【正文】 /銷售員類型的劃分 49 經(jīng)紀 企劃 顧問 傳媒 5）電話恐懼癥者這類人害怕使用電話與客戶聯(lián)系。開展業(yè)務(wù)銷售是一項集體工作，單靠個人的力量無法完成，要時刻保持團隊意識和團體精神，要經(jīng)常通過電話與客戶和同事保持聯(lián)系。對電話產(chǎn)生恐懼多半是因為在打電話時語無倫次，不能準確地表達自己，總擔心通過電話難以與人溝通，還擔心被人拒絕。結(jié)果是一聽到電話鈴聲就緊張起來，腦子一片混亂。 6）本能的反對派這類人有三種表現(xiàn)： A任何時候都認為自己正確； B本能地反對別人，習(xí)慣于批評別人； C無法接受別人的意見。他們我行我素，對于別人的建議與看法，他都不加考慮地予以否定，這種行為應(yīng)該避免。 技巧篇 /銷售員類型的劃分 50 經(jīng)紀 企劃 顧問 傳媒 每一個銷售人員都有自己獨特的處理異議的方法，不同的方法適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進入下一個階段。下面是處理異議的幾種技巧： 1．分擔技巧 分擔技巧是指銷售人員要學(xué)會站在客戶的角度考慮問題，并給客戶以恰當?shù)谋頁P和鼓勵。 例如對客戶提出的異議，可以這樣回答：“您的意見很好”或“您的觀察力非常敏銳”。 2．態(tài)度真誠、注意傾聽 客戶提出異議時，要注意認真傾聽，辨別異議的真?zhèn)危l(fā)現(xiàn)客戶真正的疑慮所在。對客戶異議中不合理之處，不要馬上予以反駁，可以進行正確的引導(dǎo)，使他們逐漸接受正確的觀點和建議。 技巧篇 /如何處理客戶異議 51 經(jīng)紀 企劃 顧問 傳媒 3．重復(fù)問題，稱贊客戶 重述客戶的意見，既是對客戶的尊重，又可以明確所要討論問題。例如，對于客戶提出的異議，可以這樣進行重復(fù)：“如果我們沒理解錯的話，您的意思是 ……” 這種討論方式有利于與客戶進行下一步的交流，也便于客戶接受我們的觀點。也要注意選可稱贊的地方，友善地給客戶以鼓勵。 4．謹慎回答，保持沉著 對客戶要以誠相待，措辭要恰當、和緩，說話要留余地，不能信口開河，隨意給客戶無法實現(xiàn)的承諾。 5．尊重客戶，巧妙應(yīng)對 無論什么時候，都不可輕視或忽視客戶提出的異議，也不可赤裸裸予以反駁，否則客戶會成為天然的反對派。特別是對客戶知識上的匱乏和欠缺，不可直接指出，要避免傷害客戶的自尊心。 6．準備撤退，保留后路 并非所有異議都可輕易解決，如果遇到實在無法解決的情況，應(yīng)給自己留下后路，以待在以后能有新的合作。 技巧篇 /如何處理客戶異議 52 經(jīng)紀 企劃 顧問 傳媒 1． 直接駁正法 直接駁正法是指客戶一提出異議，銷售人員就直截了當?shù)赜枰苑穸ê图m正。這種方法又叫下面進攻法。按照常理，直接駁斥客戶的做法是最不明智的，往往會讓客戶感到遭受了不恭敬地對待，而使面談惡化為無謂的爭辯或使客戶拂袖而去。但在有些情況下使用直接駁正法卻很奏效。例如：客戶：“貴公司經(jīng)常延遲交貨，實在糟糕透頂”。銷售員：“張先生，您這話恐怕不太確實吧？在我所接觸過的客戶當中，還沒有人這樣講，他們都認為本公司的交貨情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否舉出最近實例，供我參考？” 分析：在本例中，“延遲交貨”是客戶異議的重點，若真有其事，客戶必能舉證，銷售員應(yīng)該向上級反映，設(shè)法補正；若有不實，客戶必然無詞搪塞，自尋臺階下場，其所謂的異議，因而得以轉(zhuǎn)化。 應(yīng)用直接駁正法時，銷售員必須注意以下幾點： 1） 態(tài)度委婉。由于要直接駁斥客戶的意見，為了避免觸怒或引起不快，銷售員要真誠、語氣要誠懇、面容要微笑，切 勿怒顏責備客戶。 2） 針對問話。在客戶的異議以問話表示時，應(yīng)用此法最為有效，因為它給予對方一種肯定自信的感覺。 3） 對固執(zhí)己見、氣量狹小的客戶最好不用這種方法，因為這類客戶會認為銷售人員不尊重自己，從而產(chǎn)生爭執(zhí)。 4） 勿傷自尊。處理客戶異議時，最忌傷害客戶自尊。 技巧篇 /處理客戶異議的方法 53 經(jīng)紀 企劃 顧問 傳媒 2． 間接否認法 間接否認法是指銷售人員聽完客戶的異議后，先肯定對方的異議，然后再述說自己的觀點。這種方法又叫迂回否定法。如，客戶在聽完銷售人員現(xiàn)場說明后說：“你們這個項目，并不如你說的那么完美。”