發(fā) 展的高效率和高質(zhì)量。47/ 55打車軟件經(jīng)濟與社會影響調(diào)研報告 加強監(jiān)管創(chuàng)新，明確有關(guān)部門的監(jiān)管職能正如所有新生事物一樣，打車軟件也有一個從無序到規(guī)范的良性 發(fā)展過程。在各地交通管理部門相繼發(fā)聲的同時，部分打車軟件公司 已經(jīng)停止了前段時間的“燒錢大戰(zhàn)”，并根據(jù)有關(guān)部門的指導意見， 調(diào)整補貼額度，避免影響市場規(guī)律。這說明軟件企業(yè)對政府的監(jiān)管政 策持有積極配合的良性心態(tài)；同時也反映出針對打車軟件這一新興事物，政府有關(guān)部門在監(jiān)管職能的分配上還存在著一定缺陷。從目前各地交管局已公布的有關(guān)管理規(guī)定來看，地方交管局只能對當?shù)氐某鲎廛嚬竞退緳C進行管理，而打車軟件則隸屬于軟件產(chǎn)業(yè)，并不在其管轄范圍之內(nèi)。但是站在對軟件產(chǎn)業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)承擔指導職責的工信部的角度來說，打車軟件是對出租車行業(yè)的現(xiàn)行運營產(chǎn)生了影響，但其本身并沒有違反國家在軟件產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品方面的有關(guān)規(guī)定，因此也無法實施有效的管理措施。這樣一來就產(chǎn)生了監(jiān)管空白地帶，從而導致了前段時間“無故爽約沒人罰”“打車加價沒人管”等問題的集中突顯。針對這種情況，如何加強監(jiān)管創(chuàng)新，盡快將打車軟件納入城市交通運輸信息化建設(shè)的行列，明確和分配有關(guān)部門的監(jiān)管職責，也應(yīng)是政府監(jiān)督管理打車軟件的工作重點之一。 避免以完善監(jiān)管為名，維護既得利益集團和落后平臺各類打車軟件的發(fā)展對很多官方電召平臺產(chǎn)生了顯著的影響。金銀建出租調(diào)度中心相關(guān)負責人 2014 年 2 月在接受媒體采訪時表示“我48/ 55打車軟件經(jīng)濟與社會影響調(diào)研報告?zhèn)儸F(xiàn)在就是生扛著呢。”該調(diào)度中心訂單量約占北京全市近半，2013年 7 月份日訂單量在 萬左右，2014 年 2 月只有七八千。雖然， 打車軟件對官方電召平臺的影響本質(zhì)上是先進的信息技術(shù)對落后平 臺沖擊，是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的體現(xiàn)，降低了市場的交易成本，影響了少 數(shù)既得利益集團的利益，但是更好的維護了出租車司機和乘客的利益， 站在全社會的角度屬于帕累托福利的改進。實際上，在市場壟斷，缺乏競爭的情況下，即便是同為官方電召平臺，中國也遠遠落后發(fā)達國家。新加坡的出租車公司早在 1995 年底就有了較完備的 GPS 智能化調(diào)度管理系統(tǒng)為乘客提供電召服務(wù)。美 國的電召出租車方式允許乘客利用安裝有定位軟件（該定位軟件能夠 將當前位置信息傳送至調(diào)度中心）的移動電話向出租車調(diào)度中心發(fā)送 電召請求，調(diào)度中心一旦確定了乘客所在位置，將利用處理器在儲存 空閑出租車的數(shù)據(jù)庫中（調(diào)度中心會一直跟蹤空閑出租車的行駛路線 和當前位置，并將其儲存在數(shù)據(jù)庫中）搜索符合乘客要求的出租車， 并將乘客的位置信息發(fā)送給該出租車，該地址將顯示在出租車的移動 數(shù)據(jù)終端上。面對打車軟件的競爭，部分城市試圖建立統(tǒng)一的官方電召平臺。 但是，這些電召平臺更多的傾向以行政權(quán)力干預市場，而不是推動官 方電召平臺的創(chuàng)新發(fā)展。如據(jù)媒體報道即將上線運營的南京官方電召平臺，整合了 96520 電話召車、手機軟件“招車寶”召車以及網(wǎng)絡(luò)預約召車三種電召方式。平臺上線運營后，乘客無論使用哪種方式召車，49/ 55打車軟件經(jīng)濟與社會影響調(diào)研報告都將被收取一筆 58 元不等的“電召費”。政府對于打車軟件的監(jiān)管應(yīng)著眼于維護公共利益、促進市場競爭和鼓勵創(chuàng)新，而不是以監(jiān)管的名義維護既得利益利益集團利益、強化市場壟斷和保護落后平臺。 建立共享數(shù)據(jù)庫，政府、企業(yè)共建出租車行業(yè)信息化從本質(zhì)上來說，打車軟件所提供的服務(wù)是和電召平臺同一類型的 出租車服務(wù)，只是在微觀技術(shù)層面從電話平臺轉(zhuǎn)向了移動互聯(lián)網(wǎng)平臺。 所以，在電召平臺領(lǐng)域一直所采用的政府、企業(yè)共建政策可以移植到 打車軟件領(lǐng)域。政府和打車軟件企業(yè)可以建立雙方共享的數(shù)據(jù)庫，采 用信息比對等方式來建立司機準入機制、記錄出租車運營狀態(tài)、優(yōu)化 出租車信息管理，從而規(guī)范出租車行業(yè)的正常運營、打擊“黑出租”， 還可以通過建立暢通投訴機制進行出租車服務(wù)的滿意度管理，以此來 達到合作和監(jiān)管的效用。此外，有關(guān)部門可以參考歐美等國在打車軟件方面的管理制度， 由政府出面促成打車軟件企業(yè)和出租車公司的相關(guān)合作。例如美國Uber 軟件公司進駐中國后，就與國內(nèi)某些高端租車公司進行合作，借助 Uber 軟件的便利性幫助租車公司減少車輛的空置率，并對司機的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，乘客對服務(wù)不滿可以直接向 Uber 投訴，投訴次數(shù)達到上限時 Uber 會通知租車公司對司機進行考核，而 Uber 也會在軟件中屏蔽掉該司機。目前，上海交通委已促成打車軟件和四大出租公司的電調(diào)合作。50/ 55打車軟件經(jīng)濟與社會影響調(diào)研報告 實行特許經(jīng)營制度，制定軟件發(fā)展的指導性意見前段時間打車軟件所表現(xiàn)出的一些問題，從本質(zhì)上來講，其實是 出租車行業(yè)固有的資源配置問題在信息層面的具體體現(xiàn)。所以要想解 決這些問題，就必須要對出租車行業(yè)的整體信息化發(fā)展進行監(jiān)督管理。 關(guān)于這一點，政府可以實行打車軟件特許經(jīng)營制度，通過設(shè)立技術(shù)門 檻等方法建立企業(yè)準入制度，預防因私家車主利用不正規(guī)打車軟件運 營“黑出租”而導致的出租車市場管理混亂等問題，從根本上保證打 車軟件行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。此外，政府相關(guān)部門還應(yīng)對打車軟件的便利性、安全性、公平性 等方面制定指導性意見。例如紐約就要求手機打車軟件不能顯示客人 目的