【正文】 主所構成的 物流軟件和咨詢業(yè) ?這類企業(yè)一般具有較強的信息系統(tǒng)開發(fā)能力，以及系統(tǒng)集成能力，它們?yōu)槠髽I(yè)客戶提供更多的增值服務，也主動地提供運費支付、審計、成本會計或監(jiān)控、代理采購、跟蹤和存貨管理等有關電子商務、軟件開發(fā)、物流與供應鏈管理的工作。 企業(yè)自營物流 ?企業(yè)自營物流主要是指企業(yè)（供應方或銷售方）在其供應鏈系統(tǒng)內采用自有物流設施和力量的物流，被稱為企業(yè)自營物流。 第三方物流的定義 ? 第三方物流企業(yè)可以定義為執(zhí)行某一個企業(yè)全部或者部分物流職能的外部物流服務供應商。這種定義進行了延伸，將運輸、倉儲、配送和財務服務等服務的供應商全部包含進來。很難與物流基礎服務業(yè)等業(yè)態(tài)進行區(qū)分。 ?主要分為資產型、管理型和優(yōu)化型三種類型 資產型第三方物流 ?資產型第三方物流 – 是指的是進行投資部分甚至全部的資產進行綜合性的物流服務供應商，區(qū)別于物流基礎服務業(yè)的特征是更加具有服務全面性、綜合性，利用但不限于公司現(xiàn)有資產進行服務。 資產型第三方物流公司的來源 ?資產型的物流第三方物流公司一般來源于大型運輸公司的子公司，擴展其運輸的功能，提供更為綜合性的一套物流服務，另外，這類公司還具有客戶資源和網絡資源的優(yōu)勢。 ?另一種常見的資產型的公司是從事公共倉儲或合同倉儲服務的公司也以傳統(tǒng)的服務為基礎，通過功能延伸，介入倉儲或配送、庫存管理等物流活動 管理型第三方物流公司 ?管理型第三方物流 – 是指這一類企業(yè)一般是通過系統(tǒng)數據庫和咨詢服務來提供物流管理服務，他們經常以一個子承包運輸部門的身份，負責部分或全部客戶的相關業(yè)務。 ?管理型的第三方物流公司主要來源于貨代行業(yè)以及貨主企業(yè)物流組織為多 綜合服務第三方物流企業(yè) ?綜合型第三方物流 – 是指這類提供綜合物流服務的企業(yè)一般擁有一定的資產，如卡車、倉庫等，但他們所提供的服務不只局限于使用自己的資產，如果有需要，他們會與其他擁有資產的物流提供商進行合作，以向客戶提供全面和系統(tǒng)的物流服務， ?這種公司重視物流資產的優(yōu)化使用。并且具有管理型第三方物流在信息、組織、管理上的優(yōu)勢。 第三方物流的優(yōu)勢 ? 1．信息優(yōu)勢 ?2． 專業(yè)優(yōu)勢 ?3． 規(guī)模優(yōu)勢 ?4． 服務優(yōu)勢 對第三方物流使用者的記查結果 反 應 反應內容 物流成本 物流表現(xiàn) 客戶服務 職員態(tài)度 非常滿意 32% 12% 12% 7% 滿意 63% 78% 78% 74% 不滿意 5% 10% 10% 16% 非常不滿意 0% 0% 0% 3% 企業(yè)物流外包的優(yōu)點 ?優(yōu)勢 – 1． 集中精力發(fā)展核心業(yè)務 – 2． 減少投資 ， 降低風險 – 3． 節(jié)省費用 ， 降低成本 – 4． 減少庫存 – 5． 提高物流水平 – 6． 提升企業(yè)形象 企業(yè)物流外包的缺點 ?1． 對物流的控制能力降低 ?2． 客戶關系管理的風險 ?3． 公司戰(zhàn)略機密泄漏的風險 ?4． 出現(xiàn)連帶經營風險 企業(yè)選擇第三方物流的具體參考因素 ?1． 企業(yè)規(guī)模 ?2． 企業(yè)物流活動的性質和地位 ?3． 企業(yè)對物流的管理能力 ?4． 成本與服務水平的衡量 ?5． 物流職能與企業(yè)內部其他業(yè)務部門的關系 ?6． 公司的長期發(fā)展目標 物流基礎 第 5章 客戶需求與服務管理 第 1節(jié) 客戶需求概述 第 2節(jié) 客戶需求管理 第 3節(jié) 客戶需求預測 第 4節(jié) 客戶服務管理 第 5節(jié) 客戶訂單管理 1．應了解、知道的內容： ? 