店面銷售服務(wù)管理提升訓(xùn)練【絕版好資料，看到就別錯過】-資料下載頁
2025-01-17 20:57本頁面
【正文】 CLV1=顧客初期購買給店面帶了的收益； CLV2=顧客重復(fù)購買和提高支出分配給店面帶來的價值； CLV3=交叉營銷帶來的收益，長期傾向使用同一品牌； CLV4=顧客的配合使服務(wù)成本降低，原諒失誤帶了的效益； CLV5=轉(zhuǎn)介紹他人購買帶來的效益，包括遞進轉(zhuǎn)介紹； CLC6=忠誠度使重復(fù)購買對價格不太敏感，不用降價和討 價帶來的潛在利潤。 87 顧客忠誠不是那么簡單的理解 88 十單元：客情關(guān)系維護與 VIP管理 研討：如何用深度服務(wù)贏得更多的回頭客？ 89 十單元：客情關(guān)系維護與 VIP管理 客情關(guān)系 （ Customer emotional Relationship） 是產(chǎn)品、服務(wù)提供者與其客戶之間的情感聯(lián)系。 90 R[距今 ] 得分 F[一年來 ] 得分 M[一年累計 ] 得分 1個月內(nèi) 5 多于 20次 5 大于 1500元 5 1— 3個月 4 11— 20次 4 800— 1500元 4 3— 6個月 3 6— 10次 3 300— 800元 3 6— 12個月 2 2— 5次 2 50— 300元 2 12個月以上 1 1次及以下 1 50元以下 1 某內(nèi)衣品牌專賣店 RFM指標打分圖 555， 551， 111， 511， 115， 151…… 91 十單元：客情關(guān)系維護與 VIP管理 全 部 客 戶 R F M 4 5 2 3 1 54 55 53 51 554 555 553 551 52 552 某品牌專賣店的顧客分類情況 92 十單元：客情關(guān)系維護與 VIP管理 360度 VIP客戶營銷模型示意圖 關(guān)懷 提醒 追蹤 客戶 客戶商品 關(guān)懷 客戶 善意 提醒 流失 分析 關(guān)懷 商品 交叉 銷售 營銷調(diào)整 93 面對顧客抱怨的心理建設(shè) ● 顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好。 ● 導(dǎo)購存在的目的是為了服務(wù)好顧客。 ● 引發(fā)顧客抱怨是服務(wù)者的慚愧。 ● 成功處理可以使顧客重拾肯定、轉(zhuǎn)危為安。 十一單元：顧客怨訴處理與服務(wù)補救 94 95 96 1 抱怨是對服務(wù)者的鞭策 2 和能成事 ， 敬能安人 3 顧客才是服務(wù)者的老師 十一單元：顧客怨訴處理與服務(wù)補救 面對顧客抱怨三種積極態(tài)度 97 投訴 抱怨 顧客滿意三大定律： 第一定律：杠桿比 24倍 第二定律：擴散比 12倍 第三定律：成本比 6倍 一個企業(yè)通常只能聽到 4%不滿顧客的抱怨， 其他 96%內(nèi)心有抱怨的顧客心想：反正不會再 去你那購買，干嘛還要抱怨？ 換言之：一個抱怨的背后，一定暗含著 24個同 樣的聲音。 一個不滿意顧客的離去，需要 12滿意顧客創(chuàng) 造的利潤才能彌補得上。 吸引一個新客戶的成本是維護老顧客成本的 6倍。 98 虛心接受投訴，耐心傾聽顧客訴說 1 設(shè)身處地，換位思考 2 5 承受壓力，用心去做 3 有理遷讓，處理結(jié)果超出顧客預(yù)期 4 長期合作，力爭雙贏 5 十一單元：顧客怨訴處理與服務(wù)補救 投訴處理六法 99 根據(jù)“ YES……BUT ”理論，在遇到顧客抱怨時，不要立刻指出顧客錯誤，而應(yīng)首先說“ YES”，從語氣上對她的抱怨給予肯定。 YES表示你同意她的看法，是一種情緒疏導(dǎo)，如果說顧客抱怨如同山洪般暴發(fā)，說“ YES”就是 對 洪水進行 輸導(dǎo)。 十一單元：顧客怨訴處理與服務(wù)補救 YESBUT基本法 100 十一單元：顧客怨訴處理與服務(wù)補救 OHS基本策略 “三交代” “二安” “一激” “二安” “三交代” 101 十一單元：顧客怨訴處理與服務(wù)補救 OHS三步曲總結(jié)起來就是先做情緒疏導(dǎo)，再來面對問題，然后提出處理策略。真誠的態(tài)度是解決一切問題的基礎(chǔ)，執(zhí)行過程中要牢記“真心換真情”的三段處理法。服務(wù)人員要真心認錯，口氣輕快、柔和，承諾給顧客積極和熱情的處理意見。 真心換真情 102 十一單元：顧客怨訴處理與服務(wù)補救 升級投訴的“三換” 換地點 換時間 換 人 103 十一單元：顧客怨訴處理與服務(wù)補救 服務(wù)補救基本理念 服務(wù)的錯誤與失當很難完全避免，但通過創(chuàng)新和積極努力，有可能將一次失誤變成一次為顧客深度服務(wù)的機會，甚至還顧客一份驚喜，讓流失的顧客回頭，成為品牌和店面的忠實顧客。 104 十一單元：顧客怨訴處理與服務(wù)補救 服務(wù)補救三個基本法 ● 預(yù)防為主，提前補救。 ● 授權(quán)員工，現(xiàn)場補救。 ● 鼓勵投訴，跟蹤補救 。 105 客流量 X 進店率 X 成交率 X 聯(lián)單率 X 重購率 單店 業(yè)績 業(yè) 績 提 升 要 素 業(yè)績 根基 服務(wù)魅力 品項管理 商品導(dǎo)購 商品陳列 庫存管理 服務(wù)水平 顧客管理 品牌認知 商品感受 品牌魅力 貨品魅力 貨品組合 導(dǎo)購水準 賣場氛圍 銷售策略 所處商街 門店朝向 門店店址 門櫥形象 店員形象 品牌推廣 促銷活動 所處商圈 銷量翻一番導(dǎo)航圖 106 講師從兩天培訓(xùn)內(nèi)容中精選出若干典型技巧， 以“學以致用、靈活變通”方式進行小組競賽。 形式有： ● 情景劇 ● 角色模擬 ● 辯論賽 ● 小組試題競答 承諾與競賽環(huán)節(jié) 107 目標： 目標按 SMART要具體、簡單、可操作、可檢查； 針對目前門店急需改進之處，最好結(jié)合本次培訓(xùn)的內(nèi)容。 計劃： 為實現(xiàn)目標而制定的具體步驟和方法。 時間： 對目標的實現(xiàn)確定一個倒計時。 監(jiān)督人 /檢查人： 可以選擇直接上司或現(xiàn)場參加培訓(xùn)的同事。 獎勵與懲罰： 完成目標后對自己的獎勵，獎勵可設(shè)臵物質(zhì)性或休假旅游等（要有正面意義）； 設(shè)立未完成目標對自己的懲罰，可設(shè)臵為捐助、取消休息、加班、俯臥撐等等。 學員公眾承諾儀式 108 放飛希望，收獲夢想
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