【正文】 樓層，其它樓層從上至下F 組織人員逐個檢查疏散區(qū)域房間，確保沒有遺漏人員F 除公司市場部，任何人不接受媒體采訪。并注意信息保密和防止擴(kuò)散。善后處理 關(guān)閉現(xiàn)場自動噴淋管道閥門 保護(hù)現(xiàn)場 安撫客人 清點(diǎn)受損財產(chǎn) 配合消防部門調(diào)查取證 將事故過程記錄備案 以書面形式向公司匯報F 做好現(xiàn)場目擊證人筆錄F 向集團(tuán)運(yùn)營部書面匯報運(yùn)作標(biāo)題JOB TITLE :突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案編號REF. NO.：SECSOP025附件編號ATTACHMENT NO.: 頁數(shù)PAGES ：PAGE 1 OF 1程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS接報與搶修 值班經(jīng)理與工程人員第一時間趕到現(xiàn)場 了解突發(fā)事故的原因和影響范圍 及時報告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長 組織搶修F 當(dāng)事故超出酒店修理的能力時，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持安撫客人、維持正常秩序 前臺至少一名接待人員在崗，與客人取得聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，報告相關(guān)情況，取得客人理解 采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營事故處理 啟動應(yīng)急照明 前臺員工在不間斷電源工作情況下抓緊打印下列報表： “在店客人余額表二” “房態(tài)表”“當(dāng)天客人離店”應(yīng)走未走 “當(dāng)日預(yù)定”應(yīng)到未到 “打印流量報告” 值班經(jīng)理迅速查看電梯是否有人，如果有人做好客人安撫工作，并緊急和工程人員聯(lián)系，釋放客人。 工程維修人員拉閘斷電，關(guān)閉所有電器開關(guān)，防止回電沖擊設(shè)備。 報表打印完后，前臺服務(wù)員關(guān)閉所有前臺電腦及電器設(shè)備。鎖上收銀抽屜，保管好現(xiàn)金。 值班經(jīng)理派遣員工,每層一名,持手電筒維護(hù)客房正常秩序,安撫客人,引導(dǎo)客人出入,保護(hù)好住店客人的生命財產(chǎn)安全。 根據(jù)客人要求，服務(wù)人員向客房派送小圓蠟燭,(放在盛有1/4清水的漱口杯中點(diǎn)燃,切忌蠟燭直接放在桌面.)嚴(yán)禁客人使用其它明火照明,遇此情況應(yīng)及時制止，并做好相關(guān)的解釋工作。 增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序。 掌握維修進(jìn)度情況 視情況告示賓客F 酒店客房與危險場所禁止使用明火作為應(yīng)急照明F 公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范F 告示客人時首先要考慮對客服務(wù)，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問善后處理 根據(jù)影響程度確定彌補(bǔ)方案?？腿颂岢鏊髻r，按投訴處理程序辦理。 向上級報告事故的原因、處理情況和結(jié)果F 恢復(fù)供電、水、氣后應(yīng)及時進(jìn)行安全檢查，防止電器故障、漫水和煤氣泄漏運(yùn)作標(biāo)題JOB TITLE :提前知道停電的應(yīng)急預(yù)案編號REF. NO.：SECSOP026附件編號ATTACHMENT NO.: 頁數(shù)PAGES ：PAGE 1 OF 2程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS接報與通知 了解原因和影響時間和范圍。 及時報告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長 店長通知工程維修人員、公司技術(shù)部、公司工程部、區(qū)域總經(jīng)理、運(yùn)營部。F 當(dāng)事故超出酒店修理的能力時，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持提前準(zhǔn)備 提前一天以書面形式通知每一位住店客人（送到每一間客房），在酒店前臺、留言欄、和其它醒目的地方張貼停電通知。 提前一天通知前臺登記入住客人，第二天停電。 