【正文】 客信息不對(duì)稱，降低了出租車空駛率，特別是在偏遠(yuǎn)地區(qū)，乘客可通過(guò)預(yù)約避免馬路邊漫長(zhǎng)等待。調(diào)查顯示，%的乘客認(rèn)為打車軟件降低了打車難度。40/ 55打車軟件經(jīng)濟(jì)與社會(huì)影響調(diào)研報(bào)告圖 76 打車軟件對(duì)乘客打車的難度影響分析% 是 否% 評(píng)價(jià)機(jī)制促使司機(jī)改善服務(wù)態(tài)度打車軟件的應(yīng)用為乘客對(duì)乘車服務(wù)提供了評(píng)價(jià)平臺(tái)，可分離出出 租車行業(yè)的優(yōu)秀司機(jī)，發(fā)揮了對(duì)司機(jī)服務(wù)態(tài)度的監(jiān)督作用。調(diào)查顯示，%乘客表示使用打車軟件的司機(jī)服務(wù)態(tài)度變好。雖然網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)營(yíng)銷在電商領(lǐng)域非常盛行，但由于我國(guó)打車難問(wèn)題還沒(méi)有解決，尚未從出租車行業(yè)分離出高端乘車服務(wù)，打車軟件的營(yíng)銷功能有待后續(xù)挖掘。圖 77 打車軟件對(duì)司機(jī)服務(wù)態(tài)度的影響分析更好%更差%%沒(méi)有變化41/ 55打車軟件經(jīng)濟(jì)與社會(huì)影響調(diào)研報(bào)告 低違約成本難防爽約盡管滴滴打車和快的打車對(duì)爽約都有懲罰規(guī)定，最高處罰力度為 封停賬號(hào)。北京市交通委則規(guī)定出租車司機(jī)電召爽約按拒載處理，有 兩次違約就會(huì)在叫車調(diào)度系統(tǒng)中被列入“黑名單”?？梢?jiàn)，打車軟件 對(duì)司機(jī)的爽約處罰并非官方性質(zhì)，爽約成本偏低，乘客只能通過(guò)投訴方式進(jìn)行維權(quán)。調(diào)查顯示，%的乘客遇見(jiàn)過(guò)司機(jī)爽約。圖 78 乘客遇司機(jī)爽約的情況分析%有 沒(méi)有% 老年人打車難有所加劇打車軟件以智能手機(jī)為載體，則將非智能手機(jī)用戶排除在外。同時(shí)，我國(guó)早在 20 世紀(jì) 90 時(shí)代年末進(jìn)入老齡化階段，而 60 歲以上手機(jī)網(wǎng)民用戶數(shù)量?jī)H占手機(jī)網(wǎng)民的 %。可見(jiàn)，打車軟件無(wú)形中加大了老年人打車難度，并引發(fā)了公眾對(duì)效率和公平的討論。調(diào)查顯示，有 %的老年人（60 歲以上，且沒(méi)用過(guò)打車軟件）遇到過(guò)司機(jī)因?yàn)榇蜍囓浖A(yù)訂而拒載的情況，有 %的老年人（60 歲以上，且沒(méi)用42/ 55打車軟件經(jīng)濟(jì)與社會(huì)影響調(diào)研報(bào)告過(guò)打車軟件）認(rèn)為在高峰期更難打到車。圖 79 老年人因司機(jī)因已被打車軟件預(yù)訂而拒載% 遇到過(guò) 沒(méi)遇過(guò)%圖 710 老年人在高峰期打車難度%% 更難打車 沒(méi)有變化 更容易打車%八、改善打車軟件的建議 調(diào)整打車軟件使用及安裝方式，提高行車安全鑒于目前使用率較高的手機(jī)支架安全性不高，目前打車軟件的研 發(fā)企業(yè)已經(jīng)在針對(duì)出租車司機(jī)群體研發(fā)新型接單設(shè)備，通過(guò)將操作按 鈕和通話設(shè)施集成在方向盤上，避免操作手機(jī)，用藍(lán)牙耳機(jī)、語(yǔ)音接43/ 55打車軟件經(jīng)濟(jì)與社會(huì)影響調(diào)研報(bào)告收與發(fā)送信息等方式替代手機(jī)點(diǎn)擊操作，禁止司機(jī)在載客過(guò)程中接單等措施讓司機(jī)將更多的精力集中在行車操作中。 建立健全支付和信息安全系統(tǒng)，提高打車軟件安全系數(shù)根據(jù)金山毒霸安全中心發(fā)布的《2013－2014 年中國(guó)手機(jī)支付安全報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2013 年手機(jī)支付的風(fēng)險(xiǎn)因素也增長(zhǎng)了 312%。