【正文】 步驟二 品牌實力亮相 步驟一 利益點發(fā)布 步驟三 科學引導成交 顧客 五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中 9個節(jié)點訓練 37 五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中 9個節(jié)點訓練 第一節(jié)點：高規(guī)格迎候 要領(lǐng)訓練： ? 視覺 ? 妝容 ? 快樂 禁忌： ? 阻塞 ? 撲克牌臉 ? 閑臵 38 五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中 9個節(jié)點訓練 第二節(jié)點：待機尋機 要領(lǐng)訓練： ? 自然 ? 真誠 ? 規(guī)范 ? 信任 禁忌： ? 木訥 ? 沉悶 ? 低迷 39 翻看標簽標示（尋找詳細說明資料） 2 揚起臉來（需要導購員幫忙） 4 尋找東西（有明確需求） 5 停下腳步（好喜歡） 6 您認為合適的其他時機（經(jīng)驗是您判斷的基礎(chǔ)） 7 眼睛一亮（有興趣） 1 打量貨品（有此需求） 3 五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中 9個節(jié)點訓練 伺機出擊 —— 40 五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中 9個節(jié)點訓練 您能想到的其他合適的時機 —— ? 顧客主動發(fā)問 ? 顧客電話里透露的信息 ? 顧客與同伴交流商品時 ? 顧客長時間凝視商品 ? 顧客與導購眼神相觸 ? 顧客離開后又回來了 …… 41 五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中 9個節(jié)點訓練 研討：如何主動打破與顧客之間的冷場？ 【 晚上作業(yè) 】 42 五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中 9個節(jié)點訓練 第三節(jié)點：挖掘需求 要領(lǐng)訓練： ? 發(fā)問 ? 探尋 ? 技巧 禁忌： ? 想當然 ? 忽略 ? 粗鄙 43 客戶的觀察 觀察顧客什么 ？ 也就是顧客的需求點與疑問點 ， 如果您能夠洞悉顧客的觀察 ， 您就能夠滿足顧客的需求；顧客滿意與認同之后 ， 才是您的尋機引導與介紹顧客需求的產(chǎn)品的時候 。 28： 72， 83： 11： 6。 機 密 ———— 第 2期 課程講義 雪妮芳 — 逸馬 培訓師： 復制連鎖精英 巔峰店長特訓 營 2 銷售服務管理篇 —— 如何做好店面銷售與服務管理 課題：勝任型店長雙力開發(fā)提升訓練 3 《 清明上河圖 》 里為什么找不到內(nèi)衣門店？ 4 致全體店長的一封信 尊敬的各位店長、導購們： 請你不要說我們的麻煩太多，也不要說我們壓力太大，其實人人都存在“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰”的生存壓力。 4 觸覺：指顧客對內(nèi)衣的手感、溫度、好奇感等。 客戶的聆聽 顧客所表達的的話語背后 ， 有著他們的真實目的；聆聽者需要了解每一句話的背后原因與意圖 ， 這樣您自然可以滿足顧客的要求與達到您的目的 ， 這好像戰(zhàn)爭戰(zhàn)略里面談到的偵查與反偵察 。 B： 利益。 （轉(zhuǎn)移） 如果您不介意的話，我有一個好建議。 61 五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中 9個節(jié)點訓練 第八節(jié)點：聯(lián)單銷售 【 晚上作業(yè) 】 要領(lǐng)訓練： ? 陪襯法 ? 成套法 ? 湊數(shù)法 ? 應季法 ? 家人法 ? 收藏法 62 ? 不同商品捆綁銷售 。 對待同事、親如姐妹；互相協(xié)助、團結(jié)一心。 67 七單元：門店服務禮儀現(xiàn)場演練 服務和銷售到底存在什么關(guān)系 ？ 68 客流量 X 進店率 X 成交率 X 聯(lián)單率 X 重購率 單店 業(yè)績 業(yè) 績 提 升 要 素 業(yè)績 根基 服務魅力 品項管理 商品導購 商品陳列 庫存管理 服務水平 顧客管理 品牌認知 商品感受 品牌魅力 貨品魅力 銷量翻一番導航圖 69 五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中 9個節(jié)點訓練 第八節(jié)點：聯(lián)單銷售 要領(lǐng)訓練： ? 陪襯法 ? 成套法 ? 湊數(shù)法 ? 應季法 ? 家人法 ? 收藏法 70 導購員的姿勢訓練 3 工作用品的著裝佩戴 2 待客禮儀的訓練 4 服務專業(yè)化接待禮儀 5 服務專業(yè)接待用語 6 電話接待禮儀 7 儀表的基本要求 1 七單元：門店服務禮儀現(xiàn)場演練 71 七單元：門店服務禮儀現(xiàn)場演練 ? 電話基本禮儀 。 ● 贏了辯論，輸了交易。 ● 引發(fā)顧客抱怨是服務者的慚愧。真誠的態(tài)度是解決一切問題的基礎(chǔ)，執(zhí)行過程中要牢記“真心換真情”的三段處理法。 計劃： 為實現(xiàn)目標而制定的具體步驟和方法。 監(jiān)督人 /檢查人： 可以選擇直接上司或現(xiàn)場參加培訓的同事。 真心換真情 102 十一單元：顧客怨訴處理與服務補救 升級投訴的“三換” 換地點 換時間 換 人 103 十一單元：顧客怨訴處理與服務補救 服務補救基本理念 服務的錯誤與失當很難完全避免，但通過創(chuàng)新和積極努力，有可能將一次失誤變成一次為顧客深度服務的機會，甚至還顧客一份驚喜，讓流失的顧客回頭，成為品牌和店面的忠實顧客。 十一單元：顧客怨訴處理與服務補救 94 95 96 1 抱怨是對服務者的鞭策 2 和能成事 ， 敬能安人 3 顧客才是服務者的老師 十一單元：顧客怨訴處理與服務補救 面對顧客抱怨三種積極態(tài)度 97 投訴 抱怨 顧客滿意三大定律： 第一定律：杠桿比 24倍 第二定律：擴散比 12倍 第三定律：成本比 6倍 一個企業(yè)通常只能聽到 4%不滿顧客的抱怨， 其他 96%內(nèi)心有抱怨的顧客心想：反正不會再 去你那購買，干嘛還要抱怨？ 換言之：一個抱怨的背后，一定暗含著 24個同 樣的聲音。 ● 商圈的狀況也是可以改變的?！彼窒蟀参课宜频卣f：“你放心吧，明早大夫還會來的。 ? 裝束佩戴要點與禁忌 。 顧客投訴、道歉第一；顧客上門、鞠躬親切。 ? 促銷價策略提升客單價 。有一天，朋友送他一件質(zhì)地精良、做工考究的睡袍，狄德羅非常喜歡。 FAB(E)是零售導購基本銷售技巧，但訓練自如很難。 45 五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中 9個節(jié)點訓練 第四節(jié)點：推薦介紹 要領(lǐng)訓練： ? 賣點 ? 買點 ? FAB（ E） 禁忌： ? 無趣 ? 呆板 ? 術(shù)語