準(zhǔn)備水桶，提前4小時儲存?zhèn)溆盟⑺偷礁骺头繕菍印?工程維修人員提前檢查應(yīng)急照明。準(zhǔn)備應(yīng)急電筒和應(yīng)急小圓蠟燭。 提前2小時打印相關(guān)備用報表：打印“在店客人余額表二”打印“當(dāng)天客人離店（應(yīng)走未走）”打印“當(dāng)日預(yù)定（應(yīng)到未到），并記錄客人聯(lián)系方式”打印“流量報告”打印“房態(tài)表”制作所有當(dāng)天客人離店（應(yīng)走未走）房間的房卡（只做一天）制作應(yīng)急卡一張，由店長保存關(guān)閉所有電話打印所有客人賬單；散團(tuán)賬單：總賬單、分賬單 提前30分，關(guān)閉總臺主服務(wù)器、程控交換機(jī)、監(jiān)控、報警系統(tǒng)燈光和相關(guān)設(shè)備。確認(rèn)電梯降到一樓，開手動，電梯門打開 提前10鐘，拉電閘。 提前1天郵件通知公司各部門，告訴應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話。運(yùn)作標(biāo)題JOB TITLE :提前知道停電的應(yīng)急預(yù)案編號REF. NO.：SECSOP026附件編號ATTACHMENT NO.: 頁數(shù)PAGES ：PAGE 2 OF 2程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS停電后處理 前臺至少一名接待人員在崗，與客人取得聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，報告相關(guān)情況，取得客人理解 采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營 啟動應(yīng)急照明 前臺服務(wù)員關(guān)閉所有前臺電腦及電器設(shè)備。鎖上收銀抽屜，保管好現(xiàn)金。 值班經(jīng)理派遣員工,每層一名,持手電筒維護(hù)客房正常秩序,安撫客人,引導(dǎo)客人出入,保護(hù)好住店客人的生命財產(chǎn)安全。 根據(jù)客人要求，服務(wù)人員向客房排送小圓蠟燭,(放在盛有1/4清水的漱口杯中點(diǎn)燃,切忌蠟燭直接放在桌面.)嚴(yán)禁客人使用其它明火照明,遇此情況應(yīng)及時制止，并做好相關(guān)的解釋工作。 增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序。 掌握維修進(jìn)度情況 視情況告示賓客F 酒店客房與危險場所禁止使用明火作為應(yīng)急照明F 公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范F 告示客人時首先要考慮對客服務(wù)，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問善后處理 根據(jù)影響程度確定彌補(bǔ)方案 向上級報告事故的原因、處理情況和結(jié)果F 恢復(fù)供電、水、氣后應(yīng)及時進(jìn)行安全檢查，防止電器故障、漫水和煤氣泄漏運(yùn)作標(biāo)題JOB TITLE :突發(fā)停水、停氣應(yīng)急預(yù)案編號REF. NO.：SECSOP027附件編號ATTACHMENT NO.: 頁數(shù)PAGES ：PAGE 1 OF 1程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS接報與搶修 值班經(jīng)理與工程人員第一時間趕到現(xiàn)場 了解突發(fā)事故的原因和影響范圍 及時報告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長 組織搶修F 當(dāng)事故超出酒店修理的能力時，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持安撫客人、維持正常秩序 與客人取得聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，報告相關(guān)情況，取得客人理解 采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營事故處理 增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序 應(yīng)急處理水泵房、關(guān)閉煤氣灶具。 