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《2013 年中國(guó)網(wǎng)民信息安全狀況研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2013 年 %的網(wǎng)民遇到過(guò)信息安全問(wèn)題，個(gè)人信息泄露發(fā)生的比例為 %。可見(jiàn)，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民在支付安全和信 息安全方面的環(huán)境不容樂(lè)觀。為此，建議通過(guò)嵌入殺毒軟件、動(dòng)態(tài)驗(yàn) 證碼、軟件版本升級(jí)等方式提高支付安全，通過(guò)提升司機(jī)信譽(yù)度或建 立乘客信息保密制度，避免乘客個(gè)人信息被泄露。 完善打車軟件功能，提高打車軟件易用性目前，打車軟件已有預(yù)約、語(yǔ)音、加價(jià)、分享、評(píng)價(jià)、定位功能， 但多為基本操作功能，尚未具有積分換乘、導(dǎo)航連接（鏈接百度地圖、 大眾點(diǎn)評(píng)地圖、導(dǎo)航系統(tǒng)等）、車輛追蹤、自動(dòng)設(shè)置訂單接收距離、 界面自定義模塊、歷史出行信息存儲(chǔ)、甄別虛假打車信息等功能，用 戶體驗(yàn)效果有待完善，從而讓用戶操作更加方便有效。44/ 55打車軟件經(jīng)濟(jì)與社會(huì)影響調(diào)研報(bào)告 進(jìn)一步優(yōu)化打車軟件應(yīng)用程序，降低流量消耗目前，打車軟件在使用過(guò)程中會(huì)因網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)速影響搶單效果，查 詢與應(yīng)答速度較慢、支付延遲及支付失敗。雖然研發(fā)企業(yè)已初步進(jìn)行 了流量?jī)?yōu)化，但是由于手機(jī)全程開(kāi)啟打車軟件，月流量耗費(fèi)仍可高達(dá) 數(shù)百兆，不少司機(jī)對(duì)此表示不滿意?？梢?jiàn)，進(jìn)一步優(yōu)化打車軟件應(yīng)用程序，節(jié)約打車軟件使用流量對(duì)改善用戶體驗(yàn)非常重要。 彌合數(shù)字鴻溝，推動(dòng)打車軟件惠及老年人打車軟件作為信息時(shí)代的產(chǎn)物，代表了社會(huì)進(jìn)步，中老年人需要 一個(gè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的過(guò)程。另外，打車難問(wèn)題一直存在，從前文分析可 見(jiàn)，打車軟件對(duì)高峰期打車難的影響非常有限，要從根本上解決打車 難需要改變出租車管理體制。滴滴打車、快的打車等軟件開(kāi)發(fā)屬于公 司行為，沒(méi)有法定義務(wù)針對(duì)所有人群服務(wù)，但如何讓老年人也能夠享 受到科技的便利彰顯了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，建議針對(duì)老年人進(jìn)行界面簡(jiǎn) 化設(shè)置、語(yǔ)音操作等，提高老年人打車優(yōu)惠力度，推出老年人打車優(yōu) 先功能等。 完善違約處罰制度，提高違約成本雖然打車軟件針對(duì)違約制定了關(guān)閉賬號(hào)的處罰政策，但違約成本 較低，司機(jī)爽約率偏高。為降低司機(jī)和乘客的爽約率，建議通過(guò)制定 違約賠償、開(kāi)放投訴渠道、建立誠(chéng)信檔案和個(gè)人信用體系等多方面措45/ 55打車軟件經(jīng)濟(jì)與社會(huì)影響調(diào)研報(bào)告施完善違約處罰制度，減少司機(jī)和乘客的交易成本。九、完善打車軟件政府監(jiān)管政策的建議蘇州市客管處近日下發(fā)通知，成為國(guó)內(nèi)首個(gè)明令禁止使用社會(huì)打 車軟件的城市；廣州、深圳、杭州、福州、成都等地相繼出臺(tái)了“禁 止加價(jià)”的規(guī)定；上海、濟(jì)南則是在出租車早晚高峰時(shí)段禁用打車軟 件；而目前被媒體報(bào)道為“雙贏”的“北京模式”，采取的是“只監(jiān)管不調(diào)度”的寬松政策，要求打車軟件必須接入 96106 虛擬平臺(tái)，共 享政府?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)與接入企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，訂單全部備案納入綜合考核以便于 事后監(jiān)管。