【導(dǎo)讀】本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。

　　

【正文】 維也納 3 好連鎖 酒店“授權(quán)”使用登記單 店名： 時(shí)間： 年 月 日 經(jīng)辦人： 事由： 客人訴求 處理意見(jiàn) 備注 價(jià)值金額（大寫(xiě)）： ￥： 審核： 店長(zhǎng)審批： 備注： 此單一式兩聯(lián)：店長(zhǎng)、財(cái)務(wù)部各執(zhí)一聯(lián)； 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好連鎖酒店 開(kāi)業(yè) 手冊(cè) Page 19 of 55 本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé) 任。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h 維也納酒店“授權(quán)”使用匯總表 店名： 年 月 日期 事由 使用授權(quán)金額 合計(jì) 填 報(bào) 人： 審 核： 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好連鎖酒店 開(kāi)業(yè) 手冊(cè) Page 20 of 55 本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé) 任。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h 賓客信息處理政策程序 客人意見(jiàn)征詢(xún)包含賓客滿(mǎn)意度調(diào)查和賓客信息反饋系統(tǒng)兩方面。重視賓客意見(jiàn)和妥善處理賓客投訴，這是酒店提高服務(wù)質(zhì)量和賓客滿(mǎn)意度的一個(gè)十分重要的手 段和工具。 賓客滿(mǎn)意度調(diào)查表要求酒店由前臺(tái)員工負(fù)責(zé)采集，每天不少于兩份，須編號(hào)，詳細(xì)填列賓客資料，正確反映賓客意見(jiàn)， 每天由中班值班經(jīng)理輸入“客戶(hù)服務(wù)”系統(tǒng)。 賓客意見(jiàn)分為表?yè)P(yáng)、建議和投訴三大類(lèi)，投訴系統(tǒng)包括賓客書(shū)面和口頭投訴。如有發(fā)生，酒店須編號(hào)，詳細(xì)填列賓客資料，根據(jù)公司明確的投訴處理規(guī)范程序，認(rèn)真處理并登記，每天由中班值班經(jīng)理 輸入“賓客信息反饋跟蹤系統(tǒng)”。 賓客意見(jiàn)或投訴，各酒店必須規(guī)范采集，據(jù)實(shí)、按時(shí)上報(bào)，不得隱瞞不報(bào)、拖延遲報(bào)。如有違規(guī)，第一次通報(bào)批評(píng)，屢次發(fā)生不改者，將與店長(zhǎng)“賓客滿(mǎn)意度”考 核掛鉤，進(jìn)入“平衡積分卡”考核體系。 公司運(yùn)營(yíng)部 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理 將定期對(duì)各酒店上報(bào)的賓客滿(mǎn)意度調(diào)查和賓客投訴處理進(jìn)行回訪(fǎng)和客戶(hù)調(diào)查，回訪(fǎng)結(jié)果將作為該酒店賓客滿(mǎn)意度調(diào)查的補(bǔ)充和信息資料真實(shí)性的驗(yàn)證。運(yùn)營(yíng)部還會(huì)定期對(duì)賓客滿(mǎn)意度和賓客投訴意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，把影響服務(wù)質(zhì)量的主要問(wèn)題反饋給相關(guān)酒店，要求酒店制訂出相應(yīng)的整改措施并落實(shí)整改，運(yùn)營(yíng)部將跟蹤酒店整改的情況和結(jié)果。 處理賓客投訴的折扣權(quán)限參照下達(dá)的 “員工授權(quán)”標(biāo)準(zhǔn)處理。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好連鎖酒店 開(kāi)業(yè) 手冊(cè) Page 21 of 55 本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé) 任。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h 五、 開(kāi)業(yè)采購(gòu)物品清單 (一 ) 開(kāi)業(yè)物品采購(gòu) —— 中央采購(gòu)清單 1. 客房 編號(hào) 項(xiàng)目 規(guī)格 材質(zhì) 材質(zhì) 描述 鬟逮 品名 暑右 價(jià)格 債格 配比 毫比 KFOOl 被 套 （ 的 床 ) 230*180 全棉， 紗支 30s*30s． 密 度 76*68． 色牢度 3級(jí) 顏色分紅、 綠兩種． 被套開(kāi)口至兩 邊各留 20CM 系 帶離回幅 25CM處 ． 共配 3根系 帶 ． 每 個(gè) 系 帶 間隔為 30CM． 