顧客價值的種類 ? 初始需求與派生需求 ? 產品與服務的可替代性 ? 顧客滿意 ? 物流需求的特定因素 ? 需求管理的定義 ? 需求預測的組成 ? 需求預測的方法論 ? 客戶服務的定義 ? 客戶訂單管理的定義 2. 應理解、清楚的內容： ? 客戶價值的公式 ? 需求管理的三種方法 ? 需求預測考慮的因素 3．應掌握、會用的內容： ? 需求預測的流程 ? 需求預測的兩種方法 ? 需求預測的原則 ? 產生預測偏差的原因 ? 客戶訂單管理的功能 4．應熟練掌握的內容 ? 客戶服務管理的要素 （ 交易前 、 交易中 、 交易后 ） ? 客戶服務改善的方法 ? 客戶訂單管理的流程 顧客 客戶以及最終用戶 ?最終用戶可以分為兩種情況； ?一種是個人的情況，我們簡稱為“顧客”。 ?一種是機構的情況：我們簡稱為“客戶”。 顧客價值的種類 ?顧客讓渡價值 ?價值 =利益 /成本 =功能利益 +情感利益 /金錢成本 +時間成本 +精力成本 +體力成本 ?客戶價值 ?客戶價值＝質量 服務 /成本 循環(huán)時間 客戶需求的特征 初始需求 是指最終用戶對企業(yè)提供的物品或服務產生了原始需求。 派生需求 是指為了滿足這個初始需求，必須要經過供應鏈中所有操作和過程，產生結果。而所有這些操作和過程被經濟學家稱為是“派 生需求”產品。 產品或服務可替代性 常常影響客戶服務的重要性 顧客購買決策 是根據一系列的標準來作出，而不僅僅是初始需求的滿足。有時也要考慮派生需求的因素。 顧客滿意 是指一個人通過對一種產品的可感知的效果（或結果）與他或者她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 物流需求的特定因素 (一 )需求因素 一個產品（或服務）的需求有三個方面：總需求量、需求的頻率和需求的時間 (季節(jié)性 )。 （ 二 ） 持續(xù)時間 持續(xù)時間 是關于一個需求所持續(xù)整個期間的時間總和 ， 我們可以將它分為三類 :一次性需求 、 短期需求 、 長期需求 。 （ 三 ） 距離 距離與供應鏈內的移動需求有關 。 距離轉變成時間 。 距離可以分三個階段來考慮 （ 四 ） 目的地 目的地 不一定指的是產品或服務的真正的目的地 ， 而是指組織的產品被送往的地方 。 二者可能是相同的 ， 也可能不是 。 有時目的地和消費地是不同的 。 這里的最終目的地類似于消費地的概念 。 需求管理的定義 ?需求管理被認為是“集中精力來估計和管理客戶的需求，并試圖利用該信息來制定生產、銷售以及物流的決策”。 ?需求管理主要分為需求預測、訂單處理以及客戶服務政策。 ?需求管理的本質所期望的最終結果是為最終用戶和消費者創(chuàng)造更多的價值。 ?需求管理的核心是需求信息的管理。 需求預測的組成部分 1． 基本需求 2． 季節(jié)性因素 3． 趨勢因素 4． 周期性因素 5． 促銷因素 6． 不確定性因素 需求預測方法論 需求預測從方法論的角度來看可以分為 ?自頂向下法 （ topdown approach） – 自頂向下法也稱為分解法。自頂向下的方法一般按照地理位置進行分解。 ?自底向上法 （ bottomup approach） – 自底向上方法是一種分權化預測方法，主要是先對每個地點需求單獨預測，每一預測都能更精確地跟綜合考慮在特定市場內的需求波動。然后將預測的結果相加。 需求管理的方法 ?1． 需求預測 – 需求管理主要是指預測消費者或最終用戶將要購買的產品數量 ?2． 利用先進的通訊技術處理訂單 – 先進的通訊技術已經使物流經理可以有更多的機會與顧客和企業(yè)內預測部門分享預測成果 。 ?3． 制定合理的客戶服務政策 – 制訂合理的客戶服務政策可以有效地防止物流需求的不確定性 需求預測的角色 ? 需求預測說明企業(yè)對市場需求的準確了解，而需求預測的準確性將直接影響到企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略。也影響著企業(yè)對未來市場的決策。