銷售人員聽后，若直接否認辯駁：“張先生，你錯了，你根本沒聽懂我的意思。”則必然會引起不快，所以，銷售人員不妨改用“先是后非”技巧改答“您說得對，張先生，一般客戶最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔細瞧瞧，深入地研究一下，您就會發(fā)現(xiàn) ……” 以上同一情況，兩種迥然不同的回答，讀者看后自然可以分出高下。 使用間接否認法，需注意以下幾點： 1）這種方法特別適用于自以為對產(chǎn)品了解許多，并有獨到見解的客戶。這些人生性主觀自負，常常自以為是，所以只能順其性而智取，不能直接反駁。 2）這種方法的基本表達句型是“先是后非”，即對于客戶異議用“是 …… 但 ……” 答辯。 2． 間接否認法 間接否認法是指銷售人員聽完客戶的異議后，先肯定對方的異議，然后再述說自己的觀點。這種方法又叫迂回否定法。如，客戶在聽完銷售人員現(xiàn)場說明后說：“你們這個項目，并不如你說的那么完美?！变N售人員聽后，若直接否認辯駁：“張先生，你錯了，你根本沒聽懂我的意思?！眲t必然會引起不快，所以，銷售人員不妨改用“先是后非”技巧改答“您說得對，張先生，一般客戶最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔細瞧瞧，深入地研究一下，您就會發(fā)現(xiàn) ……” 以上同一情況，兩種迥然不同的回答，讀者看后自然可以分出高下。 使用間接否認法，需注意以下幾點： 1）這種方法特別適用于自以為對產(chǎn)品了解許多，并有獨到見解的客戶。這些人生性主觀自負，常常自以為是，所以只 能順其性而智取，不能直接反駁。 2）這種方法的基本表達句型是“先是后非”，即對于客戶異議用“是 …… 但 ……” 答辯。 技巧篇 /處理客戶異議的方法 54 經(jīng)紀 企劃 顧問 傳媒 3． 轉(zhuǎn)化法 即銷售人員利用客戶異議作為說服客戶購買的理由。換句話說，客戶異議一經(jīng)銷售人員的巧妙轉(zhuǎn)化，可以變成反擊客戶的武器，使客戶作繭自縛，陷入自設(shè)陷阱之中，被銷售人員說服。如下例： 客戶：“抱歉，我財力有限，現(xiàn)在沒錢買?！? 銷售員：“張先生，您可別這么說，現(xiàn)在房價上漲這么快，趕早不趕晚呀！” 分析：在本例中，客戶以“沒錢”為拒絕的異議，但在物價不斷上漲之時，與其延遲購買，不如及早做出購買的決定，“財力不足”原來是不買的原因，一經(jīng)銷售員巧言轉(zhuǎn)化，反而成為必須購買的理由。 銷售應(yīng)用此法時，應(yīng)注意以下三點： 1）采用轉(zhuǎn)化法的銷售員，本身必須經(jīng)驗豐富，精于銷售技巧，因為只有有經(jīng)驗的、精通技巧的人，才能察言觀色， 當機立斷，將客戶異議轉(zhuǎn)化為有利于成交的理由。 2）這種方法應(yīng)用后，客戶情緒反映強烈，若轉(zhuǎn)化不當，反而會弄巧成拙，使客戶生氣，增加銷售阻力。 3）銷售人員在應(yīng)用這種方法時，必須心平氣和，即使客戶的異議缺乏事實依據(jù)，也不能 當面反駁，而應(yīng)旁敲側(cè)擊， 去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。 技巧篇 /處理客戶異議的方法 55 經(jīng)紀 企劃 顧問 傳媒 4．截長補短法 天下沒有十全十美的事情，凡銷售建議，雖有優(yōu)點，但也必有缺陷。截長補短法，即利用客戶異議之外的其它優(yōu)點，來補正異議之缺點，以化不能成交為可能成交。例如，客戶提出“產(chǎn)品異議”，認為產(chǎn)品的品質(zhì)和設(shè)計都不理想，銷售員不妨以價格低廉、服務(wù)良好為由，給予補償。如此以優(yōu)補拙，以良救劣，必能使客戶因異議引起的心理不平趨向平衡。 5．反問巧答法 反問巧答法是銷售人員化解客戶真實異議時的制勝要素，適時對客戶發(fā)問，能引導(dǎo)客戶思考，化解其異議。銷售員在應(yīng)用這種技巧時，先將異議轉(zhuǎn)為發(fā)問，用來啟發(fā)客戶的自省能力，如果客戶有所領(lǐng)悟，便能自己說服自己；若不能領(lǐng)悟，銷售員再反問巧答，舉證說明，消解其異議。如下例： 客戶：“您這種戶型不理想?！? 銷售員：“戶型不好嗎”劉生?！