針對(duì)目前處于混戰(zhàn)狀態(tài)的打車軟件，各地方政府相關(guān)部門大多希 望通過(guò)政府行為對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一管理，以保障出租車行業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)和 發(fā)展。但是目前交通運(yùn)輸部尚未做出總體指導(dǎo)意見(jiàn)，僅表示將會(huì)同有 關(guān)部門研究政策，通過(guò)鼓勵(lì)、規(guī)范的方式，讓市場(chǎng)的參與者能夠公平 競(jìng)爭(zhēng)、自由發(fā)展，讓消費(fèi)者擇優(yōu)選擇、放心使用。 建立健全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，政府做好裁判角色雖然前段時(shí)間打車軟件引發(fā)了一系列爭(zhēng)議，例如高峰時(shí)期打車難、 司機(jī)中途接單威脅行車安全等，但大多是基于主觀判斷所下的論斷。根據(jù)本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，打車軟件對(duì)高峰期打車影響有限，%的司機(jī)使用打車軟件不區(qū)分高峰期和非高峰期，而在收到打車軟件提示46/ 55打車軟件經(jīng)濟(jì)與社會(huì)影響調(diào)研報(bào)告的同時(shí)，如果有行人招手，%的司機(jī)會(huì)優(yōu)先選擇行人。而針對(duì)行 車安全的問(wèn)題，相關(guān)專家指出，電召平臺(tái)也同樣存在行車過(guò)程中接聽(tīng) 約車電話的情況，這種情況可以通過(guò)軟件的技術(shù)升級(jí)進(jìn)行改善，不能 因此扼殺打車軟件的發(fā)展空間。事實(shí)上，關(guān)于打車軟件的爭(zhēng)議大多來(lái)自于打車軟件公司和電召平 臺(tái)的市場(chǎng)博弈。由于打車軟件建立了司機(jī)和乘客之間的直接溝通，并 通過(guò)“補(bǔ)貼”“加價(jià)”等激勵(lì)措施強(qiáng)勢(shì)搶灘，所以在市場(chǎng)占有率方面 對(duì)電召平臺(tái)產(chǎn)生了巨大沖擊，從而影響了電召平臺(tái)的既得利益。但是， 打車軟件的成功推廣是對(duì)電召平臺(tái)的技術(shù)進(jìn)步，符合廣大乘客和出租 車行業(yè)信息化發(fā)展的實(shí)際需要，而軟件本身也沒(méi)有違反國(guó)家和政府的 相關(guān)法律法規(guī)。所以，政府的工作重心首先應(yīng)當(dāng)是建立健全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 機(jī)制，盡快制定出總體指導(dǎo)意見(jiàn)，合理地規(guī)范和監(jiān)督現(xiàn)有的召車平臺(tái)， 包括電召平臺(tái)和打車軟件。針對(duì)目前出租車市場(chǎng)可能存在的不良競(jìng)爭(zhēng)行為，政府應(yīng)當(dāng)做好第 三方裁判角色，而非直接介入市場(chǎng)，更沒(méi)必要花大價(jià)錢開(kāi)發(fā)政府主導(dǎo) 的打車軟件。只有盡快建立公平有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，才能協(xié)調(diào)好行 業(yè)內(nèi)各方的利益關(guān)系；只有發(fā)展統(tǒng)一開(kāi)放公平公正的市場(chǎng)體系，合理 合法地規(guī)范市場(chǎng)行為，優(yōu)化市場(chǎng)準(zhǔn)入，才能確保出租車行業(yè)信息化發(fā) 展的高效率和高質(zhì)量。47/ 55打車軟件經(jīng)濟(jì)與社會(huì)影響調(diào)研報(bào)告 加強(qiáng)監(jiān)管創(chuàng)新，明確有關(guān)部門的監(jiān)管職能正如所有新生事物一樣，打車軟件也有一個(gè)從無(wú)序到規(guī)范的良性 發(fā)展過(guò)程。在各地交通管理部門相繼發(fā)聲的同時(shí)，部分打車軟件公司 已經(jīng)停止了前段時(shí)間的“燒錢大戰(zhàn)”，并根據(jù)有關(guān)部門的指導(dǎo)意見(jiàn)， 調(diào)整補(bǔ)貼額度，避免影響市場(chǎng)規(guī)律。