因此需求預測是整個物流系統(tǒng)運作中扮演很重要的角色。 ? 物流需求預測是為了物流運營計劃而對貨物的需求的地點、品種、數量、頻度以及時間進行的預計。 需求管理的難點 ? 信息傳遞問題； ? 過多的運用預測； ? 需求信息過多 相關需求和獨立需求 ?相關需求 是指某種物資的需求量與其他物資的需求量有直接的配套關系，當其他某種物質的需求量確定后，就可直接推算出來。 ?獨立需求 是指某種物資的需求量是由外部市場決定的，與其他物資不存在直接的連帶關系。 需求預測的流程 生產部門 多部門協(xié)調 預測部門 歷史文件 預測方法 階段預測 預測的調整 預測的修訂 總市場需求 短期生產計劃 工廠分配計劃 總生產計劃 預測需要經過六個基本步驟 1. 明確預測目的 2. 確定預測的跨度 3. 選擇預測的方法 4. 收集相關的資料 5. 實際預測 6. 檢驗預測的結果 需求預測方法 ? 定性預測法 – 主要是依靠相關人員和專業(yè)人員的主觀判斷、直觀感覺對產品需求做出性質上的估計，通常無法給出具體的數據，只能夠描繪相應的產品需求的變化趨勢。 ? 定性預測主要包括 – ① 德爾菲法； – ② 市場調查法； – ③ 小組討論法； – ④ 專家調查法； ? 定量預測法 是將未來的變化趨勢進行量化分析 . – 根據量化的方式不同可以分為歷史映射法和因果分析法； 定性預測主要方法介紹 德爾菲法 這種方法是通過數輪調查問卷的填寫來完成需求預測 . 市場調查法 市場調查法是最費力費時的方法，預測的信息來源主要來源于客戶以及潛在客戶，同時這種方法也是成本最高的定性預測方法。 小組討論法 這種方法一般分為兩種形式進行；一種是自上而下的預測方法 。另一種是自下而上的預測方法 。 專家調查法 專家調查法采用專家意見和特殊的信息對未來進行預測。 定量預測主要方法的介紹 ?歷史映射法主要是將注意力集中在歷史模式和模式的變化上來產生預測；這主要是由需求數據在時間序列上的內在穩(wěn)定性所決定的； ?一般分為 :簡單預測法 。移動平均法 。加權平均法 。指數平滑法 ?因果關系法主要是當產品的需求量與某些數量化的因素之間存在因果關系，利用統(tǒng)計學的方法可以找到合適的數學模型對其進行表述時，企業(yè)利用推算的數學模型進行需求預測的方法就屬于因果關系法。 ?回歸分析法就屬于因果關系法 產生預測偏差的原因 ?1． 用于預測的信息與資料引起的偏差 ?2． 預測方法及預測參數引起的誤差 ?3． 預測時間長短引起的誤差 ?4． 預測者主觀判斷引起的誤差 誤差的計算方法 ?1． 平均誤差 （ MD） ?2． 絕對平均誤差 （ MAD） ?3． 均方差 （ MSE） ?4． 標準差 ()MD ? ? 實 際 值 － 預 測 值n實 際 值 － 預 測 值客戶服務的定義 ?客戶服務可以定義為：一種發(fā)生在購買者、銷售者和第三方之間的過程。這種過程導致把價值附加到交換的產品或服務中去。 ?這種附加到交易中的價值，短期內可以看做是一種單一的交易行為，長期內則是一種契約關系。 客戶服務中的物流要素 ① 時間要素； 主要是指訂貨周期的長短 ② 可靠性要素 ；通常來講可靠性可以直接影響到客戶的缺貨成本和存貨水平。 ③ 信息溝通； 與客戶溝通對客戶服務水平可靠性有直接影響 ④ 便利性； 便利性是物流服務水平必須具有的靈活性的另一種說法 客戶服務的過程 ?美國物流管理協(xié)會在早期對企業(yè)客戶服務進行一項調查，并按照企業(yè)和其客戶之間的交易發(fā)生的時間作為依據，將客戶服務主要要素按照交易的前后分為 3類：交易前、交易中和交易后 客戶服務的主要交易要素 客戶服務 交易前的要素 交易中的要素 交易后的要素 1．客戶服務政策書面指南 2．提交服務指南給顧客 3．組織結構 4．系統(tǒng)柔性 5．管理服務 1．缺貨水平 2．訂貨信息 3．訂貨周期 4．特殊運輸處理 5．轉運 6．系統(tǒng)準確性 7．訂貨的便利性 8．商品的可替代性 1．安裝、質量保證 2．修理和配件 3．商品跟蹤 4．客戶投訴、索賠和退貨 5．商品的暫時替補