現(xiàn)代汽車服務顧問知識及技能培訓教材-資料下載頁
2025-01-17 00:20本頁面
【正文】 同公司內(nèi)的銷售人員 服務顧問知識及技能 51 處理投訴的原則 ? 先處理心情，再處理事情 ? 不回避，第一時間處理 ? 了解顧客背景 ? 找出原因，界定控制范圍 ? 取得授權(quán) ? 必要時讓上級參與，運用團隊解決問題 ? 不作過度的承諾 ? 必要時，堅持原則 服務顧問知識及技能 52 投訴處理重點要求 ? 對于顧客投訴必須秉持第一時間及第一人負責制的處理原則 ? 接到顧客投訴，經(jīng)銷商必須在 30分鐘內(nèi)與顧客取得聯(lián)系 ? 顧客投訴處理目標：一般投訴 48小時內(nèi) ? 重大投訴 36小時內(nèi)處理完畢 ? 特約店 /服務站應于投訴處理后三天內(nèi)進行電話回訪 服務顧問知識及技能 53 顧客投訴處理表單運用 ? 經(jīng)銷商投訴報告書 ? 火災事故調(diào)查報告書、火災現(xiàn)場檢測表 ? 顧客投訴處理登記表 服務顧問知識及技能 54 投訴處理的技巧 服務顧問知識及技能 55 顧客行為分析 ? 消極者 ? 發(fā)言者 ? 發(fā)怒者 ? 激進份子 服務顧問知識及技能 56 溝通方式 ? 轉(zhuǎn)移法 ? 遞延法 ? 否認法 ? 預防法 服務顧問知識及技能 57 溝通注意事項 ? 將投訴客戶與其他客戶隔離開 ? 善用提問發(fā)掘顧客的不滿 ? 認真傾聽，并表示關(guān)懷 ? 不要搶話并急于反駁 ? 確認投訴內(nèi)容 ? 表示歉意 ? 認同顧客的情感 服務顧問知識及技能 58 解決方式 ? 總結(jié)問題 ? 解釋將采取的行動 ? 感謝顧客 ? 跟蹤確認 ? 從經(jīng)驗中反思學習 服務顧問知識及技能 59 顧客投訴后的期望 ?結(jié)果公平 ?程序公平 ?互動式公平 服務顧問知識及技能 60 投訴的預防 ? 首問責任制 ? 預警制度 ? 標準作業(yè)流程 ? 抓好工作的落實度 ? 員工培訓 ? 顧客教育 服務顧問知識及技能 61 客戶感情的維護 ? 定期電訪或親訪 ? 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) ? 定期實施 CSI調(diào)查 ? 定期實施顧客流失率調(diào)查 服務顧問知識及技能 62 危機的預測 ? 危機影響值 ? 會不會造成公司經(jīng)營上的緊張情勢？ ? 是不是很容易引起外界的注意？ ? 對公司的正常營運是不是會產(chǎn)生很大的影響？ ? 會不會對公司或經(jīng)營者本人的形象造成很大的傷害？ ? 危機發(fā)生后，公司的利潤會不會受到很大的損害？ ? 危機發(fā)生幾率 服務顧問知識及技能 63 危機的四個過程 ? 潛伏期 ? 爆發(fā)期 ? 后遺癥期 ? 善后期 服務顧問知識及技能 64 危機管理不善的因素 ? 失序的內(nèi)部管理 ? 錯誤的決策 ? 管理層的失職 ? 只重視短期利益 ? 低估危機傷害 ? 企業(yè)各部門各自為政 ? 輕視顧客利益 服務顧問知識及技能 65 危機處理的原則 ? 以不被媒體曝光為最高原則 ? 執(zhí)行預警控制及上報機制 ? 事先采取“善意安撫” ? 必要時求助公關(guān)部門 ? 對無理取鬧、欺詐性案件，需以技巧說服 服務顧問知識及技能 66 危機預防 ? 危機意識的培養(yǎng) ? 危機預防體制的設(shè)立 ? 企業(yè)內(nèi)信息暢通 ? 建立預防危機的信息監(jiān)測系統(tǒng) ? 常設(shè)性危機處理小組 ? 建立媒介系統(tǒng)的公共關(guān)系 ? 遵守法律、規(guī)章 ? 減少并控制沖突 服務顧問知識及技能 67 服務補救的基本觀念 ? 什么是服務補救？ ? 服務補救是服務企業(yè)在出現(xiàn)服務失誤時所做出的一種即時性和主動性的反應，通過這種管理模式更有利于提高顧客滿意和忠誠度。 服務顧問知識及技能 68 服務補救的原則 ? 客戶滿意 ? 員工滿意 ? 從服務補救中學習正確的觀念 服務顧問知識及技能 69 總結(jié) ? 顧客抱怨是一份禮物，它可以 ? 增進與客戶的感情 ? 不斷改進系統(tǒng) ? 優(yōu)化流程 ? 培訓員工 ? 評估、考核 ? 了解顧客需求 ? 危機發(fā)生是一種傷害，你應該 ? 洞察征兆 ? 極力避免
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