這說(shuō)明軟件企業(yè)對(duì)政府的監(jiān)管政 策持有積極配合的良性心態(tài)；同時(shí)也反映出針對(duì)打車軟件這一新興事物，政府有關(guān)部門在監(jiān)管職能的分配上還存在著一定缺陷。從目前各地交管局已公布的有關(guān)管理規(guī)定來(lái)看，地方交管局只能對(duì)當(dāng)?shù)氐某鲎廛嚬竞退緳C(jī)進(jìn)行管理，而打車軟件則隸屬于軟件產(chǎn)業(yè)，并不在其管轄范圍之內(nèi)。但是站在對(duì)軟件產(chǎn)業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)承擔(dān)指導(dǎo)職責(zé)的工信部的角度來(lái)說(shuō)，打車軟件是對(duì)出租車行業(yè)的現(xiàn)行運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生了影響，但其本身并沒(méi)有違反國(guó)家在軟件產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品方面的有關(guān)規(guī)定，因此也無(wú)法實(shí)施有效的管理措施。這樣一來(lái)就產(chǎn)生了監(jiān)管空白地帶，從而導(dǎo)致了前段時(shí)間“無(wú)故爽約沒(méi)人罰”“打車加價(jià)沒(méi)人管”等問(wèn)題的集中突顯。針對(duì)這種情況，如何加強(qiáng)監(jiān)管創(chuàng)新，盡快將打車軟件納入城市交通運(yùn)輸信息化建設(shè)的行列，明確和分配有關(guān)部門的監(jiān)管職責(zé)，也應(yīng)是政府監(jiān)督管理打車軟件的工作重點(diǎn)之一。 避免以完善監(jiān)管為名，維護(hù)既得利益集團(tuán)和落后平臺(tái)各類打車軟件的發(fā)展對(duì)很多官方電召平臺(tái)產(chǎn)生了顯著的影響。金銀建出租調(diào)度中心相關(guān)負(fù)責(zé)人 2014 年 2 月在接受媒體采訪時(shí)表示“我48/ 55打車軟件經(jīng)濟(jì)與社會(huì)影響調(diào)研報(bào)告?zhèn)儸F(xiàn)在就是生扛著呢。”該調(diào)度中心訂單量約占北京全市近半，2013年 7 月份日訂單量在 萬(wàn)左右，2014 年 2 月只有七八千。雖然， 打車軟件對(duì)官方電召平臺(tái)的影響本質(zhì)上是先進(jìn)的信息技術(shù)對(duì)落后平 臺(tái)沖擊，是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的體現(xiàn)，降低了市場(chǎng)的交易成本，影響了少 數(shù)既得利益集團(tuán)的利益，但是更好的維護(hù)了出租車司機(jī)和乘客的利益， 站在全社會(huì)的角度屬于帕累托福利的改進(jìn)。實(shí)際上，在市場(chǎng)壟斷，缺乏競(jìng)爭(zhēng)的情況下，即便是同為官方電召平臺(tái)，中國(guó)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后發(fā)達(dá)國(guó)家。新加坡的出租車公司早在 1995 年底就有了較完備的 GPS 智能化調(diào)度管理系統(tǒng)為乘客提供電召服務(wù)。美 國(guó)的電召出租車方式允許乘客利用安裝有定位軟件（該定位軟件能夠 將當(dāng)前位置信息傳送至調(diào)度中心）的移動(dòng)電話向出租車調(diào)度中心發(fā)送 電召請(qǐng)求，調(diào)度中心一旦確定了乘客所在位置，將利用處理器在儲(chǔ)存 空閑出租車的數(shù)據(jù)庫(kù)中（調(diào)度中心會(huì)一直跟蹤空閑出租車的行駛路線 和當(dāng)前位置，并將其儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫(kù)中）搜索符合乘客要求的出租車， 并將乘客的位置信息發(fā)送給該出租車，該地址將顯示在出租車的移動(dòng) 數(shù)據(jù)終端上。面對(duì)打車軟件的競(jìng)爭(zhēng)，部分城市試圖建立統(tǒng)一的官方電召平臺(tái)。 但是，這些電召平臺(tái)更多的傾向以行政權(quán)力干預(yù)市場(chǎng)，而不是推動(dòng)官 方電召平臺(tái)的創(chuàng)新發(fā)展。