边@個例子雖然簡短，但銷售員的反問技巧已有所表現(xiàn)，客戶提出產(chǎn)品異議，其真實程度 如何，在此例中一時尚難斷定，故銷售員將之轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)問“不好嗎？”實際含義不兩個：一是銷售員認為機器性能好，所以客戶可以放心購買；二是如果客戶認為其性能不好，則應(yīng)指出其不好之處?？蛻粢蚴艽艘粏柖谛睦锔械奖仨殹皵偱啤钡膲毫?，于是不得不將性能不好的理由說出，銷售員便有機會通過示范或舉證說明將異議化解。 技巧篇 /處理客戶異議的方法 56 經(jīng)紀 企劃 顧問 傳媒 1．產(chǎn)品介紹不詳實 A. 原因 a) 對產(chǎn)品不熟悉； b) 對競爭樓盤不了解； c) 迷信自己的個人魅力，這種情況特別見于年輕女性員工。 B．解決 a) 認真學(xué)習(xí)樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，確實了解及熟讀所有資料； b) 多講多練，不斷修正自己的措辭； c) 隨時請教老員工和部門主管； d) 端正銷售觀念，明確讓客戶認可自己所定尺度，明確房屋買賣最終目的。 2．任意答應(yīng)客戶要求 A．原因 a)急于成交； b)為個別別有用心的客戶所誘導(dǎo)； B．解決 a) 相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力； b) 確實了解公司的各項規(guī)定，不確定的情況，向現(xiàn)場經(jīng)理請示； c) 注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素； d) 所有文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認真審核； e) 明確規(guī)定，若逾越個人權(quán)責而造成損失，由個人負全責。 技巧篇 /房地產(chǎn)銷售常見問題及解決方法 57 經(jīng)紀 企劃 顧問 傳媒 3．未做做客戶追蹤 A．原因 a)現(xiàn)場繁忙，沒有空閑； b)自以為客戶追蹤效果不大； c)銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，害怕重復(fù)追蹤同一客戶。 B．解決 a)每日設(shè)立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類； b)依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動追蹤； c)電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭； d)每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時匯報現(xiàn)場經(jīng)理，相互探討說服的辦法； e) 盡量避免電話游說，最好能邀請來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。 4．不善運用現(xiàn)場道具 A．原因 a) 不明白、不善用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能； b) 迷信個人的說服能力。 B．解決 a) 了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能； b) 多問多練，正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具； c) 營造現(xiàn)場氣氛，注意團隊配合。 技巧篇 /房地產(chǎn)銷售常見問題及解決方法 58 經(jīng)紀 企劃 顧問 傳媒 5．對獎金制度不滿 A．原因 a) 自我意識膨脹，不注意團隊合作； b) 獎金制度不合理； c) 銷售現(xiàn)場管理有誤。 B．解決 a) 強調(diào)團隊合作，鼓勵共同進步； b) 征求各方意見，制定合理的獎金制度； c) 加強現(xiàn)場管理，避免人為不公； d) 個別害群之馬，堅決予以清除。 6．客戶喜歡卻遲遲不決定 A．原因 a)對產(chǎn)品不太了解，想再作比較； b)同時選中幾套單元，猶豫不決； c) 想付定金，但身邊錢很少或沒帶。 B．解決 a) 針對客戶的問題，再作盡可能的詳細解釋； b) 若客戶來