店面銷(xiāo)售服務(wù)管理提升訓(xùn)練【絕版好資料，看到就別錯(cuò)過(guò)】-免費(fèi)閱讀
【正文】 時(shí)間： 對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)確定一個(gè)倒計(jì)時(shí)。服務(wù)人員要真心認(rèn)錯(cuò)，口氣輕快、柔和，承諾給顧客積極和熱情的處理意見(jiàn)。 ● 成功處理可以使顧客重拾肯定、轉(zhuǎn)危為安。 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)語(yǔ)言禁忌 84 九單元：店面主動(dòng)客源儲(chǔ)備開(kāi)發(fā)訓(xùn)練 內(nèi)衣店面客源開(kāi)發(fā)的必要性 ● 坐店經(jīng)營(yíng)等客上門(mén)，逼自己上絕路。 店長(zhǎng)接待細(xì)節(jié)與電話禮儀 78 八單元：店面服務(wù)語(yǔ)言技巧與禁忌 服務(wù)語(yǔ)言 音量語(yǔ)感 訓(xùn)練 服務(wù)語(yǔ)言 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 訓(xùn)練 79 “我要用我的筆，告訴全世界，分裂者的分裂手段和他們分裂民族的目的，以及他們給國(guó)人和國(guó)際社會(huì)帶來(lái)的災(zāi)難與傷害！我要向全世界說(shuō)明：中國(guó)人民對(duì)和平的期盼和中國(guó)人民為了世界和平所做出的一切努力！” —— 宋慶齡 《 在紐約世界青年和平大會(huì)上的演講 》 摘自 《 改變中國(guó)命運(yùn)的 50次演講 》 一書(shū) 我輕輕地問(wèn)：“大夫過(guò)來(lái)了嗎？”她說(shuō)：“來(lái)過(guò)了，給媽媽打了一針，她現(xiàn)在很好。店長(zhǎng)儀容儀表禮儀 要領(lǐng)訓(xùn)練： ? 五官要求與職業(yè)化妝 。 接待顧客、視若家人；愛(ài)惜商品、保持整潔。 ? 高低價(jià)提升客單價(jià) 。 （反問(wèn)） …… 您覺(jué)得怎么樣呢？ 舉例： 55 五、六單元：店面內(nèi)衣銷(xiāo)售流程中 9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練 研討主題：應(yīng)對(duì)顧客異議的有效方法 異議范圍： ● 對(duì)價(jià)格的異議 ● 與競(jìng)品對(duì)比的異議 ● 對(duì)款式的異議 ● 對(duì)瑕疵的異議 ● 對(duì)爭(zhēng)辯的異議 56 舞蹈： 新疆舞曲 57 五、六單元：店面內(nèi)衣銷(xiāo)售流程中 9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練 第七節(jié)點(diǎn)：促成交易 研討：三種以上有效成交 方式 58 五、六單元：店面內(nèi)衣銷(xiāo)售流程中 9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練 針對(duì)性演練 【 分享銷(xiāo)售故事比賽 】 ： ● 假設(shè)成交法 ● 直接建議法 ● 化短為長(zhǎng)法 ● 佐證法 ● 篩選法 ● 二選一法 ● 情感訴求法 ● 防止錯(cuò)失法 ● 推薦單品法 ● 反復(fù)試穿法 ● 小恩小惠法 59 成交時(shí)刻的忌諱： 五、六單元：店面內(nèi)衣銷(xiāo)售流程中 9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練 ● 迫不及待 ● 竊喜忘形 ● 忽略主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) ● 失望形于色 ● 買(mǎi)單失誤 60 “狄德羅效應(yīng)”給內(nèi)衣聯(lián)單帶來(lái)什么啟發(fā)？ 法國(guó)有個(gè)哲學(xué)家叫丹尼斯 〃 狄德羅。 產(chǎn)品或服務(wù)帶給客戶的個(gè)性益處。 