在開(kāi) 口 回 幅處縫有 分店店 標(biāo) 1*床位 數(shù) *3 KF002 被 套 （ 的 床 ) 230*195 全棉 ，紗支 30s*30s． 密度 76*68， 色牢度 3級(jí) 顏色分紅、 綠兩種． 被套開(kāi)口至兩 邊各留 20CM 系 帶離回幅 25CM處 ． 共配 3根系 帶 ． 每 個(gè) 系 帶 間隔為 30CM． 在開(kāi) 口 回 幅處縫有 分店店 標(biāo) 1*床位 數(shù) *3 KF003 被 套 （ 的 床 ) 230*210 全棉 ，紗支 30s*30s． 密度 76*68， 色牢度 3級(jí) 顏色分紅、 綠兩種． 被套開(kāi)口至兩 邊各留 20CM 系 帶離回幅 25CM處 ． 共配 3根系 帶 ． 每 個(gè) 系 帶 間隔為 30CM． 在開(kāi) 口 回 幅處縫有 分店店 標(biāo) 1*床位 數(shù) *3 KF004 被套 ( 的床 ) 230*240 全棉 ，紗支 30s*30s． 密度 76*68， 色牢度 3級(jí) 顏色分紅、 綠兩種． 被套開(kāi)口至兩 邊各留 40CM 系 帶離回幅 25CM處 ． 共配 4根系 帶 ． 每 個(gè) 系 帶 間隔為 30CM． 在開(kāi) 口 回 幅處縫有 分店店 標(biāo) 1*床位 數(shù) *3 KF005 被套 (2米 的床 ) 230*260 全棉 ，紗支 30s*30s． 密度 76*68， 色牢度 3級(jí) 顏色分紅、 綠兩種． 被套開(kāi)口至兩 邊各留 40CM 系 帶離回幅 25CM處 ． 共配 4根系 帶 ． 每 個(gè) 系 帶 間隔為 30CM． 在開(kāi) 口 回 幅處縫有 分店店 標(biāo) 1*床位 數(shù) *3 KF006 床單 （ 的 床 ) 280*205 T65／ c35 40s*40s／ 110*90 顏色 為白色 41． OO 1*床位 數(shù) *3 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好連鎖酒店 開(kāi)業(yè) 手冊(cè) Page 22 of 55 本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé) 任。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h KF007 床單 （ 1． 35米的床 ) 280*220 T65/c35 4Os*40s/110*90 顏色為白色 43． OO 1*床位 數(shù) *3 KF008 床單 (1． 5米的床 ) 280*230 T65/c35 4Os*40s/110*90 顏色為白色 45． OO 1*床位 數(shù) *3 KF009 床單 (1． 8米的床 ) 280*270 T65/c35 4Os*40s/110*90 顏色為白色 57． OO 1*床位 數(shù) *3 KF010 床單 (2來(lái)的 床 ) 280*280 T65/c35 4Os*40s/110*90 顏色為白色 58． OO 1*床位 數(shù) *3 KF011 被芯 （ ) 夏季 230*180 總重 1100G T65／ c35三 維 四孔． 45s*45s 110*76面料 顏色為白色 1*床位教 KF012 被芯 ( ) 夏季 230*195 總重 1300G T65／ c35三 維 四孔． 45s*45s 110*76面料 顏色為白色 1*床位 數(shù) KF013 被芯 （ 的床 ) 夏季 230*2lO 總重 1400G T65／ c35三 維 四孔． 45s*45s 110*76面料 顏色為白色 72． OO 1*床位 數(shù) KF014 被芯 ( 的床 ) 夏季 230*240 總重 1600G T65／ c35三 維 四孔． 45s*45s 110*76面料 顏色為白色 78． OO 1*床位 數(shù) KF015 被芯 (2米的床 )夏季 230*260 總重1750G T65／ c35三維四孔 ． 45s*45s 11 0*76面料 顏色為白色 84． OO 1*床位 數(shù) KF016 被芯 ( ) 冬季 225*180 總重 3200G T65／ c35三 維 四孔． 45s*45s 110*76面料 顏色為白色 lOO． OO 1*床位 數(shù) KF017 被芯 ( ) 冬季 225*195 總重 3700G T65／ c35三 維 四孔． 45s*45s 110*76面料 顏色為白色 72． OO 1*床位 數(shù) KF018 被芯 （ 的床 ) 冬季 225*2lO 總重 4000G T65／ c35三 維 四孔． 45s*45s 110*76面料 顏色為白色 112． OO 1*床位 數(shù) KF019 被芯 （ 1． 8米 的床 ) 冬季 225*24O 總重 4600G T65／ c35三 維 四孔． 45s*45s 110*76面料 顏色為白色 1*床位 數(shù) KF020 被芯 （ 2米 的床 ) 冬 季 225*260 總重 5000G T65／ c35三 維 四孔． 45s*45s 110*76面料 顏色為白色 1*床位 數(shù) KF021 床墊 （ 1*2的床 ) 200*120 重 量 100G/平方米 T65／ c35三 維 四孔． 45s*45s 110*76面料 顏色為白色