采取特殊補(bǔ)救措施 掌握維修進(jìn)度情況 視情況告示賓客F 告示客人時首先要考慮對客服務(wù)，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問善后處理 根據(jù)影響程度確定彌補(bǔ)方案 向上級報告事故的原因、處理情況和結(jié)果F 恢復(fù)水、氣后應(yīng)及時進(jìn)行安全檢查，防止漫水和煤氣泄漏運(yùn)作標(biāo)題JOB TITLE :電梯故障應(yīng)急預(yù)案編號REF. NO.：SECSOP028附件編號ATTACHMENT NO.: 頁數(shù)PAGES ：PAGE 1 OF 1程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS報告和現(xiàn)場處理 發(fā)生電梯故障，應(yīng)立即報告當(dāng)班經(jīng)理，當(dāng)班經(jīng)理和維修人員需第一時間趕赴現(xiàn)場 確保電梯內(nèi)無人員 如有人困梯，應(yīng)指派專人現(xiàn)場安撫客人并盡快將客人解救出來 火災(zāi)發(fā)生時，電梯應(yīng)迫降到底層并切斷電源 安撫并慰問客人F 無論電梯發(fā)生何種故障或火災(zāi)、停電、進(jìn)水發(fā)生，需第一時間確保無人困梯F 如發(fā)生有人困梯，酒店應(yīng)與困梯客人保持聯(lián)系，以防客人驚慌F 解救賓客時，須把電梯停位至樓層；并防范電梯突然啟動，造成人員傷亡故障處理 查找原因，聯(lián)系電梯供應(yīng)商盡快維修 在電梯口告示賓客電梯暫停使用 如有人員傷亡，立即組織搶救 向區(qū)域總經(jīng)理報告 跟蹤修理情況，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營 維修結(jié)束后，應(yīng)由維修人員出具檢修報告并簽字F 電梯維修中，一定要有告示，以防客人誤入F 維修中要嚴(yán)防電梯突然啟動，誤傷人員F 如傷亡情況嚴(yán)重，及時向公司報告善后處理 如造成賓客人員傷害或財物損失，應(yīng)與賓客協(xié)商賠償和彌補(bǔ)事宜 指派專人代表酒店向困梯客人致歉 書面記錄事件經(jīng)過及處理結(jié)果并報告F 按各崗位職務(wù)權(quán)限處理F 向保險公司索賠運(yùn)作標(biāo)題JOB TITLE :賓客意外受傷應(yīng)急預(yù)案編號REF. NO.：SECSOP029附件編號ATTACHMENT NO.: 頁數(shù)PAGES ：PAGE 1 OF 1程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS應(yīng)急處理 接到報告，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場，了解情況，報告店長 視情況建議賓客前往醫(yī)院作進(jìn)一步檢查 店長必須及時向區(qū)域總經(jīng)理報告事故處理 如傷勢嚴(yán)重，征得客人同意，安排專人陪同賓客去醫(yī)院治療 掌握客人傷情的最新情況 客人治療期間，指派專人代表酒店探望和慰問客人 如客人受傷是因酒店緣故造成，酒店應(yīng)向“120”要急救車，指派專人送醫(yī)院治療 視情況酒店將酌情給予客人適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償 如事態(tài)嚴(yán)重，區(qū)域總經(jīng)理必須向公司總部領(lǐng)導(dǎo)匯報，妥善處理事故，防止事態(tài)擴(kuò)大 事故處理時要及時拍照、錄音、封鎖現(xiàn)場取證F 按各職位權(quán)限處理善后處理 妥善處理客人賬務(wù) 記錄整個事件的發(fā)生和處理過程 向運(yùn)營部報告事故的原因、處理情況和結(jié)果F 向集團(tuán)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報運(yùn)作標(biāo)題JOB TITLE :失竊或賓客物品受損應(yīng)急預(yù)案編號REF. NO.：SECSOP030附件編號ATTACHMENT NO.: 頁數(shù)PAGES ：PAGE 1 OF 1程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS事件報告 接到賓客物品失竊或受損報告后值班經(jīng)理負(fù)責(zé)接待或趕赴現(xiàn)場 了解事情經(jīng)過或物品受損情況 向酒店相關(guān)人員了解具體情況 幫助尋找或分析物品受損原因事件處理 如失物未能找到，征求客人意見是否報警 如報警，酒店應(yīng)主動向轄區(qū)警方報警，配合警方處理 如賓客不同意報警，征求賓客意見，協(xié)商處理 如物品損壞屬酒店責(zé)任，原則修復(fù)，酒店承擔(dān)修復(fù)費(fèi)用 