如據(jù)媒體報(bào)道即將上線運(yùn)營(yíng)的南京官方電召平臺(tái)，整合了 96520 電話召車、手機(jī)軟件“招車寶”召車以及網(wǎng)絡(luò)預(yù)約召車三種電召方式。平臺(tái)上線運(yùn)營(yíng)后，乘客無(wú)論使用哪種方式召車，49/ 55打車軟件經(jīng)濟(jì)與社會(huì)影響調(diào)研報(bào)告都將被收取一筆 58 元不等的“電召費(fèi)”。政府對(duì)于打車軟件的監(jiān)管應(yīng)著眼于維護(hù)公共利益、促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和鼓勵(lì)創(chuàng)新，而不是以監(jiān)管的名義維護(hù)既得利益利益集團(tuán)利益、強(qiáng)化市場(chǎng)壟斷和保護(hù)落后平臺(tái)。 建立共享數(shù)據(jù)庫(kù)，政府、企業(yè)共建出租車行業(yè)信息化從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，打車軟件所提供的服務(wù)是和電召平臺(tái)同一類型的 出租車服務(wù)，只是在微觀技術(shù)層面從電話平臺(tái)轉(zhuǎn)向了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。 所以，在電召平臺(tái)領(lǐng)域一直所采用的政府、企業(yè)共建政策可以移植到 打車軟件領(lǐng)域。政府和打車軟件企業(yè)可以建立雙方共享的數(shù)據(jù)庫(kù)，采 用信息比對(duì)等方式來(lái)建立司機(jī)準(zhǔn)入機(jī)制、記錄出租車運(yùn)營(yíng)狀態(tài)、優(yōu)化 出租車信息管理，從而規(guī)范出租車行業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)、打擊“黑出租”， 還可以通過(guò)建立暢通投訴機(jī)制進(jìn)行出租車服務(wù)的滿意度管理，以此來(lái) 達(dá)到合作和監(jiān)管的效用。此外，有關(guān)部門可以參考?xì)W美等國(guó)在打車軟件方面的管理制度， 由政府出面促成打車軟件企業(yè)和出租車公司的相關(guān)合作。例如美國(guó)Uber 軟件公司進(jìn)駐中國(guó)后，就與國(guó)內(nèi)某些高端租車公司進(jìn)行合作，借助 Uber 軟件的便利性幫助租車公司減少車輛的空置率，并對(duì)司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，乘客對(duì)服務(wù)不滿可以直接向 Uber 投訴，投訴次數(shù)達(dá)到上限時(shí) Uber 會(huì)通知租車公司對(duì)司機(jī)進(jìn)行考核，而 Uber 也會(huì)在軟件中屏蔽掉該司機(jī)。目前，上海交通委已促成打車軟件和四大出租公司的電調(diào)合作。50/ 55打車軟件經(jīng)濟(jì)與社會(huì)影響調(diào)研報(bào)告 實(shí)行特許經(jīng)營(yíng)制度，制定軟件發(fā)展的指導(dǎo)性意見(jiàn)前段時(shí)間打車軟件所表現(xiàn)出的一些問(wèn)題，從本質(zhì)上來(lái)講，其實(shí)是 出租車行業(yè)固有的資源配置問(wèn)題在信息層面的具體體現(xiàn)。所以要想解 決這些問(wèn)題，就必須要對(duì)出租車行業(yè)的整體信息化發(fā)展進(jìn)行監(jiān)督管理。 關(guān)于這一點(diǎn)，政府可以實(shí)行打車軟件特許經(jīng)營(yíng)制度，通過(guò)設(shè)立技術(shù)門 檻等方法建立企業(yè)準(zhǔn)入制度，預(yù)防因私家車主利用不正規(guī)打車軟件運(yùn) 營(yíng)“黑出租”而導(dǎo)致的出租車市場(chǎng)管理混亂等問(wèn)題，從根本上保證打 車軟件行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。此外，政府相關(guān)部門還應(yīng)對(duì)打車軟件的便利性、安全性、公平性 等方面制定指導(dǎo)性意見(jiàn)。例如紐約就要求手機(jī)打車軟件不能顯示客人 目的