五、六單元：店面內(nèi)衣銷(xiāo)售流程中 9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練 44 五、六單元：店面內(nèi)衣銷(xiāo)售流程中 9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練 發(fā)問(wèn)探尋要把握好的幾個(gè)火候： ? 不連續(xù)發(fā)問(wèn) ? 不答非所問(wèn) ? 先易后難之問(wèn) ? 促成購(gòu)買(mǎi)之問(wèn) 商業(yè)性發(fā)問(wèn)注意： 禮貌不等于規(guī)范； 規(guī)范不等于專(zhuān)業(yè)。 顧客看門(mén)店氣氛的 5個(gè)方面 5 感覺(jué)：指顧客對(duì)人員、溫度、空間感、親切感感知等。 零售業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，人與人的接觸是面對(duì)面的，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量最終決定于終端，取決于一線導(dǎo)購(gòu)人員。 1 視覺(jué)：主要指門(mén)店陳列、人員、燈光、色彩、 POP裝飾 等。 請(qǐng)描述一個(gè)您自身案例，主要表述如何在試衣環(huán)節(jié) 中發(fā)揮主動(dòng)能力、個(gè)性服務(wù)，在體驗(yàn)商品中愉快成交。 A： 優(yōu)點(diǎn)。 （反問(wèn)） 您是否覺(jué)得這款內(nèi)衣有很多與眾不同之處呢？ “我們先轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)其他店，回頭再過(guò)來(lái)吧 ！” （認(rèn)同） 是啊，是啊，考慮一下是應(yīng)該的。 狄德羅效應(yīng)給人們一種啟示：對(duì)于那些非必需的東西盡量不要。 請(qǐng)準(zhǔn)備一個(gè)曾經(jīng)發(fā)生的負(fù)面案例，顧客對(duì)商品或服 務(wù)有抱怨，并現(xiàn)場(chǎng)表露不滿，由于處理不當(dāng)，最終失交。 顧客期望、理應(yīng)超越；滿足顧客、唯一使命。 ? 真誠(chéng)微笑訓(xùn)練 。 ● 只談特性，忽略利益。 90 R[距今 ] 得分 F[一年來(lái) ] 得分 M[一年累計(jì) ] 得分 1個(gè)月內(nèi) 5 多于 20次 5 大于 1500元 5 1— 3個(gè)月 4 11— 20次 4 800— 1500元 4 3— 6個(gè)月 3 6— 10次 3 300— 800元 3 6— 12個(gè)月 2 2— 5次 2 50— 300元 2 12個(gè)月以上 1 1次及以下 1 50元以下 1 某內(nèi)衣品牌專(zhuān)賣(mài)店 RFM指標(biāo)打分圖 555， 551， 111， 511， 115， 151…… 91 十單元：客情關(guān)系維護(hù)與 VIP管理 全 部 客 戶 R F M 4 5 2 3 1 54 55 53 51 554 555 553 551 52 552 某品牌專(zhuān)賣(mài)店的顧客分類(lèi)情況 92 十單元：客情關(guān)系維護(hù)與 VIP管理 360度 VIP客戶營(yíng)銷(xiāo)模型示意圖 關(guān)懷 提醒 追蹤 客戶 客戶商品 關(guān)懷 客戶 善意 提醒 流失 分析 關(guān)懷 商品 交叉 銷(xiāo)售 營(yíng)銷(xiāo)調(diào)整 93 面對(duì)顧客抱怨的心理建設(shè) ● 顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好。 YES表示你同意她的看法，是一種情緒疏導(dǎo)，如果說(shuō)顧客抱怨如同山洪般暴發(fā)，說(shuō)“ YES”就是 對(duì) 洪水進(jìn)行 輸導(dǎo)。 105 客流量 X 進(jìn)店率 X 成交率 X 聯(lián)單率 X 重購(gòu)率 單店 業(yè)績(jī) 業(yè) 績(jī) 提 升 要 素 業(yè)績(jī) 根基 服務(wù)魅力 品項(xiàng)管理 商品導(dǎo)購(gòu) 商品陳列 庫(kù)存管理 服務(wù)水平 顧客管理 品
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