如損壞責(zé)任不明，建議修復(fù)物品，費(fèi)用協(xié)商處理F 按各職位權(quán)限處理善后處理 如失竊或物品受損屬酒店責(zé)任，酒店應(yīng)做適當(dāng)補(bǔ)償 如責(zé)任不清，則根據(jù)協(xié)商處理，酒店向賓客表示歉意 酒店須主動挽回由于賓客物品失竊或受損而引起的負(fù)面影響 記錄事情經(jīng)過、備案并向店長匯報F 按各職位權(quán)限處理，最高補(bǔ)償現(xiàn)金不超過600元F 向保險公司索賠F 賓客失竊須記錄相關(guān)人員名單,以備酒店員工考察用運(yùn)作標(biāo)題JOB TITLE :賓客突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案編號REF. NO.：SECSOP031附件編號ATTACHMENT NO.: 頁數(shù)PAGES ：PAGE 1 OF 1程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS普通病人 接到客人提出就診要求，首先詢問客人姓名、房號、性別和病情 詢問客人需要酒店提供的幫助 詢問客人是否需要去醫(yī)院就診，如需要，迅即幫助客人與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)，協(xié)助就診 通知餐廳注意飲食調(diào)理F 服務(wù)流程見服務(wù)手冊（前臺）中的醫(yī)療服務(wù)程序F 注意觀察客人是否為傳染病客人重癥病人 接到報告值班經(jīng)理第一時間趕赴現(xiàn)場探視病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派員工護(hù)送 避免驚擾其他賓客 客人在醫(yī)院治療期間，指定專人代表酒店進(jìn)行探望和慰問 與醫(yī)院保持聯(lián)系，了解客人最新病況 妥善處理賓客賬務(wù)F 不要輕易搬動客人F 病人房間及時消毒、隔離傳染病人 發(fā)現(xiàn)傳染病人，立即與醫(yī)院聯(lián)系及時診治 避免員工靠近，由專人在客房門口看管客人，員工注意安全防護(hù)，客人房間及時消毒、隔離，隨時觀察病人病情 勸阻客人進(jìn)入酒店任何公共場所，直到醫(yī)院人員到達(dá) 與有關(guān)方面聯(lián)系采取對相關(guān)場所進(jìn)行消毒 避免驚擾其他客人，影響酒店正常經(jīng)營 做好內(nèi)部保密工作，盡量縮小知情范圍，防止不良影響 妥善處理客人賬務(wù) 對客人接觸過的所有場所和設(shè)施全面消毒 對接觸過的員工消毒、觀察，發(fā)現(xiàn)狀況及時診治F 注意保密和謹(jǐn)防傳染運(yùn)作標(biāo)題JOB TITLE :突發(fā)性水管爆裂應(yīng)急預(yù)案編號REF. NO.：SECSOP032附件編號ATTACHMENT NO.: 頁數(shù)PAGES ：PAGE 1 OF 1程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS事情報告 接到報告當(dāng)班經(jīng)理與維修人員立即趕赴現(xiàn)場 快速了解事故情況及受損程度事故處理 組織人員關(guān)閉水閥、切斷電源 搶救財物 排水 安撫客人 檢查周圍房間及樓下房間有無受到影響 清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營善后處理 對造成的損失進(jìn)行評估、拍照 與客人協(xié)商賠償和補(bǔ)償事宜 向客人致歉 了解水管爆裂原因，舉一反三，檢查相同類型的水管，防止事故再次發(fā)生 盡快聯(lián)系落實(shí)修復(fù)因事故而受損的設(shè)施 書面記錄事情經(jīng)過，存檔備案 向區(qū)域總經(jīng)理報告F 按各職務(wù)權(quán)限處理，現(xiàn)金補(bǔ)償不超過600元運(yùn)作標(biāo)題JOB TITLE :通緝、協(xié)查對象應(yīng)急預(yù)案編號REF. NO.：SECSOP033附件編號ATTACHMENT NO.: 頁數(shù)PAGES ：PAGE 1 OF 1程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS發(fā)現(xiàn)和布控 發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查人員，前臺員工應(yīng)不動聲色，照常進(jìn)行登記入住 等通緝協(xié)查人員離開前臺后，立即向酒店當(dāng)班經(jīng)理報告，并注意保密，盡量縮小知情范圍 復(fù)核登記資料