服務(wù)及服務(wù)特性一ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-01-17 15:18本頁(yè)面
【正文】 中乘務(wù)員 機(jī)智解決問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理 粗暴的交通警察員 2．氣氛 餐廳的裝飾格調(diào) 酒吧里的音樂(lè) 給人以混亂感而不是井井有條 3．等候 加入漸進(jìn)的在銀行排隊(duì)的隊(duì)伍被迫等待 4．地位 哈佛大學(xué)的學(xué)位 維也納音樂(lè)會(huì)的貴賓包廂 5．舒適感 大型商業(yè)飛機(jī) 燈光較好的候車廳 6．保密性與安全性 律師在私人辦公室中勸告委托人 高級(jí)酒店里的貴賓通道 7．便利 使用預(yù)約 免費(fèi)停車場(chǎng) 人 三．服務(wù)的分類 作用于人體的服務(wù)： 健康護(hù)理 客運(yùn) 美容 健身 餐館 作用于物品或其他實(shí)體財(cái)產(chǎn)的服務(wù)： 貨運(yùn) 工業(yè)設(shè)備的修理和維護(hù) 洗衣和干洗 園藝和草坪修護(hù) 獸醫(yī)服務(wù) 作用于人精神的服務(wù)： 教育 廣播 信息服務(wù) 戲劇院 博物館 作用于無(wú)形資產(chǎn)的服務(wù)： 銀行 法律服務(wù) 會(huì)計(jì) 保衛(wèi) 保險(xiǎn) 服務(wù)的直接接受者 物 有形活動(dòng) 無(wú)形活動(dòng) 服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì) 三．服務(wù)的分類 （一）作用于人體的服務(wù) 對(duì)顧客的身體提供有形服務(wù)。此類服務(wù)要求被服務(wù)對(duì)象當(dāng)場(chǎng)接受服務(wù)。如一次心臟移植手術(shù)或是航空旅行。在這種情況下，顧客將會(huì)與服務(wù)機(jī)構(gòu)及其雇員和服務(wù)設(shè)備有一段長(zhǎng)時(shí)問(wèn)的接觸。 （二）作用于物品或其他實(shí)體財(cái)產(chǎn)的服務(wù) 對(duì)顧客所擁有的物品提供有形服務(wù)。這種服務(wù)只要求被服務(wù)的物品在場(chǎng)，顧客本人的在場(chǎng)與否并不重要。顧客經(jīng)常將物品送來(lái)，或者由服務(wù)人員上門提供服務(wù)。消費(fèi)者只需要介紹一下基本情況，提一些服務(wù)要求，然后就可以離開(kāi)，直到服務(wù)結(jié)束。例如汽車修理和美容、土地平整和草坪修剪等等，除非消費(fèi)者想在現(xiàn)場(chǎng)督促服務(wù)的進(jìn)行，否則服務(wù)人員與消費(fèi)者的接觸時(shí)間是十分短暫的。 三．服務(wù)的分類 （三）作用于人精神的服務(wù) 對(duì)顧客的頭腦提供無(wú)形服務(wù)。享受這種服務(wù)的是人的思想而不是肉體。此類服務(wù)如電視和廣播，顧客與服務(wù)機(jī)構(gòu)交流的僅僅是信息。 在另一些情況下，比如傳統(tǒng)形式的教育、音樂(lè)會(huì)和咨詢，顧客本人則必須在場(chǎng)。因此在后種情況下，消費(fèi)者的滿意度就取決于服務(wù)人員的行為。 另外，周圍的具體環(huán)境、服務(wù)組織的政策以及其他的消費(fèi)者也會(huì)對(duì)消費(fèi)者享受服務(wù)產(chǎn)生很大的影響。 三．服務(wù)的分類 （四）作用于無(wú)形資產(chǎn)的服務(wù) 對(duì)顧客的無(wú)形資產(chǎn)提供無(wú)形服務(wù)。這種服務(wù)是為顧客管理錢財(cái)、文字記錄和數(shù)據(jù)資料等等。顧客與服務(wù)機(jī)構(gòu)接觸，提出自己的要求，然后就可以離去。 鑒于服務(wù)的特征以及現(xiàn)有的技術(shù)水平，我們已經(jīng)不需要顧客與服務(wù)機(jī)構(gòu)直接面對(duì)面的交流。比如現(xiàn)在的許多銀行業(yè)務(wù)都是通過(guò)電話、郵件，甚至自動(dòng)取款機(jī)來(lái)完成的。 但對(duì)于部分特定的服務(wù)，有些消費(fèi)者仍然比較偏愛(ài)人工操作，例如，開(kāi)一個(gè)儲(chǔ)蓄賬戶或者申請(qǐng)家庭抵押貸款等等。
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